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Gestión financiera comercial-nov2010-def

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La situación financiera actual puede degradar el trabajo comercial de años, para evitar esto ambos departamentos deben trabajar conjuntamente para vender sin impagados. La gestión del crédito a Clientes

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  1. 1. El papel de la Gestión Financiera como facilitador del proceso de venta Nuevo enfoque financiero en nuestro proceso de ventas: el Control del riesgo de clientes en el contexto actual Rafael Oliver Taller de Clientes, S.L. Interban – Alicante Noviembre 2010© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  2. 2. Descomposición Tayloriana C.V. C.F.© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  3. 3. Procesos básicos individuales Dirección Área I Área II Área III Proceso Áreas funcionales Espacios en blanco© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  4. 4. La caja negra de la comercialización© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  5. 5. Medir o contar “Lo que no se puede medir, no ha pasado”© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  6. 6. El momento actual • Es un momento perfecto para: – Ganar Clientes buenos y malos – Perder Clientes buenos y malos© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  7. 7. Cogestión del Proceso de ventas • Determinar la correcta segmentación para reducir/evitar los riesgos • Conocer y gestionar a los prospects en el proceso de ventas • Gestionar los ciclos del crédito – En Clientes – En prospects • Colaboración en la determinación de las Políticas • Todos los Clientes no son iguales: Predicción Riesgo y Valor para la empresa© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  8. 8. La ecuación de beneficios Operaciones/Clientes con margen - Operaciones/Clientes con perdidas Beneficios/Perdidas© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  9. 9. Cuota de mercado/ Cuota Cliente Eventos de compra Necesidades satisfechas Clientes Clientes conseguidos Fuente: Modificado de Peppers & Rogers, One-to-one marketing© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  10. 10. Tipología de Clientes por Valor Valor Estratégico Valor Actual A mantener Coste atención A desarrollar A desprenderse Fuente: Modificado de Peppers & Rogers, One-to-one marketing© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  11. 11. Ganar y perder Clientes • American Express ofrece 300 dólares a algunos clientes para saldar sus deudas y cancelar sus cuentas en la compañía • NUEVA YORK, Estados Unidos, feb. 23, 2009.- American Express ofreció a un número limitado de clientes 300 dólares para que salden sus deudas y cierren sus cuentas con la compañía, informó la empresa de tarjetas de crédito Agencia EFE© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  12. 12. Niveles de análisis Optimización decisiones ¿Qué es lo mejor que puede pasar? Análisis predictivo ¿Qué pasará? Previsiones ¿Qué pasará si la tedencia continua? Modelos estadísticos ¿Por qué está sucediendo? Alarmas ¿Qué accciones se requieren? Query/drill down-OLAP ¿Dónde está concretamente el problema? Informes ad hoc ¿Cuántos, dónde, con qué frecuencia,…? Informes Estándar ¿Qué ha pasado?© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  13. 13. Análisis Productos Mercados OLAP Periodos Data Mart Data Warehousing Fuentes de datos de distintas procedencias y formatos Data Mining© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  14. 14. Fuentes del CRM : Operación y Análisis Marketing SFA Relacional Sales Force Berry Automation Parasuraman Payne Reichheld Gronroos Bain&Company Mckenna TQM Economía Database Total Deming Tom Siebel Crosby Fidelidad Marketing Quality Management Clientes© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  15. 15. La relación con los Clientes Ciclo de Vida del Cliente Adquirir mantener maximizar fidelizar retener Ciclo de Relación con el Cliente© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  16. 16. Análisis CRM • Análisis de riesgos de clientes: Detectar patrones y tendencias en el comportamiento que permitan identificar y anticipar la morosidad, reduciéndose los costes de impagados. • Desarrollar ventas cruzadas: Descubrir asociación entre productos (shopping cart), con el fin de promover al integración del cliente, y como consecuencia, ganar cuota. • Definir perfiles por productos: Identificar perfiles de consumo por productos, desarrollando campañas automáticas y personalizando masivamente. • Detección de alarmas y análisis de abandonos: Predecir qué clientes tienen mayor probabilidad de abandono, su perfil, su valor y desarrollar acciones para la retención de aquellos seleccionados. • Definir el valor potencial del cliente: El énfasis sobre el valor del cliente ha de materializarse, no tanto en su valor presente, si no más bien, en el valor a largo plazo, para promover acciones con ellos, procurando alcanzar el potencial previsto. • Desarrollar planes de fidelización personalizados: Todos los clientes no tienen el mismo valor, y por ende, el esfuerzo de marketing ha de ser consecuente. Data mining permite huir de los planes de fidelización masivos, para conseguir la personalización.© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  17. 17. Valor de Vida de un Cliente - VVC (Valor Vitalicio de Cliente - Customer lifetime value) • Valor actual de los ingresos netos aportados cada año de su vida en la empresa, calculados al tipo del coste de capital de la empresa • Margen de contribución • Valor Actual Neto • Análisis de inversiones Bº1 Bº2 Bºn VVC = C0 + + 2 +…+ n (1 + t ) (1+t) (1+t)© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  18. 18. Ejemplo VVC Año Ingresos G. Variables MB VAN 0 120 102 18 18,00 1 30 25,5 4,5 4,25 2 22 18,7 3,3 2,94 3 20 17 3 2,52 4 24 20,4 3,6 2,85 5 26 22,1 3,9 2,91 6 88 77,44 10,56 7,44 7 21 18,48 2,52 1,68 8 18 15,84 2,16 1,36 9 15 13,2 1,8 1,07 10 19 16,72 2,28 1,27 en K€ i= 6% 46,28© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  19. 19. Balance situación Clientes Saldo inicial + Nuevos Clientes………………… Nº % VVC + Clientes que mejoran…………… Nº % VVC - Clientes que empeoran………… Nº % VVC - Clientes que han abandonado… Nº % VVC Σ© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  20. 20. La Escala de Clientes: Segmentación por comportamiento “Top” Primera partición Segunda partición “Grandes” “Medios” Tercera partición Cuarta partición “Pequeños” “Inactivos” Escala de Clientes “Potenciales” “Posibles”© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  21. 21. Escala de Clientes: Contabilidad de Clientes 450 Clientes 203 beneficio/Cliente 28% Ingresos 4.504€ ingreso/Cliente 177% beneficios 23% Rentabilidad inversión 4 Top 141.529€ p. Cliente 40.396€ beneficio/cliente >50.000€ 857% rentabilidad inversión 23% Ingresos 104% de Beneficios 25.698€ p. Cliente 18 Grandes + 5.296 beneficios/cliente 14.300€ - 50.000€ 27% ingresos 251% Rentabilidad inversión 84% beneficios 8.098€ p. Cliente 68 Medios + 1.127 beneficio/cliente 4.800€ - 14.300€ 81% rentabilidad inversión 22% Ingresos - 105% beneficios 1.244€ p. Cliente 360 Pequeños -267% beneficio/cliente 1€ - 4.800€ -63% rentabilidad inv. 99 Inactivos 37 Potenciales 380 Posibles© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  22. 22. Subir en la escala a los clientes 3 Top 14 Grandes 61 Medianos 350 Pequeños 97 Inactivos 33 Potenciales Resto: 360© 2010 Taller de Clientes, S.L. Total: 450 www.taller-de-clientes.es
  23. 23. Conclusiones • Momento clave (alta sensibilidad) en la relación con los Clientes • Cogestión comercial (Departamentos Financiero y Comercial) • A través de CRM • Sistema de Análisis • Metodologías de clasificación y scoring ( Valor de Cliente y Riesgo) • Decisiones de riesgo crédito adecuadas y proactivas© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  24. 24. • Coloquio© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es
  25. 25. roliver@taller-de-clientes.es Tfono. 96 369 13 64 www.taller-de-clientes.es© 2010 Taller de Clientes, S.L. www.taller-de-clientes.es

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