SlideShare a Scribd company logo
1 of 13
Download to read offline
Direction
RENAULT RETAIL GROUP
Observatoire de l’Excellence Operationnelle
L’experience client chez Renault Retail Group
3 décembre 2015
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 2
Nos clients changent…
Ils sont mieux informés: un parcours sans
couture & moins de visites en concessions
Des attentes plus élevées : un bon service ne
suffit plus
Le search est devenue la principale source utilisée
par les acheteurs auto
Moins de visites en concessions avant l’achat
Amélioration générale du service client
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 3
• Entretiens et groupes de discussion en France, avec
des clients particuliers et professionnels
• Enquête électronique auprès d'un échantillon
d'environ 16 000 participants dont 50% d'acheteurs
Renault et 50% achetant chez les concurrents
– Clients particuliers (véhicules neufs et occasions)
– Professionnels (petites flottes, véhicules de fonction, grands
comptes)
• Evaluer les attentes des clients tout au long de son
parcours
• Comprendre la perception des clients de :
– L'expérience offerte par Renault
– L'expérience offerte par ses principaux concurrents
…. Mieux écouter nos clients
Objectifs et méthodologie
Objectifs Méthodologie
...La performance de Renault vs.
importance pour les clients ....La performance de Renault vs. concurrents
Importance for clients
Delivery by Renault
I can easily
find the car
of my
choice in
the
showroom
I can easily
find further
information
in the
dealership
e.g.
brochures
I feel
confident
in e-
sales
dvisor
I feel
listened to
and my
needs and
my budget
are
considered
by the sales
advisor
The sales
dvisor
adapts our
conversatio
n to meet
my level of
knowledge
I don’t feel
pushed
into bying a
car that
they want
to sell me
The
sales
advisor
fully
explains
the car to
me
I am
absolut
ely
clear
on the
purcha
se price
I
understand
the running
cost clearly
I am
offered a
test drive
without
having to
ask
I can easily
find the car
of my
choice in
the
showroom
I can easily
find further
information
in the
dealership
e.g.
brochures
I feel
confident
in e-sales
dvisor
I feel
listened to
and my
needs and
my budget
are
considered
by the sales
advisor
The sales
dvisor
adapts our
conversatio
n to meet
my level of
knowledge
I don’t feel
pushed
into bying a
car that
they want
to sell me
The
sales
advisor
fully
explains
the car to
me
I am
absolut
ely
clear
on the
purcha
se price
I
understand
the running
cost clearly
I am
offered a
test drive
without
having to
ask
Perception des clients sur …
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 4
Il ressort 7 moments de vérité : l’ADN de l’experience client Renault :
une relation personnalisée et facile - C@RE 2.0
MOMENTS DE VÉRITÉ
#1 Le meilleur des accueils
#2 Le bon conseil pour bien choisir
#3 Mon achat en toute confiance
#4 Ma Lune de Miel
#5 En cas de problème
#6 Mon entretien facile et transparent
#7 Gardons le contact
Mesure:VoiceOfCustomer
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 5
-- L'essai est une attente majeure
pour le client , mais :
 Nous ne sommes pas bien
perçus
 Nous ne sommes pas
compétitifs
Zoom sur l’essai
- -
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 6
 90 % des clients initient leur démarche sur Internet.
 Ils ne pourront jamais faire un essai dynamique via Internet,
 L’essai est donc un moment fort à réussir dans nos affaires
 La gamme Renault se renouvelle
 Mise en place de Parc d’essai en cohérence avec les attentes
clients et la politique constructeur
 Une promesse client :
Zoom essai
Mise en place des Essais ++ en France et Europe (12 pays)
AVANTL’ESSAI
 Envoi d’une e-
brochure
 Plan d’accès du
site
DURANTL’ESSAI
 Lavage extérieur
du véhicule
 Fiche descriptive
véhicule Essai
 Offre de reprise si
reprise
APRESL’ESSAI
 Enquête de
satisfaction J+1
 Mesure de la
transformation
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 7
Zoom essai
Prise de rendez-vous en ligne.Mise en avant sur nos sites Web
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 8
 Un outil de gestion : développement informatique (planning partagé)
 Formation de la Force de vente
 Mesure de la satisfaction client par e-Survey : + 90 % de satisfait
 Mesure du taux de conversion : X 2
 Clefs du succès
 Informer sur les enjeux , former, obtenir l’adhésion du management et des équipes
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 9
Zoom accueil
-
-
- L‘accueil est une attente majeure
du client :
 Nous ne sommes pas bien perçus
 Nous ne sommes pas compétitifs
- Le profil des clients qui entrent
dans nos show rooms a
profondément changé sur ces
dernières années du fait de la
digitalisation du parcours
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 10
L’accueil Internet
L’accueil
téléphonique
L'accueil
physique
Renforcer notre image de
marque
Développer le commerce
Zoom accueil : la boucle de l’accueil client
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 11
Zoom accueil
L'accueil physique
 Investissement
massif dans Renault
Store, « le physique en
complément du digital »
 Accueil physique et
téléphonique :
séparation des taches
L’accueil
téléphonique
+
95 % taux de décroché90 % d’accueil en – de 2 minutes
Direction
RENAULT RETAIL GROUP 12
……..
L’accueil Internet
PLATEFORME TÉLÉMARKETING RRG
ETABLISSEMENTS RRG
• Leads « chauds »
• Essais / propositions commerciales
• Ventes
PLATEFORME TELEMARKETING
• 20 000 leads / mois
• 75% traités en – 1 heure et
90% traites en -2 heures
L'expérience client chez Renault Retail Group

More Related Content

What's hot

Furet du Nord
Furet du NordFuret du Nord
Furet du NordBibliolab
 
Strategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand contentStrategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand contentQuinchy Riya
 
Étude de cas - stratégie digitale - Omega
Étude de cas - stratégie digitale - OmegaÉtude de cas - stratégie digitale - Omega
Étude de cas - stratégie digitale - OmegaAdel Gasmi
 
Élaborer une stratégie Marketing - Lush
Élaborer une stratégie Marketing - LushÉlaborer une stratégie Marketing - Lush
Élaborer une stratégie Marketing - LushIngridSevestre
 
Le marketing sensoriel des services et des expériences client
Le marketing sensoriel des services et des expériences clientLe marketing sensoriel des services et des expériences client
Le marketing sensoriel des services et des expériences clientLaurence Body
 
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)Sarah THOMMERET
 
Kotler et dubois marketing management fr
Kotler et dubois marketing management frKotler et dubois marketing management fr
Kotler et dubois marketing management frMehdia Belkaid
 
Marketing Digital 2017
Marketing Digital 2017Marketing Digital 2017
Marketing Digital 2017Nabil Bahri
 
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociaux
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociauxSocial media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociaux
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociauxSocial media Club Tunisia
 
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? Orange Business Services
 
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdf
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdfEtude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdf
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdfNomosphere France
 
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communautéRéseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communautéClaire WIBAILLE
 
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ?
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ? Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ?
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ? Agoralink
 
Outils de veille et d'intelligence économique territoriale
Outils de veille et d'intelligence économique territorialeOutils de veille et d'intelligence économique territoriale
Outils de veille et d'intelligence économique territorialeChristophe Marnat
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
 
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?FacilisPro
 
Disciplines du Digital Marketing
Disciplines du Digital Marketing Disciplines du Digital Marketing
Disciplines du Digital Marketing Yacine Iheb Tekkour
 

What's hot (20)

Furet du Nord
Furet du NordFuret du Nord
Furet du Nord
 
Strategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand contentStrategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand content
 
Plan marketing digital pour la startup Sharitiz
Plan marketing digital pour la startup SharitizPlan marketing digital pour la startup Sharitiz
Plan marketing digital pour la startup Sharitiz
 
Étude de cas - stratégie digitale - Omega
Étude de cas - stratégie digitale - OmegaÉtude de cas - stratégie digitale - Omega
Étude de cas - stratégie digitale - Omega
 
Élaborer une stratégie Marketing - Lush
Élaborer une stratégie Marketing - LushÉlaborer une stratégie Marketing - Lush
Élaborer une stratégie Marketing - Lush
 
Le marketing sensoriel des services et des expériences client
Le marketing sensoriel des services et des expériences clientLe marketing sensoriel des services et des expériences client
Le marketing sensoriel des services et des expériences client
 
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)
 
Kotler et dubois marketing management fr
Kotler et dubois marketing management frKotler et dubois marketing management fr
Kotler et dubois marketing management fr
 
Exemples de rapports Social Media
Exemples de rapports Social MediaExemples de rapports Social Media
Exemples de rapports Social Media
 
Entretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifsEntretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifs
 
Marketing Digital 2017
Marketing Digital 2017Marketing Digital 2017
Marketing Digital 2017
 
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociaux
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociauxSocial media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociaux
Social media benchmarking - Benchmarking des réseaux sociaux
 
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
 
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdf
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdfEtude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdf
Etude de cas & Plan d'action commerciale_Nicolas Leconte.pdf
 
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communautéRéseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
 
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ?
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ? Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ?
Dossier : quels réseaux sociaux pour quels usages ?
 
Outils de veille et d'intelligence économique territoriale
Outils de veille et d'intelligence économique territorialeOutils de veille et d'intelligence économique territoriale
Outils de veille et d'intelligence économique territoriale
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?
Stratégie digitale : pourquoi ? comment ?
 
Disciplines du Digital Marketing
Disciplines du Digital Marketing Disciplines du Digital Marketing
Disciplines du Digital Marketing
 

Viewers also liked

Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroup
Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroupLes enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroup
Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroupRenault Consulting France
 
Inbound marketing - C'est quoi ?
Inbound marketing  - C'est quoi  ?Inbound marketing  - C'est quoi  ?
Inbound marketing - C'est quoi ?Francois de Viry
 
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècle
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècleGE : innovation et excellence depuis plus d’un siècle
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècleRenault Consulting France
 
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff..."Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...Renault Consulting France
 
De la transformation digitale à la transformation du business
De la transformation digitale à la transformation du businessDe la transformation digitale à la transformation du business
De la transformation digitale à la transformation du businessRenault Consulting France
 
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de management
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de managementComment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de management
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de managementRenault Consulting France
 
Présentation entreprise (1)
Présentation entreprise (1)Présentation entreprise (1)
Présentation entreprise (1)sophie13800
 
Résultats annuels SNCF 2014
Résultats annuels SNCF 2014Résultats annuels SNCF 2014
Résultats annuels SNCF 2014DigitalSNCF
 
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-Ardenne
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-ArdenneEvolution du technicentre de Romilly en Champagne-Ardenne
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-ArdenneDigitalSNCF
 
Performance de l'ingénierie, l'approche Thalès
Performance de l'ingénierie, l'approche ThalèsPerformance de l'ingénierie, l'approche Thalès
Performance de l'ingénierie, l'approche ThalèsRenault Consulting France
 
Mc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanalMc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanallenaignf
 
Présentation #DigitalSNCF
Présentation #DigitalSNCFPrésentation #DigitalSNCF
Présentation #DigitalSNCFDigitalSNCF
 
E-transformation parcours clients Automobile
E-transformation parcours clients AutomobileE-transformation parcours clients Automobile
E-transformation parcours clients AutomobileVeronique Colbert
 
Stratégie SNCF
Stratégie SNCFStratégie SNCF
Stratégie SNCFjusdekiwi
 
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...Renault Consulting France
 

Viewers also liked (20)

Nouvelle relation client SNCF Voyages
Nouvelle relation client SNCF VoyagesNouvelle relation client SNCF Voyages
Nouvelle relation client SNCF Voyages
 
Expérience client, La Poste
Expérience client, La PosteExpérience client, La Poste
Expérience client, La Poste
 
People Centric, le cas Sodexo
People Centric, le cas SodexoPeople Centric, le cas Sodexo
People Centric, le cas Sodexo
 
Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroup
Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroupLes enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroup
Les enjeux de la transformation et le modèle ManpowerGroup
 
Inbound marketing - C'est quoi ?
Inbound marketing  - C'est quoi  ?Inbound marketing  - C'est quoi  ?
Inbound marketing - C'est quoi ?
 
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècle
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècleGE : innovation et excellence depuis plus d’un siècle
GE : innovation et excellence depuis plus d’un siècle
 
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff..."Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...
"Comment favoriser l'adhésion du personnel d'un hôpital et le déploiement eff...
 
De la transformation digitale à la transformation du business
De la transformation digitale à la transformation du businessDe la transformation digitale à la transformation du business
De la transformation digitale à la transformation du business
 
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de management
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de managementComment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de management
Comment réussir et pérenniser la mise en œuvre d'un système de management
 
Présentation entreprise (1)
Présentation entreprise (1)Présentation entreprise (1)
Présentation entreprise (1)
 
Résultats annuels SNCF 2014
Résultats annuels SNCF 2014Résultats annuels SNCF 2014
Résultats annuels SNCF 2014
 
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-Ardenne
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-ArdenneEvolution du technicentre de Romilly en Champagne-Ardenne
Evolution du technicentre de Romilly en Champagne-Ardenne
 
Performance de l'ingénierie, l'approche Thalès
Performance de l'ingénierie, l'approche ThalèsPerformance de l'ingénierie, l'approche Thalès
Performance de l'ingénierie, l'approche Thalès
 
L'excellence manufacturing chez Danone
L'excellence manufacturing chez DanoneL'excellence manufacturing chez Danone
L'excellence manufacturing chez Danone
 
Mc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanalMc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanal
 
L'entreprise lean 2.0
L'entreprise lean 2.0L'entreprise lean 2.0
L'entreprise lean 2.0
 
Présentation #DigitalSNCF
Présentation #DigitalSNCFPrésentation #DigitalSNCF
Présentation #DigitalSNCF
 
E-transformation parcours clients Automobile
E-transformation parcours clients AutomobileE-transformation parcours clients Automobile
E-transformation parcours clients Automobile
 
Stratégie SNCF
Stratégie SNCFStratégie SNCF
Stratégie SNCF
 
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...
Transformation et inscription dans la modernité d'un appareil industriel exis...
 

Similar to L'expérience client chez Renault Retail Group

K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobile
K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobileK2 Consulting Votre partenaire après-vente automobile
K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobileK2CEurl
 
Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016Jean-François Clot
 
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?INES CRM FRANCE
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalGenerix Group
 
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?MyFeelBack
 
La machine à leads-webinar juin
La machine à leads-webinar juinLa machine à leads-webinar juin
La machine à leads-webinar juinagence b2b
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...Stratenet.com
 
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015Rodolphe Meynier
 
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeFidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeapp's miles®
 
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeFidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeElisa De Rancourt
 
BCRM agence marketing relationnel et opérationnel
BCRM agence marketing relationnel et opérationnelBCRM agence marketing relationnel et opérationnel
BCRM agence marketing relationnel et opérationnelBaptiste Rosa
 
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...Eric Culnaert
 
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CA
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CAMesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CA
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CAOpen-linking
 
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...Nicolas Malo
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoublertradedoublerparis
 
Ecommerce connect octobre 2014 - final
Ecommerce connect   octobre 2014 - finalEcommerce connect   octobre 2014 - final
Ecommerce connect octobre 2014 - finalNicolas Malo
 
Business Club : Data Driven Marketing
Business Club : Data Driven MarketingBusiness Club : Data Driven Marketing
Business Club : Data Driven MarketingInfopole1
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesLilian FOURCADIER
 

Similar to L'expérience client chez Renault Retail Group (20)

K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobile
K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobileK2 Consulting Votre partenaire après-vente automobile
K2 Consulting Votre partenaire après-vente automobile
 
Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016
 
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?
Comment booster les portefeuilles de vos commerciaux ?
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
 
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?
 
La machine à leads-webinar juin
La machine à leads-webinar juinLa machine à leads-webinar juin
La machine à leads-webinar juin
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
 
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015
AVFQ - Celsius Solution Ventes - 13fev2015
 
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeFidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
 
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commercialeFidéliser ses clients : une stratégie commerciale
Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
 
BCRM agence marketing relationnel et opérationnel
BCRM agence marketing relationnel et opérationnelBCRM agence marketing relationnel et opérationnel
BCRM agence marketing relationnel et opérationnel
 
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...
 
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CA
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CAMesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CA
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CA
 
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
 
Ecommerce connect octobre 2014 - final
Ecommerce connect   octobre 2014 - finalEcommerce connect   octobre 2014 - final
Ecommerce connect octobre 2014 - final
 
Business Club : Data Driven Marketing
Business Club : Data Driven MarketingBusiness Club : Data Driven Marketing
Business Club : Data Driven Marketing
 
Présentation ITC CONSEIL
Présentation ITC CONSEIL Présentation ITC CONSEIL
Présentation ITC CONSEIL
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
 

More from Renault Consulting France

More from Renault Consulting France (6)

Guide de Formation Renault Consulting 2016
Guide de Formation Renault Consulting 2016Guide de Formation Renault Consulting 2016
Guide de Formation Renault Consulting 2016
 
Guide de Formation Renault Consulting 2015
Guide de Formation Renault Consulting 2015Guide de Formation Renault Consulting 2015
Guide de Formation Renault Consulting 2015
 
Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014
 
Le Lean Management
Le Lean ManagementLe Lean Management
Le Lean Management
 
Manager par les processus
Manager par les processusManager par les processus
Manager par les processus
 
Guide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault ConsultingGuide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault Consulting
 

L'expérience client chez Renault Retail Group

  • 1. Direction RENAULT RETAIL GROUP Observatoire de l’Excellence Operationnelle L’experience client chez Renault Retail Group 3 décembre 2015
  • 2. Direction RENAULT RETAIL GROUP 2 Nos clients changent… Ils sont mieux informés: un parcours sans couture & moins de visites en concessions Des attentes plus élevées : un bon service ne suffit plus Le search est devenue la principale source utilisée par les acheteurs auto Moins de visites en concessions avant l’achat Amélioration générale du service client
  • 3. Direction RENAULT RETAIL GROUP 3 • Entretiens et groupes de discussion en France, avec des clients particuliers et professionnels • Enquête électronique auprès d'un échantillon d'environ 16 000 participants dont 50% d'acheteurs Renault et 50% achetant chez les concurrents – Clients particuliers (véhicules neufs et occasions) – Professionnels (petites flottes, véhicules de fonction, grands comptes) • Evaluer les attentes des clients tout au long de son parcours • Comprendre la perception des clients de : – L'expérience offerte par Renault – L'expérience offerte par ses principaux concurrents …. Mieux écouter nos clients Objectifs et méthodologie Objectifs Méthodologie ...La performance de Renault vs. importance pour les clients ....La performance de Renault vs. concurrents Importance for clients Delivery by Renault I can easily find the car of my choice in the showroom I can easily find further information in the dealership e.g. brochures I feel confident in e- sales dvisor I feel listened to and my needs and my budget are considered by the sales advisor The sales dvisor adapts our conversatio n to meet my level of knowledge I don’t feel pushed into bying a car that they want to sell me The sales advisor fully explains the car to me I am absolut ely clear on the purcha se price I understand the running cost clearly I am offered a test drive without having to ask I can easily find the car of my choice in the showroom I can easily find further information in the dealership e.g. brochures I feel confident in e-sales dvisor I feel listened to and my needs and my budget are considered by the sales advisor The sales dvisor adapts our conversatio n to meet my level of knowledge I don’t feel pushed into bying a car that they want to sell me The sales advisor fully explains the car to me I am absolut ely clear on the purcha se price I understand the running cost clearly I am offered a test drive without having to ask Perception des clients sur …
  • 4. Direction RENAULT RETAIL GROUP 4 Il ressort 7 moments de vérité : l’ADN de l’experience client Renault : une relation personnalisée et facile - C@RE 2.0 MOMENTS DE VÉRITÉ #1 Le meilleur des accueils #2 Le bon conseil pour bien choisir #3 Mon achat en toute confiance #4 Ma Lune de Miel #5 En cas de problème #6 Mon entretien facile et transparent #7 Gardons le contact Mesure:VoiceOfCustomer
  • 5. Direction RENAULT RETAIL GROUP 5 -- L'essai est une attente majeure pour le client , mais :  Nous ne sommes pas bien perçus  Nous ne sommes pas compétitifs Zoom sur l’essai - -
  • 6. Direction RENAULT RETAIL GROUP 6  90 % des clients initient leur démarche sur Internet.  Ils ne pourront jamais faire un essai dynamique via Internet,  L’essai est donc un moment fort à réussir dans nos affaires  La gamme Renault se renouvelle  Mise en place de Parc d’essai en cohérence avec les attentes clients et la politique constructeur  Une promesse client : Zoom essai Mise en place des Essais ++ en France et Europe (12 pays) AVANTL’ESSAI  Envoi d’une e- brochure  Plan d’accès du site DURANTL’ESSAI  Lavage extérieur du véhicule  Fiche descriptive véhicule Essai  Offre de reprise si reprise APRESL’ESSAI  Enquête de satisfaction J+1  Mesure de la transformation
  • 7. Direction RENAULT RETAIL GROUP 7 Zoom essai Prise de rendez-vous en ligne.Mise en avant sur nos sites Web
  • 8. Direction RENAULT RETAIL GROUP 8  Un outil de gestion : développement informatique (planning partagé)  Formation de la Force de vente  Mesure de la satisfaction client par e-Survey : + 90 % de satisfait  Mesure du taux de conversion : X 2  Clefs du succès  Informer sur les enjeux , former, obtenir l’adhésion du management et des équipes
  • 9. Direction RENAULT RETAIL GROUP 9 Zoom accueil - - - L‘accueil est une attente majeure du client :  Nous ne sommes pas bien perçus  Nous ne sommes pas compétitifs - Le profil des clients qui entrent dans nos show rooms a profondément changé sur ces dernières années du fait de la digitalisation du parcours
  • 10. Direction RENAULT RETAIL GROUP 10 L’accueil Internet L’accueil téléphonique L'accueil physique Renforcer notre image de marque Développer le commerce Zoom accueil : la boucle de l’accueil client
  • 11. Direction RENAULT RETAIL GROUP 11 Zoom accueil L'accueil physique  Investissement massif dans Renault Store, « le physique en complément du digital »  Accueil physique et téléphonique : séparation des taches L’accueil téléphonique + 95 % taux de décroché90 % d’accueil en – de 2 minutes
  • 12. Direction RENAULT RETAIL GROUP 12 …….. L’accueil Internet PLATEFORME TÉLÉMARKETING RRG ETABLISSEMENTS RRG • Leads « chauds » • Essais / propositions commerciales • Ventes PLATEFORME TELEMARKETING • 20 000 leads / mois • 75% traités en – 1 heure et 90% traites en -2 heures