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Calidad de Servicios de Salud

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Calidad de Servicios de Salud

  1. 1. CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD Elaborado por : Milagro Ramos
  2. 2. Calidad de Servicio La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio y sus resultados con lo que ellos esperaban. Calidad como excelencia Calidad como ajuste Calidad como valor Calidad como satisfacción
  3. 3. Elementos para el mejoramiento de Calidad El mejoramiento de la calidad es el desempeño que asumen cada uno de los actores del proceso, para lograr satisfacer al cliente, esto se refiere a: determinación de las actividades ,como cumplirla , que se requiere para cumplirla , capacitación y el cumplimiento estricto del mismo de estos aspectos, Los elementos para el mejoramiento de la calidad son: Compromiso en la dirección Equipos de mejoramiento de la calidad Medición de la calidad Evaluación del costo de la calidad Concientización de la calidad Equipos de acción correctiva Comités de acción Capacitación Establecimiento de Metas Eliminación de causa de error Reconocimiento
  4. 4. Factores de Calidad de Servicio La evaluación del servicio se realiza a través de cinco factores, a saber: Elementos tangibles Cumplimiento de promesa Actitud de servicio Competencia del personal Empatía
  5. 5. Servicio Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Características del Servicio Intangibilidad: significa que, a diferencia de los bienes físicos, éstos no pueden experimentarse por los sentidos antes de su compra, lo que plantea una serie de situaciones que se exponen a continuación: -No se puede transmitir la propiedad -Dificultad de promoción -Dificultad de diferenciación -No se pueden almacenar -El precio es difícil de fijar: La valoración del servicio en función del costo. ¿Hora? ¿Esfuerzo? Resulta en muchos casos inadecuada ¿cómo se valoran las horas dedicadas? ¿Debería ser una penalización un número de horas elevadas o por el contrario una gratificación superior? Inseparabilidad: en la mayoría de los servicios, su producción y consumo se producen de forma simultánea en el tiempo, sin posibilidad de separarlos, cambiando la secuencia de un bien tangible: Producción, Venta y Consumo.
  6. 6. Ciclo del Servicio 1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes, ya que a medida que las preferencias varían, se deben orientar las estrategias de servicio. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Este es un proceso de revisión constante. 3.- Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental para un correcto control de atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4.- Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente.
  7. 7. ¿QUÉ ES UN "CLIENTE"? Es la persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Es la persona más importante de nuestro establecimiento. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
  8. 8. CLIENTE EXTERNO Son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio y son la clave para mejorar la calidad de un servicio centrado nuestra atención en sus inquietudes y preferencias. CLIENTES INTERNOS Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos" porque reciben productos y servicios esenciales para su trabajo por parte de sus compañeros de trabajo. Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos.
  9. 9. VENTAJAS DESVENTAJAS Aumenta la fiabilidad de sus clientes Aumentan las quejas y reclamaciones Incrementa la participación en su cuota de mercado Provoca mayor costo para ofrecer un mejor servicio. -Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada. -Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza Crea una mejor rentabilidad Alto costo administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software. Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca) Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere. Ahorra costos a la organización Alta rotación de personal. Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa. Poco sentido de pertenencia al servicio que están brindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo. VENTAJAS Y DESVENTAJAS EN ATENCION AL CLIENTE
  10. 10. Criterios generales de la evaluación de los servicios Los servicios tienen sus propios criterios de evaluación, en ellos como en ningún otro caso, cuentan con los requisitos o expectativas que utiliza el cliente para juzgar el servicio. Estas son: . ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, oficinas, equipos, personal y materiales de comunicación PROFESIONALIDAD Posesión de las capacidades requeridas y conocimiento de la realización del servicio. CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido FIABILIDAD Habilidad del proveedor para realizar el servicio prometido de forma fiable y adecuada. CREADIBILIDAD Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee CORTESIA Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal que trata el cliente. ACCESIBLE Capacidad de un servicio de ser accesible y facilidad para establecer contacto. COMPRESION AL CLIENTE Esfuerzos realizados para conocer al cliente y sus necesidades. COMUNICACIÓN Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como saber escucharlos.
  11. 11. En relación a lo expresado anteriormente, se asume que toda organización debe cumplir con estos aspectos para brindar el servicio de forma fiable, sin generar problemas, con un alto grado de seguridad y credibilidad, mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos; contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente o usuario. Asimismo, la calidad de servicio supone la valoración de que un producto es útil, en referencia a que cumple con lo que tenía encomendado, pero también que proporciona sensaciones placenteras, concibiéndose como la evaluación actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene encomendados, asociándolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transacción, rendimiento percibido, influyendo sobre la satisfacción experimentada por el usuario. A continuación, se muestra la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario
  12. 12. En relación a lo expresado anteriormente, se asume que toda organización debe cumplir con estos aspectos para brindar el servicio de forma fiable, sin generar problemas, con un alto grado de seguridad y credibilidad, mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos; contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente o usuario. Asimismo, la calidad de servicio supone la valoración de que un producto es útil, en referencia a que cumple con lo que tenía encomendado, pero también que proporciona sensaciones placenteras, concibiéndose como la evaluación actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene encomendados, asociándolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transacción, rendimiento percibido, influyendo sobre la satisfacción experimentada por el usuario. A continuación, se muestra la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario

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