Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Poradnik krok po kroku, o tym,         Jak uśpić węża w kieszeni Klientów                      i sprawić aby chętnie i czę...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plPoznaj dwie emocje, które rządzą decyzjami Twoich klientów    ...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.pl      Przykład 1      Klient salonu samochodowego, który skorz...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plJakie emocje rządzą każdym klientem?      Jak wcześniej wspomn...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plponieważ utożsamia się z sytuacją z reklamy. Poprzez empatię, ...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plOpowiadaj historie      Ludzie uwielbiają historie bo chcą się...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plpomoże rozwiązać Ich problem. Prawda jest najważniejsza, tylko...
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plprojekcji, wszystkie wyobrażenia, jakie wywołasz u klienta zos...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jak sprzedać, kiedy klient mówi że to za drogie?

4,084 views

Published on

Jak sprzedać oszczędnemu klientowi, który mówi że to co oferujesz jest za drogie? Każdy ma klientów, którzy liczą każdą złotówkę, a to dlatego bo wszyscy chcą mieć pewność, że ich pieniądze będą wydane dobrze. Dlatego musisz nauczyć się tego, jak rozmawiać i jak sprzedawać takim klientom, bo jest ich większość.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Jak sprzedać, kiedy klient mówi że to za drogie?

  1. 1. Poradnik krok po kroku, o tym, Jak uśpić węża w kieszeni Klientów i sprawić aby chętnie i często kupowali? Witaj! Nazywam się Rafał Mróz i zajmuję się doradztwem biznesowym: sprzedażą, marketingiem, finansami, tworzeniem i prowadzeniem przedsiębiorstw. Na swoim serwisie wykorzystajTo.pl, udzielam bezpłatnych porad związanych z tymi tematami. Poradnik, o tym, jak sprzedawać trudnym klientom, takim, którzy sąoszczędni albo zwyczajnie skąpi. To 100% wiedzy i doświadczenia wraz z przykładami donatychmiastowego wykorzystania w Twoim biznesie, zupełnie za darmo. Fragment tegoporadnika został opublikowany w miesięczniku „Marketing w Praktyce” – prestiżowejgazecie, w której znajdziesz artykuły, pisane wyłącznie przez ekspertów sprzedaży ipraktyków biznesu. Jej prenumeratorzy i czytelnicy zobaczyli tylko kawałek – Ty otrzymujeszpełną wersję.Najprawdopodobniej już znasz mój piorunująco skuteczny (jest polecany przez prawie 2000osób), bezpłatny kurs „7 Sekretów Skutecznego Marketingu”. Ale jeżeli go nie znasz - możeszsię na niego zapisać i bezpłatnie otrzymywać superskuteczne techniki sprzedaży prosto naemail.Tyle słowem wstępu, teraz konkrety.
  2. 2. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plPoznaj dwie emocje, które rządzą decyzjami Twoich klientów O osobie skąpej zwykło się mówić „ma węża w kieszeni”. Ale nie musisz byćzaklinaczem, żeby klient chętnie skorzystał z Twojej oferty. Musisz po prostu wykorzystaćdwie emocje, które zahipnotyzują jego „portfelowego gada”. W 2007 roku prowadziłem szkolenie dla sieci salonów samochodowych. Usłyszałemwtedy słowa „Nie możemy pozwolić wyjść klientowi z salonu, dopóki nie skłonimy go dojazdy próbnej. Jeżeli przejedzie się samochodem, szanse na to, że go kupi rosną kilkanaścierazy.” Wtedy zrozumiałem to, co wiedziałem od dawna. Emocje są kluczem. Nikt nie lubi kiedy się mu coś sprzedaje, ale każdy uwielbia kupować. To dlategoniechętnie przyjmujemy ulotki reklamowe na ulicy, odkładamy słuchawkę kiedy telemarketerproponuje nam jakąś usługę i unikamy wizyt na spotkaniach akwizytorów MLM. W każdymprzypadku jest tak, że nie chcemy kupować, ale ktoś koniecznie chce nam sprzedać. Cytat z salonu samochodowego był ważny, bo obrazuje różnicę między sprzedawaniemcech a sprzedawaniem korzyści i emocji. Kiedy sprzedajesz poprzez emocje – tak na prawdęklient czuje, że kupuje, a nie, że mu się coś sprzedaje (dlatego pierwszy kontakt z klientemjest tak ważny).Cechy vs. Korzyści Cechy to inaczej opis fizyczny, konstrukcja, zastosowanie produktu lub usługi – naprzykład: • przekątna ekranu: 17”, • spalanie: 5,5l / 100km • 7 lat gwarancji. Z kolei korzyści to na przykład emocje albo związek uczuciowy klienta z produktem: • wyraźny obraz, który nie męczy wzroku, • ekonomiczna jazda i oszczędność pieniędzy, • bezpieczeństwo w razie awarii przez 7 lat. Żeby Ci to jeszcze unaocznić – oto… 2
  3. 3. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.pl Przykład 1 Klient salonu samochodowego, który skorzysta z jazdy testowej przestaje widziećcechy a zaczyna czuć emocje. Nie ogląda już auta „z boku” czytając o pojemności silnika,kontroli trakcji czy 8 głośnikach. Jadąc tym samochodem może doświadczyć emocji, któredaje przyspieszenie 3-litrowego silnika, łatwość jazdy na śliskiej nawierzchni, doskonałośćdźwięku w wyciszonej kabinie. Zaczyna doświadczać produktu – zamiast się go „uczyć” zulotki. Przykład 2 Pięciolatek prosi swojego tatę o kupienie figurki wojownika. Ojciec, gdyby patrzył naprzesłanki racjonalne – wolałby kupić dziecku zabawkę edukacyjną. Ale widzi emocje, którewojownik budzi w synu. Zaczyna współodczuwać i tak na prawdę kupuje zabawkę dzieckuwyłącznie w oparciu o emocje, a nie fakty. Wąż z jego kieszeni znika.Jak sprzedawać poprzez emocje? Rozróżniasz już pojęcie kupowania cech od kupowania korzyści. Więc jak sprzedawaćwykorzystując emocje? Co może Cię upewnić, że Twój przekaz mówi o emocjach ikorzyściach a nie o cechach? Po prostu zadaj sobie pytania: 1. Jak poprawi się życie ludzi? Czy będzie łatwiejsze i lepsze gdy kupią moje produkty? 2. Dlaczego ludzie będą chcieli powiedzieć innym o moim produkcie? 3. Czego ludzie nie osiągną? Bez mojego produktu – jakie korzyści stracą? 4. Jak ludzie usprawiedliwią ten zakup przed sobą i innymi? Jakich argumentów użyją? Odpowiadając na te pytania odkryjesz korzyści i emocje, które przyciągną Twoichklientów. A dokładniej – zamienią grupę docelową w nabywców. Tyle, że lista emocji, którą zbudujesz w ten sposób może być bardzo długa. Ale da się jąskrócić, bo fakt jest taki, że my, ludzie, podejmujemy decyzje wyłącznie w oparciu o dwieemocje. Tylko dwie. Wszystkie inne w zasadzie się do nich sprowadzają u swojej podstawy.Wystarczy, że skupisz swój marketing wokół tych dwóch emocji, a sukces sprzedażowy maszpewny. Co to za emocje? 3
  4. 4. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plJakie emocje rządzą każdym klientem? Jak wcześniej wspomniałem, ludzie kupują z powodów stricte emocjonalnych, a późniejpróbują wytłumaczyć sobie (lub innym) swoją decyzję za pomocą argumentów racjonalnych(czasem nawet zmyślonych). Dlatego nie jest ważne jak doskonała jest Twoja usługa czyprodukt – bo jeśli trafi na apatycznego konsumenta, to on niczego nie kupi. Musisz zapukaćdo jego serca, żeby przekonać go, że potrzebuje tego, co oferujesz. Wzbudzić w nimpragnienie i wskazać potrzeby, z których być może nie zdawał sobie nawet sprawy. Co to za dwie, najważniejsze emocje, wywołujące chęć kupowania u ludzi? To proste.Aż nazbyt proste: przyjemność i strach. I wszelkie ich pochodne np. zadowolenie,podniecenie, obawy, ból itd. To dzięki nim możesz przykuwać uwagę i prowokować dodziałania (np. zastąpienia strachu spokojem, odczuwania przyjemności czy zadowolenia lubchęci pozbycia się bólu). Bo ludzie za wszelką cenę dążą do odczuwania przyjemności izadowolenia oraz unikania obaw, bólu i strachu. Oto dowody.Strach Przypomnij sobie dowolną reklamę Domestosa. W każdej z nich pokazywane sąbakterie i zarazki, których całe armie zasiedlają Twoją (i moją) toaletę. Wyglądają na tyleupiornie, że mogły by grać w kolejnej części animowanej bajki „Potwory i Spółka”. I naglekres ich życiu kładzie stosowany codziennie Domestos. Likwiduje tym samym ludzki strachprzez bakteriami – a w domyśle - chorobami. Tyle reklamy. Fakty są takie, że znacznie więcejchorobotwórczych bakterii zasiedla nasze… kuchenne ściereczki czy deski do krojenia mięsaniż toalety. W toalecie masz ceramiczną powierzchnię, spłukiwaną bieżącą wodą kilka razydziennie a raz na jakiś czas dezynfekowana jest związkami chloropochodnymi. A Twoja deskado krojenia? Albo ściereczka kuchenna? A portfel? Bransoleta zegarka? Pilot do telewizora?Jak widzisz, fakty są inne niż rzeczywistość kreowana przez reklamy. Ale fakt jest taki, żereklama Domestosa bardzo skutecznie działa na nasz strach. Na podobnej zasadzie zrobione są reklamy np. środków przeciwbólowych. Pojawia sięból lub obawa o zdrowie – i natychmiastowe rozwiązanie w postaci takiej czy innej pastylki.Choć wszystkie mówią o likwidowaniu przyczyny bólu tak naprawdę, jeżeli głębiej sięzastanowisz to nie jest prawda – w większości przypadków tabletka przeciwbólowa likwidujetylko objawy. Klient bardzo silnie przywiązuje się do tak przekazanego komunikatu, 4
  5. 5. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plponieważ utożsamia się z sytuacją z reklamy. Poprzez empatię, zaczyna ufać, żereklamowany produkt pomoże również jemu, likwidując jego ból.Przyjemność Z drugiej strony emocji mamy przyjemność. Popatrz na reklamy biur podróży. Nażadnym nie znajdziesz zdjęć czy video ze żmudnego oczekiwania na odprawę na lotnisku czyoczekiwania na przydziału pokoju hotelowego – to nie jest przyjemne. Wszędzie widzisz jużkatalogowy efekt – pełne kolorów obrazy plażowania, nurkowania, drinki z palemką – ażchce się tam być! W wielu reklamach kosmetyków dla mężczyzn, podmiot – najczęściej ikona męskości –jest otaczany i adorowany przez dziesiątki pięknych kobiet. „Użyj mnie, a każda kobietazwróci na Ciebie uwagę!” – z tak brzmiącym komunikatem reklamowym chyba żadenprzedstawiciel płci męskiej nie będzie w stanie polemizować. Zobaczysz to na YouTube naprzykład w reklamie kosmetyków Axe z Borysem Szycem i jego „licznikiem” kobiecychspojrzeń.Najpierw emocjonalna decyzja, później racjonalne tłumaczenie. Klienci dokonując wyborów w oparciu o emocje często robią to nieświadomie. Decyzjetłumaczą sobie później w racjonalny sposób np. • „Wziąłem więcej butelek oleju niż mi potrzeba, ale dzięki temu miał niższą cenę”. Jednorazowy wydatek był przez to znacznie większy niż zaplanowany – koszyk i obrót się powiększyły, cel osiągnięty. • „Kupiłem samochód w droższej wersji, ale przecież gdybym chciał dokupić podobne wyposażenie do tańszej wersji musiałbym zapłacić za nie więcej”. Salon zarobił więcej bo droższy samochód będzie miał później droższy serwis – cel osiągnięty. I tak dalej. Jak widzisz, sprzedaż w oparciu o emocje sprawdza się świetnie.Jak umieścić strach i przyjemność w ofercie lub reklamie? Teraz konkretne sposoby, które umożliwią Ci umieszczenie przyjemności i strachu wTwoich komunikatach marketingowych: 5
  6. 6. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plOpowiadaj historie Ludzie uwielbiają historie bo chcą się z nimi utożsamiać. Dlatego w telewizji widziszspoty pokazujące szczęśliwe rodziny zasiadające do obiadu zrobionego z torebki czyzatroskaną mamę urwisów, która nie wie czym wyprać ich brudne ubrania, faceta - samca„alfa” – który jest obiektem pożądania kobiet. Jeżeli Twoja historia będzie związana zdoświadczeniami lub pragnieniami Twoich klientów od razu przypomną sobie swojeodczucia, których chcieli by uniknąć, i te, które chcieli by poczuć znowu.Działaj na wyobraźnię Gdy poprosisz przyszłego klienta o to, żeby sobie coś wyobraził, to tak jakbyś ustawiłprzed nim scenę, na której odegrasz przyjemną albo przykrą sytuację – w zależności odpotrzeby. Nawiązuj do wcześniejszych doświadczeń klienta za pomocą zwrotów „Pamiętaszjak kiedyś…” lub „Zdarzyło Ci się już nie raz…”. Albo pokazuj nowe, hipotetyczne obrazystosując formy rozpoczynające się od „Co by było gdyby…” lub „Czy wyobrażasz sobie…”. Kiedy już wyzwolisz u ludzi emocję – choć ich umysł działa dobrze, to podświadomośćnie odróżni prawdy (faktów) od fikcji (wyobraźni). Tak- podświadomość tego nie potrafi.Najlepiej widać to u dzieci – kiedy mylą świat realny z nierealnym, tym z bajek. Wzorce zbajek zakorzeniają się w ich podświadomości do tego stopnia, że pozostają tam przez całeżycie. Tak samo jest ze mną i z Tobą. Odpowiednie działanie na wyobraźnię, projekcja będzie skutkować jeszcze długo potym jak klient zmieni kanał, wyrzuci ulotkę, usunie maila czy zamknie za tobą drzwi.Podświadomość, swoim cichym ale uporczywym głosem będzie ciągle wracać do Twojejoferty.Mów prawdę o produkcie Kiedy mówisz o produktach NIGDY nie mów, co one mogłyby zrobić. Tłumacz co robią.Do czego służą. Jakie problemy rozwiązują. Tu i teraz. Twoi przyszli klienci, odbiorcy tegoprzekazu marketingowego, muszą pozbyć się strachu albo odczuć przyjemność tak szybkojak to możliwe – dlatego poszukują skutecznych rozwiązań na „już”! Nie obiecuj, nie mów oczymś, czego nie jesteś pewien. Im więcej użyjesz górnolotnych określeń a mniej konkretówtym gorzej. Ludzie chcą znać prawdę, fakty, opinie, chcą wiedzieć jak Twój produkt im 6
  7. 7. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plpomoże rozwiązać Ich problem. Prawda jest najważniejsza, tylko dzięki prawdzie zbudujesztrwałą relację, która przyniesie długookresowe korzyści obu stronom transakcji.Używaj poprawnego języka Nie chodzi tylko o styl czy ortografię – chodzi mi o właściwy dobór słów. Kiedy chceszsprzedawać w oparciu o emocje musisz używać słów z nimi związanych, Takich które działajązarówno na wzrok, słuch jak i na odczucia. Gdy mówisz o przyjemności możesz na przykład użyć zwrotów i słów: • relaksujący, • przyjemny dla ucha, • miły w dotyku, • aksamitny w smaku, • rześki jak rosa, • kotki, • szczeniaczki, • lody (tak, rzeczowniki też przywołują przyjemne skojarzenia) Gdy mówisz o strachu i bólu użyj słów: • cierpienie, • trauma, • makabryczna postać, • koszmarny widok, • grobowy głos, • przenikliwy krzyk, • dentysta, • horror. Dlaczego to jest takie istotne? Mógłbym pisać kolejne trzy kartki przeplatającpsychologię socjologią zawiązując wszystko programowaniem neurolingwistycznym. Aledowód będzie błyskawiczny. Odpowiedz na pytanie: jak obraz widzisz, kiedy słyszysz słowo…„horror”? Albo co czujesz kiedy słyszysz zwrot „borowanie zębów”? I z drugiego bieguna:jakie masz odczucia słysząc słowa „puszek” albo „,matczyna miłość”? I znowu odwołam siędo podświadomości. Ponieważ nie umie ona odróżniać prawdziwych i nieprawdziwych 7
  8. 8. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajTo.plhttp://wykorzystajTo.plprojekcji, wszystkie wyobrażenia, jakie wywołasz u klienta zostaną zapisane wpodświadomości. Wszystko za pomocą odpowiednio dobranego języka i słów.Najważniejsze: Nie spiesz się Gdy już pokażesz emocje – strach albo zadowolenie – pozwól odbiorcy odczućprzyjemność. Kiedy poczuł dyskomfort – spraw żeby poczuł spokój, który płynie z Twojegoproduktu, jakby to on miał być panaceum. Kiedy czuje satysfakcję – daj mu poczuć jąmocniej, pokazując, że jest w jego zasięgu. Podsyć tą przyjemność, niech ona trwa. Mów oniej, prezentuj jej walory. I nie spiesz się. Dzięki temu ta emocja utkwi w głowie Twojego przyszłego klienta nadłużej. Nawet jeśli nie będzie chciał kupić od Ciebie teraz, to za każdym razem kiedy pomyślio strachu lub przyjemności, które mu pokazałeś – skieruje swoje myśli do Ciebie i Twoichproduktów. Jeśli jesteś monopolistą – nie musisz robić nic aby sprzedać. Jeżeli jednak maszkonkurencję – musisz użyć emocji i korzyści, które klienci otrzymają wraz z Twoimproduktem. WykorzystajTo.pl i wprowadzaj klientów w stan kupowania za pomocą strachu iprzyjemności. A specyfikację techniczną i cechy zostaw inżynierom. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tego poradnika – napisz mi komentarz. Pozdrawiam Cię serdecznie Rafał Mróz 8

×