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Change 2013 - Sandrine Heitz-Spahn

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Change 2013 - Sandrine Heitz-Spahn

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Change 2013 - Sandrine Heitz-Spahn

  1. 1. Les clés pour comprendre le comportementcross-canal des consommateurs23 mai 2013, ParisSandrine Heitz-Spahn, Maître deConférences, Université de Lorraine1
  2. 2. SOMMAIRESandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 2
  3. 3. QUEL CONSTAT ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 3
  4. 4. MULTI-CANAL, CROSS-CANAL, QUELLEDIFFERENCE ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 4
  5. 5. UNE MULTIPLICATION DES POINTS DECONTACTS ET DES SOURCES5Difficultés decompréhensiondes logiques decomportementdesconsommateursSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  6. 6. QUI EST LE CONSOMMATEURCROSS-CANAL ? QUEL EST SONPARCOURS D’ACHAT ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 6
  7. 7. QU’EST-CE QU’UN COMPORTEMENTCROSS-CANAL ?• Un consommateur qui va fréquenter plusieurscanaux différents au cours du parcoursd’achatSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 7
  8. 8. LE CONSOMMATEUR CROSS-CANALSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 8
  9. 9. DES PARCOURS D’ACHAT QUI SECOMPLEXIFIENTSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 9
  10. 10. LES ETAPES DU PARCOURS CLIENTSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 10
  11. 11. ANALYSE DU PARCOURS D’ACHATDES CONSOMMATEURSSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 11
  12. 12. COMPORTEMENTS DE PREPARATION DEL’ACHATSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 12•65% des répondants ont fréquenté plus d’un canaldurant la préparation de l’achatTypes d’activités réalisées enmagasinPourcentageConseils des vendeurs 49,8Essai du produit 25,1Vous renseigner vous-même 24,4Autres activités : demande de devis,utilisation de guide d’achat, etc…0,6Total 100,0Types d’activités réalisées surInternetPourcentageSite marchand 35,1Site non marchand 11,1Catalogue en ligne 10,8Comparateur de prix 18,4Forum de discussion 12,6Blog 3,5Moteur de recherche 8,1Autre (publicité via e-mail, avisde consommateurs)0,4Total 100,0
  13. 13. PARCOURS D’ACHAT13• Moins de 2% ont adopté un comportement clickand mortar ou mortar and click• 69,2% des répondants ont réalisé la transaction enmagasin• 70,6% ont adopté un comportement cross-canauxSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  14. 14. PARCOURS D’ACHATSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 1419,2%17,6%9,9%9,7%
  15. 15. ET L’ENSEIGNE DANS TOUT CA ?Comportement à l’égard des enseignesMulti-enseignes Mono-enseigneComportementcanalFréquence % Fréquence %Cross-canaux 391 55,0 111 15,6Mono-canal 89 12,5 120 16,915•55% des répondants ont adopté un comportementcross-canaux/multi-enseignes•67,5% des répondants ont adopté uncomportement multi-enseignesSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  16. 16. COMMENT COMPRENDRE LECONSOMMATEUR CROSS-CANAUX ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 16
  17. 17. QUELS FACTEURS PEUVENT EXPLIQUERCES COMPORTEMENTS ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 17
  18. 18. LA CATEGORIE DE PRODUIT A-T-ELLEUNE INFLUENCE ?18Catégories de produits Fréquence d’achatValeur financière duproduitAttributs dominants duproduitAmeublement peu fréquent élevé ExpérienceÉlectroménager peu fréquent élevé RechercheÉlectronique peu fréquent élevé RechercheLinge de maison peu fréquent peu élevé ExpérienceProduit culturel Fréquent peu élevé RechercheVêtement et accessoire Fréquent peu élevé ExpérienceCatégories de produits Fréquence PourcentageAmeublement 78 10,4%Autre 9 1,2%Électroménager 106 14,1%Électronique 242 32,3%Linge de maison 25 3,3%Produit culturel 116 15,5%Vêtement et accessoire 174 23,2%Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  19. 19. UN COMPORTEMENT DIFFERENT ENFONCTION DES PRODUITS19 Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  20. 20. MAIS PAS EN FONCTION DES CRITERESSOCIO-DEMOGRAPHIQUESSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 20
  21. 21. MOTIVATIONS AU SHOPPINGSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 21Besoind’indépendanceBesoind’indépendanceComportementCross-canaux/multi-enseignesComportementCross-canaux/multi-enseignesBesoin depraticitéComportementMono-canal/mono-enseigneComportementMono-canal/mono-enseigneBesoin decomparer les prixBesoin decomparer les prixComportementCross-canaux/multi-enseignesComportementCross-canaux/multi-enseignes
  22. 22. QUELLES CONCLUSIONS TIRER ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 22
  23. 23. 23 Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013CONCLUSIONS
  24. 24. RECOMMANDATIONS24 Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013
  25. 25. L’ENJEU RESIDE DANS LA COLLECTE ETL’ANALYSE DES DONNEESSandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 25
  26. 26. LES FRONTIERES ONLINE/OFFLINEEXISTENT-ELLES ENCORE ?Sandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 26
  27. 27. OBJECTIF : FAIRE VIVRE AUCONSOMMATEURS UNE EXPERIENCECROSS CANAL SANS COUTURESandrine Heitz-Spahn - 23 mai 2013 27

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