Gestiunea imaginii companiei in situatii de criza

6,884 views

Published on

Raport cercetare calitativa - studiu de caz compania Ernst & Young

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,884
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
176
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Gestiunea imaginii companiei in situatii de criza

    1. 1. Avem o criză. Cum procedăm? Gestiunea crizelor de imagine prin activitate de relații publice Studiu de caz: Ernst & Young
    2. 2. Cuprins <ul><li>I. Parte teoretică </li></ul><ul><li>Analiza noțiunii de imagine </li></ul><ul><li>Conceptul de criză – definire și clasificare </li></ul><ul><li>II. Parte practică </li></ul><ul><li>Prezentare studiu de caz: Ernst & Young </li></ul><ul><li>Scopul și obiectivele cercetării </li></ul><ul><li>Metoda de cercetare – focus grup </li></ul><ul><li>Pregătirea cercetării </li></ul><ul><li>Prezentarea rezultatelor </li></ul><ul><li>III. Concluzii </li></ul>
    3. 3. “ Orice organizație are o imagine. Singura întrebare este dacă aceasta este imaginea pe care și-o dorește ”
    4. 4. Parte teoretică 1 . Analiza noțiunii de imagine <ul><li>Dicţionaru l Explicativ al Limbii Române – R eflectare a unui obiect în conştiinţă sau sub forma unei senzaţii, percepţii sau reprezentări </li></ul><ul><li>Oxford Dictionary for the Business World - R eputaţia sau individualitatea persoanei, companiei </li></ul><ul><li>Imagologia – Orice reprezentare mentală a realităţii poate fi obiectul studiului imagologic </li></ul>
    5. 5. 2. Conceptul de criză <ul><li>a. Definiție </li></ul><ul><li>“ O criză este o situaţie neaşteptată , care pune în discuţie responsabilitatea organizaţiei în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi continua în mod normal activitatea ” </li></ul><ul><li>b. Trăsături </li></ul><ul><li>Declanşare relativ neaşteptată </li></ul><ul><li>Impactul potenţial asupra organizaţiei ca întreg </li></ul><ul><li>Efectele negative vizează atât planul material (vânzările, producţia, baza materială) cât și planul simbolic , prin deteriorarea imaginii organizaţiei </li></ul>
    6. 6. Designul cercetării calitative 1. Prezentarea studiului de caz <ul><li>Ernst & Young – companie multinațională de audit financiar </li></ul><ul><li>Raluca Stroescu (manager de audit) a fost găsită moartă, în urma mai multor săptămâni intensive de lucru </li></ul><ul><li>Colegii consideră că aceasta ar fi murit de epuizare </li></ul><ul><li>Compania este acuzată de exploatarea angajaților săi </li></ul>
    7. 7. 2. Scopul și obiectivele cercetării <ul><li>Scop </li></ul><ul><li>Obținerea a două ipoteze diferite care să reprezinte potențiale soluții pentru criza dată </li></ul><ul><li>Ipotezele vor fi testate la nivel cantitativ, ulterior, într-un experiment – grup țintă studenți </li></ul><ul><li>Obiective </li></ul><ul><li>Descriere a efectelor negative </li></ul><ul><li>Modalități posibile de abordare a crizelor </li></ul><ul><li>Generare de soluții pentru criza dată </li></ul>
    8. 8. 3. Metoda de cercetare – Focus grup <ul><li>Metodă eficientă de a afla opinii, atitudini ale persoanelor din grupul țintă </li></ul><ul><li>Costuri mici, timp redus de obținere a rezultatelor </li></ul><ul><li>Rezultate: emiterea de ipoteze și elaborarea instrumentului </li></ul><ul><li>Obiectiv: Identificarea greșelilor făcute de compania Ernst & Young </li></ul><ul><li>Elaborarea de soluții alternative – minimizare efecte </li></ul>
    9. 9. a. Locul și durata ședințelor <ul><li>Sală de facultate - denotă familiaritate </li></ul><ul><li>Atmosferă pozitivă </li></ul><ul><li>Plasarea participanților a favorizat estomparea diferențelor fizice </li></ul><ul><li>Durata – o oră și jumătate </li></ul>
    10. 10. b. Participanți <ul><li>8 participanți – în număr egal de la cele două facultăți </li></ul><ul><li>Recrutare pe bază de chestionar </li></ul><ul><li>- nu a fost folosită denumirea de focus grup </li></ul><ul><li>- criterii de selecție /întrebări filtru </li></ul><ul><li>- persoane de “ rezervă ” </li></ul><ul><li>Omogenitate </li></ul><ul><li>S-au întâlnit pentru prima dată la focus-grup </li></ul>
    11. 11. c. Recrutarea moderatorului <ul><li>Moderator de dezbateri în cadrul Asociației Române de Dezbateri,Oratorie și Retorică (A.R.D.O.R) </li></ul><ul><li>Manager bun al situațiilor dificile </li></ul><ul><li>Atmosferă pozitivă </li></ul><ul><li>A încurajat toți participanții să își exprime opinia </li></ul>
    12. 12. d. Stabilirea ghidului de interviu <ul><li>Discuție în jurul unei teme </li></ul><ul><li>Succesiune logică a întrebărilor, spontaneitate </li></ul><ul><li>Întrebări deschise </li></ul><ul><li>12 teme = 8 x 12 răspunsuri </li></ul><ul><li>Evitarea întrebării “ De ce ” </li></ul>
    13. 13. e . Discuția propriu-zisă Introducere (20 minute) <ul><li>Prezentarea moderatorului și a regulilor </li></ul><ul><li>Întrebările de deschidere </li></ul><ul><li>Întrebări de introducere </li></ul><ul><li>- Ce este imaginea unei companii? </li></ul><ul><li>- Ce este o criză? </li></ul><ul><li>Întrebări ipotetice </li></ul><ul><li>- Cum a ți reacționa dacă...? </li></ul><ul><li>Întrebări de legătură </li></ul><ul><li>- Până acum s-a discutat despre..dar dacă mai sunt completări.. </li></ul>
    14. 14. b. Dezbaterea (50 minute) <ul><li>Întrebări cheie </li></ul><ul><li>- Ce părere aveți despre ce ați citit? </li></ul><ul><li>- Care este prima impresie despre companie? </li></ul><ul><li>Întrebări ipotetice </li></ul><ul><li>- Dacă ați fi fost managerul companiei, cum ați fi reacționat ? </li></ul><ul><li>Scenarii </li></ul><ul><li>- Dacă ați fi student la finanțe, v-ați mai angaja la Ernst & Young? </li></ul><ul><li>Întrebări de clarificare </li></ul><ul><li>- Cât de repede ați fi oferit un comunicat de presă? </li></ul><ul><li>- Cine ar fi vorbit în cadrul companiei? </li></ul>
    15. 15. c. Finalul (20 min) <ul><li>Recapitulare </li></ul><ul><li>- Ce alte sugestii, în calitate de om de comunicare, ați mai oferi companiei? </li></ul><ul><li>- Mai sunt opinii neexprimate? </li></ul><ul><li>Forumulări de încheiere </li></ul><ul><li>- Vă mulţumesc pentru participare. Sper că v-aţi simţit bine. Vă invităm să serviţi ceva de băut şi o scurtă gustare </li></ul>
    16. 16. 3. Concluzii Obiective <ul><li>Efectele crizei mediatice </li></ul><ul><li>- pierderea încrederii </li></ul><ul><li>- scăderea numărului de clienți </li></ul><ul><li>Soluții generale de rezolvare a crizelor </li></ul><ul><li>- transparență și bună relație cu presa </li></ul><ul><li>- directorul de comunicare </li></ul><ul><li>Analizarea studiului de caz </li></ul><ul><li>- Studenți – mai puțin acces la oameni de valoare / conștientizare </li></ul><ul><li>- Clienți – efecte minore </li></ul>
    17. 17. 5. Prezentarea rezultatelor Ipoteze <ul><li>Ipoteza 1 </li></ul><ul><li>Compania este șocată de evenimentele întâmplate și își exprimă empatia printr-o comunicare media puternică. </li></ul><ul><li>Particularități </li></ul><ul><li>Reacție promptă </li></ul><ul><li>Laitmotiv – “ Suntem șocați de .. ” </li></ul><ul><li>Comunicare cu familia Ralucăi </li></ul><ul><li>“ Ziua ușilor deschise ” la Ernst & Young </li></ul>
    18. 18. <ul><li>Ipoteza 2 </li></ul><ul><li>Compania este alături de familia Ralucăi Stroescu însă așteaptă raportul complet al instituțiilor autorizate cu privință la cauzele morții, pentru a oferi o declarație oficială. </li></ul><ul><li>Particularități </li></ul><ul><li>Atitudine sobră,reținută și distantă </li></ul><ul><li>Cauza: Alegerile făcute de Raluca și nu constrângeri externe </li></ul><ul><li>Informații oferite doar pentru dovedirea neimplicării companiei </li></ul>
    19. 19. Cercetare cantitativă <ul><li>Obiectiv </li></ul><ul><li>Care soluție ar fi mai bună – efecte minime asupra grupului țintă </li></ul><ul><li>Desfășurare </li></ul><ul><li>2 experimente </li></ul><ul><li>Participanți: studenți Contabilitate / Finanțe (primii 10%) </li></ul><ul><li>Se afla părerea respondenților cu privință la: </li></ul><ul><li>mesajul transmis de companie </li></ul><ul><li>atitudinea companiei transmisă prin comunicarea cu presă </li></ul><ul><li>timpul de reacție după izbucnirea crizei. </li></ul>
    20. 20. Avem o criză. Știm cum să procedăm Vă mulțumesc pentru atenție!

    ×