Rafael Alguacil Roldán VENTA CRUZADA - GESTIÓN DE CLIENTES

Rafael Alguacil Roldán Asociado Efpa Sevilla

“Compartir conocimientos y
experiencias, para mejorar tod@s
día a día”

“ ¿Gestionas o Captas clientes? “
“ La gestión futura del cliente y su
aprovechamiento comercial es clave, pero
seguimos insistiendo más en la captación
nueva ”

¿Por qué?
¿Un problema común a todos los sectores?

http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan

http://marketingventasparatodos.wordpress.com

http://www.youtube.com/user/ralguacil100

http://www.slideshare.net/rafalgrol

http://planificacionfinancieraparatodos.wordpress.com

“ ¿Gestionas o Captas clientes? “

¿Para quien
estos Slides?
¿Qué vas a
encontrar
aquí?

¿Qué NO vas a
encontrar
aquí?

• ¿Profesional donde el área comercial sea parte muy
importante en tu día a día? SI pero también si no lo es.
• ¿Gestionas directamente clientes ?
• ¿Responsable de un equipo de gestores comerciales ?

• Algunas ideas, reflexiones en voz alta, en muchas de
las cuales te verás reflejado, en otras, quizás no ….
• Un EJEMPLO PRACTICO Sector Seguros - Financiero

• Ideas o ejemplos de difícil o imposible aplicación en tu
día a día, con tus clientes o con tu equipo.



Rompamos esquemas
¿Conocemos realmente lo que es GESTIONAR CLIENTES ?



Rompamos esquemas
¿Qué significa para ti - GESTIONAR CLIENTES ?


Partimos de ……………..



Seguros de Vida Riesgo – Aportar “Valor” vía asesoramiento

TIEMPOS HAN CAMBIADO ………



No solo en los aspectos de gestión / administración
¿Me sigues?




¿Y en el terreno comercial?
¿Todos iguales? ¿Deben de serlo?



¿La gestión de clientes es una herramienta PARA TI?
¿Entendemos que puede aportarnos un valor añadido?



Una pequeña introducción… que tod@s conocemos
Todo el que “compra” un producto o
servicio nuestro puede aportar margen
/ beneficio,
pero
¿Debería de ser considerado “cliente”?

Normalmente siempre existe un grupo
reducido de clientes (máximo en torno
a un 25% 30%) que nos aporta la
mayor parte de nuestro beneficio

Gestión de
clientes
Trabajar con filosofía de “gestión” de
clientes es responsabilidad de tod@s
en la organización


Visión a largo plazo - fundamental.
Gestionar a largo plazo un cliente es
“apostar” por el.


“No puedo gestionar de otra forma mis clientes …….”

Sorprendámonos mutuamente
¿Cuantas “excusas” conocemos ?



TIEMPO …. TIEMPO ….. TIEMPO ….. ¿TE SOBRA? Pues aprovéchalo



“Tengo que hacer MIL cosas en mi día a día…….”

Hay que hacer todo tipo de equilibrios con los
clientes hoy en día ………


“No puedo permitirme el lujo de perder un solo cliente”

¿Y realmente sabes qué clientes se involucran
más contigo ?


“Al final la planificación no vale para nada …….”

El cliente espera de ti todo, no puedo hacer
más, ¿pero te estás enfocando en los que debes?
………



“RECURSOS – RECURSOS - RECURSOS”

Tengo que ir a lo simple, esto es muy
complicado………


Reflexionemos ……………..

¿Prefieres que sean “otros” los que “guíen” tu
camino y el de tu negocio?


Recuerda que otros ya dieron ese paso, y lo
están haciendo ………

“PRIMER PASO – DETENERSE”

Quizás debas de empezar a verlo todo desde otra
perspectiva, también la gestión de tu tiempo …


Seguros de Vida Riesgo – EL MUNDO EN LA ORGANIZACIÓN
INVOLUCRAR A TODO Aportar “Valor” vía asesoramiento

Todos pueden y deben de aportar su “granito
de arena” ¿Algunos ejemplos? ………

Es responsabilidad tuya, SI PERO ……………

OBJETIVO COMÚN al fin y al
cabo, ¿Quien NO trata con tus
clientes en tu empresa?
¿Me permites una anécdota?



CUESTIÓN DE ACTITUD - ¡¡¡ QUERER ¡¡¡



Primer paso …. ¡¡¡ QUERER ¡¡¡

Se trata de AC-titudes, tuyas y de tu equipo…



OK ….¿convencido?

¡¡¡ FIRMAMOS CONTRATO ¡¡¡
¿Vemos un pequeño ejemplo?



¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente?
Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes
de pensar en su posible evolución en el tiempo

¿Información
adicional para
poder evaluar
potencial futuro?

¿ Vía de entrada del
cliente?
¿Qué grado de
conocimiento de el tienes?

¿ Planificación de
acciones con el para
captación de nuevo
negocio?

¿Resultados y enseñanzas
de las acciones
comerciales
desarrolladas?
¿Podría aportarnos
nuevas referencias?
¿Objetivo final?
Cliente – “prescriptor”

Segmentación de clientes “hay para todos los gustos”…….

¿Segmentamos
en base a ?

Producto/s
HOY

• Margen que me aporta
inicialmente

Potencial
futuro
DIRECTO

Potencial
Futuro
indirecto

• ¿Contamos ya con
información de otros
productos que
mantiene con la
competencia?

• ¿Descubierta?
• ¿Unidad familiar y
entorno?
• Ciclo vida cliente
• ¿Otras Referencias?

¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente?
Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes
de pensar en su posible evolución en el tiempo


Preguntas que te planteo a TI como Profesional
A partir de ahora …..

¿Debemos mantener criterios de segmentación basados
solo en aspectos cuantitativos cifras “hoy” ?

¿Concepto VALOR cliente ?
Gestiona a tus clientes de acuerdo a lo que PUEDEN
aportar en el futuro….


Preguntas que te planteo a TI como Profesional
¿Qué parte de tu tiempo lo dedicas a obtener una
mayor información sobre tus clientes actuales?

¿Tienes establecido algún tipo de
control, estadística, etc…. , donde puedas ver la
evolución por periodos de tiempo de tus clientes en
cuanto a “venta cruzada”?

¿Serías capaz de localizar entre tu cartera de clientes
aquellos que consideras más importantes para ti ?
¿Aquellos que te proporcionan un mayor % de
“margen-beneficio”?


No te extrañe si tus respuestas son …..
No dedico ningún tiempo en especial para este tipo de
tarea (obtener más información sobre mis clientes
actuales)

¿Cómo pretendes “desarrollarlos”?

No, no me planteo OBJETIVOS concretos en el tiempo
para desarrollar venta cruzada entre mis clientes.
¿Si no planificas este tipo de acciones, cómo pretendes
conseguir resultados?

SI, creo que más o menos podría hacer una lista con mis
clientes más importantes, pero desconozco la cifra de
“margen-Beneficio” que me puedan estar aportado.
¿Estas seguro? Quizás si haces un análisis de tus clientes
por margen te lleves alguna sorpresa. ¿Y a futuro?


El resultado que obtengas a partir de la GESTIÓN de tus
clientes, va a depender de una serie de factores, que TU puedes
controlar, pero también influye como no, el factor SUERTE.

HERRAMIENTAS
para gestionar la
información

¿ TIEMPO
dedicado a
conocer tu
cartera de
clientes?


CREATIVIDAD
a la hora de
proponer
acciones
comerciales


Por ultimo … ¿Otros post relacionados?

Me encantaría contar con tus aportaciones y
comentarios ¡¡¡
Gracias por anticipado ¡¡

Página temática sobre VENTAS – FIDELIZACIÓN y gestión de las Ventas en el Blog
Post “¿ Gestionas o captas clientes ?”
Post “vender en tiempos difíciles” Jornada con profesor Jaime
Castelló – PROFESOR ESADE AREA MARKETING



“ ¿ y tu, Gestionas TUS
clientes o solo comercializas
productos y/o servicios“ ?

A cerca de mi …..


día a día”

Desde hace más de 20 años, estoy directa o indirectamente relacionado con el mundo financiero-asegurador, a
parte de mi formación técnica y comercial en este campo, me reconozco como un “enamorado” de este tipo de
productos, aseguradores, fondos de inversión, productos en general para la gestión del ahorro y las inversiones.
El día a día con clientes de todo tipo, con colaboradores, me ha enseñado que no hay un caso igual, y que la
“personalización” y sobre todo la “profesionalización y la ética” son fundamentales para desarrollar una actividad
comercial en este área.
Gestionamos Clientes, no ventas, y la visión a largo plazo en este sentido es básica
¿Has visitado mi perfil en Linkedin? ¿Conectamos?
Seguro que podemos “compartir” información, experiencias, opiniones, etc….


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