Một Số kỹ Năng Quản Lý Hành Chính Văn Phòng Của Công Ty TNHH & DV Thùy Linh

22,485 views

Published on

Trần Đại Thành
Một Số kỹ Năng Quản Lý Hành Chính Văn Phòng
Của Công Ty TNHH & DV Thùy Linh

http://trandaithanh.blogspot.com/

1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
22,485
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3,748
Actions
Shares
0
Downloads
235
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Một Số kỹ Năng Quản Lý Hành Chính Văn Phòng Của Công Ty TNHH & DV Thùy Linh

  1. 1. Nha trang, ngày 26 tháng 09 năm 2013 http://trandaithanh.blogspot.com/ Đề tài: Một Số kỹ Năng Quản Lý Hành Chính Văn Phòng Của Công Ty TNHH & DV Thùy Linh Tác giả: Trần Đại Thành MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................ 1 CHƢƠNG I. KỸ NĂNG QUẢN LÝ HỒ SƠ, SẮP XẾP, LƢU TRỮ VĂN THƢ HỒ SƠ TRONG DOANH NGHIỆP............................................................................................................................ 2 CHƢƠNG II. KỸ NĂNG GIAO DỊCH, HOẠT ĐỘNG VĂN HÓA CÔNG TY..10 CHƢƠNG III. TỔ CHỨC HỌP, HỘI THẢO.......................................................... 16 CHƢƠNG IV. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỒNG NGHIỆP VÀ KỸ NĂNG ĐỀ XUẤT, XÂY DỰNG VĂN HÓA CHO DOANH NGHIỆP................................................................................. 26 LỜI BÌNH CỦA TÁC GIẢ........................................................................................ 30 http://trandaithanh.blogspot.com/ LỜI NÓI ĐẦU Kỹ năng văn phòng? kỹ năng nhân sự văn phòng? và kỹ năng quản lý hành chính văn phòng ? nỗi đau khổ, sự vật vả và trăn trở của mọi doanh nghiệp trong suốt thời gian vừa qua và thật nan giải khi chính kỹ năng này trong công ty cũng chính là lối thoát gần như duy nhất cho các doanh nghiệp hiện nay vấn đề cần giải quyết được nhận diện rất dễ dàng như vậy nhưng các câu hỏi như: nhân viên cần trang bị gì? Kỹ năng nào cần có trong văn phòng? Kỹ năng nào trợ lý tốt nhất cho Giám đốc? họ tiếp xúc với khách hàng như thế được chưa? …cũng đang ngày đêm dằn vặt các doanh nghiệp trong đó có không
  2. 2. ít doanh nghiệp tìm thấy các vướng mắc qua các hoạt động tổ chức các phong trào, giao dịch, xử lý và lưu trữ văn bản, hội họp, hội thảo, tiếp khách và không ngoại trừ Công ty TNHH & DV Thùy Linh. Có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mình. Một thực tế không cần phải chứng minh là kỹ năng quản lý hành chính đóng vai trò quan trọng tối thượng đối với sự sống còn của bất kể doanh nghiệp lớn nhỏ nào và vào thời buổi khủng hoảng kéo dài như hiện nay người ta còn cho rằng doanh nghiệp nào có những nhân sự có kỹ năng quản lý hành chính văn phòng tốt doanh nghiệp đó gây được uy tín, tạo niềm tin hợp tác đỉnh cao đối với khách hàng đối tác chiến lược của Công ty. Điều này quả không sai vì nhìn vào thực tế có rất nhiều doanh nhiệp đang từ đỉnh cao rơi xuống bờ vực vì thiếu nhân sự quản lý văn phòng tốt. Như thế theo chia sẽ đầy xót xa của một đại diện trong ban điều hành Công ty TNHH & DV Thùy Linh thì tất cả những khó khăn của Công ty về kỹ năng quản lý hành chính văn phòng của nhân viên cứ đổ ập tới làm cho công ty khốn đốn cho đến gần cuối quý 3 năm 2013 mới hoàn thiện được các kỹ năng này cho các cán bộ trong Công ty. Trong bối cảnh hiện nay, việc nghiên cứu kỹ năng quản lý hành chính văn phòng và ảnh hưởng của nó trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việt Nam mang ý nghĩa quan trọng, đặc biệt trong quá trình bức phá đi lên của doanh nghiệp Việt Nam. Bài viết của tôi với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm vấn đề này, vai trò của kỹ năng văn phòng đối với sự phát triển của doanh nghiệp trong hội nhập kinh tế quốc tế.
  3. 3. CHƢƠNG I. KỸ NĂNG QUẢN LÝ HỒ SƠ, SẮP XẾP, LƢU TRỮ VĂN THƢ HỒ SƠ TRONG DOANH NGHIỆP. Công việc văn phòng được nhắc đến đầu tiên trong Công ty Thùy Linh và nó cũng là những kỹ năng cần thiết đáng để liệt kê trong danh sách của một khóa học đó là quản lý, sắp xếp, lưu trữ văn thư hồ sơ. Đánh mạnh vào vai trò của kỹ năng này trong văn phòng là vì nó làm giảm chi phí hành chánh, giảm chi phí mua sắm thiết bị, đảm bảo cung cấp thông tin hợp thời, xử lý công việc nhanh gọn, có hiệu quả. Sau khi các anh bạn trong văn phòng có trang bị cho mình kỹ năng này thì việc quán lý, sắp xếp, lưu trữ thiết kế và xem xét lại các văn bản, hồ sơ trong tổ chức là chuyện nhỏ. Các anh thể hiện sự thành thạo trong việc phối hợp các nhiệm vụ, quản lý, bảo quản, tiêu hủy trong sự hoạt động của Công ty. Để có thông tin cụ thể và chi tiết một anh bạn trong văn phòng đã chia sẽ với tôi như một diễn giả thực sự và anh thỏ thẻ nói chỉ có mấy nguyên tắc cơ bản đó là: Nói đến quản lý hồ sơ: Nên có cách tiếp cận hồ sơ sao cho có thể nhanh chóng tìm ra khi cần.
  4. 4. Hệ thống nên đủ đơn giản để dễ hiểu và dễ vận hành, nếu không, có thể có sự nhầm lẫn về những hồ sơ nào được yêu cầu và làm chậm trễ việc truy cập. Khi chọn cho mình một hệ thống lưu trữ hổ sơ, các doanh nghiệp cần lưu ý đến tính linh động để có thể mở rộng và nhận một số lượng lớn hồ sơ khi cần. Xác định hồ sơ, tài liệu nào sẽ được sắp xếp và thời gian lưu trữ (đang sử dụng, bán sử dụng, không sử dụng…) Xây dựng hệ thống sắp đặt hồ sơ có hiệu quả: phải đảm bảo an toàn cho tài liệu quan trọng và dễ tìm khi cần sử dụng, thiết lập cẩm nang, sách hướng dẫn về danh mục sắp xếp. Lập kế hoạch xử lý hồ sơ không cần thiết. Thiết kế và sử dụng các biểu mẫu thống nhất theo sự chỉ đạo chung. Một cách hiệu quả để lưu trữ thông tin được đòi hỏi ngay khi tổ chức bắt đầu tích lũy thông tin. Điều này bao gồm lưu trữ hồ sơ nhưng thường được gọi là quản lý hồ sơ. Các hồ sơ có chu kỳ đời sống kể từ khi được tạo ra rồi được giữ lại, bảo quản và duy trì (với việc truy cập khi cần thiết trong phần này của chu kỳ đời sống văn phòng) cho đến khi chuyển sang lưu trữ dài hạn hoặc sau đó hủy bỏ đi. Ngày nay, các hồ sơ có thể được lưu trữ bằng các phương pháp tự động hoặc thủ công, phương pháp tự động là phương pháp điện tử thông qua máy tính. Điều này chủ yếu là các hồ sơ có thể được xác định nhanh chóng khi cần. Phải xem xét việc tiết kiệm chi phí lập hệ thống và chi phí điều hành nó. Tính có thể nén được là một lý do quan trọng để bảo đảm hệ thống có thể phù hợp với khoảng trống sẵn có. Phải xem xét tính an toàn chống lại những thứ như hỏa hoạn và sự hư hỏng hồ sơ do bụi, chất bẩn và mất mát, tính an toàn của các hồ sơ mật. Tính phù hợp chung của hệ thống trong điều kiện hoạt động của tổ chức là một xem xét khác. Cách tạo chỉ mục của hệ thống nên thích hợp với mục đích và cung cấp đủ tham chiếu qua lại đối với những tài liệu bao gồm một số lãnh vực. Phải có sự kiểm soát để theo dõi bất kỳ tài liệu nào được lấy ra và theo dấu chúng nếu cần. Hệ thống nên chính xác, nghĩa là được giữ cập nhật hóa việc lưu trữ không bị tụt lại phía sau.
  5. 5. Nói đến sắp xếp hồ sơ : Sắp xếp hồ sơ theo tên Phân loại theo thứ tự chữ cái được dựa trên tên hồ sơ. Việc phân chia thành nhóm nhỏ hệ thống có thể đạt được trên một cơ sở khoa học, nghĩa là bằng cách hỏi xem những tên nào thường hay bắt đầu nhất trong một quốc gia. Những sự phân chia hệ thống có thể được xác nhận về mặt thống kê. Một khi đã quyết định những sự phân nhóm chủ yếu thì chúng có thể được chia nhỏ thành nhóm nhỏ hơn. Nên có thể cho phép mở rộng những nhóm chủ yếu và những nhóm nhỏ này để giảm thiểu bất kỳ việc chia nhỏ nào hơn nữa sau này. Thuận lợi: là tham chiếu trực tiếp được trao đổi cho hồ sơ do đó không cần chỉ mục, dường như đây là một cách làm dễ dàng để lưu trữ hồ sơ, dễ hiểu, và có thể nhanh chóng kiểm soát xem có bất kỳ tài liệu nào bị lưu trữ sai hay không. Các bất lợi của phương pháp này bao gồm: nếu có những tên thông dụng, có thể trùng nhau. Giải Pháp: Phương pháp phân loại theo thứ tự chữ cái có thể được sửa đổi để bao gồm các chủ đề thay vì bao gồm tên. Điều này làm cho có thể lưu trữ một hồ sơ theo một số những tiêu đề khác nhau vì việc phân loại theo chữ cái có nhiều điều bất lợi, khó khăn cho việc tìm kiếm, nên ở mỗi một doanh nghiệp người ta thường quy định một loại mã riêng. Việc dùng một hình thức mã nào đó có thể giúp khắc phục nhiều khó khăn. Sắp xếp hồ sơ theo chủ đề: Đây là một biến thể của phương pháp phân loại theo thứ tự chữ cái, trong đó các tài liệu được sắp xếp theo phân loại chủ yếu của tiêu đề chủ đề, ví dụ như bảo hiểm hoặc bất động sản. Trong nhóm chủ yếu sẽ có những phân loại nhóm nhỏ hơn. Thuận lợi: Phương pháp phân loại theo chủ đề dễ dàng và tiện lợi cho việc mở rộng. Nó cũng mang lại một phương pháp hữu ích khi các chủ đề được xác định rõ ràng và khi người ta đã quen thuộc với nó thì việc truy cập sẽ dễ dàng hơn. Khó khăn: có thể có vấn đề phải thiết lập đủ những phân loại thích hợp, thường đòi hỏi rất nhiều tham chiếu qua lại và đôi khi cần có một chỉ mục phức tạp. Thường khi kiểu phân loại này được dùng thì sẽ hình thành một hồ sơ lớn chứa các mục linh tinh với rất nhiều đề tài trong đó, trong khi trong một hệ thống lưu trữ tốt thì một hồ sơ chỉ chứa đựng những đề tài có liên quan. Điều này dường như do sự miễn cưỡng mở một hồ sơ riêng biệt cho từng chủ đề trong hồ sơ linh tinh.
  6. 6. Sắp xếp hồ sơ theo địa lý Khi dùng phương pháp địa lý, các hồ sơ được sắp xếp theo các địa điểm như quận, thành phố… cho phân loại chủ yếu. Sau đó có thể sử dụng các phân loại nhỏ hơn theo mẫu tự. Phương pháp địa lý đôi khi được gọi là sắp xếp theo địa điểm. Điều này là dễ hiểu vì ý niệm của nó đơn giản và người sử dụng không sớm thì muộn cũng sẽ quen thuộc với những khu vực địa lý có liên quan. Thuận lợi: nó cho phép một số người sử dụng những hồ sơ cùng một lúc mà không gây cản trở cho nhau; nó dễ hiểu; và truy cập thuận tiện nếu biết địa điểm. Bất lợi: là người sử dụng cần phải có một hiểu biết nào đó về khu vực địa lý có liên quan, đặc biệt khi có một số tên nơi chốn tương tự; phải biết nơi chốn của một thông tin; và phương pháp này cần được một chỉ mục hỗ trợ. Hệ thống địa danh cũng rất có ích trong các hoạt động như nghiên cứu thị trường quảng cáo trực tiếp bằng thư từ bưu điện và dự báo thời tiết. Sắp xếp hồ sơ theo số và theo thời gian Sắp xếp hồ sơ theo số Phương pháp số để phân loại các hồ sơ thì thuận tiện, đặc biệt khi các tài liệu đã được đánh số. Phương pháp này có thể thự hiện theo nhiều cách. Có thể có một hệ thống ký số cuối. Khi hệ thống này được thực hiện bằng cách đọc số từ phải sang trái, nó giúp loại trừ những sai sót vì người ta không có thói quen đọc theo cách này và do đó sẽ cẩn thận hơn khi đọc. Phương pháp số cũng có được dùng để phân tán hoạt động lưu trữ và cho phép dễ dàng lấy ra những tài liệu không còn dùng đến nữa. Những thuận lợi: nó có thề dễ dàng mở rộng; nó mang lại một sự bảo mật nào đó; nó cho phép nhận diện hiệu quả các đề mục; và số hồ sơ cũng có thể cung cấp một số tham chiếu. Các bất lợi là: chi phí dể chuẩn bị một chỉ mục và thời gian để thực hiện điều đó; và nếu các chữ số trong các số tham chiếu bị đổi chỗ, đề mục sẽ bị đưa vào sai hồ sơ mà không may thay, điều này rất dễ xảy ra. Sắp xếp hồ sơ theo trình tự thời gian Các tài liệu được lưu trữ theo một trình tự thời gian nào đó, đặc biệt là theo ngày tháng hoặc có thể theo thời gian phát sinh, đặc biệt là theo ngày tháng hoặc có thể theo thời gian phát sinh. Các hồ sơ có thể được chia theo ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm tùy theo số lượng tài liệu được lưu trữ.
  7. 7. Hệ thống này thường được sử dụng phối hợp với nột trong những phương pháp phân loại khác. Do đó, là điều phổ biến khi hồ sơ được lưu trữ theo thứ tự chữ cái và sử dụng trình tự thời gian bên trong hồ sơ. Thuận lợi:hệ thống này rất tiện lợi và tiết kiệm được không gian nhiều nhất vì các hồ sơ có thể được lưu trữ ngẫu nhiên vì việc truy cập tìm kiếm có thể tự động nếu địa chỉ là chính xác,ví dụ: như là biết tên file. Nhược điểm: phương pháp này gặp nhiều khó khăn trong việc bảo quản dữ liệu và không giữ được trong thời gian quá lâu. Anh có nhắc tôi về vấn đề này sau khi chuyển sang chủ đề mới đó là Khi xem xét việc thiết lập một hệ thống lưu trữ hồ sơ, có một số điểm cần phải được lưu ý từ khi khởi đầu cho đến lúc thiết kế. Chúng bao gồm: chi phí phân bổ kể cả chi phí vốn và thu nhập, có bất kỳ giới hạn nào về khoảng trống hay không, nhớ rằng việc cung cấp khoảng trống có một chi phí đi kèm với nó; khoảng thời gian mà những hồ sơ đó được giữ lại, tức là nó sẽ dựa trên một cơ sở thường xuyên và nếu không thì những sắp xếp nào cho việc bỏ đi những hồ sơ không còn sử dụng; nếu các hồ sơ được sử dụng thường xuyên thì chúng có dễ dàng tiếp cận hay không; năng lực nhân viên nào phải có để điều hành hệ thống; và có thực hiện những bản sao nào từ hồ sơ hay không. Lại nói đến lƣu trữ văn thƣ, hồ sơ Anh nói phải cần được lưu trữ một cách khoa học, sao cho dễ tìm kiếm, truy lục. Ngày nay, có nhiều phương pháp lưu trữ và các phương tiện lưu trữ cũng như các vật dụng hỗ trợ tìm kiếm khác nhau. Lƣu theo vần, mẫu tự: Sử dụng cho hồ sơ tên: Hồ sơ cá nhân: bỏ các tư liệu liên quan đến cá nhân vào bìa kẹp hồ sơ tên (hoặc phong bì) riêng. Bên ngoài ghi tên và một số thông tin cơ bản khác. Bên trong mỗi hồ sơ, sắp xếp các tư liệu theo ngày tháng từ gần nhất đến xa nhất. Hồ sơ hỗn hợp: sắp xếp các tư liệu theo vần mẫu tự để dễ truy tìm các tư liệu. Hồ sơ cùng một tên: nếu phát sinh liên tục, hãy phân loại theo từng giai đoạn. Các hồ sơ khác nhau nhưng có cùng tên : đặt mã phụ sau tên, hoặc sử dụng bìa hồ sơ có màu khác để phân biệt. Hồ sơ theo chủ đề:
  8. 8. Tên chủ đề cần đặt cụ thể, Không dùng chủ đề mơ hồ, chung chung Sử dụng các tiêu đề và phụ đề cho các hồ sơ theo chủ đề Sử dụng các công cụ hỗ trợ, như: thẻ hướng dẫn theo vần mẫu tư, thẻ hướng dẫn theo chủ đề chính, kẹp hồ sơ (cũng có thể tạo lập trên máy tính). Kẹp hồ sơ có thể dùng cho các dạng: hồ sơ cá nhân, hồ sơ cho mỗi tiêu đề chính. Cần có một bảng mục lục các chủ đề để tránh việc mở hồ sơ không có trong chủ đề, gây khó khăn cho tìm kiếm. Hồ sơ theo địa danh: Cần thiết lập danh mục các địa danh giống như một chủ đề. Cần có cách tra cứu chéo theo tên, chủ đề để dễ truy tìm (nên dùng máy tính). Lƣu theo số, mã số Hệ thống lưu trữ số liên tục (tăng dần): đơn giản, không hết số. Hệ thống lưu trữ sử dụng số tự nhiên (như là một dạng mã số), ví dụ: 7-2530. Hệ thống lưu trữ bằng mã số: sử dụng kết hợp chữ và số, trong đó thông thường các chữ là các mã hiệu, các số chỉ thứ tự trong mã đó. Phƣơng tiện và thiết bị lƣu trữ Phương tiện giấy: tủ kệ tiêu chuẩn văn phòng, tủ kệ mở (không cửa), tủ kệ di động, tủ kệ an toàn, tủ kệ xoay, tủ kệ đặc biệt có phím ấn, tủ kệ liên hợp, thiết bị để hồ sơ quay, thiết bị bánh xe, Phương tiện điện từ: đĩa mềm, đĩa cứng, đĩa CD-ROM, chụp vi phim,… Vật dụng bổ trợ: nhãn bìa kẹp, nhãn thẻ chỉ dẫn, nhãn ngăn kéo hồ sơ, bìa kẹp 'out' Dù sử dụng phương tiện lưu trữ gì, áp dụng vật dụng hỗ trợ tìm kiếm nào, thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào công tác này là rất quan trọng trong thời đại ngày nay, mà phổ biến nhất hiện nay là máy vi tính cá nhân. Qua chia sẽ đầy tính thiết phục của anh tôi rút ra bài học rằng, một tổ chức phải thiết kế hệ thống quản lý, lưu trữ hồ sơ, sắp xếp của mình phù hợp với các yêu cầu và bảo đảm rằng hệ thống đó đủ linh động để theo kịp các thay đổi, đặc biệt là những thay đổi liên quan đến việc mở rộng hệ thống và các yêu cầu quản trị hiện đại.
  9. 9. CHƢƠNG II. KỸ NĂNG GIAO DỊCH, HOẠT ĐỘNG VĂN HÓA CÔNG TY; TỔ CHỨC HỌP, HỘI THẢO Khi đóng vai trò là giao dịch viên thì hàng ngày phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của Công ty và Giao dịch viên đại diện cho hình ảnh của Công ty đó. Khách hàng cần nhanh chóng và chính xác, cẩn thận, đó là yêu cầu đầu tiên. Vì thế là nhân viên giao dịch đồng nghĩa phải thực sự nhanh nhẹn hoạt bát và chính xác, cộng thêm tài ăn nói dễ nghe và một nụ cười luôn trực sẵn trên môi cũng như đóng vai 1 nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng trực tiếp (SALE) Hiện nay hoạt động của các Công ty luôn có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của giao dịch viên trong văn phòng là rất quan trọng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh giao dịch viên phản ánh hình ảnh rõ nét của Công ty Thùy Linh, anh nói: Một sự không thỏa mãn
  10. 10. của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu Công ty và ngược lại hình ảnh đẹp về một Công ty sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Vì thế kỹ năng giao tiếp không thể thiếu trong mỗi nhân viên văn phòng. Anh nói tiếp giao tiếp giỏi không có nghĩa là bạn phải là một nhà hùng biện xuất sắc hoặc nhà văn tuyệt vời. Nó cũng không có nghĩa là bạn buộc phải thể hiện bản thân mình thật tốt trước mặt người khác. Kỹ năng giao tiếp được thể hiện ở việc bạn thuyết phục người khác như thế nào và kết quả ra sao? Hãy nhớ, giao tiếp cũng giống như việc bạn viết một bản báo cáo cũng cần có sự thống nhất, yếu tố thuyết phục về nội dung và một phong thái bình tĩnh, tự tin khi thể hiện (từ trang phục, đầu tóc đến bước đi và cách bạn chuyện trò với những người xung quanh). Thêm nữa luôn kiên nhẫn giải thích cho các thành viên khác trong nhóm làm việc cũng là cách bạn đang rèn luyện kỹ năng giao tiếp của bản thân. Đặc biệt trong Công ty anh mọi nhân viên văn phòng điều có được kỹ năng tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp và nó là một việc rất quan trọng. Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn và tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công việc, lành nghề; như vậy việc đại diện cho công ty để giao tiếp mới dễ dàng thành công. Để có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt đầu buổi giao tiếp bằng một nụ cười thân thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui vẻ. Đừng cười như người máy. Đặc biệt trong Công ty anh đeo kính râm khi tiếp khách là điều tối kỵ. Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che đậy, sẽ tạo ấn tượng giả tạo, mờ ám khi giao tiếp. Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn là thái độ bất lịch sự, không tôn trọng người khác, dù cho đó là kính đổi màu cũng không nên đeo. Nếu Bạn không phải là vệ sĩ hay người phụ trách an ninh của Công ty thì đừng đeo kính râm khi tiếp khách. Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ hay rườm rà, không nên trang điểm lòe loẹt, không nên bôi sặc nước hoa, đặc biệt khi giao tiếp với người Nhật. Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách. Bạn phải đúng giờ. Nếu tiếp tại văn phòng của bạn, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc. Nếu tiếp tại văn phòng của khách, Bạn phải đến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Bạn phải trù tính thời gian và lộ trình đến nơi. Nếu chưa biết rõ
  11. 11. văn phòng của khách, nên gọi điện hỏi đường truớc. Mọi lời cáo lỗi do đến trễ dù hợp lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về bạn. Một kỹ năng nữa đó là nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, ta phải tự trang bị cho mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, message note, hiểu biết rõ thông tin về sản phẩm của công ty và trên môi luôn luôn phải nở nụ cười. Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe. Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn. Hạn chế nói chuyện riêng. Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp. Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau: - Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ. - Đừng gọi quá sớm hay quá trễ. - Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo. Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói. - Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau. - Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo bám. Khi nhận điện thoại, cần lưu ý những điểm sau: - Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do. Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!). Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name, please? ).
  12. 12. Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng cần gặp. Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first. Bình tĩnh – stay calm. Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed. Biết nói đùa - Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển điện thoại nếu cần. - Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn. 10 điều nên lƣu ý khi sử dụng điện thoại 1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn Những từ ngữ như: "Xin vui lòng", "Cảm ơn"… không những làm cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn giúp bạn dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây hơn. Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý không nói lớn hoặc quát to trong điện thoại trong mọi tình huống. 2. Giọng nói chân thành Nếu sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói cáu bẳn hoặc “chanh chua”, chắc chắn bạn không thể tạo được thiện cảm với người nghe. Hãy thể hiện cho người nghe cảm thấy bạn thật sự rất quan tâm cuộc nói chuyện này và đang cố lắng nghe để hiểu vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết. 3. Không ra lệnh Thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ”, bạn nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”. 4. Cƣ xử chuyên nghiệp và khéo léo Bạn tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp. 5. Kiềm chế cảm xúc Để tránh gặp những trường hợp khiến bạn dễ mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp. 6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty
  13. 13. Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty chứ không phải với tư cách cá nhân. Do đó hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty bạn. 7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra bạn nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết. 8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. 9. Ngắt lời đúng lúc Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian. 10. Nói rõ ràng và ngắn gọn Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe. Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi sau: Không đổ thừa. Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết. dạ, sếp không nói cho em nghe! Không cãi với khách. Không giải thích dài dòng. Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh...đi uống cafe rồi! Chị...đi ngủ rồi! Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng. Tránh hỏi lại nhiều lần. Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không nghe điện thoại/ không có ở đó.
  14. 14. Hoạt động văn hóa công ty + Các tổ chức với những văn hóa được hệ thống hóa rõ ràng thường trở thành những nơi làm việc tốt hơn. Chiến lược điều hành dựa trên văn hóa vững chắc, hiệu quả là sự chọn lựa lý tưởng cho các khách hàng triển vọng. + Các tổ chức thực hiện hiệu quả cao đều xem xét và xác nhận lại các giá trị cốt lõi cùng những hành vi liên đới của mình một cách định kỳ. Tại sao chúng ta thường thấy nhiều công ty hay xuất hiện lại cùng nhau trong các danh sách về những nơi làm việc tốt nhất, nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất và có lợi nhuận cao nhất trong ngành của mình? đã xác nhận rằng cốt lõi của vấn đề chính là những văn hóa lành mạnh, dễ thích ứng mới có thể thúc đẩy và cổ vũ cho sự đổi mới, năng suất và ý nghĩa của quyền sở hữu giữa những người lao động cũng như các khách hàng - những điều luôn "sống" lâu hơn bất kỳ một vị lãnh đạo có sức lôi cuốn và uy tín nào. Vậy những hoạt động văn hóa của nhân viên văn phòng góp phần xây dựng văn hóa trong công ty Thùy Linh. Phong cách ứng xử hàng ngày: Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày. Phong cách có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm…. Phương pháp truyền thông: Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, hay trực tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều. Các thông tin nội bộ được phổ biến rộng rãi hay đèn nhà ai nhà nấy tỏ. Phân cấp khắt khe hay ai cần cũng có thể được cung cấp… Phương pháp ra quyết định: Ra quyết định tập thể cùng bàn bạc tập trung dân chủ hay độc đoán; Có các công cụ hỗ trợ bài bản hay ngẫu hứng; dám làm dám chịu hay né tránh trách nhiệm, đùn đẩy… Phong cách làm việc: Làm việc vì đam mê, yêu thích hay vì đồng tiền, bát gạo. Làm cho xong chuyện tránh sai lầm hay tìm kiếm sự tuyệt hảo, đam mê sáng tạo, chấp nhận rủi ro; làm
  15. 15. việc là sống có ích nhất hay chỉ chăm chăm nhìn đồng hồ chờ giờ nghỉ… Làm việc với tinh thần đồng đội cao, hay là ganh đua, đố kị… Điều quan trọng ảnh hưởng nhất đến thành quả của doanh nghiệp, quyết định sự trường tồn, phát triển đó là thái độ và phong cách làm việc. Tuy vậy, nhiều người khi nói đến văn hóa chỉ chú trọng đến cách ứng xử, đến bề nổi, quan hệ bên ngoài. CHƢƠNG III. TỔ CHỨC HỌP, HỘI THẢO Tổ chức họp Cuộc họp là nơi để trao đổi và bàn bạc vì vậy thường có không khí trang trọng. Nếu cuộc họp không được chuẩn bị chu đáo sẽ trở nên kém hiệu quả và mất thời gian. Do vậy người điều hành cuộc họp cần có những kỹ năng cơ bản nhất về cách thức để tổ chức một cuộc họp thành công. - Chuẩn bị những thứ cần thiết Trong cuộc họp đa số các sự trao đổi đều mang tính tự phát. Quá trình cuộc họp diễn ra không hoàn toàn được định trước mà nó chỉ theo một đề cương cơ bản.
  16. 16. Ngoài ra kết quả của cuộc họp không dễ mà được thống nhất nhanh chóng. Bởi vậy hai điều quan trọng nhất trong công tác chuẩn bị một cuộc họp là: Đặt ra mục đích rõ ràng, thực tế và chuẩn bị những vấn đề cần bàn bạc một cách cụ thể. Khi một cuộc họp được tiến hành bạn cần nhìn ra ngay mục tiêu cốt lõi của nó. Đôi khi các vấn đề có thể được giải quyết mà không cần đến một cuộc họp do vậy trước hết bạn hãy quyết định tính chất cần thiết phải có một cuộc họp. Thông thường chúng ta cần đến một cuộc họp khi các vấn đề cần giải quyết bằng tư duy, khi cập nhật thông tin mới hoặc khi cần tổng hợp thông tin Vấn đề cần bàn bạc chính là cốt lõi của cuộc họp. Người điều hành chủ yếu dựa vào yếu tố này để xây dựng đề cương cho cuộc họp. Cần phân chia thời gian hợp lý cho từng vấn đề và chú thích thời gian trong đề cương cuộc họp gửi đến các thành viên để họ định hướng thời gian bàn bạc cho từng vấn đề cụ thể. - Thể hiện vai trò của người điều hành một cách hiệu quả Người điều hành chính là người chịu trách nhiệm về nội dung và kết quả của cuộc họp. Trước hết bạn phải tuân thủ chính xác về thời gian.Bạn cũng phải giám sát quá trình tranh luận chặt chẽ và khéo léo điều khiển để tránh nảy sinh mâu thuẫn và cãi lộn. Cần quan sát các thành viên và ghi nhớ thái độ, ý kiến của họ trong cuộc họp. Nếu có thể bạn hãy tạo điều kiện cho các thành viên có cơ hội được chào hỏi xã giao trước cuộc họp, điều này sẽ phần nào giúp hạn chế tranh cãi gay gắt hay gây gổ trong cuộc họp căng thẳng - Tổng hợp cuộc họp Tổng hợp cuộc họp là bước rất quan trọng. Trước khi kết thúc cuộc họp bạn hãy tổng kết lại những vấn đề cốt lõi đã được giải quyết hay còn tồn đọng và giao việc cụ thể cho từng thành viên. Nhắc nhở những thành viên về nhiệm vụ của họ được giao sau cuộc họp.Nếu có thể hãy xin nhận xét của những thành viên tham gia về cuộc họp mà bạn tổ chức. Điều này giúp bạn rút kinh nghiệm và làm tốt hơn những lần sau. Hãy cố gắng tổng hợp cuộc họp trong vòng 24h sau khi kết thúc.
  17. 17. Để cuộc họp không bị nhàm chán hay chỉ mang tính "Nghi thức" thì tính điều phối một cách hợp lý của "sếp" là rất cần thiết, cũng như quyết định sự thành công của cuộc họp... Bắt đầu cuộc họp Truyền đạt mục tiêu và kết quả mong muốn tới tất cả những người tham dự cuộc họp. Làm rõ những cách thức tham gia và giao tiếp trong cuộc họp mà bạn mong muốn. Đặt ra những nguyên tắc cơ bản (tiêu chuẩn): Khi nào cuộc họp dừng lại và kết thúc. Các thành viên sẽ được nghe bàn thảo nhý thế nào. Các mâu thuẫn, xung đột sẽ được giải quyết nhý thế nào. Mong đợi những gì ở mỗi thành viên. Những chủ đề chỉ được lýu hành nội bộ. Hãy thể hiện rằng bạn thực sự đánh giá cao các ý kiến, nhận định và chất vấn của mọi người. Dẫn dắt cuộc họp Dành thời gian để trò chuyện và nghe mọi người nói, đồng thời chia sẻ với họ những câu chuyện đó. Làm rõ và diễn giải cẩn thận những ý kiến then chốt. Đề nghị mọi người đưa ra quan điểm của mình, bảo vệ ý tưởng mới. Sử dụng những “kỹ năng động não” (brainstorming techniques). Ghi lại những ý týởng và lýu ý trên một biểu đồ minh hoạ: Sử dụng các màu sáng và chữ in đậm. Sử dụng hình ảnh cùng các câu chữ. Sử dụng các dấu hoa thị (*) để nhấn mạnh các điểm them chốt. Sử dụng không quá 7 từ trên một dòng và 7 dòng trên một biểu đồ. Đăng tải tất cả các biểu đồ để mọi người có thể dễ dàng tham khảo khi cần thiết. Vào cuối cuộc họp, chuyển các biểu đồ này tới người thý ký ghi chép để sau đó đýa chúng vào biên bản cuộc họp. Đưa ra những câu hỏi mở nhằm khuyến khích sự đóng góp ý kiến của mọi người. Hướng sự tập trung vào ý tưởng, quan điểm, chứ không phải vào những con người. Ấn định những bước tiếp theo trong thời gian diễn ra cuộc họp và đảm bảo rằng những hành động này đều được phân công một cách cụ thể.
  18. 18. Bám sát chủ đề của cuộc họp đã đề ra trong lịch trình. Đừng quá lệch hướng khỏi những chủ đề đã định hay làm cho nó trở nên rối rắm. Lịch trình cuộc họp xứng đáng để được thực hiện một cách nghiêm túc … nhưng đừng dập tắt sự sáng tạo hay làm tổn thưõng đến những người tham dự cuộc họp đang đi lệch hướng Duy trì trọng tâm và tiến triển của cuộc họp Thu nhận những thông tin và dữ liệu từ cuộc họp. Đảm bảo rằng tất cả mọi người đều đã được nghe và biết những thông tin đó. Để mọi người tham dự thực thi nội dung cuộc họp, bạn chỉ là người dẫn dắt tiến trình mà thôi. Biểu lộ sự cảm kích và ủng hộ những đóng góp mang tính xây dựng của mọi người. Sử dụng lịch trình để đảm bảo cuộc họp tiến triển theo đúng kế hoạch. Điều chỉnh nhịp độ của cuộc họp: đẩy nhanh, chậm lại, tạm ngừng, thay đổi hướng tiến triển. Để mọi người biết rằng họ đang ở giai đoạn nào trong lịch trình cuộc họp đã định. Sõ kết định kỳ những điểm chủ chốt và để mọi người thông qua. Giúp đỡ mọi người đạt được sự đồng thuận và tìm kết luận. Điều hành cuộc họp Đảm bảo rằng tất cả thành viên hiểu rằng tại lúc bắt đầu nội dung nào là được thảo luận, vấn đề cần giải quyết và các mục tiêu cần phải đạt được của cuộc họp Lắng nghe cẩn thận và duy trì cuộc họp tập trung về các mục tiê Đơn giản hóa tất cả những phức tạp sử dụng các tóm tắt và tổng kết Ngăn chặn các hiểu lầm và sự mơ hồ và cố gắng duy trì sự trong sáng trong các buổi thảo luận Kết thúc các thảo luận dài trước khi quá muộn Cố gắng để đạt được sự mãn nguyện lẫn nhau nhưng không lãng phí toàn bộ thời gian của bạn vào các nội dung đơn lẻ Tại cuối của mỗi nội dung trong chương trình họp, tổng kết cái gì đã được thảo luận và cái gì đạt được sự đồng thuận. Nguyên tắc LOAFS Lắng nghe (Listen to) Quan sát (Observe) Chấp nhận (Accept) Chịu đựng nó (Feel) Ngậm miệng (Shut-Up)
  19. 19. Thời gian trình bày của cuộc họp cũng khá quan trọng, các "Sếp" cần đảm bảo công bằng và cơ hội bình đẳng cho mọi thành viên tham gia phát biểu, cũng như phải có phần tổng kết ở cuối buổi họp... Thời gian trình bày Mục tiêu của bạn là đảm bảo công bằng và cơ hội bình đẳng cho mọi thành viên tham gia phát biểu. “Bẻ gãy sự im lặng”, đặc biệt là khi các thành viên là quá nhút nhát hoặc thù địch. Không cho phép “người cũ” làm hại “người mới”. Hãy nhớ rằng tất cả là bình đẳng. Khuyến khích ý kiến tốt xuyên qua sự xung đột giữa các ý tưởng, nhưng cần tránh và không cho phép các mâu thuẩn cá nhân Cẩn thận với những phản ánh đã đề nghị mà loại trừ nhau, chèn ép nhau. Tuy nhiên cũng có những đề nghị mà chứa đựng những mầm mống cho thành công của tương lai. Khuyến khích „người mới” nói trước và sau đó là “người cũ” Kết thúc với một lời phát biểu tích cực Kết thúc cuộc họp Giúp đỡ tập thể quyết định những bước tiếp theo. Xem xét lại những bước đi tiếp theo đã được ấn định, đảm bảo rằng mỗi người đều biết rõ nhiệm vụ của mình. Hãy chắc chắn rằng mọi người đang chuyển từ “bàn bạc” sang “hành động”. Ở phần kết luận, hãy tổng kết lại những gì tập thể đã làm được. Lịch sự cảm ơn sự tham gia và đóng góp của mọi người Nội dung tối thiểu cơ bản của biên bản cuộc họp: Thời gian, ngày, nơi họp và chủ toạ cuộc họp Tên của tất cả thành viên dự họp và thành viên vắng mặt (cùng với lý do vắng mặt). Toàn bộ các nội dung thảo luận, ra quyết định, trách nhiệm cá nhân cho các nhiệm vụ được phân công. Thời điểm kết thúc họp Thời gian, ngày, nơi chốn cho lần họp kế.
  20. 20. Tài nguyên tốt nhất cuả tư liệu và ký ức của một cuộc họp là biên bản cuộc họp, vì thế hãy dùng một ít thời gian của bạn để đảm bảo rằng chúng đã được soạn thảo thích hợp. Những hành động tiếp theo Đánh giá về cuộc họp: Những gì đã làm được? Những gì chưa làm được? Những gì cần cải thiện trong những lần tiếp theo? Chuẩn bị những việc “hậu- bàn bạc” sau khi cuộc họp kết thúc. Trên cõ sở biên bản cuộc họp và cảm nhận của chính mình, bạn hãy soạn ra một văn bản miêu tả đầy đủ và rõ ràng về cuộc họp và đừng quên đýa vào những lời bình luận, câu hỏi, phê phán, và phân tích theo chiều sâu để nâng cao chất lượng của văn bản. Gửi văn bản này tới tất cả những người tham gia cuộc họp, cũng như tới những nhân vật quan trọng khác trong tổ chức. Giám sát tiến trình thực hiện các bước đi tiếp theo. Một cán bộ Công ty Thùy Linh tâm sự, kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng cao cấp như Công ty chúng tôi nói riêng rất cần đến văn hóa ứng xử để thành công. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi hệ thống nhà hàng Ngọc Trai khi từng cán bộ nhân viên nhà hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị nhà hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của nhà hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình. Tính chuyên nghiệp, văn hóa nhà hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên. Vì vậy, việc nâng cao giá trị nhà hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp. Tổ chức hội thảo:
  21. 21. Để tổ chức một buổi hội thảo thành công, người làm event cần phải có sự chuẩn bị và lên kế hoạch một cách chi tiết nhất. Thông thường kết cấu của một buổi hội nghị, hội thảo thường đơn giản, bao gồm phần phát biểu của một số nhân vật, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới (nếu có), trao đổi, thảo luận, cùng các tiết mục phụ như văn nghệ giải trí, trò chơi, rút thăm trúng thưởng. Lên chủ đề cho chƣơng trình Nội dung chính hay chủ đề là linh hồn của chương trình, nó quyết định mục đích tổ chức của người tổ chức và mục đích tham dự của người tham dự. Làm việc với diễn giả, ngƣời phát ngôn, khách mời Việc mà Ban tổ chức thường làm đối với những vị khách mời này là bàn bạc với họ về nội dung buổi nói chuyện, thời gian nói chuyện. Nhiều nhà tổ chức tỏ ra khá lúng túng khi xử lý việc này, họ đành để mặc cho diễn giả muốn làm gì thì làm, dẫn đến việc các diễn giả nói sau có ít thời gian chuyện hơn, hoặc buổi hội thảo kéo dài cả qua giờ nghỉ trưa. Những thông tin về diễn giả rất quan trọng trong các buổi hội thảo, huấn luyện, chuyên đề… liên quan đến việc diễn thuyết, tập huấn… vì uy tín của họ quyết định sự hấp dẫn của Event đó. Tìm kiếm địa điểm phù hợp Bạn nên tổ chức ở những địa điểm phù hợp với mục đích tổ chức của mình, chẳng hạn như một hội thảo lớn cần tổ chức ở các trung tâm hội nghị hay khách sạn, một buổi workshop nhỏ mang không khí thân mật có thể làm tại quán cafe. Bạn không nên chọn địa điểm quá rộng so với số lượng người tham dự vì như vậy sẽ làm không khí trở nên loãng. Truyền thông cho sự kiện Nhưng với những hội thảo, lớp học thu phí hay mở cửa tự do, thì bạn sẽ cần dành nhiều thời gian đầu tư cho công tác tuyên truyền. Bạn cũng cần cân nhắc thời gian truyền thông cho phù hợp, nếu truyền thông quá cận ngày tổ chức thì người tham dự có thể kẹt công việc và sắp xếp không được, nhưng truyền thông sớm quá cũng chưa hẳn là tốt, người tham dự thấy thời gian còn xa nên chủ quan không đăng ký, sau đó họ quên không đăng ký nữa. Chuẩn bị nội dung: - Thông báo nội dung hội thảo để người tham dự chuẩn bị ý kiến và thu thập tài liệu liên quan đến nội dung hội thảo.
  22. 22. - Chuẩn bị đề dẫn của Ban Tổ chức. Đề dẫn cần ngắn gọn, cô đọng, có tính chất bao quát và gợi ý những vấn đề cần thảo luận. - Căn cứ vào chủ đề có thể phân công các tham luận tại hội thảo. Phần thảo luận là một sinh hoạt có tính khoa học, do đó các tham luận khi chuẩn bị cần có căn cứ khoa học, có biểu mẫu thống kê, điều tra xã hội học, các số liệu, tư liệu, các dẫn chứng minh họa, chứng minh cho các quan điểm khoa học của mình. Chuẩn bị về nhân sự: * Nhóm chuẩn bị về nội dung: Nhóm có trách nhiệm chuẩn bị nội dung hội thảo, như: + Lựa chọn, đề xuất chủ đề hội thảo, nội dung các tham luận. + Xây dựng đề dẫn hội thảo. + Phối hợp đặt bài tham luận. Với mỗi lĩnh vực nên lựa chọn những cá nhân, tập thể tiêu biểu trong lĩnh vực đó để chuẩn bị tham luận. Tham luận tại hội thảo yêu cầu phải khoa học, hợp lý và có tính thuyết phục cao nên cần được chuẩn bị kỹ lưỡng. Việc lựa chọn, đặt bài tham luận phải tiến hành sớm, cẩn thận và khách quan. + Biên tập kỷ yếu hội thảo. + Xây dựng Chương trình hội thảo. * Nhóm chuẩn bị tổ chức: - Chịu trách nhiệm chuẩn bị các điều kiện đảm bảo để tổ chức hội thảo, như: + Liên hệ địa điểm tổ chức cùng các điều kiện đảm bảo. + Kết hợp cùng nhóm chuẩn bị nội dung xây dựng chương trình, kịch bản điều hành chi tiết buổi hội thảo. + Phân công người làm công tác tổ chức, dẫn chương trình, thư ký, phụ trách công tác hội trường, phụ trách các tiết mục văn nghệ (nếu có). + Kết hợp cùng nhóm chuẩn bị nội dung lên danh sách và liên hệ mời đại biểu, khách mời và người chủ trì hội thảo. Chuẩn bị về điều kiện tổ chức:
  23. 23. - Lập dự trù kinh phí và nguồn kinh phí tổ chức hội thảo. Lựa chọn thời điểm tổ chức để đảm bảo số lượng người tham gia theo yêu cầu, có chất lượng và đảm bảo tính thời sự của chủ đề. - Kiểm tra về địa điểm tổ chức: + Về không gian: Hội trường (Hội thảo nên tổ chức khoảng dưới 100 người, kê bàn ghế hình chữ U), bàn chủ tọa, bục phát biểu... có đảm bảo không. + Về trang trí: Thông thường, trong các hội thảo, trang trí khánh tiết cần giản dị, đầy đủ, tránh quá cầu kỳ không cần thiết hoặc quá cẩu thả, sơ sài. + Về ánh sáng, âm thanh: Cần chuẩn bị tốt về ánh sáng để đại biểu có thể đọc rõ tài liệu âm thanh là hết sức quan trọng, micro phải đầy đủ hoặc linh hoạt để người tham gia hội thảo có thể chủ động phát biểu ý kiến, chất lượng âm thanh tốt. + Lưu ý: Các báo cáo viên có thể sử dụng các bảng biểu, hình ảnh minh hoạ, trước khi hội thảo diễn ra cần nắm bắt rõ hình thức trình bày của báo cáo viên để chuẩn bị không gian trưng bày hoặc máy chiếu Over head, Projector... Chương trình một buổi hội thảo: - Ổn định tổ chức. - Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu. - Trình bày đề dẫn tại hội thảo. Thảo luận: Phần thảo luận là một sinh hoạt có tính khoa học. Các tham luận phải được đề cập từ nhiều góc độ. Trong quá trình thảo luận cần có những phản biện để làm sáng tỏ vấn đề một cách khách quan, biện chứng và phải luôn lấy thực tiễn làm thước đo chân lý. - Tổng kết hội thảo: Khẳng định những vấn đề đã được hội thảo nhất trí, trên cơ sở đó nêu những đề xuất và kiến nghị cách giải quyết vấn đề. Những vấn đề chưa được khẳng định cần hướng cho các thành viên dự hội thảo tiếp tục suy nghĩ, nghiên cứu, đồng thời bám sát thực tiễn cuộc sống để điều chỉnh quan điểm của mình.
  24. 24. CHƢƠNG IV. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỒNG NGHIỆP VÀ KỸ NĂNG ĐỀ XUẤT, XÂY DỰNG VĂN HÓA CHO DOANH NGHIỆP Kỹ năng giao tiếp đồng nghiệp Bạn sống ở cơ quan thì chắc chắn phải trò chuyện với đồng nghiệp. Nhưng mấu chốt là bạn có biết nói năng hay không? Cùng một mục đích, nhưng lại có nhiều cách thể hiện khác nhau và cũng gây ra các hậu quả khác nhau. 1. Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình: Sếp luôn trọng dụng và quý những nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng. Nếu như bạn là người mà người khác nói gì thì mình nói ấy thì bạn dễ bị mọi người quên mất sự tồn tại của bạn và địa vị của bạn ở trong cơ quan cũng chẳng cao cả gì. Có đầu óc thì dù chức vụ của bạn ở trong cơ quan như thế nào, bạn cũng cần phải biết nói lên tiếng nói của mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ của riêng mình. 2. Có gì thì bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện: Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan, nói năng phải nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh. Tuy
  25. 25. là đôi khi ý kiến của mọi người khác nhau, bạn có ý kiến thì vẫn có thể bảo lưu được, nếu không vi phạm nguyên tắc thì không nhất thiết phải bảo vệ sống còn. Nếu như bạn chỉ thích nói và bắt mọi người nghe thì e rằng đồng nghiệp sẽ dần rời xa bạn. 3. Nói năng cũng phải biết giữ chừng mực, điều quan trọng là phải nói đâu ra đấy: Thái độ nói năng bất chấp tất cả; ngôn ngữ cơ thể lịch sự; ăn nói hài hước... đó đều thuộc phạm trù nghệ thuật nói. Tất nhiên, điều quan trọng là bạn phải có lòng tự tin, biết được nghệ thuật nói năng. Như vậy bạn sẽ càng tự tin hơn, ăn nói hấp dẫn hơn. 4. Đừng có khoe khoang mình ở cơ quan: Nếu bạn là người rất giỏi chuyên môn, nếu bạn được sếp trọng dụng thì những điều này có trở thành vốn khoe khoang của bạn hay không? Dù bạn có giỏi giang đến đâu thì bạn cũng cần phải hết sức cẩn thận khi ở cơ quan. 5. Cơ quan là nơi làm việc chứ không phải là chốn để tâm sự: Có rất nhiều người thích tâm sự ở cơ quan. Dù làm như vậy khiến nhiều người xích lại gần nhau hơn, thân thiện hơn, nhưng kết quả điều tra của các nhà tâm lý cho biết: chỉ có 1% người biết giữ bí mật mà thôi. Kỹ năng đề xuất Nhân viên văn phòng một khi muốn đưa một thông tin đến đội nhóm đặc biệt là cấp trên (giám đốc) thì từ cách đưa ra, diễn đạt làm toát lên những đề xuất có lợi cho công ty, chính người nghe, và chính người nói thì đòi hỏi người đưa ra đề xuất cần có những kỹ năng thủ thuật nhất định để có được hiệu quả cao nhất theo mong muốn. Trước khi đưa ra đề xuất bạn phải chắc chắn rằng người nghe thực sự cần những đề xuất ấy. Đôi khi những đề xuất nó không có lợi cho người nói mà còn quay lại quáy rối làm phiền. Ngay cả đối với những chuyên gia về lĩnh vực ấy cũng chỉ dành thời gian hỏi hang các vấn đề khó khăn mà người nghe đang gặp phải. Khi đề xuất tư thế đứng, đi, ngồi và nét mặt phải linh hoạt phù hợp với hoàn cảnh, người nghe là ai. Lời nói phải chân thành, trung thực, vấn đề đặt ra phải phù hợp với tình hình công ty , thực tiễn thời đại, có giá trị thực tiễn. Đề xuất này ít nhiều phải mang lại lợi ích thiết thực cho công ty, công việc, ai đó. Hạn chế sử dụng câu “Bạn nên…” Như đã nói, đối với những người đang lo lắng, suy nghĩ về một vấn đề gì đó, thái độ của bạn đối với họ đôi khi có thể gây ảnh hưởng rất lớn. Những câu “bạn
  26. 26. nên…” đôi khi nghe có vẻ kiêu căng, tự phụ hay giống như một lời phán xét đối với người nghe. Hãy cho những người đang cần đến đề xuất của bạn mà bạn cho là đúng nhất, tuy nhiên, đừng tỏ vè như bạn là người biết tất cả. Thay vì sử dụng câu nói “Bạn nên…” thiếu tính cảm thông, hãy thử sử dụng câu “Tôi nghĩ…” để nói về những cảm nhận của bạn một cách gián tiếp nhưng vẫn giúp người nghe hiểu được sự chân thành của bạn. Mặc dù nghe có vẻ khá dễ dàng nhưng bạn sẽ rất khó để tập trung được, nếu như không suy nghĩ kỹ càng, bạn vẫn sẽ sử dụng câu nói đầy tính trịch thượng “Bạn nên…” và có thể sẽ gây khó chịu cho người nghe. Và tất nhiên cần nói thêm rằng nếu bạn muốn nói đề xuất người nghe nhưng lại sử dụng câu “Tôi nghĩ rằng bạn nên…” thì cũng có tác dụng khác là mấy. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Vì thế mỗi nhân viên phải biết góp tay xây dựng văn hóa. Nhân viên cần được giáo dục nhận thức rằng việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục là thể hiện sự tự hào là thành viên của công ty, và có ích cho công việc của họ chứ không phải họ mang những thứ đó để làm quảng cáo. Rất nhiều lãnh đạo đã mắc lỗi khi áp đặt văn hóa mà không khơi gợi nhận thức của nhân viên mình với các giá trị văn hóa. Nếu không giảng giải được cặn kẽ hệ thống các giá trị văn hóa của doanh nghiệp có ích lợi gì với nội bộ tổ chức, tất yếu moi hình thức triển khai chỉ là phong trào. Một câu hỏi được đặt ra rằng, vậy những giá trị nào là hợp lý và giá trị nào là không hợp lý. Điều này tùy thuộc rất nhiều vào từng tổ chức riêng biệt, nhưng tựu chung lại, có một số giá trị được đề cao trong nội bộ tổ chức ở Việt Nam đó là: • Sự thành thực (thể hiện là nói thật, không gian dối, cam kết thực hiện những gì mình hứa hẹn và đảm bảo đúng những gì mình sẽ thực hiện) • Sự tự giác (thể hiện ở mức độ sẵn sàng với công việc, không ngại khó khăn, làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức)
  27. 27. • Sự khôn khéo (biết nói những gì cần nói, hỏi những điều cần hỏi, tranh luận những điều đáng tranh luận và sắp xếp những gì hợp lý nhất) Động lực của cá nhân và tổ chức: Lớp yếu tố quan trọng của văn hóa doanh nghiệp chính là các động lực thúc đẩy hành động của các cá nhân, và môi trường “động lực chung” của tổ chức. Vì thế là để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thì hãy biểu hiện ra ngoài bằng những hành vi hàng ngày chuẩn trong doanh nghiệp. Qui trình qui định: Nhân viên góp phần xây dựng qui trình, qui định, chính sách giúp doanh nghiệp hoạt động ổn định, theo chuẩn. Đây cũng là cấu thành giúp doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, góp phần tạo tính ổn định và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp với nỗ lực làm hài lòng khách hàng và xã hội. Góp phần xây dựng hệ thống trao đổi thông tin: Đây là lớp cấu thành trong văn hoá doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý đa dạng, đa chiều, chính xác và kịp thời. Hệ thống này cần đảm bảo mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp đều được thu thập, truyền đạt, lưu trữ và xử lý; đồng thời đảm bảo cho mọi thành viên doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các thông tin cần thiết cho các hoạt động thường nhật cũng như công tác lập kế hoạch, xây dựng định hướng chiến lược. Ngoài ra còn một số giá trị khác được đề cập tới như sự tự tin, sáng tạo … Những giá trị này sẽ là nền tảng định hướng cho văn hóa của doanh nghiệp. Trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cần chú trọng tới việc xác lập và phát triển các giá trị văn hóa cốt lõi của doanh nghiệp, các phương pháp, kỹ thuật xác định và kiểm soát, phát triển các giá trị cốt lõi trong hệ thống văn hóa của doanh nghiệp. “Hệ thống giá trị cốt lõi là động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng, đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội nói chung Làm ở văn phòng để xây dựng văn hóa trước hết ý chí xây dựng văn hóa của ban lãnh đạo doanh nghiệp, sau đó phải qua công tác giáo dục để nhân viên hiểu, chấp nhận chia sẻ và đi đến sự đồng thuận trong cộng đồng doanh nghiệp đó. Ngoài ra, muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp thì phải biết phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong Công ty. Thiếu sự hợp lực này thì văn hóa doanh nghiệp sẽ không xây dựng được.
  28. 28. KẾT LUẬN Việc hành chính văn phòng vốn không khó nhưng chúng ta thường mất rất nhiều thời gian và có nhiều sai sót không đáng có làm ảnh hưởng không nhỏ đến công việc chính. Một trong những rào cản lớn nhất dẫn đến tình trạng này là do chúng ta chưa biết cách thực hiện công việc hành chính văn phòng hiệu quả. Kỹ năng cho nhân viên văn phòng giống như là việc đi xe máy vậy, bạn đã có xe đời mới, các công cụ cần thiết, xăng và những con đường trải nhựa. Nhưng nếu như bạn không có nhưng kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho việc điều khiển chiếc xe thì hoặc là bạn sẽ đi lòng vòng, hoặc là sai quy tắc giao thông, hoặc là gây sự lãng phí xăng dầu, hoặc có thể dẫn đến tai nạn .... Để đạt yêu cầu tuyển dụng cho một công việc, một ứng viên phải thỏa mãn các kỹ năng “cứng” hay còn gọi là kỹ năng chuyên môn. Ví dụ, một kế toán trưởng chắc chắn phải thành thạo các nghiệp vụ như kiểm tra chứng từ, lập báo cáo thuế, quyết toán chi phí…; một chuyên viên IT phải sở hữu các kỹ năng vận hành hệ thống mạng, cài đặt các hệ điều hành, bảo trì phần cứng nội bộ v.v…Vì vậy một nhân viên văn phòng cũng phải có các kỹ năng trên. Các kỹ năng này có thể được kiểm tra tại chỗ hoặc kiểm chứng bởi bằng cấp và quá trình đào tạo. Tuy nhiên, có một loạt những kỹ năng khác khó đo lường hơn như kỹ năng ngoại giao, kỹ năng thiết lập quan hệ xã hội, kỹ năng hoạt động văn hóa, tổ chức sự kiện hội thảo v.v… cũng đem lại những thành công cá nhân và giá trị đáng kể cho công ty mà ít chương trình giáo dục chính quy nào cung cấp cho người học. Người nhân viên văn phòng và công việc văn phòng đã thay đổi rất nhiều kể từ khi máy tính và các phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ văn phòng xuất hiện từ những thập niên 80. Công việc đánh máy chữ trước đây chiếm 60% khối lượng công việc
  29. 29. của thư ký nay chỉ còn khoảng 20%. Trước đây công việc lưu trữ tài liệu, văn thư và tìm kiếm chiếm mất nhiều thời gian. Hiện nay, với sự trợ giúp của máy tính thì việc lưu trữ và tìm kiếm trở nên vô cùng nhanh chóng. Từ vai trò quản lý các địa chỉ giao dịch, ngày nay nhân viên văn phòng thành bộ mặt không thể thiếu giữa người chủ doanh nghiệp và môi trường hoạt động của công ty, trong các quan hệ với những người cùng cộng tác, với khách hàng. Về mặt quan hệ cấp bậc cũng có sự thay đổi; quan hệ giữa giám đốc và nhân viên văn phòng có khuynh hướng mở ra ở không gian cấp bậc cao. Các công ty muốn giảm bớt chi phí, nên thư ký không chỉ làm việc với một mình giám đốc mà còn với cả cấp lãnh đạo khác. Một văn phòng, có khi có nhiều nhân viên văn phòng, hoạt động hỗ trợ nhau trên nhiều lĩnh vực. Các ông chủ ngày nay còn phải tự khai thác những công văn giấy tờ gởi đến cho mình, tự quản lý máy tính của mình. Vì thế, người thư ký thường kiêm nhiệm vai trò tiếp xúc với khách hàng, làm cho cả mạng lưới hoạt động trong công ty sinh động hơn, giữ quan hệ tốt với những nhân viên khác. Như thế người nhân viên văn phòng ngày nay ít dùng thì giờ hơn vào các công việc có tính chất văn phòng thuần tuy. Người chủ doanh nghiệp thường tìm cho được người nhân viên văn phòng năng động trong các công việc ấy. Thư ký có năng lực cũng thực sự sáng giá không khác những các nhân viên giỏi khác. Thông thường không phải người ta trở thành nhân viên văn phòng vì có khiếu hay thiên hướng làm những công việc ấy, mà bởi vì họ lao vào cuộc sống hoạt dộng tích cực và có tính độc lập. Hiện nay có khá nhiều thư ký lành nghề không trải qua đào tạo chuyên nghiệp ở trường lớp. Bằng cấp không nhất thiết là một đòi hỏi trọng yếu, mà điều quan trọng đặc biệt để hành nghề nhân viên văn phòng là khả năng phản xạ tốt và suy xét nhạy bén. Một trong các phẩm chất không thể thiếu của người nhân viên văn phòng là biết sử dụng thành thạo một ngoại ngữ gắn với đầu óc sáng kiến và năng khiếu tổ chức. Vì thế những kỹ năng này rất cần thiết để họ làm tốt các công việc thuộc lĩnh vực của họ, điều đó làm cho công việc được trôi chảy, yểm trợ góp phần vào việc điều hành và ra quyết định kịp thời, có hiệu quả của các cấp quản trị, tức là tác động hữu hiệu tới tay lái chiếc xe, mang tính chất tham mưu cao. Đông thời những thông tin đó kịp thời vạch ra những vấn đề của doanh nghiệp để nhà quản trị đưa ra quyết định nhằm sản xuất kinh doanh tốt hơn. Tạo cho doanh nghiệp một văn
  30. 30. hóa hiện đại, uy tín chất lượng lao động cao, đủ điều kiện cạnh tranh trên thương trường. Chúc các bạn thành công! Tài liệu trên có tham khảo của một số tác giả khác nhằm làm thêm phong phú cho bài viết. http://trandaithanh.blogspot.com/

×