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Quejas y reclamaciones

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@@@debiandark1

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Quejas y reclamaciones

  1. 1. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL Licenciado en Ciencias del Deporte Master en Gestión Deportiva y RRHH Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L. 01
  2. 2. LIC. FELIPE PASCUAL INDICE 1. La comunicación en los servicios deportivos. 2.Sistemas de quejas y sugerencias. 3. La experiencia del usuario como base del servicio 4. Encuestas de opinión y retroalimentación. 5. Metodología y revisión de procesos. Mapas de procesos 6. Las redes sociales como vía de comunicación y control de la satisfacción ciudadana 7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión deportiva
  3. 3. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Las quejas y sugerencias… • Su mejor regalo: una queja de su cliente (Germán Bernate ) • Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!
  4. 4. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias ¿Sabemos qué es una queja? • Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. • Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.
  5. 5. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? • Conseguir clientes, en estos días, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. • Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente.
  6. 6. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias CLIENTE SATISFECHO= 7-8 referidos (apóstol) CLIENTE INSATISFECHO = contaminaciones negativas directas sobre 25 clientes potenciales
  7. 7. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias - A debate… Es rentable crear un departamento de FIDELIZACIÓN en las organizaciones deportivas? acción
  8. 8. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias INSATISFACCIÓN Decide actuar ACCION PÚBLICA Busca compensación Emprende acción legal Presenta reclamación ACCIÓN PRIVADA Deja de comprar Boca a boca negativo Decide no actuar Comportamiento en caso de INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  9. 9. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Es necesario ANALIZAR las quejas y reclamaciones VARIABLES: SEXO EDAD PROFESION PROCEDENCIA (domicilio) Instalaciones deportivas Secuencia temporal Tiempo en contestar - solucionar
  10. 10. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias CASO PRÁCTICO ESTABLEZCA UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA QUEJA / RECLAMACIÓN - Definir qué aspectos se han de analizar en una QUEJA / RECLAMACIÓN ESTABLEZCA UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA SUGERENCIA - Definir qué aspectos se han de analizar en una SUGERENCIA
  11. 11. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Modelo tipo de hojas reclamaciones CASO PRÁCTICO
  12. 12. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Proceso inicio análisis acciones comunica terminación
  13. 13. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Problema ? / Oportunidad ? Burocracia ? / investigación procesos mejora continua ? Reparación ? / Evolución y crecimiento ?
  14. 14. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias
  15. 15. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios
  16. 16. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios
  17. 17. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Competencias y cualidades que deben tener los servicios de atención al cliente cortesía Atención rápida Confiabilidad Atención personal Información actualizada Simpatía / empatía Cada responsable de un servicio público deportivo debe responder a estas preguntas Para qué mejorar la atención a mis clientes ? Cómo hacerlo? Con quien ? Me traerá ventajas o desventajas esos cambios?
  18. 18. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  19. 19. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  20. 20. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  21. 21. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  22. 22. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  23. 23. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  24. 24. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Tipos de clientes
  25. 25. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Gestión de quejas Las claves de un adecuado tratamiento de las no conformidades 1. ACCESIBILIDAD FACIL, RÁPIDA Y GRATUITA 2. ACOGIDA POR TELÉFONO O EMAIL CUIDADA 3. SEGUIMIENTO RÁPIDO DE LOS CONTACTOS 4. TRANSMISIÓN PRECISA Y RÁPIDA DE LA INFORMACIÓN 5. RESPUESTAS CONDICIONADAS AL OBJETIVO DE FIDELIZACIÓN 6. LOS SERVICIOS DE EMPRESA SE COORDINAN ALREDEDOR DE LA FUNCIÓN
  26. 26. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Gestión de quejas Mecanismos procesados
  27. 27. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Gestión de quejas Mecanismos procesados
  28. 28. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Gestión de quejas Documentación 1. Cualquier persona que interactúa con el cliente llevará FORMULARIOS DE RECLAMACIÓN 2. Los entregarán y recogerán si el cliente lo desea 3. Llevarán sobres para quien desee poner su queja en el correo (Buzón de sugerencias) 4. El sobre irá dirigido a la atención del Director del Servicio Deportivo
  29. 29. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Gestión de quejas WEB 1. Debe haber un formulario de queja cerrado 2. En la web debe existir un link directo al email de quejas (paraservirle@laempresa.com, mejorar@smd.com, …) 3. Debe existir un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas. 4. Debe existir una relación de las preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ,s)
  30. 30. LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Formularios en la web
  31. 31. LIC. FELIPE PASCUAL 2. Sistemas de quejas y sugerencias Formularios en la web

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