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Atelier 10 Le produit touristique du côté du consommateur

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Comment ressortir parmi l'offre dense et hyperconcurentielle qu'il existe au niveau touristique ? Quels sont ces petits plus qui peuvent faire toute la différence?
Réponse avec cette présentation de François Perroy faite en atelier lors des Rencontres du Tourisme de Brive (24/11/2011)

Published in: Business
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Atelier 10 Le produit touristique du côté du consommateur

  1. 2. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
  2. 3. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
  3. 4. Atelier 10 Le produit du côté du consommateur
  4. 5. Le produit touristique du côté du consommateur François Perroy, etourisme.info
  5. 6. Le produit touristique du côté du consommateur ? Le consommateur a le pouvoir. Il attend quoi ? De l’empathie, du service, de la reconnaissance, de la prévenance ! Une somme de services conduisant à la satisfaction : une logistique fiable, des prix en accord avec l’idée que l’on s’en fait et des instants précieux, qui conduisent au plaisir. Une machine à souvenir parfaitement huilée. Le produit vu par le consommateur ? Le produit avec le consommateur ?
  6. 7. Perdus dans la masse… Les voyages et le tourisme, grands gagnants du web 20% des produits font 80% du CA A l’émission + 2,1 millions de forfaits été 2011 Pour une recette unitaire de 898 € (source CETO et 2 diapos suivantes)
  7. 8. Perdus dans la masse…
  8. 9. Perdus dans la masse…
  9. 10. Les séjours corréziens 8 séjours sur le site du CDT + box 12 résultats : que des événements
  10. 11. Perdus dans la masse… Brive et la Corrèze sur le web…
  11. 12. Objectifs Pourquoi envisager le produit côté consommateur ?
  12. 13. Moyens Définir et appliquer des plus à l’égard des consommateurs
  13. 14. Principes
  14. 15. Qui sont vos clients ?
  15. 16. Quels sont leurs besoins ?
  16. 17. Comment connaître leurs besoins ?
  17. 18. Prêts pour créer des + autour de vos produits ?
  18. 19. L’OT = un concierge
  19. 20. La chaîne de services
  20. 21. La production orientée consommateur Vos gens, votre organisation, votre technique
  21. 22. La production orientée consommateur Management de la relation client : avant le séjour
  22. 23. La production orientée consommateur Management de la relation client : pendant le séjour
  23. 24. La production orientée consommateur Management de la relation client : après le séjour
  24. 25. La production orientée consommateur Créer un produit touristique
  25. 26. Un produit touristique « en décomposition »
  26. 27. Avant l’acte d’achat Suggestions et application : Vous comptez pour nous…
  27. 28. Avant l’acte d’achat
  28. 29. Avant l’acte d’achat Qualité info : 0 doute = Top efficacité
  29. 30. Avant l’acte d’achat Mettez le visiteur en confiance, racontez lui votre histoire
  30. 31. Avant l’acte d’achat Expliquez Détaillez Rassurez
  31. 32. Avant De petits services en perspective pour une grande satisfaction
  32. 33. Avant l’acte d’achat 10 + minimum
  33. 34. Avant Un visiteur bienvenu car…les jours ne sont beaux que par les lendemains qu’ils annoncent Remember mail adressé quelques jours
  34. 35. Avant et pendant le séjour Un office de tourisme conseillant…aux petits soins
  35. 36. Pendant le séjour : à vous ! 10 + minimum… dans la journée !
  36. 37. Après le séjour On s’assure que nos + ont été efficaces !
  37. 38. Après le séjour
  38. 39. Après le séjour Questionnaire et site d’avis
  39. 40. Après le séjour Un bon outil de CRM : fichier, produits, services, actions…le tout personnalisé Saison 2011 Période Couples - 30 Couples 30 - 50 Couples Seniors Familles BB Familles Ados Nuitées CA avril Durand 1                     mai   7                     juin                         juillet                         aout                         septembre                         octobre                         Total sur période                        
  40. 41. Après le séjour Appeler ses clients Leur écrire gentiment… Créer une relation harmonieuse Leur donner l’impression qu’ils sont importants
  41. 42. En conclusion Des petits plus pour que le client soit au centre du terrain, avant, pendant et après Le minimum : le service Le standard international : l’empathie La classe : la prévenance Merci chers auditeurs, à votre disposition pour échanger

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