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Vi parlerò dell’importanza del feedback, ovvero del coinvolgimento degli utenti nel processo di design. E ve lo racconterò attraverso delle storie.

Henry ford non ha mai suonato il piano in un bordello

  1. 1. 01WORLD IA DAY 2015 Henry Ford non ha mai suonato il piano in un bordello HENRY FORD NON HA MAI SUONATO IL PIANO IN UN BORDELLO WORLDIADAY2015
  2. 2. THANK YOU. 01WORLD IA DAY 2015 PRESENTATION TITLE HERE PREQUEL
  3. 3. Henry Ford If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses
  4. 4. Why innovators are 
 not interested 
 in me?
  5. 5. 2003 in Added Value: The Alchemy of Brand- led Growth by Mark Sherrinton ma davvero? 2002 in Beyond Disruption: Changing the Rules in the Marketplace by Jean-Marie Dru Patrick Vlaskovits, Harvard Business Review, https://hbr.org/2011/08/henry-ford-never-said-the-fast/ 2009 in Ubiquitous Computing Fundamentals by John Krumm 1970 in The First Henry Ford: A Study in Personality and Business by Anne Jardim
  6. 6. Henry Ford, My Life and Work (1922) Any customer can have a car painted any colour that he wants so long as it is black.
  7. 7. 1908 1915 1920
  8. 8. Alfred Sloan A Car for Every Purse and Purpose.
  9. 9. THANK YOU. 01WORLD IA DAY 2015 PRESENTATION TITLE HERE THE CUSTOMER CARE HERO
  10. 10. “ ”Stetto Sono davvero rattristato da questa vostra politica di addebitare di default la spesa del giubbotto. Avendo letto di questa assurdità mia moglie ed io ci ricordiamo sempre di portare il giubbotto, che tra l’altro ho sempre con me in quanto ciclista. Se il povero operatore non se lo ricorda e anche io non me lo ricordo, mi addebitate questi 3,05 €. Caro collega del CRM, il messaggio per il gentile Cesarini è: trova un altro modo di fare margine, ok? Sei arrivato da poco, puoi fare un bel gesto. Un caro saluto
  11. 11. Gentile Cliente, Inoltriamo la sua richiesta al Servizio Clienti (in copia), il settore che si occupa di tali problematiche. Specifichiamo qui di seguito anche le loro coordinate per eventuali contatti oppure richieste. N. di telefono per chi chiama dall'Italia: 199 xxxxxx N. di telefono per chi chiama dall'estero: 0039 06 xxxxxx (selezionare 1 dopo il messaggio) E-mail: customerserviceitaly@xxxxxx.com Cordiali Saluti
  12. 12. Hi there,  I just wanted to drop you a note to say a personal thank you for your support, positive and constructive comments through our customer survey.  All of your feedback is being taken seriously, and we actively encourage loyal customers to help us grow and evolve as a brand. Tell us what we are doing right and what we are doing wrong.  My Customer Experience team are multilingual, work 24/7 and are always here for you.  In the mean time, please enjoy a 20% promotional code for use online only. Simply sign in with this email address to access your account as this discount is exclusive to you and enter XXXXXXXXX at the check out for a 20% discount. Please note this cannot be used in conjunction with any other promotion or sale.  I hope this reaches you well, and that you have a lovely evening. Thank you for being such a loyal customer and friend,  Yours In Styling,  SJ SJ GRABIEC GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER 
  13. 13. Hi there,  I just wanted to drop you a note to say a personal thank you for your support, positive and constructive comments through our customer survey.  All of your feedback is being taken seriously, and we actively encourage loyal customers to help us grow and evolve as a brand. Tell us what we are doing right and what we are doing wrong.  My Customer Experience team are multilingual, work 24/7 and are always here for you.  In the mean time, please enjoy a 20% promotional code for use online only. Simply sign in with this email address to access your account as this discount is exclusive to you and enter XXXXXXXXX at the check out for a 20% discount. Please note this cannot be used in conjunction with any other promotion or sale.  I hope this reaches you well, and that you have a lovely evening. Thank you for being such a loyal customer and friend,  Yours In Styling,  SJ SJ GRABIEC GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER  
  14. 14. markets are conversations The Cluterian Manifesto, 2001
  15. 15. la raccolta 1
  16. 16. la raccolta 1 l’ascolto
  17. 17. Touchpoints management Portale inEnasarco Blog Newsletter Youtube Twitter Facebook LinkedIN Press & Media Magazine Contact Cent. Sedi enasarco.it EnasarcoMagazine FONDAZIONE 01 Affrontare il cambiamento: la nuova sfida per il presente Agente: un lavoro che dà valore all’azienda Speciale convenzioni Soggiorni termali e climatici 2010 Adatto ma non ideale Inadatto social media management Tweet & relate Update professional network & projects Press office activity & media relations Produce awareness video Manage customer relation Face to face relations & solutions Send targeted messages Write post & manage interactions Design & development 24/7 self- service Content & knowledge base management Socialize contents & manage interactions Write & produce editions Primari: gestione iscritti, entrate, uscite, attività ispettiva Di supporto: sistemi e infrastruttura, procurement, HR, finance, legale, internal auditing, relazioni istituzionali owned digital media management owned press staff training Progettare e realizzare strumenti front office & back office Sviluppare un piano di marketing e comunicazione Sviluppo applicativo, user research, design, process analysis, knowledge base management, copywriting, newsmaking Gestione eventi, ufficio stampa & media relations, customer relation management press FONDAZIONE ENASARCO - TOUCHPOINTS MANAGEMENT Touchpoints LINE OF VISIBILITY LINE OF INTERNAL ACTION Scoprire novità Discutere/condividere Chiedere aiuto/info Processi LINE OF USER INTERACTION Approfondire Attività Fruire di servizi core Inviare feedback Fare network Ideale Strategia Ambito Interventi
  18. 18. l’analisi 2
  19. 19. la condivisione 3
  20. 20. THANK YOU. 01WORLD IA DAY 2015 PRESENTATION TITLE HERE SOMETHING MISSING?
  21. 21. THANK YOU. 01WORLD IA DAY 2015 PRESENTATION TITLE HERE SO WHAT?
  22. 22. la cura del circolo del feedback significa investire nelle relazioni 1
  23. 23. relazioni a lungo termine si basano sul dialogo 2
  24. 24. THANK YOU. 01WORLD IA DAY 2015 PRESENTATION TITLE HERE E VISSERO TUTTI 
 FELICI E CONTENTI ?
  25. 25. 01WORLD IA DAY 2015 Henry Ford non ha mai suonato il piano in un bordello THANK YOU. QUESTIONS? Please Contact: Raffaele Boiano UX Researcher rainwiz@rainwiz.com | twitter @rainwiz
  • Aetheros

    Apr. 13, 2016
  • mtrombacco

    Jan. 26, 2016
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    Jan. 21, 2016
  • alessioricco

    Jan. 21, 2016
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    Jan. 20, 2016
  • bussolon

    Jan. 20, 2016

Vi parlerò dell’importanza del feedback, ovvero del coinvolgimento degli utenti nel processo di design. E ve lo racconterò attraverso delle storie.

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