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SAC 2.0 - Análise TerraForum

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Apresentação TerraForum sobre desafios dos SACs no ambiente das redes sociais. SAC 2.0 é uma extensão do tema VAREJO 2.0, livro publicado pela equipe da TerraForum

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SAC 2.0 - Análise TerraForum

  1. 1. SAC2.0Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma
  2. 2. CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDV Consumidores vivenciam um tipo de ponto de contato Varejistas têm um único ponto de contato Consumidores veem múltiplos pontos de contato atuando independentemente Conhecimento e operações dos canais pelos varejistas são técnicos e funcionais Consumidores veem múltiplos pontos de contato como parte de uma mesma marca Varejistas têm uma visão única do consumidor, mas operam de forma funcional Consumidores vivenciam a marca, não um canal dentro da marca Varejistas fortalecem a visão única do consumidor de maneira coordenada e sinérgica Evolução do relacionamento entre empresas e consumidor Qual é o modelo ideal para o seu negócio? Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio?
  3. 3. Como as empresas estão se posicionando para atender via SAC 2.0?
  4. 4. Nova realidade, novas regras As empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
  5. 5. Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12 Nova realidade, novas regras
  6. 6. Nosso ponto de vista As redes sociais são apenas uma amplificação da vida real. Imagine instalar cameras e transformar um call center em um grande "Big Brother do atendimento ao consumidor"? Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 no entanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança de processos e cultura de atendimento. Muitas empresas estão satisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas não conseguem ter o mesmo nível de excelência no call center. O processo de atendimento ao consumidor precisa ser único, integrado e eficiente em todas as plataformas! O consumidor não quer mais um SAC secreto. Ele quer transparência. Esta nova realidade é assustadora para as empresas e libertadora para os usuários.
  7. 7. Benefícios das redes socias no atendimento ao consumidor
  8. 8. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor Personificam as empresas e marcas, dando a elas um caráter "humano". 1.
  9. 9. Análise de caso O Magazine Luiza criou a persona Lu, com a qual se comunica com os seus clientes através da sua página do Facebook e perfil do Twitter. Os consumidores se comunicam com a empresa como se tivessem conversando com uma pessoa, a "Lu". • Utiliza linguagem coloquial e adequada ao meio o que deixa os consumidores à vontade para interagir com a marca • É ágil na resposta das ocorrências enviadas pelos consumidores • Tem um aplicativo especial para atendimento aos consumidores (FAQ/Chat) no Facebook. PONTOS POSITIVOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO
  10. 10. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor Contribuem para construção da imagem e a concretização dos valores da marca. 2.
  11. 11. Análise de caso Utilizando de criatividade e ousadia nas interações com seus clientes, o Bradesco consegue não apenas gerar buzz e repercussão positiva, como apoiar a estratégia de construção de imagem da marca. Rejuvesnecendo e concretizando valores por meio da "voz" da marca nas plataformas sociais.
  12. 12. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor Permite a participação do consumidor na criação e geração de novos negócios. 3.
  13. 13. Análise de caso A Camiseteria é uma empresa onde as redes sociais e a web 2.0 são elementos básicos da gestão. O cliente participa de todo o processo de criação, escolha, produção e venda das camisetas tem como elemento chave e diferencial: o cliente atua durante todo o processo de criação de novas estampas. A empresa utiliza da conversa informal e personalizada possibilitada pelas redes sociais para valorizar o relacionamento com os clientes.
  14. 14. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor Agilidade no processo de suporte com respostas a questões relacionadas a produtos. 4.
  15. 15. Análise de caso A Best Buy sempre ofereceu um diferencial aos seus clientes: profissionais especializados prontos a dar atendimento especializado e personalizado a quem compra os produtos na loja. Com a crescente demanda de consumidores que passaram a comprar através do site de e-commerce da empresa ao invés de ir as lojas físicas, a solução foi criar o Twelpforce: 180.000 funcionários da BestBuy estão prontos para responder via twitter, 24/7, as dúvidas dos consumidores sobre os produtos comercializados pela empresa. Basta enviar sua dúvida utilizado a hashtag #Twelpforce.
  16. 16. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor Permitem que as empresas ouçam de perto o que os seus clientes estão dizendo sobre sua marca e seus produtos. 5.
  17. 17. Análise de caso
  18. 18. Dicas para inserir o atendimento ao consumidor no universo 2.0
  19. 19. Boas práticas Esteja atento a importância de integrar canais de atendimento ao consumidor. 1. Tenha ferramentas de CRM que garantam que o cliente será atendido num processo integrado. Esse contato pode começar nas redes sociais e continuar através de um contato telefônico (via Call Center por exemplo) mas é fundamental que os profissionais encarregados do atendimento tenham acesso a todo o histórico do atendimento ao cliente para evitar repetição de informações e desgaste desnecessário.
  20. 20. Boas práticas • Possui um perfil oficial no twiter onde concentra o atendimento ao consumidor de todas as marcas do portifólio da empresa além de atender a equipe de vendas (consultoras). • A página do Facebook da empresa disponibiliza o aplicativo Aqui tem Natura que oferece ao consumidor a busca pela consultora mais próxima de determinado CEP e informa os dados de contato da profissional Você pode encontrar a consultora mais perto da sua casa na própria rede social!
  21. 21. Boas práticas Caso seja necessário, tenha canais específicos para atendimento ao consumidor. 2.
  22. 22. Boas práticas Ao criar canais específicos para o SAC permite que as empresas tenham profissionais especializados em funções distintas à frente de cada um dos seus canais de comunicação nas redes. Exemplo: profissionais de comunicação e marketing podem estar gerenciando o canal institucional enquanto especialistas em produtos estão gerindo os canais de SAC. Além disso, essa prática evita que a audiência do canal institucional da empresa possa ser "contaminada" com eventuais problemas que normalmente aparecem nos canais de relacionamento ao consumidor. Pode ser interessante para empresas de serviços separar canais de atendimento.
  23. 23. Boas práticas Não seja passivo, seja pró-ativo. 3. Monitore. Responda. Tenha o foco na solução dos problemas e sempre que possível, traga o consumidor para uma conversa privada. Boas práticas
  24. 24. Boas práticas EXEMPLOS  DE  INTERAÇÕES Tem coisa melhor do que reclamar e ser ouvido?
  25. 25. Boas práticas Utilize linguagem adequada e personalize o atendimento. 4. Dirija-se ao seu consumidor de acordo com a postura institucional da empresa mas adapte-se ao meio em que vocês estão se relacionando. Evite respostas padrão. Boas práticas
  26. 26. Boas práticas O Ponto Frio personificou a figura do pinguim para interagir com os seus clientes nas redes sociais. O Pinguim utiliza linguagem descontraída e própria do meio online para atrair e cativar os consumidores. Personagens pode ajudar com que marcas tenham personalidade.
  27. 27. Boas práticas Seja ágil.5. Nas redes sociais o atendimento precisa acompanhar a velocidade com que as informações circulam na internet. A velocidade do universo 2.0 é outra. Use isso como oportunidade para surpreender positivamente o seu público.
  28. 28. Boas práticas 1) Usuário reclama via twitter que não recebeu sua refeição durante o vôo. 2) Virgin América monitora, vê o tweet, entra em contato com a equipe de bordo do avião. 3) Usuário recebe a refeição. Agradece via twitter. CASO 1: MONITORAMENTO E PRÓ-ATIVIDADE 1) Usuário pede uma Coca-Cola via twitter. 2) Virgin América monitora, vê o tweet, responde ao usuário que a melhor forma para ele pedir uma coca-cola é chamando a comissária de bordo. CASO 2: MONITORAMENTO, ANÁLISE E EFICIÊNCIA A velocidade do universo 2.0 é outra.
  29. 29. Boas práticas Censura não!6.Não tente reprimir manifestações ou apagar comentários. Isso é como usar álcool para apagar o fogo.
  30. 30. Boas práticas X • Greenpeace lança uma campanha contra a Nestlé, fabricante do chocolate KitKat acusando a empresa de comprar óleo de palmeiras da Indonésia e com isso devastar as florestas locais, prejudicando a população e ameaçando levar os orangotangos à extinção. • Greenpeace lança um vídeo de protesto no Youtube; • Nestlé pede ao Google que proíba o vídeo, citando direitos autorais; • Greenpeace publica o vídeo no Vimeo e ele viraliza; • Greenpeace lança o site Nestlé Killer e convoca usuários a compartilhar o vídeo e boicotar produtos Nestlé; • Os usuários enchem a página da Nestlé no Facebook com comentários negativos e se inicia uma “guerra de palavras. Nestlé Killer: A Guerra de palavras Bate-boca com o consumidor, não vale na vida real, não vale na web.
  31. 31. Boas práticas • Quem administra a página da Nesté saiu na ofensiva, respondendo a postagens individuais num tom sarcástico e antagônico. Regra básica de RP: não insulte as pessoas. Principalmente num fórum público e criado para fãs da sua empresa! • O Greenpeace convoca os usuários a deixar a página da Nestlé e se unirem ao grupo “Boicote a Nestle” no Facebook. • O departamento de RP da Nestlé se retrata publicamente sobre a “guerra de palavras” mas o estrago já havia sido feito... X
  32. 32. Boas práticas Ouça o que o seu cliente tem a dizer. 7. Reconheça os elogios e aprenda com as críticas. Boas práticas
  33. 33. Boas práticas A GAP americana decidiu mudar seu logotipo e anunciou o fato ao mercado. Apenas uma semana depois, designers, blogueiros e consumidores manifestaram suas críticas através da web e das redes sociais. O presidente da GAP para a América do Norte, Marka Hansen ponderou e voltou atrás, mantendo o logo original. "Foi um erro não ter ouvido o consumidor antes de tentar mudar o logo que há 20 anos representa a marca, reconhecida ao redor do mundo. Nós aprendemos muito e hoje temos claro que não fizemos isso da maneira correta. Talvez no futuro chegue o momento de reformular o nosso logo, mas quando, e se, isso ocorrer, nós vamos agir de outra maneira”, disse Marka. A MUDANÇA DE LOGO DA GAP Marcas se tornam mais próximas quando se arrependem como nós. Quem não erra?
  34. 34. Boas práticas Não alimente os trolls.8. Boas práticas
  35. 35. Boas práticas Alguns consumidores só querem começar uma briga ou estão atrás de atenção gratuita nas redes sociais. Saiba detectar quais os casos realmente representam problemas que precisam ser tratados. Diante da escala do atendimento 2.0 priorizar é fundamental. Depois de anos de atendimentos secretos, as redes sociais são um grito de liberdade do consumidor. Entenda e respeite esse fato. Saiba como conduzir corretamente essas conversas.
  36. 36. Boas práticas Estabeleça métricas e não deixe de medir os resultados constantemente. 9. Boas práticas
  37. 37. Boas práticas Crie uma experiência encantadora entre marca e consumidor. 10. Boas práticas
  38. 38. Boas práticas Observando que a maioria dos seus passageiros estava navegando nas redes sociais para matar o tédio entre o momento do check-in e o embarque a KLM passou a monitorar as redes sociais em busca de mais informações sobre esses usuários. O objetivo era conseguir dados sobre experiências recentes desses clientes em seus perfis no Facebook ou Linkedin e surpreendê-los com um presente ideal para a sua viagem. Tudo isso acontecia em tempo real e gerou a campanha "KLM Surprise" que teve resultados impressionantes. Vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk Existe 1001 formas de unir o mundo 2.0 ao mundo offline, invente uma.
  39. 39. Boas práticas Não caia na armadilha de que qualquer um pode cuidar das suas redes sociais. 11. Boas práticas
  40. 40. Boas práticas Em Abril de 2010, a KLM foi forçada a entrar de cabeça nas redes sociais durante o episódio das cinzas do vulcão Eyjafjallajökull que prejudicou os vôos na europa por quase uma semana. Agindo rápido, a companhia ganhou crédito com seus consumidores ao criar em 24 horas uma ferramenta de remarcação de vôos no Facebook. Além disso, mobilizou um time "multi-funcional" dentro da empresa para atender as demandas geradas nas redes sociais que envolveu os departamentos de atendimento ao consumidor, RP, marketing e operações. Essa experiência de integração "forçada" serviu de lição para a KLM sobre a importância de ter os esforços em mídias sociais espalhados por toda a organização. Hoje a empresa tem serviços de atendimento 24/7 através do Twitter e do Facebook e conta com grande parte do seu staff para atender as demandas dos clientes de forma personalizada. Leve a sério.
  41. 41. Boas práticas Para divulgar essa filosofia de atendimento, a empresa criou a ação KLM Live Reply, onde 140 funcionários alojados em um hangar da empresa respondiam ao vivo e de forma bem original aos tweets enviados para o perfil da companhia aérea no Twitter. Seja criativo.
  42. 42. Boas práticas 12.Organize a casa. Escolha ferramentas adequadas, invista em infra-estrutura, crie políticas de uso, defina os processos, indique quem são os responsáveis e os tempos de resposta.
  43. 43. Estruturação interna para atender ao consumidor Permitir o acesso às redes sociais dentro das empresas gera uma demanda de maior controle da segurança das redes corporativas e isso é um desafio que precisa ser enfrentado pelos departamentos de TI. INFRA ESTRUTURA
  44. 44. Estruturação interna para atender ao consumidor Tenha uma equipe treinada para interagir com os clientes de forma adequada. Algumas das características fundamentais dos profissionais que irão atuar na área de mídias sociais das empresas: CAPACITAÇÃO DE PESSOAL - Estar antenados aos novos meios conhecendo o ambiente e a linguagem utilizadas nas redes; - ter boa redação; - ter facilidade de relacionamento interpessoal.
  45. 45. Estruturação interna para atender ao consumidor As empresas precisam integrar seus diversos canais de relcionamento com o consumidor (call center, email, redes sociais) desenvolvendo um banco de dados único onde ficam armazenadas todas as interações com um determinado consumidor. Isso aumenta a eficiência no atendimento e diminui possíveis frustrações por parte do consumidor. INTEGRAÇÃO
  46. 46. Estruturação interna para atender ao consumidor É preciso estabelecer uma governança clara que indique todos os envolvidos e deixe claras as responsabilidades no processo de atendimento/resposta ao consumidor. GOVERNANÇA
  47. 47. Como a Terraforum pode ajudar sua empresa a lidar com os desafios do SAC 2.0?
  48. 48. SATISFAÇÃO EM  REDE
  49. 49. Metodologia TerraForum A TerraForum tem larga experiência no planejamento e implentação de estratégias 2.0 em diversos segmentos utilizando uma metodologia sólida e adaptável ao objetivo de negócio de nossos clientes. Nossa metodologia se baseia num framework que contempla todas as etapas do processo de inserção de uma marca nas redes sociais, desde o diagnóstico passando pelo planejamento até a ativação e o monitoramento para medição de resultados. IMAGEMCORPORATIVA! OBJETIVOSESTRATÉGICOS!
  50. 50. VAREJO2.0 COMPARTILHE ESSAIDÉIA! É a hora de unir esses mundos! Vender é social! Estamos na era das redes sociais e o varejo precisa saber navegar nesse conceito Conheça o estudo que a TerraForum desenvolveu sobre o impacto das redes sociais no Varejo. Visite a apresentação com os principais conceitos do livro Varejo 2.0 lançado pela TerraForum no link: http://www.slideshare.net/jcterra/varejo-20-terraforum

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