Kansen en uitdagingen van webcare

1,138 views

Published on

College van Ludo Raedts gehouden voor de Beeckestijn Business School over de bais van webcare: hoe kan je als onderneming goed contact houden middels een on-line dialoog?

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,138
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Doel!
  • -veranderende wereldwereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
  • -peer trust
  • -Wij willen dat al onze klanten ambassadeurs zijn
  • -uitleg SCRM
  • Stap 1-stap 2 organiseren-stap 3 engagen
  • -The Conversation Prism
  • Stap 2-silo’s
  • -onderdeel van stap 2 organiseren
  • Toelichting kanaalsturing
  • N.B. Aantal punten toelichten mbt kanaalsturing
  • Aantal unieke bezoekers per kanaal
  • Tijdsbesteding in minuten per kanaal
  • Luisteren en organiseren komen samen!Let op: stap 1 is luisteren en analyseren
  • N.B. Niet vergeten!
  • Stap 3-stap 1 luisteren en analyseren-stap 2 organiseren
  • -nadruk leggen op “rules of engagement” -wie wil je zijn/ hoe wil je overkomenn.b. Zorg ervoor dat je het kadert.PAUZE
  • -steeds meer bedrijven doen aan Webcare-traditionele benadering
  • -kans algemeen*open *dialoog*menselijk gezicht
  • Bedreiging (uitdaging)algemeen*klachten open*lastige processen*relatief duur proces
  • Kenmerk van nieuw type consumentKlant is driver achter innovatie
  • -samenwerking verschilledende afdelingen-waar beleg je het
  • -definieer de juist actie
  • -AH online-9 mei
  • n.b. Aantallen noemen
  • -Facebook is een community. -Wees je bewust van de mogelijkheden op fb
  • -impact 27/4 webcare
  • P2P support = peer to peer support
  • Conclusie: Heb sex met je klanten!
  • Kansen en uitdagingen van webcare

    1. 1. KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE
    2. 2. @ludoraedts
    3. 3. Social Customer
    4. 4. Nu
    5. 5. Authenticiteit
    6. 6. Social CRM (SCRM) is een filosofie enbedrijfsstrategie, ondersteund door technologie,business rules, workflow, processen en socialekenmerken, ontworpen om de klant tebetrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit omwederzijds toegevoegde waarde te creëren in eentransparante, betrouwbare zakelijke omgeving.Het is het antwoord van de onderneming op heteigendom van de klant van het gesprek. Definitie: Paul Greenberg
    7. 7. www.uitgekotst.nl
    8. 8. Vraag Klacht Bedreiging Klant Hypotheek Hypotheek Mention Overlijden Beleid algemeen zakelijk rente advies CEOKlantenservice ✔ ✔  ★ ✔ ★ ✔ ★ ★PR    ✔Legal  Security ✔Zakelijk ✔Hypotheken  ✔Nabestaanden ✔Afhandelen ✔Informeren middels rapportage Informeren Real time Bewaking afhandeling ★
    9. 9. 24/7 service
    10. 10. In 2016 is 40% vanhet huidigetelefoonaanbod bij detop 1000 bedrijvenvervangen door peerto peer support.
    11. 11. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks.500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen fotos geupload. 208.000 fotos per minuut.per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven.> 125 miljard vriendschappen gesloten.
    12. 12. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks.500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen fotos geupload. 208.000 fotos per minuut.per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven.> 125 miljard vriendschappen gesloten.
    13. 13. Klant Ja Klant en Ja Product Jabetrokkenheids bedrijfswaarde complexiteits Nee assessment assessmentassessment Nee NeeZijn klanten Hebben klanten Moeilijk product?“actief loyaal”? baat bij onderlinge ontmoetingen? Variatie in SupportHeb je gebruik? forumproducten met Kan het bedrijfeen actieve leren van klanten Meer oplossingen“fan” of (gedrag, wensen, voor 1 probleem?klantenbase? ervaringen) op een forum? Veel expert gebruikers? Volg Geen bestaande Sociaal forum forum fora
    14. 14. Aanpassen
    15. 15. All photos used are under creative commence license.If we have used a photo with copyright please contact us atinfo@webcarecompany.com

    ×