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Case Leroy Merlin de Atendimento ao ReclameAQUI

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Palestra case da Cirlene, gerente de Relacionamento da Leroy Merlin

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Case Leroy Merlin de Atendimento ao ReclameAQUI

  1. 1. LEROY MERLINRelacionamento com Clientes Junho/2012
  2. 2. Leroy Merlin Brasil – Quem somos?A Leroy Merlin, chegou ao Brasil em 1998 trazendo um novo conceito para omercado de Material de Construção.Com foco na qualidade de produtos, atendimento e serviços, a empresaoferece em suas lojas ambientes espaçosos e agradáveis para receber melhorseus clientes.As lojas oferecem serviços diferenciados, como Corte de Madeira e Vidro,Enquadramento, Confecção de Cortinas sob Medida e Entrega em Domicílio,entre outros.
  3. 3. A Leroy Merlin no Brasil e no Mundo Hoje no Brasil temos 27 Lojas e 2 Centros de Distribuição 6.000 Colaboradores Ocupamos a Primeira Colocação no Mercado Brasileiro (Anamaco) No mundo a Leroy Merlin possui mais de 290 lojas de bricolagem em 12 países.
  4. 4. Organização da Voz do Cliente: Nome: Cirlene Gonçalves Função: Gerente VDC Tempo de empresa: 4a Missão: Ser o porta voz do Cliente Nome: Homero Caporali Campos Nome: Greyce F. Garcia de Campos Função: Analista Pl Função: Analista Jr Tempo de empresa: 6m Tempo de empresa: 1a6m Missão: Implantar novos canais Missão: Garantir a satisfação dos que gerem retenção e fidelização Clientes nos canais de atendimento dos Clientes
  5. 5. Posicionamento da Leroy Merlin Brasil: Mudança na Durante o ano Início do avaliação do de 2010 Iniciamos 2011tratamento Reclame Aqui conseguimos com nova Cenário Atual Nov/2009 em melhorar esta evolução 2010 avaliação
  6. 6. Nossa Meta... Em
  7. 7. Como tratamos o Reclame Aqui:Monitoramento Diário no Site Reclame Aqui (VDC) VDC contata o Cliente para as Animação e verificações Treinamento das necessárias Lojas e SACsEnvia a Loja para Monitoramento Monitora prazo e Responde no site tratamento e de resultado pós- resposta RA contato Cliente post.
  8. 8. Obrigada!

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