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Rafael Alguacil Roldán VENTA CRUZADA - GESTIÓN DE CLIENTES

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Presentación con audio sobre algunos puntos clave en la gestión de clientes de cara a realizar acción de venta cruzada. En la situación actual de mercado, gestionar bien la cartera de clientes para obtener MÁS de los mismos y aumentar la FIDELIZACIÓN es clave.

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Rafael Alguacil Roldán VENTA CRUZADA - GESTIÓN DE CLIENTES

  1. 1. Rafael Alguacil Roldán Asociado Efpa Sevilla “Compartir conocimientos y experiencias, para mejorar tod@s día a día” “ ¿Gestionas o Captas clientes? “ “ La gestión futura del cliente y su aprovechamiento comercial es clave, pero seguimos insistiendo más en la captación nueva ” ¿Por qué? ¿Un problema común a todos los sectores? http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://www.youtube.com/user/ralguacil100 http://www.slideshare.net/rafalgrol http://planificacionfinancieraparatodos.wordpress.com
  2. 2. “ ¿Gestionas o Captas clientes? “ ¿Para quien estos Slides? ¿Qué vas a encontrar aquí? ¿Qué NO vas a encontrar aquí? • ¿Profesional donde el área comercial sea parte muy importante en tu día a día? SI pero también si no lo es. • ¿Gestionas directamente clientes ? • ¿Responsable de un equipo de gestores comerciales ? • Algunas ideas, reflexiones en voz alta, en muchas de las cuales te verás reflejado, en otras, quizás no …. • Un EJEMPLO PRACTICO Sector Seguros - Financiero • Ideas o ejemplos de difícil o imposible aplicación en tu día a día, con tus clientes o con tu equipo. http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  3. 3. Rompamos esquemas ¿Conocemos realmente lo que es GESTIONAR CLIENTES ? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  4. 4. Rompamos esquemas ¿Qué significa para ti - GESTIONAR CLIENTES ? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  5. 5. Partimos de …………….. http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  6. 6. Seguros de Vida Riesgo – Aportar “Valor” vía asesoramiento TIEMPOS HAN CAMBIADO ……… http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  7. 7. Seguros de Vida Riesgo – Aportar “Valor” vía asesoramiento No solo en los aspectos de gestión / administración ¿Me sigues? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  8. 8. Seguros de Vida Riesgo – Aportar “Valor” vía asesoramiento ¿Y en el terreno comercial? ¿Todos iguales? ¿Deben de serlo? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  9. 9. ¿La gestión de clientes es una herramienta PARA TI? ¿Entendemos que puede aportarnos un valor añadido? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  10. 10. Una pequeña introducción… que tod@s conocemos Todo el que “compra” un producto o servicio nuestro puede aportar margen / beneficio, pero ¿Debería de ser considerado “cliente”? Normalmente siempre existe un grupo reducido de clientes (máximo en torno a un 25% 30%) que nos aporta la mayor parte de nuestro beneficio Gestión de clientes Trabajar con filosofía de “gestión” de clientes es responsabilidad de tod@s en la organización http://marketingventasparatodos.wordpress.com Visión a largo plazo - fundamental. Gestionar a largo plazo un cliente es “apostar” por el. http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  11. 11. “No puedo gestionar de otra forma mis clientes …….” Sorprendámonos mutuamente ¿Cuantas “excusas” conocemos ? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  12. 12. TIEMPO …. TIEMPO ….. TIEMPO ….. ¿TE SOBRA? Pues aprovéchalo http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  13. 13. “Tengo que hacer MIL cosas en mi día a día…….” Hay que hacer todo tipo de equilibrios con los clientes hoy en día ……… http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  14. 14. “No puedo permitirme el lujo de perder un solo cliente” ¿Y realmente sabes qué clientes se involucran más contigo ? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  15. 15. “Al final la planificación no vale para nada …….” El cliente espera de ti todo, no puedo hacer más, ¿pero te estás enfocando en los que debes? ……… http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  16. 16. “RECURSOS – RECURSOS - RECURSOS” Tengo que ir a lo simple, esto es muy complicado……… http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  17. 17. Reflexionemos …………….. ¿Prefieres que sean “otros” los que “guíen” tu camino y el de tu negocio? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  18. 18. Recuerda que otros ya dieron ese paso, y lo están haciendo ………
  19. 19. “PRIMER PASO – DETENERSE” Quizás debas de empezar a verlo todo desde otra perspectiva, también la gestión de tu tiempo … http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  20. 20. Seguros de Vida Riesgo – EL MUNDO EN LA ORGANIZACIÓN INVOLUCRAR A TODO Aportar “Valor” vía asesoramiento Todos pueden y deben de aportar su “granito http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan http://marketingventasparatodos.wordpress.com de arena” ¿Algunos ejemplos? ………
  21. 21. Es responsabilidad tuya, SI PERO …………… OBJETIVO COMÚN al fin y al cabo, ¿Quien NO trata con tus clientes en tu empresa? ¿Me permites una anécdota? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  22. 22. CUESTIÓN DE ACTITUD - ¡¡¡ QUERER ¡¡¡ http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  23. 23. Primer paso …. ¡¡¡ QUERER ¡¡¡ Se trata de AC-titudes, tuyas y de tu equipo… http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  24. 24. OK ….¿convencido? ¡¡¡ FIRMAMOS CONTRATO ¡¡¡ ¿Vemos un pequeño ejemplo? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  25. 25. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo ¿Información adicional para poder evaluar potencial futuro? ¿ Vía de entrada del cliente? ¿Qué grado de conocimiento de el tienes? http://marketingventasparatodos.wordpress.com ¿ Planificación de acciones con el para captación de nuevo negocio? ¿Resultados y enseñanzas de las acciones comerciales desarrolladas? ¿Podría aportarnos nuevas referencias? ¿Objetivo final? Cliente – “prescriptor”
  26. 26. Segmentación de clientes “hay para todos los gustos”……. ¿Segmentamos en base a ? Producto/s HOY • Margen que me aporta inicialmente Potencial futuro DIRECTO Potencial Futuro indirecto http://marketingventasparatodos.wordpress.com • ¿Contamos ya con información de otros productos que mantiene con la competencia? • ¿Descubierta? • ¿Unidad familiar y entorno? • Ciclo vida cliente • ¿Otras Referencias? http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  27. 27. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  28. 28. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  29. 29. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  30. 30. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  31. 31. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  32. 32. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  33. 33. ¿Cómo deberíamos de actuar de cara a un cliente? Nunca veas al cliente como una “foto fija” , debes de pensar en su posible evolución en el tiempo http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  34. 34. Preguntas que te planteo a TI como Profesional A partir de ahora ….. ¿Debemos mantener criterios de segmentación basados solo en aspectos cuantitativos cifras “hoy” ? ¿Concepto VALOR cliente ? Gestiona a tus clientes de acuerdo a lo que PUEDEN aportar en el futuro…. http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  35. 35. Preguntas que te planteo a TI como Profesional ¿Qué parte de tu tiempo lo dedicas a obtener una mayor información sobre tus clientes actuales? ¿Tienes establecido algún tipo de control, estadística, etc…. , donde puedas ver la evolución por periodos de tiempo de tus clientes en cuanto a “venta cruzada”? ¿Serías capaz de localizar entre tu cartera de clientes aquellos que consideras más importantes para ti ? ¿Aquellos que te proporcionan un mayor % de “margen-beneficio”? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  36. 36. No te extrañe si tus respuestas son ….. No dedico ningún tiempo en especial para este tipo de tarea (obtener más información sobre mis clientes actuales) ¿Cómo pretendes “desarrollarlos”? No, no me planteo OBJETIVOS concretos en el tiempo para desarrollar venta cruzada entre mis clientes. ¿Si no planificas este tipo de acciones, cómo pretendes conseguir resultados? SI, creo que más o menos podría hacer una lista con mis clientes más importantes, pero desconozco la cifra de “margen-Beneficio” que me puedan estar aportado. ¿Estas seguro? Quizás si haces un análisis de tus clientes por margen te lleves alguna sorpresa. ¿Y a futuro? http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  37. 37. El resultado que obtengas a partir de la GESTIÓN de tus clientes, va a depender de una serie de factores, que TU puedes controlar, pero también influye como no, el factor SUERTE. HERRAMIENTAS para gestionar la información ¿ TIEMPO dedicado a conocer tu cartera de clientes? http://marketingventasparatodos.wordpress.com CREATIVIDAD a la hora de proponer acciones comerciales http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  38. 38. Por ultimo … ¿Otros post relacionados? Me encantaría contar con tus aportaciones y comentarios ¡¡¡ Gracias por anticipado ¡¡ Página temática sobre VENTAS – FIDELIZACIÓN y gestión de las Ventas en el Blog Post “¿ Gestionas o captas clientes ?” Post “vender en tiempos difíciles” Jornada con profesor Jaime Castelló – PROFESOR ESADE AREA MARKETING http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan
  39. 39. “ ¿ y tu, Gestionas TUS clientes o solo comercializas productos y/o servicios“ ? A cerca de mi ….. http://marketingventasparatodos.wordpress.com
  40. 40. Rafael Alguacil Roldán Asociado Efpa Sevilla “Compartir conocimientos y experiencias, para mejorar tod@s día a día” Desde hace más de 20 años, estoy directa o indirectamente relacionado con el mundo financiero-asegurador, a parte de mi formación técnica y comercial en este campo, me reconozco como un “enamorado” de este tipo de productos, aseguradores, fondos de inversión, productos en general para la gestión del ahorro y las inversiones. El día a día con clientes de todo tipo, con colaboradores, me ha enseñado que no hay un caso igual, y que la “personalización” y sobre todo la “profesionalización y la ética” son fundamentales para desarrollar una actividad comercial en este área. Gestionamos Clientes, no ventas, y la visión a largo plazo en este sentido es básica ¿Has visitado mi perfil en Linkedin? ¿Conectamos? Seguro que podemos “compartir” información, experiencias, opiniones, etc…. http://es.linkedin.com/in/rafaelalguacilroldan http://www.youtube.com/user/ralguacil100 http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://www.slideshare.net/rafalgrol http://planificacionfinancieraparatodos.wordpress.com
  41. 41. Rafael Alguacil Roldán Asociado Efpa Sevilla “Compartir conocimientos y experiencias, para mejorar tod@s día a día” Este obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Unported. http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://planificacionfinancieraparatodos.wordpress.com
  42. 42. Rafael Alguacil Roldán Asociado Efpa Sevilla “Compartir conocimientos y experiencias, para mejorar tod@s día a día” Imágenes Flickr.com – creative commns By Usuarios…… “Images of Money” “Tomas Fano” “Alfonso Benayas” “Chesi Fotos” “Alvy” “Cristian Menghi” “Eduard Yanquen” “Jacilluch” “Jessie Jacobson” “Joe Shlabotnic” “Larraez” “Mabadca” “Olga Berrios” “Sean McEntee” “Skydive Lillo” http://marketingventasparatodos.wordpress.com http://planificacionfinancieraparatodos.wordpress.com

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