-
1.
la atención es el primer paso que
debes lograr
pero el ruido es mucho, así que
pauta tu marca y atiende a tus
seguidores en redes sociales
-
2.
se parece a un cliente que conoces,
no?
-
3.
ser tan ágil como un ninja para
ayudarlos a resolver sus
necesidades, pero al tiempo...
leer con cabeza fría los momentos
de peligro para tu marca
-
4.
eso es servicio, antes que nada: un
cortísimo tiempo de respuesta y
solución
¿para qué tener perfiles en redes si
no quieres conversar con tus
clientes?
establece protocolos de
conversación y turnos de agentes
de servicio
-
5.
si tus tiempos de
respuesta/solución son más ágiles
que los de tu competencia, tienes
una gran ventaja: mejora tu
reputación y aumentan las cifras
de actividad de tus redes
-
6.
pero cuando crecen las marcas,
pueden enloquecerte los usuarios si
no tienes un proceso ordenado y
automatizado para manejar
solicitudes
-
7.
y vas a querer dejarlo todo tirado.
entonces será la hora de cambiar
tu proceso...
-
8.
busca un método digital de mesa de ayuda para ser más
ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te
ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes,
historial de tus seguidores, métricas en tiempo de
respuesta
-
9.
Resumiendo...
1. la atención es lo primero, pauta tu marca y
atiende a tus seguidores
2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja
3. busca un método digital de mesa de ayuda
que te permita medir tu desempeño y la
satisfacción de tus clientes
4. mide a tu competencia constantemente
5. ejecuta un plan para cada tipo de
problema, pregunta o queja
-
10.
:o :P :( :D
¿Cuáles son las fortalezas del proceso de
servicio actual?
¿Cuáles son las debilidades?
¿Qué oportunidades debemos aprovechar?
¿Qué queremos que digan los clientes?
¿Cómo mediremos el éxito del proceso?
-
11.
Pongámonos de acuerdo
Servicio al cliente vía Facebook
-
12.
Quién participa en el proceso
Gestor: Mercadeo Relacional Winny
Agente: Community Manager
Cliente: Usuarios de Winny en Facebook
-
13.
Qué partes componen el proceso
Canales de Atención (Facebook)
Tiempos de Atención y Solución
Preguntas Frecuentes
Protocolos de servicio por área
Indicadores de Gestión (Tiempos de solución,
% de satisfacción, % de respuesta)
-
14.
Cómo va el proceso en FB Colombia
Cifras al 30 de Noviembre de 2013
-
15.
¿Qué es Zendesk?
¿Cómo funciona?
-
16.
Veloz, organizado y automatizado
-
17.
Organizados y veloces
Diseñado para contestar con un clic
Organiza la actividad
Automatiza respuestas
Historias de clientes
Búsqueda ágil
Se puede conectar a otros CRMs
-
18.
Conectados y colaborando
Conversación interna efectiva
Colaboración con externos
Portabilidad
-
19.
Recursos para Agentes
Configuración Canal Facebook
Primeros pasos
Administración de tickets
Uso de macros para preguntas frecuentes
-
20.
Taller Uso para Gestores
Gestión de informes
Monitoreo de Actividad
-
21.
#Gracias
Tendremos un mes de soporte para resolver
preguntas o inquietudes después del taller.
Todo se aprende mejor haciendo y en el
camino encontramos mil preguntas.
mlopezcol@gmail.com
ranaberden@gmail.com
la audiencia es dispersa, luchamos por obtener atencion en un medio de mucho ruido
y cuando nos encuentran, algunos clientes llegan desesperados por ayuda
necesitamos ser agiles
eso es servicio al cliente, antes que nada: agilidad de respuesta
si tus tiempos de respuesta son inferiores a los de tu competencia, tus clientes te van a ver asi
pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si aun tienes un proceso “a mano” para manejar solicitudes
y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
y vas a necesitar manos que te ayuden a responder eficientemente con una herramienta mucho mas poderosa que el lapiz, una mesa de ayuda(salesforce, zendesk, etc)