Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

3,513 views

Published on

Presentatie gegeven op het Social Media Congres 2011 (#smc11) in Amsterdam over Webcare.
Hoe zet je de volgende stap met webcare en zorg je er voor dat social media geen duur 1 op 1 communicatie kanaal wordt?

Published in: Business, Travel
  • Be the first to comment

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

  1. 1. Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs<br />Versie speciaal voor publicatie met extra uitleg<br />Ludo Raedts<br />#SMC11, 23-2-2011<br />
  2. 2. Introductie<br />Steeds meer bedrijven hebben een webcare team<br />
  3. 3. Webcare 1.0<br />Veel bedrijven kiezen voor een traditionele benadering<br />
  4. 4. 1 op 1<br />Social Media wordt daar ingezet als 1 op 1 communicatie kanaal<br />
  5. 5. Het lijkt alsof iedereen het zelfde boek gelezen heeft<br />
  6. 6. Online klacht – neutraliseren – offline oplossen<br />De standaard manier van webcare bedrijven<br />
  7. 7. Wel goed lezen….<br />
  8. 8. Kostbaar<br />Zo is webcare kostbaar. Klanten verwachten veel, het volume is relatief laag en het is vaak lastig schaalbaar<br />
  9. 9. En trouwens..<br /><ul><li>We steken veel energie in een kleine groep klanten
  10. 10. Sociale web is een subcultuur
  11. 11. Massa media vaak nog nodig, dan groeit iets uit tot “traditionele” rel.</li></li></ul><li>Kracht van social<br />1-2-M = One to Many<br />1-2-M<br />Relatie: beiden hebben profijt<br />
  12. 12. Belang van ambassadeurs<br />Het is belangrijk om promotors te creëren, mensen hebben het meeste vertrouwen in peers<br />
  13. 13. Belang van ambassadeurs<br />Aankoopproces verschuift: beslismoment achter pc. Aanbevelingen spelen steeds grotere rol. Straks zie je aanbevelingen van alleen jouw peers.<br />
  14. 14. Negatieve aanbeveling blijft ook hangen<br />
  15. 15. Kennis van ambassadeurs<br />Je klanten hebben vaak meer kennis dan jij: gebruik dat!<br />
  16. 16. The rise of P2P support<br />In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.<br />
  17. 17. Nieuwe business modellen gebaseerd op p2p support <br />
  18. 18.
  19. 19. Is P2p support de oplossing?<br />Is je probleem dat klanten bellen? Of dat je product niet (goed) werkt?<br />Wat is je probleem?<br />
  20. 20. Luisteren<br />Tegen<br />Over<br />Producten<br />Branche<br />
  21. 21. Als je klant centraal staat<br />Probeer een win-win situatie te bereiken waarbij de klant ook iets terug krijgt voor de moeite die hij in de relatie steekt.<br />
  22. 22. Social Media in contactcenters<br />Over 4 jaar vindt in de helft van de contactcenters een vorm van klant interactie via social media plaats. (Gartner)<br />
  23. 23. Je klant serieus nemen is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een ambassadeur<br />
  24. 24. Webcare is niet alleen iets voor een webcareteam!<br />Geen chieflisteningofficer maar een chiefdialogueofficer!<br />
  25. 25. Ludo Raedts<br />@ludoraedts<br />Ludo.raedts@webcarecompany.com<br />

×