Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Como utilizar o ReclameAQUI<br />Diego Campos<br />
Avaliação:<br />
Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
Especificação dos Parâmetros:<br /><ul><li>Índicede Resposta (IR) - Porcentagem de reclamaçõesrespondidas, sendoqueapenas ...
Médiadas Avaliações (MA) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a médiaaritmética das n...
Índicede NovosNegócios (Voltaria a fazernegócios?) (IN) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corr...
MA - Média das AvaliaçõesPeso 3
IS - Índice de SoluçãoPeso 3
IN - Índice de Novos NegóciosPeso 2</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100<br />056 7810<br />
Selo:<br />
Números a serem alcançados:<br />AR – Avaliação Reclame Aqui<br /><ul><li>IR - Índice de Resposta  					100%
MA - Média das Avaliações  				5.85
IS - Índice de Solução  							65%
IN - Índice de Novos Negócios  			65%</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100AR = ((100 * 2) ...
Tempo de Resposta adequado?<br /><ul><li>Calculado com base naprimeiraresposta da empresaemrelação a umareclamação (Réplic...
Atualmentenãoéutilizadodiretamentecomométricapara o cálculo da avaliação do ReclameAQUI
O menor tempo possívelparaprestar um atendimentoque de fatopossacontribuirpara a solução do problemarelatado
5 diaséestatísticamente um bom tempo médio de respostapara o ReclameAQUI</li></li></ul><li>Como diminuir o número réplicas...
80% das reclamaçõesfinalizadas/avaliadasonde a primeirarespostanãotrouxeresultadospráticosparasolução, originaramumaréplica
Devosemprereplicar o consumidor?
Não. Limite-se a replicarapenasemsituaçõesondehouvernovasinformações a seremtransmitidas</li></li></ul><li>Como aumentar o...
O motivo?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Oficina RA 2011 - Como Utilizar o ReclameAQUI - Diego Campos

2,289 views

Published on

  • Be the first to comment

Oficina RA 2011 - Como Utilizar o ReclameAQUI - Diego Campos

  1. 1. Como utilizar o ReclameAQUI<br />Diego Campos<br />
  2. 2. Avaliação:<br />
  3. 3. Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  4. 4. Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  5. 5. Especificação dos Parâmetros:<br /><ul><li>Índicede Resposta (IR) - Porcentagem de reclamaçõesrespondidas, sendoqueapenas a primeirarespostaéconsiderada.
  6. 6. Médiadas Avaliações (MA) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a médiaaritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidaspelosreclamantesparaavaliar o atendimentorecebido.</li></li></ul><li>Especificação dos Parâmetros:<br /><ul><li>Índicede Solução (IS) -Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarconsideraramque o problemaqueoriginou a reclamaçãofoiresolvido. Essasreclamaçõessãorepresentadaspeloícone de status verde.
  7. 7. Índicede NovosNegócios (Voltaria a fazernegócios?) (IN) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarinformaramque, sim, voltariam a fazernegócios com a empresareclamada no futuro</li></li></ul><li>Método:<br />AR – Avaliação Reclame Aqui<br /><ul><li>IR - Índice de RespostaPeso 2
  8. 8. MA - Média das AvaliaçõesPeso 3
  9. 9. IS - Índice de SoluçãoPeso 3
  10. 10. IN - Índice de Novos NegóciosPeso 2</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100<br />056 7810<br />
  11. 11. Selo:<br />
  12. 12. Números a serem alcançados:<br />AR – Avaliação Reclame Aqui<br /><ul><li>IR - Índice de Resposta 100%
  13. 13. MA - Média das Avaliações 5.85
  14. 14. IS - Índice de Solução 65%
  15. 15. IN - Índice de Novos Negócios 65%</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100AR = ((100 * 2) + (5.85 * 10 * 3) + (65 * 3) + (65 * 2)) / 100<br />AR = ((200) + (175.5) + (195) + (130)) / 100<br />AR = 7.0<br />
  16. 16. Tempo de Resposta adequado?<br /><ul><li>Calculado com base naprimeiraresposta da empresaemrelação a umareclamação (Réplicasnãosãoconsideradas)
  17. 17. Atualmentenãoéutilizadodiretamentecomométricapara o cálculo da avaliação do ReclameAQUI
  18. 18. O menor tempo possívelparaprestar um atendimentoque de fatopossacontribuirpara a solução do problemarelatado
  19. 19. 5 diaséestatísticamente um bom tempo médio de respostapara o ReclameAQUI</li></li></ul><li>Como diminuir o número réplicas?<br /><ul><li>Quantomaisobjetivo o atendimento, menor a possibilidade da postagem de umaréplica
  20. 20. 80% das reclamaçõesfinalizadas/avaliadasonde a primeirarespostanãotrouxeresultadospráticosparasolução, originaramumaréplica
  21. 21. Devosemprereplicar o consumidor?
  22. 22. Não. Limite-se a replicarapenasemsituaçõesondehouvernovasinformações a seremtransmitidas</li></li></ul><li>Como aumentar o número de avaliações?<br /><ul><li>Empresasquepossuem um tempo de resposta inferior a 5 dias, possuemuma taxa de avaliaçãomaiselevadaque a médiageral
  23. 23. O motivo?
  24. 24. Porquea soluçãoocorreatravés do atendimentorealizadono ReclameAQUI®
  25. 25. Existeuma forma de solicitaravaliaçãopelo site?
  26. 26. Sim. Mecanismo de solicitação de avaliação, existente no sistemaSoluçãoDireta Premium</li></li></ul><li>Solução Direta:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  27. 27. Pré-requisitos de uma reclamação:<br /><ul><li>O reclamante precisa ser cliente
  28. 28. A relação de consumo deve ter sido estabelecida entre as partes (Consumidor x Empresa)
  29. 29. Um reclamante pode postar uma única reclamação para tratar de um determinado problema
  30. 30. Duplicidades devem ser notificadas pela mediação
  31. 31. O reclamante deve se atentar as regras de boa conduta no que diz respeito a transcrição de sua reclamação
  32. 32. O suporte do ReclameAQUI® analisa a intenção de um consumidor antes de desativar uma reclamação por conteúdo inapropriado </li></li></ul><li>Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  33. 33. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  34. 34. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  35. 35. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  36. 36. Solicitação de Avaliação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  37. 37. Solicitação de Avaliação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  38. 38. Consideração Final Empresa:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  39. 39. Outras Funcionalidades:<br /><ul><li>Congelamento de reclamações
  40. 40. Após 15 dias da solicitação de finalização não atendida
  41. 41. Volta a ser ativada quando a finalização ocorre
  42. 42. Retirada dos elogios da contabilização da avaliação da empresa (em breve)
  43. 43. Serão permitidos
  44. 44. Serão contabilizados e listados através da página de índice
  45. 45. Expiração da reclamação
  46. 46. Após 3 anos da data de publicação </li></li></ul><li>Diego Campos<br />diego@reclameaqui.com.br<br />www.reclameaqui.com.br<br />

×