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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA                            NTSH 0067.2.3    Baños de habitaciones7.2.3.1 Artículos y en...
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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA                            NTSH 006c)      Todas las reservas se registran en el mismo ...
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA                      NTSH 006 e)    El establecimiento tiene dispuestas las habitacione...
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA                        NTSH 006a)     Dispone de los medios técnicos que le permita rea...
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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA                        NTSH 0068.1.2.6 Climatizacióna)      Se tiene un sistema por sec...
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  1. 1. NORMA TÉCNICA NTSHSECTORIAL COLOMBIANA 006 2004-11-22CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DEALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓNPOR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOSNORMATIVOSE: CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING AND ACCOMODATIONS - CATEGORIZATION FOR STARS OF HOTELS, NORMATIVE REQUIREMENTSCORRESPONDENCIA:DESCRIPTORES: hotel, categoría, categorización, alojamiento, hospedaje, clasificación, estrellas, infraestructura, servicio, turismo.I.C.S.: 03.080.30Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435Prohibida su reproducción
  2. 2. PRÓLOGOEl Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismonacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de DesarrolloEconómico, y delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lorequiera y determine sus necesidades.La Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO– es la Unidad Sectorial de Normalización querepresenta al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es laadopción y difusión de las normas técnicas en el campo de: habilidades y destrezas del recursohumano, calidad en la operación hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad decompromiso con el medio ambiente y categorización por estrellas.La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el comité técnico de Categorización,integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia,usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el2004-11-22.Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda entodo momento a las necesidades y exigencias actuales.A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma através de su participación en el Comité Técnico de Categorización de Cotelco 164.ASOCIACIÓN NACIONAL DE AGENCIAS HOTEL CUELLARSDE VIAJES HOTEL DE LA OPERAANATO HOTEL KAMANIASOCIACION DE RESTAURANTES HOTEL PIPATONACODRES HOTEL RINCON CHICOBOGOTA PLAZA HOTEL BOGOTA PLAZAC.T.C.I. CORPORACION TURISMO DE HOTEL TEQUENDAMACARTAGENA DE INDIAS HOTEL TEUSACACAPITULOS REGIONALES COTELCO HOTELES CAFAMCENTRO VACACIONAL COMFENALCO HOTELES ESTELARGIRARDOT ICONTECCHINAUTA RESORT INPAHUCOMFENALCO MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIACONSULTOR INDUSTRIA Y TURISMOCORP. UNIVERSITARIA UNITEC PAIPA HOTEL Y CENTRO DECORPORACION DE TURISMO CONVENCIONESCORVEICA PALM. UNITECCORVEICA, ANGOSTURA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBECOTELVALLE UNIVERSIDAD EXTERNADO DEGRUPO HOTELES LIMITADA GHL COLOMBIAHOTEL BAVIERA
  3. 3. Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de lassiguientes empresas:AGROTURISMO FINCA MONTECARLO CASABLANCA BUSINESS SUITESALMAR CAPURGANA LTDA CASAS VACACIONALESANTIOQUIA TROPICAL CLUB CASETAS ADRYARCOAPARTA SUITE TORRE IGLESIA CENTRO AGROTURISTICO ARAGUANEYPOBLADO S.A. CENTRO RECREACIONAL PALMARENAAPARTAHOTEL 51 CENTRO TURISTICO HACIENDA SAN JOSEAPARTAHOTEL CHICO 93 CENTRO TURISTICO LAS PALMASAPARTAHOTEL DEL RIO CENTRO VACACIONAL ANGOSTURAAPARTAHOTEL ESTADIO REAL CENTRO VACACIONAL FONBIENESTARAPARTAHOTEL FONTIBÓN CENTRO VACACIONES CAFAMAPARTAHOTEL LAS AMERICAS CHINAUTA RESORT-COL.DE HOT.APARTAHOTEL SANTA INES SUITES D Y M CHINAUTA RESORT-COL.HOTELSAPARTAHOTEL TRES CASITAS CLUB CAMPESTRE EL BOSQUEAPARTAMENTOS EL CASTILLO CLUB HOTEL YAJAIRAAPARTAMENTOS ESTELAR CLUB INTERNACIONALAPOYO LOGISTICO COMFANDI - DPTO. RECREACIONASOCIACION HOTELERA DE BOGOTA COMFENALCOBELLA ISLA AVENTURA RESORT COMFENALCO-YANACONASBENIDORM HOTEL COMPLEJO TURIST.PUNTALARGAC. CONV. CASA DE LOS FUNDADORES COMPLEJO TURISTICO LAS GAVIOTASCABAÑAS CLUB CAFETERO QUINDIO COOVITEL- HOTEL TOSCANA REALCABAÑAS EL RECREO CORPORACION CLUB EL NOGALCALYPSO BEACH HOTEL CORPORACION HOTELERA LA FLORIDA S.A.CAPITULO COTELCO ANTIOQUIA CORUNIVERSITECCAPITULO COTELCO ARAUCA COSTA AZUL BEACH HOTELCAPITULO COTELCO ATLANTICO CREDENCIAL BANCO DE OCCIDENTECAPITULO COTELCO CTRO.CONVENC.LA ESPERANZABARRANCABERMEJA CTRO.VACACIONAL LAGO CALIMACAPITULO COTELCO BOGOTA, D.C. DAZA HOTELCAPITULO COTELCO BOYACA- EL GRAN HOTELASHOTELBO EMBASSY SUITES ROSALESCAPITULO COTELCO CALDAS-AHEC ESTANCIA LOS GABRIELESCAPITULO COTELCO CARTAGENA DE F P HOSTAL FONTIBONINDIAS FINCA ALTO DEL CORONELCAPITULO COTELCO CAUCA FINCA CAFETERA EL BALSOCAPITULO COTELCO HUILA FINCA EL CARMEN DEL PINARCAPITULO COTELCO MAGDALENA FINCA HOTEL BRASILIACAPITULO COTELCO META FINCA HOTEL EL BOSQUECAPITULO COTELCO NARIÑO FINCA HOTEL EL DARIENCAPITULO COTELCO NORTE SANTANDER FINCA HOTEL EL GUADUALCAPITULO COTELCO QUINDIO FINCA HOTEL HOSTAL DE LA VEGACAPITULO COTELCO RISARALDA FINCA HOTEL LAGOS DE LAS VEGASCAPITULO COTELCO SAN ANDRES FINCA HOTEL RANCHO CALIFORNIACAPITULO COTELCO TOLIMA FINCA LA NEGRITACAPITULO COTELCO VALLE DEL CAUCA FINCA LOS GIRASOLESCASA DANN CARLTON FINCA MACHANGARACASA HOSTAL IMBANACO FINCA SAN DIEGOCASA MEDINA FINCA VILLA NORA
  4. 4. FONTANAR PRADO HOTEL ANGASMAYOGHL HOTELES LIMITADA HOTEL AQUARIUM DECAMERONGIRARDOT RESORT HOTEL HOTEL ARENA BLANCAGRAN HOTEL HOTEL ARENASH.T.C. S.A. HOTEL ARIPOROHACIENDA EL EDEN RESORT HOTEL ARIZONAHACIENDA HOTEL SUESCUN HOTEL ARMENIA ESTELARHOSP.EL MESON DE LOS VIRREYES HOTEL ASTURIASHOSPEDERIA DURUELO HOTEL ATLANTIC BLUEHOSPEDERIA LOS FRAILES HOTEL AZUAYHOST.EL ZAGUAN DE LOS HEROES HOTEL BACHUEHOSTAL CECILIA HOTEL BAHIA SARDINAHOSTAL DEL REGIDOR HOTEL BALCONES DEL ESTADIOHOSTAL EL EDEN FONTIBON HOTEL BELFORTHOSTAL EL RECUERDO HOTEL BOCAGRANDE DEL MARHOSTAL LA POPA HOTEL BOGOTA PLAZAHOSTAL MISION SANTA BARBARA HOTEL BOSTONHOSTAL SAN LORENZO DE ANÁ HOTEL BOULEVARD 58HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL BOYACA CONV.YSERV.ESPEC.HOSTAL VALLE LINDO HOTEL BUENOS AIRESHOSTAL Y AEROCLUB TUCANES HOTEL CABAÑAS EL PORTONHOSTERIA COCONUCO HOTEL CABAÑAS PLAYA ALEGRE C.C.HOSTERIA EL EDEN LA MANZANAHOSTERIA EL TESORO HOTEL CABAÑAS VILLA GLADYSHOSTERIA FARALLONES HOTEL CABO DE LA VELAHOSTERIA GUARACÚ HOTEL CACIQUEHOSTERIA LLANO GRANDE HOTEL CACIQUE TONEHOSTERIA LOS ACEITUNOS HOTEL CAICEDONIA PLAZAHOSTERIA LOS VELEROS HOTEL CALI REALHOSTERIA MATAMUNDO HOTEL CALYPSOHOSTERIA MIS ANCESTROS HOTEL CAMINO REALHOSTERIA REAL HOTEL CAMPESTRE EL DANUBIOHOSTERIA RINCON DE ANTAÑO HOTEL CAMPESTRE EL GUALIHOT.TURISTICO ORQUIDEA DORADA HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADAHOTEL "TAMARINDO RESORT" HOTEL CAMPESTRE LAS HELICONIASHOTEL ABAHUNZA HOTEL CAMPESTRE NAVAR CITYHOTEL ACORA HOTEL CAÑAVERALHOTEL ACUARELA HOTEL CAPILLA DEL MARHOTEL AGUA BED & BREAKFAST HOTEL CAPITALHOTEL AGUALONGO HOTEL CAPRIHOTEL AISPORT HOTEL CAQUETA REALHOTEL ALCAZAR (CAPURGANA) HOTEL CARIBE PRINCESSHOTEL ALMIRANTE CARTAGENA HOTEL CARIBE SUEZHOTEL AMARUC HOTEL CARIONGOHOTEL AMAZONICO HOTEL CARIVDIHOTEL AMBALA HOTEL CARTAGENA REALHOTEL AMBEIMA HOTEL CASA DEL ALFEREZHOTEL ANACONDA HOTEL CASA DEL PEREGRINOHOTEL ANCOR HOTEL CASA LAURELESHOTEL ANDINO HOTEL CASA MADRIGALHOTEL ANDINO ROYAL HOTEL CASA SANTA MONICA
  5. 5. HOTEL CASA VIENA HOTEL ECOLÓGICO LAS MAÑANITASHOTEL CASA YARIPÁ (CAPURGANÁ)HOTEL CASABLANCA HOTEL EDMARHOTEL CASABLANCA 93 HOTEL EL BELVEDEREHOTEL CASALOMA HOTEL EL BOSQUEHOTEL CASERON PLAZA HOTEL EL CAMPINHOTEL CASINO INTERNACIONAL HOTEL EL CANTILHOTEL CASONA DEL VIRREY HOTEL EL CARRETEROHOTEL CASTILLA REAL HOTEL EL DIAMANTEHOTEL CATALUÑA HOTEL EL DORADOHOTEL CENTENARIO HOTEL EL EDENHOTEL CENTER HOTEL EL EDEN COUNTRY INNHOTEL CENTRAL HOTEL EL LAGOHOTEL CENTRO INTERNACIONAL HOTEL EL MESONHOTEL CESAR PALACE HOTEL EL PEÑONHOTEL CHAMANA HOTEL EL PILARHOTEL CHARLESTON HOTEL EL POBLADO PLAZAHOTEL CHARLESTON CARTAGENA HOTEL EL PORTICOHOTEL CHARLOTTE HOTEL EL PRADOHOTEL CHICALA HOTEL EMBERAHOTEL CHUCARIMA HOTEL ESCORIALHOTEL CIUDAD BONITA HOTEL ESTACIÓNHOTEL COLONIAL PLAZA HOTEL EUPACLAHOTEL COMERCIAL HOTEL EXCELSIORHOTEL COSTA DEL SOL HOTEL EXELSIORHOTEL COSTA REAL HOTEL FARALLONES BUCARAMANGAHOTEL COUNTRY NORTE HOTEL FINCA EL ENCANTOHOTEL CUMARAL COUNTRY HOTEL FOUR POINTS SHERATONHOTEL DANN CARLTON HOTEL FUNDADORES E.U.HOTEL DANN COMBEIMA PLAZA HOTEL GALERIASHOTEL DANN SORATAMA HOTEL GALERONHOTEL DE LA FERIA HOTEL GETSEMANIHOTEL DE LA VILLE HOTEL GRANADA REALHOTEL DE SILVIA HOTEL GUADAIRAHOTEL DE TURISMO HACARITAMA HOTEL GUADALAJARAHOTEL DECAMERON HOTEL GUAYCABAHOTEL DECAMERON GALEON HOTEL HACIENDA BALANDUHOTEL DECAMERON MARAZUL RESORT HOTEL HACIENDA ROYALHOTEL DEL CAFE HOTEL HAMILTON COURTHOTEL DEL CAMPO JUDY HOTEL HILTONHOTEL DEL DUC HOTEL HORIZONTEHOTEL DEL LLANO HOTEL HUNZAHOTEL DEL TERMINAL HOTEL IMPERIALHOTEL DEL TURISMO HOTEL INAMBUHOTEL DINASTIA REAL HOTEL INTERCONTINENTALHOTEL DON BALTAZAR HOTEL INTERNACIONALHOTEL DON JAIME HOTEL INTERNACIONAL HADMAHOTEL DON JUAN DE LA VEGA HOTEL INTNAL.CASA MORALESHOTEL DON LOLO HOTEL IROTAMAHOTEL DON SAUL HOTEL JUAN MARIAHOTEL DORANTES HOTEL KARLAKA
  6. 6. HOTEL LA BOHEME HOTEL MI REYHOTEL LA CAMELIA HOTEL MIAMIHOTEL LA CASA VIEJA HOTEL MIRADOR DE ANDALUCIAHOTEL LA CASCADA HOTEL MONTERIA REALHOTEL LA FLORESTA HOTEL MORASURCOHOTEL LA FONTANA HOTEL MORENOHOTEL LA GRAN MANZANA HOTEL NAPOLITANOHOTEL LA HORMIGA HOTEL NATANIAHOTEL LA MANSION HOTEL NEIVA PLAZAHOTEL LA PLAZUELA HOTEL NINFA REAL - MELGAR (TOLIMA)HOTEL LA POSADA DE SAN ANTONIO HOTEL NOVA PARKHOTEL LA RIVIERA HOTEL NUEVA GRANADAHOTEL LA SIERRA HOTEL NUTIBARAHOTEL LA TRIADA HOTEL OBELISCOHOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL OICATAHOTEL LAS AMERICAS HOTEL ON VACATIONHOTEL LAS CABAÑAS HOTEL PACANDEHOTEL LAS COLINAS HOTEL PACANDEHOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL PACÍFICOHOTEL LAS LOMAS HOTEL PACÍFICO ROYALHOTEL LAS VEGAS HOTEL PALACIO REALHOTEL LIBERTADORES HOTEL PALMA REALHOTEL LITAVIRA HOTEL PALONEGROHOTEL LORD HOTEL PANAMERICANHOTEL LORD PIERRE HOTEL PANORAMAHOTEL LOS ANDES HOTEL PARAISO SECRETOHOTEL LOS CRISTALES HOTEL PARK 10HOTEL LOS DELFINES HOTEL PAVILIONHOTEL LOS VELEROS HOTEL PENSION STEINHOTEL LOS VIÑEDOS HOTEL PLAZA CRILLONHOTEL LUSITANIA HOTEL PLAZA MAYORHOTEL LUXOR HOTEL PLAZA ROSAHOTEL MAITAMA HOTEL PLAZA VERSALLESHOTEL MAJESTIC HOTEL PORTAL DEL LLANOHOTEL MALECON HOTEL PORTALES DEL CAMPESTREHOTEL MANSIÓN DEL MAR HOTEL PORTOBELOHOTEL MARANDUA HOTEL PORTON DE OVIEDOHOTEL MARBORE HOTEL PRINCIPEHOTEL MARIA GLORIA HOTEL PUERTA DE OROHOTEL MARMARA HOTEL PUERTA DEL SOLHOTEL MARQUES DE LA VILLA HOTEL QUIMBAYAHOTEL MARQUES DE SAN LUIS HOTEL QUINTA AVENIDAHOTEL MARSELLA HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTAHOTEL MEDITERRANEO-INVERS.RIVIÉRE Y CIAHOTEL REALHOTEL MELIA CONFORT CHICAMOCHA HOTEL REGINAHOTEL MELIA PEREIRA HOTEL RESTAURANTE MONACOHOTEL MELIA SANTAFE HOTEL RINCON SANTA BARBARAHOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL ROSALES PLAZAHOTEL MERCURE MONTERREY-GETSEMANI HOTEL ROYALHOTEL METROPOLIS PLAZA HOTEL ROYAL PLAZAHOTEL MI CASITA HOTEL RUITOQUE
  7. 7. HOTEL RUMICHACA INTERNACIONAL HOTEL VAJAMARHOTEL SAN ANDRES NOBLE HOUSE HOTEL VALLE DE PUBENZAHOTEL SAN ANTONIO PLAZA HOTEL VALLE REALHOTEL SAN CARLOS HOTEL VELEROSHOTEL SAN FERMIN HOTEL VENECIA REALHOTEL SAN FERNANDO REAL HOTEL VERDE MARHOTEL SAN JUAN HOTEL VERSALLES INNHOTEL SAN JUAN DE GIRON HOTEL VILLA DE LA CANDELARIAHOTEL SAN NICOLÁS HOTEL VILLAVICENCIO PLAZAHOTEL SAN PEDRO DEL FUERTE HOTEL VIRREY INNHOTEL SANTA BARBARA HOTEL WINDSOR HOUSEHOTEL SANTA BARBARA COUNTRY HOTEL Y RESTAURANTE LA ROSAHOTEL SANTAMAR Y CENTRO CONV. HOTEL Y RESTAURANTE SUIZAHOTEL SANTIAGO DE ARMA HOTEL YALCONIAHOTEL SANTIAGO DE CALI HOTEL YALCONIA-VÍA PARQUEHOTEL SANVALAY INN ARQUEOLOGICHOTEL SAUCES DEL ESTADIO HOTEL YUMAHOTEL SIAR HOTEL YURUPARYHOTEL SICARARE HOTEL ZARAYAHOTEL SIMA HOTEL ZUANA BEACH RESORTHOTEL SINU HOTEL ZUHEHOTEL SIRIUS CENTER HOTEL ZULDEMAIDAHOTEL SOFITEL ALTAMIRA HOTELES & SUITES SORRENTOHOTEL SOFITEL SANTA CLARA HOTELES ESTELARHOTEL SOFITEL VICTORIA REGIA HOTELES INTERSUITE DE COLOMBIAHOTEL SOGAMOSO REAL HOTELES ROYAL S.A.HOTEL SOL ARHUACO HOTELES Y SUITES SORRENTOHOTEL SOL CARIBE CAMPO HOWARD JOHNSON EMAUSHOTEL SOL CARIBE PROVIDENCIA KUALAMA RESORTHOTEL SOL PLAZA (LA PINTADA) LA SOFIA - FINCA RURALHOTEL STANFORD LAURELES 70HOTEL SUAMOX LUKAS HOTEL Y CIA. LTDA.HOTEL SUITE SANTA ROSA NELSONS INN HOTELHOTEL SUITES 101 PARK HOUSE NOVOTEL CORALIA LAS AMERICASHOTEL SUITES JONES OFICINA HOTEL LAGO MAR EL PEÑONHOTEL SUITES LUGANO IMPERIAL ORG.GERMAN MORALES E HIJOSHOTEL SULICAM PARK HOTELHOTEL SUNRISE BEACH RESORT POSADA DEL CONDEHOTEL SURAMERICANO POSADA HOTEL LAS PALMASHOTEL TAMACA PRESIDENTE EJEC.KLONIS HOTELESHOTEL TATIVAN PROMOTORA DE HOTELES MEDELLINHOTEL TERMALES PROMOTORA HOTEL SAINT SIMONHOTEL TEUSAQUILLO LTDA.HOTEL TIUNA PROVEEMOS S.A.HOTEL TOBACA PUBLICAR LTDA.HOTEL TOCAREMA REGINES HOTELHOTEL TORRE DE CALI (SEXTA AV) ROYAL HOTEL LIMITADAHOTEL TORREON RTO.CULTURAL HOTELERO PANACAHOTEL TUCAN RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUBHOTEL TURISTICO LA LUNA SOL CARIBE SAN ANDRESHOTEL UCUMARY TAMACA BEACH RESORT
  8. 8. TERMALES EL OTOÑOUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEBUCARAMANGAVILLA MELISSA - APARTAHOTELEl ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesadosnormas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
  9. 9. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS.0. INTRODUCCIÓNEsta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores deservicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es de protección al consumidor,información y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento yhospedaje.Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca deun servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas seanalcanzadas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos tambiénobtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados.Pretende también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que estápagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer losservicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.Provee de una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos dealojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados deprocedimientos de operación y administración, que les permite ser mas competitivos, ubicarcon precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuode sus instalaciones y servicios.1. OBJETOLa presente norma tiene como objeto definir la clasificación de los establecimientos de alojamientoy hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, quedeben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorización por estrellas.2. ALCANCEEn cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento yhospedaje y en cuanto a la categorización, aplica aquellos definidos como hoteles. 1
  10. 10. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0063. DEFINICIONES3.1albergue-refugio-hostalestablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitacionessemi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recintocomún equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos,sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.3.2apartahotelestablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes,de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otrosservicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientesambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.3.3apartamentos turísticosunidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de maneraocasional a una o mas personas según su capacidad, que puede contar con servicio delimpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.3.4áreas verdesaquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien seaa nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo depersonas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden serexteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación.3.5alojamiento rural - lodgeestablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionalesprivadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividadesasociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios dealimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otrosservicios complementarios.3.6batería de bañoconjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven para atendersimultáneamente las necesidades de varios usuarios.3.7capacitaciónhace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes delpersonal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtenciónde títulos.3.8clientepersona natural o jurídica que recibe un servicio. 2
  11. 11. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0063.9comedorespacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de losalimentos y bebidas expendidos por el establecimiento.3.10conserjeríaárea del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes,información y otros servicios definidos por el establecimiento.3.11check in (registro y acomodación):proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo deinformación de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por partedel establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y seconcreta la forma de pago.Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efectosean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientossimilares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener lainformación actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios dehabitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes oincluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación.3.12check out: (salida)proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sidoocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor delhuésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.3.13edificaciónreceptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y serviciosadecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.3.14formaciónobedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales,conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.3.15habitacióncualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorioy cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientaciónhacia el mercado que caracterice al establecimiento.3.16habitación estándarhabitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. 3
  12. 12. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0063.17hotelestablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidadeshabitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo,constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponenademás como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para lapermanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.3.18huéspedpersona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.3.19plantasistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de unestablecimiento de alojamiento y hospedaje.3.20junior suiteunidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en elque se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.3.21objetivos de calidadalgo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de laorganización.3.22par stocknúmero de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería,vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio.3.23plan de emergenciase entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vidade las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo ,inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuenciasdirectas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.3.24política de calidadintenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como seexpresan formalmente por la alta dirección.NOTA 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de laorganización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.3.25posadas turísticasvivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionalespreferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generaciónde empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. 4
  13. 13. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0063.26programa de mantenimientoconjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo detiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico.3.27recinto de campamento o campingestablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamentedelimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al airelibre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.3.28registros de mantenimientodocumento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividadesdesempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.3.29reserva garantizadaestado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno ovarios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fechadeterminada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar lahabitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado oexpedido por el hotel.3.30room serviceservicio de alimentación a la habitación.3.31restaurante o establecimiento gastronomicoestablecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestacióndel servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios talescomo la atención de eventos, recreación y otros.3.32señalizaciónse entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie deestímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstanciasque se pretende resaltar.3.33spainfraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidoscomo beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, lascaracterísticas del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamenteen tratamientos de salud.3.34suiteunidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedory dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. 5
  14. 14. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0064. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE SE CLASIFICAN SEGÚN LA MODALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA SIGUIENTE FORMA4.1 Albergue – Refugio – Hostal4.2 A partahotel4.3 Apartamentos Turísticos4.4 Alojamiento Rural – Lodge4.5 Hotel4.6 Posadas Turísticas4.7 Recinto de Campamento o Camping5. CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS – FACTORES DE EVALUACIÓNPara la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en: 1) Factores de planta 2) Factores del servicio 6
  15. 15. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA.6.1 FACTORES DE PLANTA6.1.1 Planta del edificio6.1.1.1 Edificacióna) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo.b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI __ NO__ discapacidad en la entrada principal.e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__6.1.1.2 Entrada del servicioa) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__6.1.1.3 Jardinesa) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__6.1.2 Espacios públicos6.1.2.1 Emergenciasa) Tienen detectores de humo. SI __ NO__b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__c) Tienen extintores. SI __ NO__d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__e) Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos).f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, SI __ NO__ atentados terroristas y delincuencia común.g) Se tiene el personal capacitado para poner en práctica el plan de SI __ NO__ emergencia.6.1.2.2 Ascensores 7
  16. 16. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__b) Se cuenta con un programa y registros semestrales de mantenimiento SI __ NO__ preventivo.6.1.2.3 Recepcióna) Tiene mostrador de recepción. SI __ NO__b) Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. SI __ NO__c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad.d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra SI __ NO__ limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento.6.1.2.4 Corredores / pasillosa) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__b) Cuentan con señalización requerida por la aseguradora de riesgos SI __ NO__ Profesionales (ARP).c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__6.1.2.5 Baños públicosa) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__6.1.3 Habitaciones6.1.3.1 Seguridada) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__6.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closeta) La habitación estándar de una cama es de mínimo 12,15 m2. SI __ NO__b) La habitación estándar con dos camas o una doble es de mínimo SI __ NO__ 18,25 m2.6.1.3.3 Climatizacióna) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__ 8
  17. 17. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066.1.3.4 Mueblesa) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas.e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__6.1.3.5 Conexionesa) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO____6.1.3.6 Ropa de camaa) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos, SI __ NO__ perforaciones o decoloración de los tejidos.b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente. SI __ NO__c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas. SI __ NO__d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__6.1.3.7 Pisoa) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__6.1.3.8 Ventanasa) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__6.1.3.9 Iluminacióna) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__6.1.4 Baños de habitaciones 9
  18. 18. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066.1.4.1 Requisitosa) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__d) Piso no alfombrado. SI __ NO__e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__f) Tienen toallero. SI __ NO__g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__h) Tienen lavamanos. SI __ NO__6.1.4.2 Duchaa) Tienen ducha. SI __ NO__b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__6.1.4.3 Toallasa) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por SI __ NO__ cada huésped.c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.6.1.5 Restaurantes y comedores6.1.5.1 Requisitosa) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores.c) Están ordenados. SI __ NO__d) Están iluminados. SI __ NO__e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__6.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10
  19. 19. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066.1.6.1 Agua potablea) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros.b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del SI __ NO__ 100 % en el hotel6.1.7 Servicios generales6.1.7.1 Zonas de personala) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__6.1.7.2 Depósitosa) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__6.1.7.3 Zona de máquinasa) Cuentan con cuarto de máquinas, (cuando aplique). SI __ NO__6.1.7.4 Zona de mantenimientoa) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__6.1.7.5 Zona otros serviciosa) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__c) Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). SI __ NO__d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__6.2 FACTORES DE SERVICIO6.2.1 Espacios públicos6.2.1.1 Recepcióna) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas.c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas.d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares. 11
  20. 20. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__f) Se dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__g) Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se SI __ NO__ realicen en el establecimiento.6.2.1.2 Baños Públicosa) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__d) Tienen toallero. SI __ NO__e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__f) Tienen lavamanos. SI __ NO__g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__6.2.2 Habitaciones6.2.2.1 Seguridada) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas.6.2.2.2 Serviciosa) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios.c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__6.2.2.3 Enseresa) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__b) Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica.6.2.3 Baños de habitaciones6.2.3.1 Artículos y enseresa) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 12
  21. 21. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__c) Tienen preservativos. SI __ NO__6.2.4 Restaurantes y comedores6.2.4.1 Aspecto / aparienciaa) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__6.2.5 Servicios complementarios6.2.5.1 Servicios básicosa) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__6.2.5.2 Servicios extrasa) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__b) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__f) Tienen seguro de huéspedes. SI __ NO__g) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__h) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__6.2.6 Servicio al cliente6.2.6.1 Servicio al cliente en recepcióna) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI __ NO__ hotel.c) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__d) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__6.2.6.2 Prevención y anticipación de quejasa) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__ 13
  22. 22. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066.2.6.3 Tratamiento de quejasa) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro.b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte.f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma.i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras.j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas.6.2.7 Servicio de reservas6.2.7.1 Características del servicioa) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI __ NO__ siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución.c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden.6.2.7.2 Proceso de prestacióna) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este SI __ NO__ servicio.c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ 14
  23. 23. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado.e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI __ NO__ las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes.6.2.8 Servicio de conserjería y portería6.2.8.1 Características del servicioa) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas, por SI __ NO__ personal del hotel con polivalencia para alguna otra función.b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente.6.2.9 Registro y acomodación6.2.9.1 Características del servicioa) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad.6.2.9.2 Proceso de prestación del servicioa) Se dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada.b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características.d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente.e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, según lo establecido por las políticas de la empresa.f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. 15
  24. 24. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata.h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel.6.2.10 Servicio al cliente en recepcióna) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia.c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento.e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados.6.2.11 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)6.2.11.1 Características del servicioa) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.6.2.11.2 Proceso de Prestación del servicioa) Se dispone de los medios técnicos que le permita realizar la SI __ NO__ facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias.6.2.12 Servicio de teléfono 16
  25. 25. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0066.2.12.1 Características del servicioa) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__c) Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona.d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas.e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones SI __ NO de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia.6.2.13 Seguridad6.2.13.1 Características del servicioa) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo.e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento.6.2.13.2 Proceso de prestación del servicioa) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__6.2.14 Requisitos de personala) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente.b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.6.2.15 Evaluación del servicio y acciones correctivas6.2.15.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente 17
  26. 26. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido.b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 18
  27. 27. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0067. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS7.1 FACTORES DE PLANTA7.1.1 Planta del edificio7.1.1.1 Edificacióna) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI __ NO__ preventivo.b) Cuenta con iluminación. SI __ NO__c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principal.e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__7.1.1.2 Entrada del Servicioa) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__7.1.1.3 Jardinesa) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__7.1.2 Espacios públicos7.1.2.1 Emergenciasa) Tienen detectores de humo. SI __ NO__b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__c) Tienen extintores. SI __ NO__d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos).f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común.g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia.7.1.2.2 Ascensores 19
  28. 28. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__b) Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo.7.1.2.3 Recepcióna) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el SI __ NO__ mobiliario.c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI __ NO__ para personas con discapacidad.d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento.7.1.2.4 Corredores / pasillosa) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__b) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP).c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__7.1.2.5 Baños públicosa) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__7.1.3 Habitaciones7.1.3.1 Seguridada) Las puertas de la entrada tienen mirillas. SI __ NO__b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__7.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet.a) La habitación estándar de una cama es de mínimo14,65 m2. SI __ NO__b) La habitación estándar de dos camas o una doble es de mínimo 19,25 SI __ NO__ m2.7.1.3.3 Climatización 20
  29. 29. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__7.1.3.4 Mueblesa) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__c) Las camas tienen colchón y almohadas SI __ NO__d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas.e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__7.1.3.5 Conexionesa) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__7.1.3.6 Ropa de camaa) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos.b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__7.1.3.7 Pisoa) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__7.1.3.8 Ventanasa) Tienen cortinas o persianas. SI __ NO__b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__7.1.3.9 Iluminacióna) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__ 21
  30. 30. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0067.1.4 Baños de habitaciones7.1.4.1 Requisitosa) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Cuentan con ventilación. SI __ NO__c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__d) Piso no alfombrado. SI __ NO__e) Tiene cesto para papeles. SI __ NO__f) Tienen toallero. SI __ NO__g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__h) Tienen lavamanos. SI __ NO__7.1.4.2 Duchaa) Tienen ducha. SI __ NO__b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__7.1.4.3 Toallasa) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped.c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__7.1.5 Restaurantes y comedores7.1.5.1 Requisitosa) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. SI __ NO__c) Están ordenados. SI __ NO__d) Están iluminados. SI __ NO__e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__ 22
  31. 31. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006g) Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en SI __ NO__ horas limitadas.7.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento7.1.6.1 Agua potablea) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros.b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel.7.1.7 Servicios generales7.1.7.1 Zonas de personala) Cuenta con servicio de baños. SI __ NO__7.1.7.2 Depósitosa) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__7.1.7.3 Zona de máquinasa) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__7.1.7.4 Zona de mantenimientoa) Tienen depósitos para herramientas. SI __ NO__7.1.7.5 Zona otros serviciosa) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__c) Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). SI __ NO__d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__7.2 FACTORES DE SERVICIO7.2.1 Espacios públicos7.2.1.1 Recepcióna) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladas. 23
  32. 32. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI __ NO__ conservación limpias, sin manchas ni rotas.d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares.e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento.7.2.1.2 Baños Públicosa) Tienen jabón y toallas. SI __ NO__b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__d) Tienen toallero. SI __ NO__e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__f) Tienen lavamanos. SI __ NO__g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__7.2.2 Habitaciones7.2.2.1 Seguridada) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas.7.2.2.2 Serviciosa) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios.c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__7.2.2.3 Enseresa) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__b) Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica. 24
  33. 33. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0067.2.3 Baños de habitaciones7.2.3.1 Artículos y enseresa) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__b) Tienen papel higiénico. SI __ NO__c) Tienen preservativos. SI __ NO__ 7.2.4 Restaurantes y comedores7.2.4.1 Aspecto / aparienciaa) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__7.2.5 Servicios complementarios7.2.5.1 Servicios básicosa) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__7.2.5.2 Servicios extrasa) Tienen caja de seguridad. SI __ NO__b) Cuentan con el servicio de reservación de tours SI __ NO__c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__f) Tienen seguro de huéspedes SI __ NO__g) Tienen botiquín de primeros auxilios SI __ NO__h) Tienen periódico en la recepción SI __ NO__7.2.6 Servicio al cliente7.2.6.1 Servicio al cliente en recepcióna) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se informa sobre la hora de la salida (check out). SI __ NO__c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__7.2.6.2 Prevención y anticipación de quejasa) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__ 25
  34. 34. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__7.2.6.3 Tratamiento de quejasa) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI __ NO__ introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro.b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI __ NO__ confusión de su parte.f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI __ NO__ cliente su conformidad con la misma.i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI __ NO__ cuenta en acciones futuras.j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI __ NO__ seguimiento adecuado de éstas.7.2.7 Servicio de reservas7.2.7.1 Características del servicioa) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que SI __ NO__ esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI __ NO__ previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solución.c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI __ NO__ cliente, y se atienden.7.2.7.2 Proceso de prestacióna) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI __ NO__ permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ 26
  35. 35. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI __ NO__ recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI __ NO__ está justificado y documentado.e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI __ NO__ cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI __ NO__ reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferentes.7.2.8 Servicio de conserjería y portería7.2.8.1 Características del servicioa) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) por personal del SI __ NO__ hotel con polivalencia para alguna otra función.b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI __ NO__ les saluda, o se despide de ellos cortésmente.7.2.9 Servicio de equipaje y botones7.2.9.1 Características del servicioa) Se presta el servicio cuando el cliente lo requiera. SI __ NO__7.2.10 Registro y acomodación7.2.10.1 Características del servicioa) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI __ NO__ alojamiento con facilidad.7.2.10.2 Proceso de prestación del servicioa) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI __ NO__ reserva, así como la habitación asignada.b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI __ NO__ localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI __ NO__ estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características.d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI __ NO__ diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente. 27
  36. 36. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI __ NO__ los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas de la empresa. f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI __ NO__ que el cliente quede alojado. g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI __ NO__ actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI __ NO__ traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel.7.2.11 Servicio al cliente en recepcióna) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI __ NO__ su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI __ NO__ interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia.c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI __ NO__ dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI __ NO__ turístico de la zona de ubicación del establecimiento.e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI __ NO__ puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI __ NO__ conexiones y los horarios actualizados.7.2.12 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)7.2.12.1 Características del servicioa) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__b) La cuenta es detallada y clara. SI __ NO__c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI __ NO__ diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible.7.2.12.2 Proceso de prestación del servicio 28
  37. 37. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI __ NO__ con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI __ NO__ del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias.7.2.13 Servicio de teléfono7.2.13.1 Características del servicioa) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__c) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI __ NO__ diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de la zona.d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI __ NO__ las 24 (h) horas.e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI __ NO__ condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de esta dependencia.7.2.14 Seguridad7.2.14.1 Características del servicioa) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI __ NO__ mismo.e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI __ NO__ recupera los objetos olvidados en el establecimiento.7.2.14.2 Proceso de prestación del servicioa) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI __ NO__ utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento.b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__7.2.15 Requisitos de personal 29
  38. 38. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI __ NO__ cliente.b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI __ NO__ personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.7.2.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas7.2.16.1 Evaluación del servicio por parte del clientea) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI __ NO__ con relación al servicio recibido.b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__ 30
  39. 39. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0068. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS8.1 FACTORES DE PLANTA8.1.1 Planta del edificio8.1.1.1 Edificacióna) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento SI __ NO__ correctivo y preventivob) Cuenta con iluminación. SI __ NO__c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad.d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI __ NO__ en la entrada principale) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI __ NO__ en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__8.1.1.2 Estacionamientoa) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las SI __ NO__ habitaciones.b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI __ NO__ discapacidad.8.1.1.3 Entrada del Servicioa) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__8.1.1.4 Jardinesb) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__c) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ 8.1.2 Espacios públicos8.1.2.1 Emergenciasa) Tienen detectores de humo. SI __ NO__b) Tienen rociadores de agua. SI __ NO__c) Tienen extintores. SI __ NO__ 31
  40. 40. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006d) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI __ NO__ 4 pisos).e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI __ NO__ terroristas, delincuencia común.f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI __ NO__ emergencia.8.1.2.2 Ascensoresa) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento SI __ NO__ preventivo.8.1.2.3 Recepcióna) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__c) Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. SI __ NO__d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI __ NO__ estilo arquitectónico del establecimiento.e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI __ NO__ y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen estado de conservación.f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI __ NO__ e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento.8.1.2.4 Corredores / pasillosa) Cuentan con iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__c) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI __ NO__ Profesionales, (ARP).d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__8.1.2.5 Escaleras de servicioa) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 32
  41. 41. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0068.1.2.6 Climatizacióna) Se tiene un sistema por sectores en áreas sociales. SI __ NO__8.1.2.7 Baños públicosa) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__8.1.3 Habitaciones8.1.3.1 Seguridada) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__c) Se tiene cadena y pasador en las puertas SI __ NO__8.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closeta) La habitación estándar es de 22,45 m2. SI __ NO__b) La Junior Suite es de 31,45 m2. SI __ NO__c) La Suite es de 46,10 m2. SI __ NO__8.1.3.3 Climatizacióna) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__8.1.3.4 Mueblesa) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m SI __ NO__b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI __ NO__ noche entre las dos camas.f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__h) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO__i) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NOj) Tienen gavetero. SI __ NO__ 33
  42. 42. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0068.1.3.5 Conexionesa) Tienen tomas eléctricas. SI __ NO__8.1.3.6 Ropa de camaa) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI __ NO__ perforaciones, decoloración de los tejidos.b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__8.1.3.7 Pisoa) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__8.1.3.8 Ventanasa) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__8.1.3.9 Iluminacióna) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ 8.1.3.10 Habitaciones para minusválidosa) Tienen habitaciones para discapacitados. SI __ NO__8.1.4 Baños de habitaciones8.1.4.1 Requisitosa) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. SI __ NO__d) Piso no alfombrado. SI __ NO__e) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__f) Tienen toallero. SI __ NO__ 34
  43. 43. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006g) Cuentan con inodoro. SI __ NO__h) Tienen lavamanos. SI __ NO__8.1.4.2 Duchaa) Tienen ducha. SI __ NO__b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__8.1.4.3 Toallasa) No están manchadas ni rotas. SI __ NO__b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI __ NO__ huésped.c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI __ NO__ peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena.d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__e) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__8.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricosa) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI __ NO__ la medición del voltaje.b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__8.1.5 Restaurantes y comedores8.1.5.1 Requisitosa) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI __ NO__ comedores.c) Están ordenados. SI __ NO__d) Están iluminados. SI __ NO__e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI __ NO__ en horas limitadas, se tiene servicio a la carta.8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento8.1.6.1 Agua potable 35
  44. 44. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI __ NO__ respectivos registros.b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI __ NO__ % en el hotel.8.1.7 Áreas recreativas8.1.7.1 Áreas recreativasa) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de SI __ NO__ clima cálido). NOTA- No aplica para hoteles de clima frío.b) Cuentan con un área de bar. SI __ NO__8.1.8 Servicios generales8.1.8.1 Descarguea) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__8.1.8.2 Zonas de personala) Cuentan con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__b) Cuentan con servicio de comedor. SI __ NO__c) Tienen vestieres separados por sexo. SI __ NO__d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__8.1.8.3 Depósitosa) Tienen una zona de depósitos de carga. SI __ NO__8.1.8.4 Zona de cocinasa) Cuentan con cocina general. SI __ NO__8.1.8.5 Zona de máquinasa) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) SI __ NO__8.1.8.6 Según sea apropiadoa) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO__b) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__c) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__d) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__ 36
  45. 45. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 0068.1.8.7 Zona de mantenimientoa) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI __ NO__8.1.8.8 Zona otros serviciosa) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__8.2 FACTORES DE SERVICIO8.2.1 Edificación8.2.1.1 Insonorizacióna) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO__8.2.2 Espacios públicos8.2.2.1 Recepcióna) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI __ NO__ higiénicas y ventiladasc) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación SI __ NO__ limpias, sin manchas ni rotas.d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI __ NO__ de mercancías o similares.e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI __ NO__ en el establecimiento.8.2.2.2 Baños Públicos SI __ NO__a) Tienen jabón y toallas.b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__c) Tienen cesto para papeles. SI __ NO__d) Tienen toallero. SI __ NO__e) Cuentan con inodoro. SI __ NO__f) Tienen lavamanos. SI __ NO__ 37
  46. 46. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__8.2.3 Habitaciones8.2.3.1 Seguridada) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI __ NO__ detrás de las puertas.8.2.3.2 Serviciosa) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI __ NO__ complementarios.c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI __ NO__ contenga toda la información que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía.d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__e) Cuentan con guía turística de la ciudad.8.2.3.3 Enseresa) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__b) Tienen televisión por cable. SI __ NO__c) Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. SI __ NOd) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__f) Tienen radio reloj despertador. SI __ NO__g) Tienen papel y sobres. SI __ NO__h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__j) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI __ NO__ acorde con la oferta gastronómica.8.2.4 Baños de habitaciones8.2.4.1 Artículos y enseresa) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__ 38

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