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Comunicación en el Servicio<br />
¿Sabemos Escuchar?<br />
Saber Escuchar…<br /><ul><li>Requiere Atención
Interés
Es una actitud
Hacer preguntas «sabias»
Hablar menos, indagar más</li></li></ul><li>«calificar al cliente»<br /><ul><li>Por medio de una buena Comunicación podemo...
Preguntas ABIERTAS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas abiertas que usted pueda aplicar en...
Tipos de Preguntas:<br />Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando desea...
Preguntas CERRADAS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas CERRADAS que usted pueda aplicar en...
Tipos de Preguntas:<br />Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos sa...
Preguntas con PARÁFRASIS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas con  PARÁFRASIS que usted pue...
El Lenguaje<br /><ul><li>El Lenguaje es más que palabras, en un enriquecido mundo de significados…
En el lenguaje manifestamos nuestra actitud, personalidad y forma de ver la vida.</li></li></ul><li>Lenguaje Negativo<br /...
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Comunicación en el servicio

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Comunicación en el servicio

  1. 1. Comunicación en el Servicio<br />
  2. 2. ¿Sabemos Escuchar?<br />
  3. 3. Saber Escuchar…<br /><ul><li>Requiere Atención
  4. 4. Interés
  5. 5. Es una actitud
  6. 6. Hacer preguntas «sabias»
  7. 7. Hablar menos, indagar más</li></li></ul><li>«calificar al cliente»<br /><ul><li>Por medio de una buena Comunicación podemos darnos cuenta lo que el cliente necesita, y así ahorrar: tiempo, energía y emociones negativas e innecesarias.</li></li></ul><li>Tipos de Preguntas:<br /> Abiertas: preguntas que orientan a solicitar ampliar una información, se aplican cuando deseamos saber opiniones y/o detalles de una situación. <br />
  8. 8. Preguntas ABIERTAS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas abiertas que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo).<br />
  9. 9. Tipos de Preguntas:<br />Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta. <br />
  10. 10. Preguntas CERRADAS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas CERRADAS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)<br />
  11. 11. Tipos de Preguntas:<br />Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos. <br />
  12. 12. Preguntas con PARÁFRASIS:<br /><ul><li>Ejercicio en pares:</li></ul>Desarrolle las preguntas con PARÁFRASIS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)<br />
  13. 13. El Lenguaje<br /><ul><li>El Lenguaje es más que palabras, en un enriquecido mundo de significados…
  14. 14. En el lenguaje manifestamos nuestra actitud, personalidad y forma de ver la vida.</li></li></ul><li>Lenguaje Negativo<br /><ul><li>Utiliza absolutos
  15. 15. Agrede
  16. 16. Es pesimista
  17. 17. No ofrece soluciones</li></li></ul><li>Lenguaje Positivo<br /><ul><li>Ofrece posibles soluciones o caminos
  18. 18. Manifiesta Empatía
  19. 19. Ofrece apoyo
  20. 20. Ayuda en la negociación</li></li></ul><li>Ejercicio (Role Playing)<br />Desarrollar un breve guión para el teléfono:<br /><ul><li>Entrada (saludo, personalización, preguntas iniciales).
  21. 21. Calificación del cliente (preguntas, respuestas, apoyo, indagación)
  22. 22. Negociación final, cierre, despedida</li>

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