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Barcamp Cali 2013

  1. 1. la atención es el primer paso que debes lograr pero el ruido es mucho, así que pauta tu marca y atiende a tus seguidores en redes sociales
  2. 2. se parece a un cliente que conoces, no?
  3. 3. ser tan ágil como un ninja para ayudarlos a resolver sus necesidades, pero al tiempo... leer con cabeza fría los momentos de peligro para tu marca
  4. 4. eso es servicio, antes que nada: un cortísimo tiempo de respuesta y solución ¿para qué tener perfiles en redes si no quieres conversar con tus clientes? establece protocolos de conversación y turnos de agentes de servicio
  5. 5. si tus tiempos de respuesta/solución son más ágiles que los de tu competencia, tienes una gran ventaja: mejora tu reputación y aumentan las cifras de actividad de tus redes
  6. 6. pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si no tienes un proceso ordenado y automatizado para manejar solicitudes
  7. 7. y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
  8. 8. busca un método digital de mesa de ayuda para ser más ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes, historial de tus seguidores, métricas en tiempo de respuesta
  9. 9. Resumiendo... 1. la atención es lo primero, pauta tu marca y atiende a tus seguidores 2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja 3. busca un método digital de mesa de ayuda que te permita medir tu desempeño y la satisfacción de tus clientes 4. mide a tu competencia constantemente 5. ejecuta un plan para cada tipo de problema, pregunta o queja
  10. 10. :o :P :( :D ¿Cuáles son las fortalezas del proceso de servicio actual? ¿Cuáles son las debilidades? ¿Qué oportunidades debemos aprovechar? ¿Qué queremos que digan los clientes? ¿Cómo mediremos el éxito del proceso?
  11. 11. Pongámonos de acuerdo Servicio al cliente vía Facebook
  12. 12. Quién participa en el proceso Gestor: Mercadeo Relacional Winny Agente: Community Manager Cliente: Usuarios de Winny en Facebook
  13. 13. Qué partes componen el proceso Canales de Atención (Facebook) Tiempos de Atención y Solución Preguntas Frecuentes Protocolos de servicio por área Indicadores de Gestión (Tiempos de solución, % de satisfacción, % de respuesta)
  14. 14. Cómo va el proceso en FB Colombia Cifras al 30 de Noviembre de 2013
  15. 15. ¿Qué es Zendesk? ¿Cómo funciona?
  16. 16. Veloz, organizado y automatizado
  17. 17. Organizados y veloces Diseñado para contestar con un clic Organiza la actividad Automatiza respuestas Historias de clientes Búsqueda ágil Se puede conectar a otros CRMs
  18. 18. Conectados y colaborando Conversación interna efectiva Colaboración con externos Portabilidad
  19. 19. Recursos para Agentes Configuración Canal Facebook Primeros pasos Administración de tickets Uso de macros para preguntas frecuentes
  20. 20. Taller Uso para Gestores Gestión de informes Monitoreo de Actividad
  21. 21. #Gracias Tendremos un mes de soporte para resolver preguntas o inquietudes después del taller. Todo se aprende mejor haciendo y en el camino encontramos mil preguntas. mlopezcol@gmail.com ranaberden@gmail.com

Editor's Notes

  • la audiencia es dispersa, luchamos por obtener atencion en un medio de mucho ruido
  • y cuando nos encuentran, algunos clientes llegan desesperados por ayuda
  • necesitamos ser agiles
  • eso es servicio al cliente, antes que nada: agilidad de respuesta
  • si tus tiempos de respuesta son inferiores a los de tu competencia, tus clientes te van a ver asi
  • pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si aun tienes un proceso “a mano” para manejar solicitudes
  • y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
  • y vas a necesitar manos que te ayuden a responder eficientemente con una herramienta mucho mas poderosa que el lapiz, una mesa de ayuda(salesforce, zendesk, etc)
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