Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajto.plhttp://wykorzystajto.pl                           Chemia pierwszego kontaktu         ...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl     W tym poradniku chciałbym zająć się bardzo ważną kw...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl      Napisałem ten raport, aby pokazać jak należy to ro...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl     Załóżmy więc, że wiesz już tyle ile trzeba, ale jak...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl     Dlatego to, o czym napisałem wyżej – „odrobienie za...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl          1. Jeśli nie masz pojęcia o pasji Twojego rozm...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.plmarzeniach i koszmarach – wtedy będziesz inny niż wszysc...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.plmarketingu, prawa, rachunkowości, public relations, zarz...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.plabsolutnie nie możesz zacząć sprzedawać swoich produktów...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl     To bardzo ważne, żeby zostawić sobie kilka informac...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl                             Gdzie tu jest miejsce na sp...
Rafał Mróz   rafal.mroz@wykorzystajto.pl   http://wykorzystajto.pl     Jeśli starasz się wywrzeć dobre wrażenie przy pierw...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Dlaczego sprzedawcy zniechecaja klientow?

4,394 views

Published on

Dowiedz sie dlaczego sprzedawcy zniechecaja potencjalnych klientow juz przy pierwszym kontakcie? Dlaczego slysza "nie jestem zainteresowany", "juz to mam" albo "nie potrzebuje tego"? Dowiedz sie jak skutecznie sprzedawac! 12 stron, 6 wskazowek i instrukcja krok po kroku. Kliknij!

Published in: Business
  • Be the first to comment

Dlaczego sprzedawcy zniechecaja klientow?

  1. 1. Rafał Mrózrafal.mroz@wykorzystajto.plhttp://wykorzystajto.pl Chemia pierwszego kontaktu czyli:„Dlaczego sprzedawcy zniechęcają potencjalnych klientów?” Nazywam się Rafał Mróz i prowadzę szkolenia dla firm. Uczę jak sprzedawców jak rozmawiać z klientami, jak ich przekonywać aby chcieli kupować. Pokazuję przedsiębiorcom, jak w konkretnych branżach i firmach można promować produkty i usługi, aby klienci chcieli je mieć. Wiele z moich wskazówek znajdziesz na stronie wykorzystajto.pl, gdzie udzielam bezpłatnych porad oraz piszę artykuły związane z prowadzeniem firmy, sprzedażą i marketingiem. Strona 1 z 12
  2. 2. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl W tym poradniku chciałbym zająć się bardzo ważną kwestią, która spędza sen z powiekwielu przedsiębiorców i sprzedawców. Oto pytanie, które nie daje im spać: Dlaczego sprzedawcy zniechęcają potencjalnych klientów? Oto dlaczego: bo są niedokładni, niecierpliwi i… leniwi. Chemik z takimi cechamidoprowadziłby do katastrofy i pożaru w każdym laboratorium. Tak samo chłopak, który chcepoderwać dziewczynę – bez cierpliwości, wysiłku i precyzji – niewiele zdziała. Chemia tochemia. W tym raporcie znajdziesz instrukcję oraz 6 wskazówek, dzięki którym kontakt zklientem będzie dla Ciebie: 1. łatwiejszy, 2. skuteczniejszy, 3. nie zakończy się słowami „Nie jestem zainteresowany”. Uważaj: nie znajdziesz poniżej żadnej szybkiej metody na natychmiastowe zwiększenieliczby swoich klientów bez żadnego wysiłku. Musisz poświęcić trochę swojego czasu i pracyna to, żeby działać inaczej niż sprzedawcy, którzy zaniedbują klientów i robią wszystko „nasztukę”. Bez swojego zaangażowania niczego nie osiągniesz. Ani w sprzedaży, ani w życiu. Zaczynamy od umówienia spotkania… W niektórych branżach sprzedawcy nie mają potrzeby, aby wcześniej dzwonić iumawiać spotkania (np. przedstawiciele handlowi w lokalnych hurtowniach spożywczych czymałych firmach produkcyjnych). Choć taki telefon jest dużą pomocą (choćby w ustaleniuterminu spotkania albo kreślenia osoby decyzyjnej) to nie zawsze jest wykonywany. Tacyhandlowcy po prostu jadą w teren i na miejscu chodzą „od drzwi do drzwi” próbujączdobywać klientów. To jednak bardzo trudne, bo osoba, z którą kontaktujesz się po razpierwszy ma wiele oporów, nie znasz jej, na dodatek nie wiesz czy tak naprawdę będziechciała kupić Twój produkt. Największym błędem jest jednak to, że handlowcy powielajątechniki, które od lat są już nieskuteczne, a mimo to cały czas je powtarzają. Strona 2 z 12
  3. 3. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl Napisałem ten raport, aby pokazać jak należy to robić, żeby mieć więcej sukcesów niżporażek. Zatem po pierwsze… 1. Przygotuj się do rozmowy Masz do dyspozycji Internet – gdzie bardzo szybko i wygodnie możesz dowiedzieć sięniemal wszystkiego o potencjalnym kliencie. Wykorzystaj swoje kontakty biznesowe albobranżową wiedzę – wyniki przetargów, informacje od klientów, konkurentów, z targów iwystaw, z ogłoszeń w prasie i internecie. Wszystko to sprawi, że nie będziesz postrzeganyjak domokrążca, ale profesjonalista wart czasu, zaufania, uwagi i szacunku od potencjalnegoklienta. Zadaj sobie pytania: • Jakie są 3 najważniejsze osiągnięcia firmy, do której się udajesz? • Jakie są 3 najważniejsze sprawy, które aktualnie angażują ludzi w firmie? • Jak ta firma zarabia? • Jak pozyskuje klientów? Te informacje są potrzebne po to, żeby umieścić Twój produkt czy usługę wewłaściwym miejscu organizacji tej firmy. Jeśli braknie Ci cierpliwości i nie będzie Ci się chciało poświęcić czasu na odrobienietego „zadania domowego”, nie zdziw się, że większość Twoich rozmów z potencjalnymiklientami skończy się fiaskiem. Bardzo ważne: pod żadnym pozorem nie wyręczaj się klientem, mówiąc do niego: „Czymoże mi Pan powiedzieć coś więcej o Waszej firmie.” To strzał w kolano. Jeśli jestemklientem to nie moją rolą jest opowiadać Ci o tym co powinieneś wiedzieć! I nie zdziw się,gdy ktoś Ci tak odpowie wprost, bo takie zdanie z ust sprzedawcy frustruje niemal każdego!W erze Internetu można dowiedzieć się niemal wszystkiego. Możesz zapytać o dział, wktórym pracuje Twój rozmówca, ale nie o branżę czy firmę – to musisz wiedzieć przedrozmową! Strona 3 z 12
  4. 4. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl Załóżmy więc, że wiesz już tyle ile trzeba, ale jak zacząć o tym mówić? Wygodną formąrozpoczęcia – o ile jest to autentycznie szczere zaangażowanie w rozmowę – jest (poprzedstawieniu się) zwrócenie słowami: „Przygotowując się do tego spotkania zPanem/Panią, dowiedziałem się (z gazety, strony internetowej, katalogu ofertowego,wyników przetargu, od Waszych klientów itd.) że Wasza firma… (tutaj miejsce na wynikiTwojego „śledztwa”)”. Mówiąc inaczej, musisz znać ich specyfikę: klientów, konkurentów, problemy,wyzwania, sukcesy i kluczowych ludzi. W wywarciu dobrego wrażenia pomoże Ci… 2. Efekt halo Efekt halo to zjawisko astronomiczne. Kiedy obserwujesz księżyc w mroźną noc, widaćwokół niego świetlistą poświatę, która tak naprawdę nie istnieje. Efekt halo to równieżokreślenie zjawiska psychologicznego. Ludzie przypisując jedną pozytywną (lub negatywną) właściwość jakiejś osobie, majątendencję do przypisywania jej również innych pozytywnych (lub negatywnych) cech,których wcale nie obserwują. Na przykład: jeśli ktoś nie jest punktualny - zakładamy również,że jest leniwy i niechlujny. Jeśli ktoś jest dobry, zakładamy jednocześnie że jest pogodny,pozytywnie nastawiony do życia. Jeśli ktoś uprawia sport zakładamy, że prowadzi zdrowytryb życia, nie pali i zdrowo się odżywia. Jeśli jest księdzem, to znaczy że nie grzeszy. A jeślijest kardiologiem, to znaczy że sam na pewno nie ma problemów z sercem. Co wcale niemusi być prawdą. Efekt halo wykorzystywany jest w biznesie - szczególnie w marketingu i sprzedaży.Najczęstszy przykład: ładne opakowanie sugeruje, że produkt będzie lepszy niż ten, który mabrzydsze opakowanie. Drogi towar z delikatesu będzie miał wyższą jakość niż tani z dyskontu.Ładnie wyglądające danie będzie wyżej ocenione pod kątem smaku, niż to samo, ale bezprzybrania. Efekt halo jest niesamowicie istotny podczas pierwszego kontaktu sprzedawcy zpotencjalnym klientem. W większości przypadków to łatwość wywołania pozytywnegoefektu halo sprawia, że osoby nawiązują dobrą i trwałą relację, są sobą wzajemniezainteresowane i w efekcie sprzedaż dochodzi do skutku (choć nie zawsze natychmiast). Strona 4 z 12
  5. 5. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl Dlatego to, o czym napisałem wyżej – „odrobienie zadania domowego” jest tak istotne.Skoro dużo wiesz o firmie klienta, jego problemach i konkurentach – stajesz się osobąkompetentną, znającą branżę. Jeśli przychodzisz na spotkanie punktualnie, w odpowiednimstroju i z otwartym nastawieniem – budujesz wokół siebie pozytywny efekt halo. Teraz… 3. Skup się na człowieku Ludzie kupują od ludzi. Firmy są tylko na fakturach – zawsze to powtarzam nawszystkich swoich szkoleniach. Efekt halo może Ci w tym pomóc, ale istotna jest prawdziwa iszczera relacja, jaką nawiążesz z rozmówcą. Nie mówię tutaj o wiarygodności albobudowaniu zaufania. Mówię o zbudowaniu pozytywnej relacji, na którą trzeba zapracować ipoświęcić jej czas. Nigdy tego nie uzyskasz przy jednym telefonie czy spotkaniu. Na to trzebaczasu i wysiłku. Jeśli szukasz łatwej i szybkiej recepty – od razu przestań czytać, bo szkodaTwojego czasu. Wysiłek jest niezbędny! I zawsze się opłaca. Jest sporo szkoleń sprzedażowych, które mówią o tym, żeby zagaić rozmowę na tematbliski klientowi. Taki bliski temat można rzekomo dobrze odgadnąć po tym, co znajduje się wgabinecie klienta. To nieumiejętna parafraza tego co zalecało się sprzedawcom w USA wlatach 60 ubiegłego wieku. W Polsce to nigdy nie działało – ani u mnie, ani u sprzedawców,których o to pytałem, ani u tych, których szkoliłem. My, Europejczycy jesteśmy inni, Słowianie w szczególności, a my, Polacy to już w ogóleosobny rozdział „księgi narodów”. Między innymi z tego powodu nie rozumiemy, jak osoby zanglosaskiego kręgu kulturowego mogą pytać się na powitanie „Jak leci?” (How are you?), anastępnie odpowiadać, że wszystko jest dobrze. Jesteśmy po prostu inni i zachwycanie siękolekcją miniaturowych żaglowców w gabinecie właściciela firmy nie będzie miało takiegoskutku, jak opisuje amerykański podręcznik dla sprzedawców. Chyba, że rzeczywiście jesteśpasjonatem morza. Zaufanie, wiarygodność i profesjonalizm możesz skutecznie pokazać poprzez skupieniesię na temacie i ucięcie wszystkich niepotrzebnych dyskusji, które mają na celu pokazanienaszego – i tak płytkiego – zainteresowania hobby rozmówcy. Dlaczego? Z dwóch powodów. Strona 5 z 12
  6. 6. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl 1. Jeśli nie masz pojęcia o pasji Twojego rozmówcy i bazujesz jedynie na tym co widzisz wokół niego, możesz być ofiarą efektu halo, o którym już napisałem. Poza tym, co odpowiesz, jeśli rozmówca będzie chciał drążyć temat tego hobby? Twoje fałszywe zainteresowanie może być szybko ujawnione. 2. Druga sprawa to szacunek. Twój czas jest wartościowy i tak samo czas Twojego rozmówcy, dlatego go nie marnuj na głupie pytania i dyskusje, które niczego nie zmieniają w Waszych relacjach, a są jedynie drogą na skróty do pozyskania sympatii i uwagi rozmówcy. Nie rób tego co inni – nie powtarzaj się! Bądź zupełnie inny – po to, żeby Twójrozmówca mógł powiedzieć minutę, dzień i tydzień po spotkaniu: „Ten gość był całkiem innyniż reszta”. 4. Rozmawiaj, nie sprzedawaj Jednym ze sposobów (bardzo skutecznych) na zbudowanie prawdziwej pozytywnejrelacji z rozmówcą jest ciekawość. Autentyczna i inteligentna ciekawość. Jak sądzisz,dlaczego talk show Tomasza Lisa czy Ewy Drzyzgi mają tak liczne widownie? Bo są ciekawitego, co mają do powiedzenia zaproszeni przez nich goście. Ludzie uwielbiają dzielić się informacjami. Opowiadać o sobie, chwalić i żalić się.Dlatego rozmowa, dobry dialog, pytania odzwierciedlające Twoją ciekawość umożliwiabudowanie pozytywnych relacji. Jakie to są dobre pytania? Takie, po których Twój rozmówca powie „Hmm… To bardzodobre pytanie…” albo „Wie Pan, nikt mi wcześniej nie zadał tego pytania!” albo „Cieszę się,że Pan o to pyta!”. Jak zadawać takie pytania? Skup się na człowieku – już o tym napisałem. Nie na sobie.Większość sprzedawców jest egocentrycznych. Usłyszysz od nich “Ja”, “Moja oferta”, „Naszafirma”. Zobacz strony internetowe firm, przeczytaj jakim językiem mówią do Internautów –tam wszędzie jest: My, My, My! A chodzi o to, żeby to klient był w centrum zainteresowania! Jeżeli uda Ci się zadawaćpytania w taki sposób, aby klient opowiedział o swoich przemyśleniach, nadziejach, Strona 6 z 12
  7. 7. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.plmarzeniach i koszmarach – wtedy będziesz inny niż wszyscy. Zostaniesz zauważony wśródtłumu innych sprzedawców. 5. „Ciemność, widzę ciemność!” Każdy handlowiec, który już zostanie zauważony, chce być postrzegany przezpotencjalnego klienta jako ekspert. Najczęściej wiąże się to z tym, że gada i gada i gada i gadai gada... Oczywiście w dobrej wierze. Chce w ten sposób udowodnić klientowi, że wienaprawdę dużo i jest autorytetem. Podczas takiego przemówienia albo dialogu, klient możesię zatracić: zapomnieć po co przyszedł albo jakie pytanie zadał i czego właściwie chciał siędowiedzieć. I mamy problem! To jasność wypowiedzi oznacza wiedzę ekspercką. Znam wielu sprzedawców, którzy nieumieją w jasny i klarowny sposób opisać tego co robią i czym sie zajmują. Zaraz po tym, jakskończą mówić pytałem ich po prostu: „A tak po ludzku, to o co chodzi?” Serio. Jest dziwna moda czy raczej przekonanie, że „im więcej trudnych słów użyję i bardziejzawiłych zwrotów tym większy będzie ze mnie fachowiec”. Pamiętam kilka lat temu mojepierwsze spotkanie z pośrednikiem importowym, który przez godzinę częstował mniezestawami związków frazeologicznych i żargonu branżowego w połączeniu ze zdaniamiwielokrotnie złożonymi, a to w stronie biernej, a to w czynnej. Pomijam, że zadał mi może 3pytania – i ciągle mówił i mówił. Potok słów z jego ust był dla mnie zupełnie niezrozumiały,bo nie miałem wówczas pojęcia czym są skróty FOB, CIF czy świadectwo pochodzenia alboTARIC, skład akcyzowy czy obszar celny. Pamiętaj - dołóż wszelkiej staranności, aby to co chcesz powiedzieć było jasne, krótkiei zrozumiałe dla przeciętnego przechodnia. Tylko w ten sposób uzyskasz efekt halookreślający Cię jako eksperta, osobę wiarygodną, wartościową i z wysokimi standardami. Żeby zrozumieć jeszcze lepiej o co mi chodzi przytoczę Ci autentyczny cytat zinformatora o studiach podyplomowych z mojej alma mater – WSB-NLU w Nowym Sączu: „Studia podyplomowe adresowane są do absolwentów wyższych uczelni dowolnegokierunku i specjalności, którzy pragną pogłębić wiedzę zdobytą na studiach oraz poszerzyć jąo specjalistyczne dziedziny nauki i umiejętności praktyczne z zakresu zarządzania, finansów, Strona 7 z 12
  8. 8. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.plmarketingu, prawa, rachunkowości, public relations, zarządzania na rynkach UE orazzarządzania projektami i funduszami europejskimi.” W tym jednym zdaniu trudno odnaleźć logikę bo jego złożoność zgubi każdy umysł. Ma45 wyrazów i prawie 500 znaków! Inny przykład, wkleiłem z katalogu-oferty jaki niedawno otrzymałem: „Rozwiązanie, które proponujemy zawiera w sobie najnowsze technologie z takichdziedzin jak zarządzanie magazynem, projektowanie systemów kolejkowania i optymalizacjaprzepływów zasobów, dzięki czemu Państwa firma stanie się lepiej zarządzana i zyskakorzyści trudne do przecenienia, głównie w obszarach redukcji kosztów, skrócenia czasuprodukcji oraz podniesieniu jakości i konkurencyjności Waszej firmy na globalnym rynku,głównie poprzez usprawnienia we wszystkich wspomnianych obszarach, i innych, któreuznamy za warte optymalizacji w trakcie bezpłatnie przeprowadzonego dla Was audytu.” Szok! Podobnie jak powyżej, trudno jest tutaj szybko wywnioskować o co taknaprawdę chodzi. W jaki sposób uniknąć takiej retoryki podczas pierwszej rozmowy? 1. Przygotuj się pisząc na kartce to, co chcesz powiedzieć, a następnie wykreśl wszystkie zdania i wyrazy, które nic nie wnoszą do meritum. Musisz skrócić wszystko o połowę. 2. Kiedy będziesz już mieć ten „ekstrakt” zadawaj pytania swojemu rozmówcy, zgodnie z zasadą 20% czasu mówisz Ty, 80% mówi klient. Wówczas na Twoją wypowiedź składa się owe 20% pytań i ten ekstrakt. Więcej nie potrzeba. 3. A jeśli już koniecznie chcesz i musisz mówić z pozycji „Ja, Moja firma, My, Nasza oferta” to zrób to dopiero po tym, gdy Twój rozmówca powiedział już wszystko co chcesz wiedzieć i odpowiedział na wszystkie Twoje pytania. Niestety, większość handlowców jest niecierpliwych i natychmiast chce przejść domomentu, który rozpoczynają słowami „Chciałbym zaproponować Panu usługi i produktymojej firmy…” Jeśli coś już wiesz o swoim rozmówcy, bo Ci o tym powiedział, wówczas Strona 8 z 12
  9. 9. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.plabsolutnie nie możesz zacząć sprzedawać swoich produktów tylko mów o tym, co istotniewiąże się z tematami poruszanymi wcześniej przez rozmówcę, np: • jeśli klientowi zależy na ekologii i środowisku to sprowokuj go do rozmowy o ogniwach fotowoltaicznych i panelach słonecznych, a nie o tym, że dystrybuujesz też piece i ekogroszek, • jeśli klient powiedział, że ceni sobie komfort, zapytaj go co przez to rozumie • jeśli klient mówi, że najbardziej boi się odchyleń od założonych planów, zapytaj go jak wtedy reaguje Dzięki temu zyskasz jeszcze więcej informacji o jego obawach, strachu, tym co ceni aczego nie akceptuje. Nie sprzedawaj. Po prostu rozmawiaj. Jeżeli to Twój pierwszy telefon do potencjalnego klienta (i zadzwonisz późniejponownie, albo spotkasz się z nim osobiście), to inne, bardziej szczegółowe informacje – aszczególnie te związane ze „sprzedawaniem produktu” - możesz mu podać dopiero, gdyrozmowa zejdzie na niższy poziom i będzie toczyć się wokół bardziej konkretnych tematów. 6. Przypominaj się przy każdej okazji! W Polsce zwykło się dzwonić do potencjalnego klienta tylko raz. Nigdy nie spotkałemsię z tym, aby handlowiec odwiedził mnie 2 razy albo 2 razy zadzwonił, jeśli od razu nie udałomu się nakłonić mnie do zakupu. Nie wiem dlaczego, ale nawet duże firmy, z ogromnymi infoliniami nie utrzymują relacjiz klientem (czy przyszłym klientem) tylko liczą na to, że uda im się sprzedać już przypierwszym telefonie. Nie mam pojęcia skąd takie podejście, bo wszystkie badania na świeciepokazują coś zupełnie innego: klient kupi dopiero, gdy będzie na to gotowy. A stały kontakt,utrzymywana pozytywna relacja ma go właśnie do tego przygotować. Napisałem o tym szerzej w miesięczniku Marketing w Praktyce, ale tutaj opiszę jeszczejeden problem, który z tego wynika. Czasem sprzedawcy dzwonią kilka razy. Ale wówczaspojawia się problem, który przedstawiają tak: „Już wszystko powiedziałem przy pierwszejrozmowie, a oni powiedzieli mi że ‘muszą się zastanowić’. To jak mam teraz zadzwonić, jaknie mam już o czym mówić?” Strona 9 z 12
  10. 10. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl To bardzo ważne, żeby zostawić sobie kilka informacji po to, żeby można byłozadzwonić później. Albo wyszukać nowe wiadomości – bo musisz mieć ważny (dla rozmówcy,nie dla Ciebie) powód ku temu, aby do niego zadzwonić ponownie! I to o czym mówiłemwcześniej – nie gadaj tyle, tylko słuchaj – może Ci się przydać, bo wtedy rozmówca opowie Cio sobie. Kontynuowanie kontaktu to jest sposób na nawiązanie pozytywnej relacji i w efekcieprzejście do kolejnego etapu – być może będzie nim zamknięcie sprzedaży, ale może być tak,że będzie to kolejny kontakt – tego nigdy nie wiadomo, bo klient kupuje tylko wtedy, kiedyjest na to gotowy, a nie wtedy, kiedy sprzedawca chce mu coś sprzedać! Jak prowadzić skuteczne rozmowy z klientami? Oto co musisz zrobić, punkt po punkcie: 1. Odrób zadanie – poznaj swojego klienta, 2. Zrozum jego branżę i najważniejsze problemy, 3. Powiąż z tym swoje doświadczenia, to co już wiesz, 4. Zadawaj otwarte pytania, które dają Ci wiedzę o kliencie i jego potrzebach, 5. Doprecyzuj odpowiedzi zadając zamknięte pytania oraz używając parafrazowania, 6. Używaj branżowego języka i żargonu, o ile to możliwe i go rozumiesz, 7. Wskaż ważną sprawę lub problem, o którym chciałbyś porozmawiać następnym razem, 8. Ustal termin następnego telefonu (albo spotkania), 9. Zadzwoń (albo przyjdź na spotkanie) przygotowany z rozwiązaniem owego problemu. Ten cykl możesz powtarzać w przypadku każdego pierwszego telefonu dopotencjalnego klienta. Druga, trzecia i kolejna rozmowa są łatwiejsze, bo masz pretekst dorozmowy – możesz powołać się na wcześniejsze kontakty albo materiały i informacje, któreotrzymał od Ciebie rozmówca. Strona 10 z 12
  11. 11. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl Gdzie tu jest miejsce na sprzedaż? No tak, nie ma tam ani słowa o sprzedawaniu. Dlaczego? Bo sprzedaż jest na samymkońcu tej relacji, która może (i powinna) być powtarzana wiele razy. Co dzięki temuuzyskujesz? Stały dostęp do klienta w oparciu o relację, która jest wartościowa dla obu stron.Klient otrzymuje od Ciebie ważne dla niego informacje – Ty możesz liczyć na jegowdzięczność i przychylną decyzję, jeśli przedstawisz mu ofertę związaną z dyskutowanymikwestiami. Detale, które robią różnicę I jeszcze informacja, dotycząca drobiazgów, na które musisz zwracać uwagę.Przedstawię jedną bardzo istotną, choć niezauważalną niemal kwestię. Spora częśćhandlowców, którzy udają się na umówione spotkanie nie notuje tego co mówi rozmówca.Klient odbiera to jako ignorowanie jego osoby, bo nie wierzy, że handlowiec wszystkozapamięta. Jeśli zaś sprzedaje oferty „szyte na miarę” to brak notatek jest strzałem w kolano. Są też tacy, którzy notują w komputerze albo tablecie. Bo tak jest nowocześnie iwygodniej. Zapewniam Cię, że rozkładanie laptopa na kolanach czy biurku klienta (!), albonotowanie w tablecie sprawia, że zrywasz wszystkie wcześniej nawiązane relacje. Możewydać Ci się to dziwne, ale tak po prostu jest – głównie dlatego, że rozmówca obserwuje, żeurządzenie zaczyna skupiać uwagę bardziej niż to co on mówi, jednocześnie na dłużej zostajeprzerwany kontakt wzrokowy. W przypadku odręcznych notatek ludzie w ogóle nie majątakich odczuć, a na dodatek czują, że ich słowa są ważne, skoro ktoś je notuje. Detale są ważne. To ma znaczenie, bo to daje obraz całości. Są języczkiem u wagi, któramoże przechylić się na Twoją korzyść. Wszystko zaczyna się od pierwszego kontaktu! Jeśli wejdziesz do przeciętnej księgarni albo Empiku to znajdziesz przynajmniej 10książek na temat sprzedaży. Techniki sprzedaży, negocjacje, psychologia procesu zakupu,perswazja w sprzedaży – te wszystkie tematy były wałkowane w książkach wielokrotnie.Nawet szkolenia sprzedażowe są ich pełne. Ale nie spotkałem żadnej książki ani szkolenia,które miałoby w swoim programie poważnie potraktowaną kwestię pierwszego kontaktu. Strona 11 z 12
  12. 12. Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl Jeśli starasz się wywrzeć dobre wrażenie przy pierwszym kontakcie z klientem – todobrze. Ale upewnij się, że wiesz jak to się dzieje, że niektórzy sprzedawcy, mimo ogromnegowysiłku zrażają klientów. Drugiej szansy już nie dostaniesz! Pamiętaj o tym, że to pierwszy kontakt – rozmowa, spotkanie - warunkuje osiągnięciecelu! Relacja, która jest nawiązana podczas mądrze prowadzonej pierwszej rozmowy jesttrwała i daje większą szansę na zamknięcie sprzedaży! Dlatego skup się na pierwszymkontakcie – możesz dzięki niemu wygrać lojalnego klienta, który będzie Ci wierny nawet, jeśliTwoje ceny będą wyższe! Wykorzystajto.pl i nie trać więcej klientów! Rafał Mróz Strona 12 z 12

×