Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
  The Lack of Customer Service: marketing, operational 
              problem or human problem? 
Rod Biasc...
taking with customers, because we can lose a sale to another customer; we are 
paid according to our sales not by the help...
One new set of procedures that is gaining popularity in service­oriented 
industries is Customer Relationship Management. ...
Some of the costs are not easy to track, in this case probably, Pep Boys’ 
insurance will pay the bill (and this event cou...
Face reality.  Customer service problems are the peak of the iceberg. Its 
improvement   is something more complex than be...
Upcoming SlideShare
Loading in …5

The Lack of Customer Service: marketing, operational problem or human problem?


Published on

Published in: Business, Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

The Lack of Customer Service: marketing, operational problem or human problem?

  1. 1. Draft  The Lack of Customer Service: marketing, operational  problem or human problem?  Author:  Rod Biasca,  Management consultant, specialist in process  management and organizational effectiveness  When we go inside a company, the first thing we notice in most cases is lack of  customer service... in the bank, in a retailer, in a supermarket.  Actual experience 1  During the last week of the year, Rod asked the Wells Fargo Bank for information  on payroll services. Several days later, a person called saying that she would  send an e­mail with a quote. When Rod asked for alternatives (there are two  basic services) and to waive the install fee (which was offered until 12­30­05), the  answer was a sort of “take it or leave it”.  No further calls or proposals by e­mail  were sent to Rod in the first two weeks of January.  The employee is not concentrating on what he/she is doing, he/she is talking to a  peer, he/she looks for excuses to interrupt what is being done...  Actual experience 2  Some weeks ago, Rod renewed his subscription of the Wall Street Journal (a  major newspaper) via Internet. In the last step, press “Subscribe”, the screen  turned white. Consequently, Rod sent e­mail to Customer Service to ask if they  had received the payment. As there was no answer, he sent the e­mail again  (address was correct). No answer.  Actual experience 3  Quest Diagnostics is sending bills to Rod for a lab test they did for him in April  2005. The insurance company says they paid in August, and indicates a date.  Customer Service is unable to solve the problem and cannot tell Rod what to do.  Different employees show they do not care (“Send us a copy of the check”,  “Contact your insurance company”).  Actual experience 4  Dillard’s. Rod asked an employee why they do not answer the customers and  offer suggestions. The sincere answer was: “We do not want to spend time Draft. Customer Service. Rod Biasca.  1 
  2. 2. taking with customers, because we can lose a sale to another customer; we are  paid according to our sales not by the help we provide customers. Providing  advice does not always produce sales”.  Is it really true that the “customer is the king”? What is happening to the customer  service employees? Are they well trained? The job is not interesting? The boss is  too demanding? Pay is miserable?  When the employees offer poor quality of service and lack motivation it leads to  customer dissatisfaction and ultimately, loss of business and lowered profit  margins.  Some analysts suggest that by businesses implementing self­service  stations, it created non­responsive customer service employees by diminishing  their value, worth, and responsibilities.  According to Jeffrey Gitomer, journalist of the Kansas City Business Journal,  these are ten basic reasons why service is so bad: (2002)  ** Company has the wrong mission statement. It is not understood nor relevant to  the customers it serves.  ** No written principles for customers are established (just a bunch of rules and  policies).  ** Poor examples set by upper management. They are inaccessible to customers  and employees alike.  ** Companies allow employees to be rude to customers and tell customers no.  We live in an era of responsibility shirkers and blamers (“It is not my job” is the  credo)  ** Companies value customer “satisfaction” rather than “loyalty”. Satisfied  customers will shop anywhere – loyal customers will fight before they switch.  ** Low training budget priority  ** Concentrate on competitive issues, rather than competitive advantages  ** Companies provide company training and policy training, but few offer  personal development training  ** Failure to realize who is really in sales and service, ­­ anyone who talks to a  customer.  Although his premise holds validity, systems and processes have been  developed to measure performance levels within a company, and to provide a  collaboration of management and training to oversee and remedy these issues.  All types of models and solutions have been developed to address these issues. Draft. Customer Service. Rod Biasca.  2 
  3. 3. One new set of procedures that is gaining popularity in service­oriented  industries is Customer Relationship Management.   It is an automated system  that provides a total solution and approach in determining and improving  customer satisfaction and loyalty.  The technology targets the best customer  prospects, identifies customer­buying habits, measures employee performance,  and provides performance­training programs, in addition to organizing and  managing the administrative and business operations.  “The purpose of  Customer Relationship Management (CRM) is to enable organizations to better  manage their customers through the introduction of reliable systems, processes  and procedures for interacting with those customers.” (Wikipedia, 2006)  Actual Experience 5  UPS left an “Infonotice”  in Rod’s door saying that a package has been left in the  office (the administration of the community). The package was not in the office.  Rod sent e­mails and called UPS. They said the information was not enough,  that they needed a tracking number. After imaging possible senders, Rod  contacted some and found the shipper and the tracking number. With that  tracking number he found in the UPS website that somebody whose name  nobody knew has signed a receipt. Calling by phone and by mail, UPS repeated  what was already in the website.  After a couple of days a person living in a far  away house that had opened the box, gave Rod the box. The box label was  correct; it was delivered to a wrong address. UPS employees did nothing to solve  the company mistake.  Kaplan & Norton (2004) explain with their Balanced Scoreboard model how  results are obtained in an organization. If sales are poor or complaints are high,  one of the value­creating processes could be not well done. The customer  management processes is one of them. Customer management consists of four  generic processes: select customers, acquire customers, and retain customers  and growth relationship with customers.  If results are poor, intangible assets are  not aligned to enterprise strategy: something is wrong with human resources,  information systems or the organization structure. One of the common causes is  lack of skills, poor knowledge and lack of motivation.  Poor customer service and operational problems due to lack of training,  motivation, engineering design problems and lack of maintenance could be costly  for the company.  Actual Experience 6  Rod’s son took his new car to Pep Boys in Denver to change the oil and change  the oil filter.  Two days later, the car stopped after leaking oil. An inspection  indicated that the oil filter was not adequately changed and the car has lost all  the oil. The damage was severe and anew engine was needed. Pep Boys or its  insurance has to pay for a new engine (more than $ 5,000) and a three week car  rental. Draft. Customer Service. Rod Biasca.  3 
  4. 4. Some of the costs are not easy to track, in this case probably, Pep Boys’  insurance will pay the bill (and this event could increase the insurance cost the  following year).  The Harvard Business Review (2003) made a summary of the motivation subject,  from the classic approach of F.Herzberg to subjects as empowerment,  compensation and supervision. The inadequate use of pay for performance  systems, short run objectives, company culture and supervisors that do not  motivate are some of the common reasons.   Actual Experience 7  Rod is member of a 24 hour Fitness club, inaugurated three years ago. Facilities  are nice. But often there is no soap in the showers. In the last two months and  estrange additional charge has appeared in Rod’s credit card.  Although it was  recognized that the charge is wrong, nobody seems to be responsible of fixing it.  Sometimes the best approach may be not the ones recommended by the  marketing experts. For example: Albert Schindler describes “Five Secrets of  Good Customer Service”:  ** Build business to customer loyalty  ** Provide true customer service  ** The customer is always right.  ** Be honest with your customers.  ** Educate your staff.  Cultural  problems  are  rarely  mentioned.  Most  American  managers  assume  that  what  is  true  for  Americans  working  in  the  United  States  is  also  true  for  people  from other countries. Sometimes it is not.  Cross­cultural management is a new  field relative to the traditional study of management, and there are not too many  examples  of  failures.  Example:  some  American  firms  willing  to  cut  costs  hire  Hispanic  personnel  (or  contract  suppliers  with  foreign  personnel),  paying  them  lower salaries or making them  work in jobs that Americans do not want to take.  But  customer  related  problems  are  perceived  in  another  way  by  these  employees, supervision is not easy and conflicts developed. You do not manage  in the same way a Mexican, a person born in Nicaragua or an employee born in  Venezuela.  In a nutshell: this is a real problem that affects companies we know and use;  some of them are major companies.  There are different opinions and various  proposals that could be implemented. The author of this article think that Kaplan  & Norton (2004) recommendation of concentrating in some causes is the key to  solve some customer management process problems. In some companies the  orientation is not correct. In a Ritz­Carlton hotel (that is well known for its  customer service awards) the hotel manager tried to solve a customer related  problem with Rod sending him to the room a big basket with fruit and chocolates. Draft. Customer Service. Rod Biasca.  4 
  5. 5. Face reality.  Customer service problems are the peak of the iceberg. Its  improvement   is something more complex than being nice to the customer.  Books, seminars, software have been not enough to solve the situation.  Improving involves process definition, engineering design and maintenance,  employee selection and training, organizational structure definition with clear  responsibilities assigned, supervision, cultural conflict resolution, monetary  incentive design, etc.  In a competitive world if these problems are not solve, the firm will loose sales  and have higher costs.  ______________________________________________________  References.  Gitomer, J. (2002) Why is Customer Service So Bad – Good Question Even  Better Answers. Kansas City Business Journal. Retrieved on January 10, 2006  from:  Wikopedia Encyclopedia (2006) Retrieved on January 10, 2006 from:  Kaplan R. – Norton D. Strategy Maps. HBS Press, 2004  Motivating People. Special Issue of Harvard Business Review. January 2003.  Schindler, A. E., 5 Secrets of Good Customer Service. Retrieved on January 10,  2006 from: Draft. Customer Service. Rod Biasca.  5