Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
magister manajemen
UNIVERSITAS MULAWARMAN
SAMARINDA

PENELITIAN AKADEMIK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASA...
DATA UMUM
Jenis Kelamin

Laki-laki

Tempat & Tanggal Lahir

Perempuan
Tempat

Tanggal

Bulan

Tahun

Kecamatan Tinggal Saa...
Sangat
Tidak
Setuju

Sangat
Setuju

8. Bank memberikan pelayanan saat berjanji untuk melakukannya

1

2

3

4

5

9. Bank ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kuisioner SERVQUAL untuk Tesis Magister Manajemen UNMUL Samarinda

3,952 views

Published on

Kuisioner SERVQUAL yang digunakan untuk penelitian tesis di Magister Manajemen Universitas Mulawarman dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

  • Be the first to comment

Kuisioner SERVQUAL untuk Tesis Magister Manajemen UNMUL Samarinda

  1. 1. magister manajemen UNIVERSITAS MULAWARMAN SAMARINDA PENELITIAN AKADEMIK PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER Nama Lengkap : Nomor Kontak : TANDA TANGAN Kuisioner ini disebarkan sebagai sumber data primer dalam rangka penyelesaian tugas akhir pada Program Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda Segala data pribadi yang diberikan akan dirahasiakan
  2. 2. DATA UMUM Jenis Kelamin Laki-laki Tempat & Tanggal Lahir Perempuan Tempat Tanggal Bulan Tahun Kecamatan Tinggal Saat Ini 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Pekerjaan Pedagang Petani Pekebun Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga TNI/POLRI Profesional Lainnya SURVEI KUALITAS LAYANAN Beri tanda silang (X) atau bulat (O) pada angka yang ada di akhir pertanyaan berdasarkan pengalaman yang Bapak/Ibu rasakan dan alami sejujurnya selama mendapat pelayanan PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1. Bank memiliki peralatan modern yang tampak 1 2 3 4 5 2. Fasilitas fisik bank sangat baik dan menarik 1 2 3 4 5 3. Karyawan bank berpenampilan rapi 1 2 3 4 5 4. Materi (misal brosur, poster, atau pengumuman) menarik 1 2 3 4 5 5. Ketika bank berjanji untuk melakukan sesuatu, mereka melakukannya 1 2 3 4 5 6. Ketika nasabah mengalami masalah, bank menunjukkan ketulusan dalam memecahkannya 1 2 3 4 5 7. Bank melakukan pelayanan yang benar 1 2 3 4 5 (misal: komputer, mesin ATM, dsb) (misal: gedung megah, banking hall nyaman) (misal: menyelesaikan transaksi dengan cepat & tepat) (sesuai dengan prosedur perbankan umumnya)
  3. 3. Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 8. Bank memberikan pelayanan saat berjanji untuk melakukannya 1 2 3 4 5 9. Bank berusaha keras melakukan catatan yang bebas dari kesalahan 1 2 3 4 5 10.Karyawan memberitahu nasabah dengan tepat saat pelayanan akan dilakukan 1 2 3 4 5 11.Karyawan memberikan pelayanan yang cepat 1 2 3 4 5 12.Karyawan selalu bersedia membantu nasabah 1 2 3 4 5 13.Karyawan tidak pernah sibuk dalam menanggapi permintaan nasabah 1 2 3 4 5 14.Perilaku karyawan akan menanamkan kepercayaan nasabah 1 2 3 4 5 15.Nasabah merasa aman dalam bertransaksi 1 2 3 4 5 16.Karyawan bersikap sopan secara konsisten kepada nasabah 1 2 3 4 5 17.Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan 1 2 3 4 5 18.Bank memberikan perhatian khusus nasabah individu 1 2 3 4 5 19.Bank memiliki jam operasional yang nyaman untuk semua nasabah 1 2 3 4 5 20.Bank memiliki karyawan yang memberikan perhatian khusus pada nasabah 1 2 3 4 5 21.Karyawan memahami kebutuhan khusus nasabah 1 2 3 4 5 (misal: janji bertemu sesuai waktu yang disebutkan) (misal: melaksanakan transaksi tanpa salah) (misal: memberitahu tentang promo terbaru) (misal: mampu memberikan jawaban atas masalah nasabah) Terima kasih atas kesediaan mengisi kuisioner ini ©IbnuKhayathFarisanu|0811.541.8000

×