Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi

5,901 views

Published on

Ramazan GÜNEŞ
Fatih Sultan Mehmet Vakıf Üniversitesi - SEM Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı

  • Be the first to comment

Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi

  1. 1. SOSYAL MEDYA VE ŞİKAYET YÖNETİMİ Ramazan GÜNEŞ Fatih Sultan Mehmet Üniversitesi Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim ProgramıRAMAZAN GÜNEŞ
  2. 2. Şikayet Tüketicinin aldığı ürün yada hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliğin bildirimidir.RAMAZAN GÜNEŞ
  3. 3. Şikayet Markalar müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaya başlamalarıyla beraber şikayet yönetimi önem kazandı. Ve şikayet yönetim birimlerini kurmaya başladılar.RAMAZAN GÜNEŞ
  4. 4. İnternet Öncesi Şikayet Yönetimi Şikayet Mektubu Müşteri Hizmetleri Birimi (Çağrı Merkezleri)RAMAZAN GÜNEŞ
  5. 5. İnternet ve Şikayet Yöntemleri İnternetin yaygınlaşmasıyla beraber markalar ve tüketiciler de şikayet yöntemlerini teknolojiye uydurdu.RAMAZAN GÜNEŞ
  6. 6. İnternet ve Şikayet Yöntemleri Şikayet için oluşturulmuş forum siteleriRAMAZAN GÜNEŞ
  7. 7. İnternet ve Şikayet YöntemleriMarkaların web siteleriRAMAZAN GÜNEŞ
  8. 8. İnternet ve Şikayet Yöntemleri Tüketici hakları dernekleri (E-Devlet)RAMAZAN GÜNEŞ
  9. 9. İnternet ve Şikayet Yöntemleri Markalar Sosyal ağlardan önce en çok kullanılan yöntem kendi web sitelerinde kullandıkları şikayet formları idi.RAMAZAN GÜNEŞ
  10. 10. İnternet ve Şikayet Yöntemleri Sosyal medya mecralarıRAMAZAN GÜNEŞ
  11. 11. İnternet ve Şikayet Yöntemleri Markaların en çok kullandığı sosyal ağlar;RAMAZAN GÜNEŞ
  12. 12. Herkes doğru anlamamış olabilir…RAMAZAN GÜNEŞ
  13. 13. Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi Markanıza, sosyal medya mecralarının çoğunda bir hesap oluşturun ki, müşterileriniz ilk olarak sizin yönettiğiniz sayfalarla karşılaşsın…RAMAZAN GÜNEŞ
  14. 14. Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin.RAMAZAN GÜNEŞ
  15. 15. Sosyal Medya ve Şikayet YönetimiOlumsuz yorumları (küfür,hakaret vb. sakıncalıolabilecek şeyler içermediğisürece) silmeyin, görmezdengelmeyin.RAMAZAN GÜNEŞ
  16. 16. Sosyal Medya ve Şikayet YönetimiOlabildiğince hızlı olun;Sosyal medyada olaylar vegündemler artık “AN” iledeğiştiğinden, kullanıcılarınbeklentileri de bu yöndedir…RAMAZAN GÜNEŞ
  17. 17. Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi  Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun ki, daha hızlı çözüme ulaşabilesiniz…RAMAZAN GÜNEŞ
  18. 18. Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi  Yaşanan benzer sorunlardan ders alın. Sizin veya bir başkasının yaşadığı hatalar; o hataların tekrarlanmaması içinRAMAZAN GÜNEŞ uyarı niteliğindedir…
  19. 19. Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi Olası şikayet senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Hangi yoldan giderseniz nereye varacağınızı az çok tahmin edin…RAMAZAN GÜNEŞ
  20. 20. E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet YönetimiEn az Şikayet alanMorhipo.comEn hızlı cevapTrendyol.com(49 dk) %0,3Ortalama cevap25 saat %0,5 %0,5En az Şikayet oranıBiletnekadar.com %0,2(%0,2) RAMAZAN GÜNEŞ
  21. 21. E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet Yönetimi Morhipo.com Neden diğer firmalardan daha az şikayet alıyor? E-ticaret markaları konusunda en fazla şikayet % 70 oranla “satış süreci ve ürün teslimi” başlığında gerçekleşiyor. Morhipo.com’ u diğer firmalardan öne geçirende sanırım bu konudaki hassasiyeti olsa gerek…RAMAZAN GÜNEŞ
  22. 22. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri D-smart Facebook sayfasında yapılan kötü bir şikayet yönetimi örneği…RAMAZAN GÜNEŞ
  23. 23. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi ÖrnekleriÖrnek bir şikayet yönetimi;Twitter’da @aveadestek hermüşterisi ile ilgilenmekte ve bunuyaparken de çağrı merkezimantığıyla yaklaşmamakta…RAMAZAN GÜNEŞ
  24. 24. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleriİlginç bir şikayet yönetimi; Socialbakers.com CEO’nun kendine kestiği ceza…RAMAZAN GÜNEŞ
  25. 25. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi ÖrnekleriFarklı bir şikayet yönetimi; EA Games Bunu gerçek hayattan esinlenerek yaptık imajı… Oyun HatasıRAMAZAN GÜNEŞ
  26. 26. Teşekkürler…RAMAZAN GÜNEŞFatih Sultan Mehmet ÜniversitesiSosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı

×