O documento discute diversas críticas, dúvidas e sugestões de consultoras Natura sobre vários temas como campanhas de incentivo, falta de produtos, preços, internet e materiais de apoio. O plano de ação prevê responder aos questionamentos, explicar processos e avaliar a adoção de sugestões para aprimorar o relacionamento com as consultoras.

1. ouvir processar inovar informar medir - entrevistas - criação de posicionamentos de forma ágil - aproveitamento de sugestões CNs - publicar no blog consultoria - pedir ajuda CNs para divulgação nas comunidades - lista com problemas, sugestões e informações necessárias - monitoramento de blogs e redes sociais - participação na comunidade “natura conversa”: continuar lendo e respondendo Plano de ação mais informação mudança processo necessidades:

2. Placar posicionamentos: 24 P A C D S críticas: 29 dúvidas: 13 sugestões: 24 ações: 22

3. - nada é resolvido pelo CAN. CNs só encontram apoio entre elas e com a GR - fila do chat é muito grande - problemas ATO (não compreendido ainda) - treinamento CAN Atendimento CAN / SNAC posicionamentos e ações - forma como fazemos treinamento, se possível anunciar que vamos aumentar - 40% de aumento de pessoas e demais ações realizadas no CHAT - criação de plataforma get satisfaction P A P C C C S críticas, dúvidas e sugestões

4. - Natura faz muitas campanhas para a entrada de novas CNs - problema não é a concorrência em si, mas CNs novas, destreinadas, que se desmotivam e vendem com 30% de desconto. - Falta de entendimento do modelo CNO. Por que CNOs tem meta de indicação? - Relatos de que CNOs estão se sentindo muito pressionadas e cadastram parentes para "não serem mandadas embora". - Modelo CNO encarece os produtos? Atração de novas CNs críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - temos realmente tanto foco em novas CNs? Como estamos em relação a isso historicamente? A renovação do canal é um argumento possível? - contar sobre estratégia de treinamento - uma visão geral sobre CNO e a diferença de outras empresas multi-level P P C C D C D P

5. - Estão ocorrendo mais atrasos do que antes - Prazo de pagamento deveria aumentar quando atrasa - Produtos danificados - Se tivessem mais informações, melhorariam a imagem com os clientes - incluir o prazo de entrega no prazo de pagamento do título - dar 30 dias para pagar - virar regra: atrasou, liga no CAN e adia pagamento Atrasos críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - explicar a razão dos atrasos mais freqüentes hoje, manutenção de linha, etc - contar sobre novos CDs - contar sobre o processo de teste de transporte, caixas, plásticos - realizar uma ou mais das 3 sugestões ao lado P P C S C S P S S S A

6. - Brindes pouco atrativos pela pontuação exigida - Por que campanhas só de algumas linhas (Chronos)? - Problemas para receber brindes na campanha indicação - Interrupção da campanha elos - Dar camisetas de Natal para todos que fizeram pedido no ciclo anterior. Isso é material de apoio, ajuda a vender. Campanhas de incentivo críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - convidar algumas CNs para construção colaborativa das campanhas - razão campanha Chronos, ganho de mkt share na categoria, como isso é bom para elas - avaliação da falha no processo de entrega de brindes e plano de ação - usar a idéia das camisetas no Natal. A P C D C C A S A

7. - Mais prazo para pagamento (30 dias ou incluir prazo de entrega). - Desconto para pagamento antecipado - É possível CN pagar com cartão? - Existe um piloto de cartão para CF? - Qual é a política de juros da Natura? - A taxa de boleto é legal? Por que é cobrada? Crédito e cobrança críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - CN pagar com cartão ou não depende da administradora do cartão - Contar sobre piloto de cartão para CF e perspectivas. - Aceitar alguma mudança no prazo de pagamento e/ou desconto antecipado - Responder à questão do juros? Não temos como nos justificar? P P S S D A D D D P

8. - Estojos não são inovadores. Julgam da Latam melhores. - Oferecer mais opções de custo baixo - Várias críticas específicas sobre cada estojo Datas comemorativas críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Envolver CNs na criação dos estojos A C S C

9. - Por que alguns produtos nascem com data para morrer? - Por que um produto precisa sair de linha? Qual é o mínimo que ele tem que vender para ficar? - Saída de produtos acaba com credibilidade - Avisar com mais antecedência para as CNs e sempre antes do CFs Descontinuações críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Explicar a função dos virtuais (motivo para CNs buscar consumidor, teste de portfólio, etc) - Adotar sugestão de avisar a CN antes e com mais antecedência P D C D S A

10. - Loja virtual Natura é uma incoerência. Se ninguém pode ter loja, a Natura não deveria ter loja - Denúncia de venda irregular não funciona - Lojas on-line de outros CNs são concorrência desleal e não é feito nada a respeito - Se determinado produto estiver em falta, não deveria estar disponível na lohja virtual da Natura. - Todos os produtos da Natura são fabricados no Brasil? Direitos e deveres críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Explicar como funciona as ações de venda irregular - Sair de cima do muro com a questão de blogs e lojas virtuais de consultores. Contar planos futuros de loja virtual da CN para qualquer CN - Enquete: e se todos pudessem ter uma loja virtual? - Adotar sugestão de indisponibilizar na loja virtual. Agravante: produto pode estar faltando em uma região, mas não em outra - produtos brasileiros e importados? P C C C S P A D P A

11. - Falta de produtos é crítico porque afeta credibilidade, gera perda de vendas e mais dificuldade para fechar 80 pontos - CNs deixam de apresentar estojos, porque já sabem que vai faltar - Algumas promoções e empório acabam muito rápido - Como funciona a distribuição por região? - Dar mais informações sobre o que ocorre para a CN conter o cliente - Empório deveria ter limite de itens por CN e ser transparente com a quantidade de itens Falta de produtos críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Explicar “onda” de falta de produtos - Criar processo padrão e recorrente para explicar falta de produtos - Explicar como é calculada a demanda, dar exemplos de venda acima da expectativa (caso Chronos) e cotas - Explicar melhorias do empório - Adotar sugestão do empório P C D C S A P A P S C

12. - Site instável e fora do ar - Incompatibilidade com outros navegadores além do IE6 - Site CNO ruim - Processo de rascunho confuso - Muito flash no site CF - Conteúdos do site CF (vídeos e podcasts) serem incorporáveis à blogs - Disponibilização de imagens de produtos e promoções - Mensagem GR sempre a mesma Internet críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Explicar razões de instabilidade, níveis de serviço contratados e indicadores. Se possível, traçar plano de ação. - Evoluir sites para IE7 e Firefox - Focus group com CNOs sobre site -Corrigir processo de rascunho e, por enquanto, dar a dica de como fazer - Tornar conteúdos incorporáveis e criar área “para bloggers” - Reforçar comunicação com GR sobre uso frequente da mensagem pessoal P C S C S A A A A C C C C A A

13. - Desmembrar os kits de apoio Materiais de apoio críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Adotar uma ou mais sugestões - Explicar porque é necessário re-comprar o kit. Tem influência na retenção do canal? - Prazo recebimento da revista na caixa A S C C S P S S D C - É um absurdo ter que re-comprar kit início ao ser cessada - sacolas são caras e precisam de inovação. Mais modelos M e G, mais cores e sacolas biodegradáveis. Kits com várias. - amostras defasadas. fragrância de perfume que saiu de linha no kit - CNs mandam fazer sacolas plásticas porque as da Natura são muitas caras - Amostras deveriam estar disponíveis para compra - Qual o prazo para receber a revista na caixa? - Caminho olfativo na revista P

14. - Por que alguns produtos são mais baratos fora do Brasil? Preços críticas, dúvidas e sugestões posicionamentos e ações - Explicar estratégia de atender a toda gente e a função de determinadas linhas na construção de marca - Explicar custos de imposto no Brasil - Realizar ação sobre testes em animais e pedir ajuda para elas - Antecipar processo de aviso de aumento de preços - É possível adotar política de desconto pelo menos 1 item de cada lançamento para CNs experimentarem e assim venderem melhor? Se não, por que não? P D S D P S S S - Qual é o público-alvo da Natura? - Ferramenta de parcelamento de vendas - CN ter desconto especial na compra do produto para ela usar - Avisar bem antes quando haverá redução de preço para evitar prejuízo - Fazer comunicação mais efetiva de que não fazemos testes em animais A A A