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Entel Service Management

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Entel Service Management

  1. 1. Servicios de asistencia a usuarios Entel Service Management
  2. 2. <ul><li>No se trata sólo de gestión IT... </li></ul>El papel cambiante del Help Desk
  3. 3. El papel cambiante del Help Desk <ul><li>Se trata de gestionar... </li></ul>… DELEGACIONES … GENTE … RECURSOS
  4. 4. <ul><li>Revolución en el servicio </li></ul><ul><ul><li>Los empleados tienen acceso a sistemas Web </li></ul></ul><ul><ul><li>Alta demanda de soporte y servicio </li></ul></ul><ul><li>Volúmenes crecientes de soporte </li></ul><ul><li>Alta rotación de analistas de Help Desk </li></ul><ul><li>Entorno cambiante </li></ul><ul><li>Hacer más con menos </li></ul><ul><li>El flujo de trabajo de Help Desk crece </li></ul><ul><li>El coste del soporte se incrementa </li></ul>Los restos de un Service Desk
  5. 5. <ul><li>Auto-servicio </li></ul><ul><ul><li>Preguntas “cómo se hace” </li></ul></ul><ul><ul><li>Actualización de la situación de la incidencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Apertura de incidencias vía web </li></ul></ul><ul><li>Respuestas automáticas vía correo </li></ul><ul><li>Control remoto para problemas técnicos </li></ul><ul><li>Perfiles e historia </li></ul><ul><li>Flujo de trabajo/procesos </li></ul><ul><li>Eventos de sistema y red ( ticketing automático) </li></ul><ul><li>Inalámbrico para los técnicos de campo </li></ul>Mejor servicio a costes m ás bajos
  6. 6. Auto-servicio
  7. 8. <ul><li>Monitorización de eventos </li></ul><ul><li>Captura de incidencias </li></ul><ul><li>Notificación </li></ul><ul><li>Escalación </li></ul><ul><li>Gestión del Nivel de Servicio </li></ul><ul><li>Resolución de problemas </li></ul><ul><li>Informes y gestión </li></ul>Flujo de trabajo de incidencias
  8. 9. Flujo de trabajo de Service Desk
  9. 10. Flujo de trabajo de Servicio al Cliente
  10. 12. <ul><li>Herramientas del Conocimiento </li></ul><ul><li>Herramientas de Colaboración </li></ul><ul><li>Herramientas Predictivas </li></ul><ul><li>Sistema de Alerta Temprana </li></ul>Herramientas adicionales
  11. 13. <ul><li>Captura del conocimiento para su reutilización </li></ul><ul><li>Repositorio común </li></ul><ul><li>Múltiples búsquedas desde una única ventana </li></ul><ul><li>Agenda Favoritos </li></ul><ul><li>Definición de derechos de acceso </li></ul>Herramientas del conocimiento
  12. 17. <ul><li>Añade un perfil humano a la Web </li></ul><ul><li>Gestiona interacciones en tiempo real </li></ul><ul><li>Totalmente integrado </li></ul><ul><li>Ofrece canales de comunicación alternativos </li></ul><ul><li>Automatiza las interacciones por correo electrónico </li></ul>Herramientas de colaboraci ón
  13. 18. <ul><li>Tecnología patentada Neugents diseñada específicamente para información de servicios críticos </li></ul><ul><li>Proactivas más que reactivas </li></ul><ul><li>Mejora los niveles de servicio </li></ul><ul><li>Mejor preparación para incidentes </li></ul><ul><li>Menores sorpresas </li></ul><ul><li>Informes de gestión </li></ul>Herramientas predictivas
  14. 19. Sistema de Alerta Temprana <ul><li>Volumen de llamadas (llamadas de peticiones y gestión de cambios) </li></ul><ul><ul><li>Grupos </li></ul></ul><ul><ul><li>Localizaciones geográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes </li></ul></ul><ul><li>Violaciones de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) </li></ul><ul><ul><li>Por Analista </li></ul></ul><ul><ul><li>Por grupos </li></ul></ul><ul><ul><li>Por clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tiempo SLA </li></ul></ul>
  15. 21. Service Desk para el personal de campo <ul><li>Interfaz para dispositos wireless </li></ul><ul><ul><li>Totalmente portable </li></ul></ul><ul><ul><li>Online/ wireless </li></ul></ul><ul><ul><li>Basado en browser </li></ul></ul><ul><ul><li>Completamente configurable </li></ul></ul><ul><ul><li>Pantalla de navegación “sensible” </li></ul></ul><ul><li>Ventajas del Service Desk móvil </li></ul><ul><ul><li>Mejora del tiempo de resolución de problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora de la productividad del analista </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora la satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción de costes </li></ul></ul>
  16. 22. Encuestas a clientes <ul><li>Cuestionarios que se pueden insertar en cualquier momento del proceso de gestión de la incidencia </li></ul><ul><li>Múltiples encuestas (si se desea), incluso sensibles al tema gestionado </li></ul><ul><li>Análisis de los resultados en tiempo real </li></ul><ul><li>Editor de encuestas </li></ul><ul><li>Distribuidos vía correo electrónico con un enlance URL </li></ul>
  17. 25. Vistas de gestión - BPV <ul><li>Peticiones y gestión de cambios </li></ul><ul><li>Gráficos de cualquier variable </li></ul><ul><li>Múltiples estilos </li></ul><ul><li>Posibilidad de impresión, envío, HTML,... </li></ul><ul><li>Disponibles para los jefes de servicio, managers,... </li></ul>
  18. 27. Adaptable <ul><li>Los cambios permanecen a lo largo de las siguientes versiones </li></ul><ul><li>Fácil de parametrizar (idioma, logos, vistas,...) </li></ul><ul><li>Acceso limitado </li></ul><ul><ul><li>Por nombre de campo </li></ul></ul><ul><ul><li>Por contenido de la incidencia </li></ul></ul><ul><li>Modificable: </li></ul><ul><ul><li>GUI </li></ul></ul><ul><ul><li>Interfaz Web </li></ul></ul><ul><ul><li>Esquema </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas </li></ul></ul><ul><ul><li>BBDD </li></ul></ul>
  19. 28. Arquitectura escalable Gestores de Distribución de Objetos Clientes ligeros Clientes locales
  20. 29. Flujos y procedimientos (ejemplo) Alta de Incidencias en CAU CAU CLIENTE 2º Nivel El CLIENTE abre la incidencia y la asocia al grupo de 2º Nivel correspondiente (si se tienen derechos para ello) El 1º nivel del CAU recoge la llamada del cliente, abre la incidencia en el sistema e intenta solventarla y cerrarla Si no puede resolverla la pasa al 2º nivel del CAU El 2º nivel del CAU resuelve y cierra incidencias TFNIA FIJA TFNIA MOVIL GROUPWARE APPs El CLIENTE podría ver sus incidencias, actualizarlas y podría cerrarlas directamente sin llamar al CAU. Como sugerencia, sería bueno dotarle de esta posibilidad para minimizar inicialmente el trabajo del CAU 1º Nivel Web Tfno
  21. 30. Permite adaptarse a ITIL v3 <ul><li>Information Technology Infrastructure Library </li></ul><ul><ul><li>Gestión IT </li></ul></ul><ul><ul><li>Estándar ‘de facto’ en Service Desk </li></ul></ul><ul><ul><li>Nomenclatura estándar según acuerdos internacionales </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.itileasy.com </li></ul></ul>
  22. 32. Algunas pantallas...
  23. 33. Algunas pantallas...
  24. 34. Sólidas funcionalidades <ul><li>Gestión de peticiones </li></ul><ul><li>Gestión de cambios </li></ul><ul><li>Gestión operativa de activos. </li></ul><ul><li>Gestión del ciclo de vida de activos </li></ul><ul><li>Monitorización automática de eventos de red y sistemas </li></ul><ul><li>Herramientas del conocimientos integradas </li></ul><ul><li>Encuestas a clientes </li></ul><ul><li>Integración con telefonía </li></ul><ul><li>Múltiples APIs </li></ul><ul><li>Integración LDAP </li></ul><ul><li>Basado en Web </li></ul><ul><li>Wireless /PDA </li></ul><ul><li>Altamente adaptable </li></ul><ul><li>Seguro </li></ul><ul><li>Métricas en tiempo real </li></ul><ul><li>Acuerdos de Niveles de Servicio </li></ul><ul><li>Escalación/Notificación </li></ul><ul><li>Cumplimiento normativa ITIL </li></ul><ul><li>Informes estándar </li></ul><ul><li>Informes Ad-hoc </li></ul><ul><li>Seguridad mejorada </li></ul><ul><li>Control remoto </li></ul><ul><li>Integración con fax </li></ul><ul><li>Múltiples servidores/bases de datos </li></ul><ul><li>Escalabilidad inmejorable </li></ul><ul><li>Arquitectura anti-fallo </li></ul><ul><li>Múltiples zonas de gestión </li></ul><ul><li>Servicio y soporte </li></ul>
  25. 35. GRACIAS Servicios de asistencia a usuarios Entel Service Management

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