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2009/4/27
     第七組
王彥翔 r9 7 1 2 6 0 1 4
陳慧俐 r9 7 1 2 6 0 1 6
許嘉珍 r9 5 1 2 6 0 1 9
謝其男 r9 7 1 2 6 0 0 4




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美國老年人口
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      3千1百萬人(1990)
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     3千5百萬人(2000)

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視覺障礙(visual difficulties)服務
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     閱讀座位建置在靠近天窗(自然採光)

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生理障礙(physical problems)服務
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      不便:行動緩慢、無力檢索、怕拿高處書等
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     館員進行感受性訓練(sensitivity training)

     閱讀用的扶手椅、裝置斜坡道與低欄...
額外關注
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      情緒不穩、無理批評、口頭表達能力不佳
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     耐心、誠懇、溫暖、主動服務、預測可能情境

    圖書資訊資源
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      報紙、雜誌、暢銷書、短篇故事、歷史傳記
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探討背景
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      1980年圖書館犯罪研究:45%公共圖書館過去一年
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      內館員經歷1次或多次的言語辱罵(verbal abuse)
     許多有關圖書館安全、圖書館犯罪事件、圖書館保
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事件發生中或剛結束
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      無情緒字眼的用語、持續服務其他等待讀者
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工作日結束
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      放鬆與轉移:與人互動、園藝、運動、泡澡
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     少用暫時性憑藉:飲用酒類、藥物、巧克力

     寫出來:有惡毒字眼記得毀棄

    幾天後的預防措施
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      閱讀相關文獻
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出院、非制度化、精神患者、慢性心理疾病、部
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    分住院治療之讀者
    背景
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      藥物能對心理或精神疾病者加以控制,使得許多人不
    
      須住在特定機構內
     1980年代起出現殘障者進入社區、去...
規劃
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    準備工作
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        時間、場地、人力、成本、結果與收穫
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        耐心說明、製作海報與指引
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主題以生活技能為主
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 嘗試將自身整合進入外面世界

        工作諮詢與訓練、個人健康照顧、金錢管理技
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        巧、家庭管理、消費資訊或獨立生活等資訊
    館員方面
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      勿用恩賜態度、尊重病患...
1988年心理健康部門和醫院統計約有5300人
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  接受心理健康服務在社區支援體系
 1989年3月僅有195位居民仌住在教養院

 羅德島圖書館延伸服務部門

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高齡讀者的人口未來將持續上升,圖書館必

  須根據各種需求提供貼心的服務
 遭遇情緒失控讀者時,應將是非對錯擺一
  邊,以同理心出發瞭解其需求與生氣原因
 面對身心障礙的讀者,館員需要培養新的技
  巧與態度,盡力達到與一般讀者的相同...
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No.7 Special Lib Service For Various Readers

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  1. 1. 2009/4/27 第七組 王彥翔 r9 7 1 2 6 0 1 4 陳慧俐 r9 7 1 2 6 0 1 6 許嘉珍 r9 5 1 2 6 0 1 9 謝其男 r9 7 1 2 6 0 0 4 1
  2. 2. Golian, Linda Marie, and Linda LouWiler.“Older Adults: Problems  and Needs.”In Patron Behavior in Libraries: A Handbook of Positive Approaches to Negative Situations. Eds. Beth McNeil and Denise J. Johnson, 55-64. Chicago, IL: American Library Association, 1996. Fescemyer, Kathy.”Healing after the Unpleasant Outburst :  Recovering from Incidents with Angry Library Users.” In Helping the Difficult Library Patron. ed Kwasi Sarkidie-Mensah, 235-244. New York: The Haworth Information Press, 2002. ZipKowitz, Fay.“Deinstitutionalized and Disabled Patrons:  Opportunities and Solutions.”In Patron Behavior in Libraries: A Handbook of Positive Approaches to Negative Situations. Eds. Beth McNeil and Denise J. Johnson, 65-74. Chicago, IL: American Library Association, 1996. Zipkowitz, Fay.”No One to See Them : Meeting the Reference  Needs of the Deinstitutionalized.” In the Reference Library User : Problem and Solution. ed. Bill Katz, 53-67. New York: Haworth Press, 1990 2
  3. 3. 美國老年人口  3千1百萬人(1990)   3千5百萬人(2000) 對「老化」認知轉變  傳統:退休、走下坡、疾病、虛弱與死亡  今日:豐富人生經驗與智慧、身體硬朗、活力  充沛、持續工作 高齡讀者的圖書館使用障礙  視覺障礙、聽覺障礙、生理障礙、取用障礙與  電腦設備等使用障礙 3
  4. 4. 視覺障礙(visual difficulties)服務  安裝螢光燈管(fluorescent lighting)   修復閃爍不停的燈管  閱讀座位建置在靠近天窗(自然採光)  海報或標示應置於眼睛水平線以上  提供大文字與大圖片的文本  提供放大鏡 聽覺障礙(hearing impairments)服務  館員講話清楚、語調明顯、重複重要訊息   使用助聽器、提供紙本文件、降低噪音 4
  5. 5. 生理障礙(physical problems)服務  不便:行動緩慢、無力檢索、怕拿高處書等   館員進行感受性訓練(sensitivity training)  閱讀用的扶手椅、裝置斜坡道與低欄杆 取用障礙(access limitations)服務  限制:交通工具、健康問題   規劃外展服務(outreach):郵購書(books-by- mail)、行動書車(bookmobile)、延長借閱期限 科技使用  專用檢索區:碰觸式螢幕、延遲鍵(delay key)、  防眩光螢幕(dispensing glare screens)與輪椅 5
  6. 6. 額外關注  情緒不穩、無理批評、口頭表達能力不佳   耐心、誠懇、溫暖、主動服務、預測可能情境 圖書資訊資源  報紙、雜誌、暢銷書、短篇故事、歷史傳記   字幕的影片、有聲書、大字書,允許註記 圖書館定位  娛樂閱讀中心、顧客資訊資源(consumer  information resource)中心、學習設施、資訊轉 介中心、社交活動中心、職業訓練中心 6
  7. 7. 探討背景  1980年圖書館犯罪研究:45%公共圖書館過去一年  內館員經歷1次或多次的言語辱罵(verbal abuse)  許多有關圖書館安全、圖書館犯罪事件、圖書館保 全及問題讀者的圖書及文獻已出版  多數文獻討論如何保護其他讀者安全,較少討論讀 者發脾氣在館員身上的影響(Shuman and Switzer)  在《Library Security and Safety Handbook》描 述圖書館的問題行為和如何處理及防治問題行為  Willis討論如何處理難應付讀者(difficult people)和 避免不愉快情境發生。 7
  8. 8. 事件發生中或剛結束  fight or flight response   冷靜、深呼吸、試圖安撫其情緒、同理心、使用 無情緒字眼的用語、持續服務其他等待讀者 問題讀者離開且事件結束  休息、放鬆15-60秒去看書或電腦,再繼續服務  櫃檯服務時間完成後  戶外活動:自然景觀或運動   找人聊聊:信任且有同情心的友人  正式報告:事件嚴重時 8
  9. 9. 工作日結束  放鬆與轉移:與人互動、園藝、運動、泡澡   少用暫時性憑藉:飲用酒類、藥物、巧克力  寫出來:有惡毒字眼記得毀棄 幾天後的預防措施  閱讀相關文獻   學習預防與溝通技巧  透過每日不斷學習,達到快樂與充實  增加自信,減少生氣情境與沈著應對的態度 9
  10. 10. 出院、非制度化、精神患者、慢性心理疾病、部  分住院治療之讀者 背景  藥物能對心理或精神疾病者加以控制,使得許多人不  須住在特定機構內  1980年代起出現殘障者進入社區、去機構化的運動  美國有3千6百萬人是身體、心理及情緒障礙者(佔 16%),大約1千1百萬殘障者獲得工作,另有1千5百 萬殘障者只要有機會就能得到工作機會  復建專家估計約有3/4的人未來將會經歷一些身心障 礙,屆時也需要一些特殊服務。 10
  11. 11. 規劃  服務對象是誰、有哪些現成的社區資源  準備工作  時間、場地、人力、成本、結果與收穫  瞭解特殊需求  耐心說明、製作海報與指引  利用圖書館  利用自身館藏資源擬定最佳服務方式  傾聽需求  多花時間與耐心、主動服務(信賴感)  行政支援:安全、政策面向給予館員信心  11
  12. 12. 主題以生活技能為主   嘗試將自身整合進入外面世界 工作諮詢與訓練、個人健康照顧、金錢管理技  巧、家庭管理、消費資訊或獨立生活等資訊 館員方面  勿用恩賜態度、尊重病患的隱私及個人尊嚴   其他資訊需求者包括他們的家人、教師、照顧 者,和其餘在社區教養院或監督單位的工作者  提供客製化服務,給予更完整資訊或特殊主題資 訊 12
  13. 13. 1988年心理健康部門和醫院統計約有5300人  接受心理健康服務在社區支援體系  1989年3月僅有195位居民仌住在教養院  羅德島圖書館延伸服務部門 行動圖書部門(Department’s Bookmobile)  1981年起停留於10個心理障礙的庇護站 提供書籍   習慣及熟悉傳統及正式圖書館互動(熟悉圖書館規則程 序)  學習利用讀者諮詢顧問、預約功能和參考業務  將工作站與護理之家、社區圖書館結合 13
  14. 14. 高齡讀者的人口未來將持續上升,圖書館必  須根據各種需求提供貼心的服務  遭遇情緒失控讀者時,應將是非對錯擺一 邊,以同理心出發瞭解其需求與生氣原因  面對身心障礙的讀者,館員需要培養新的技 巧與態度,盡力達到與一般讀者的相同的使 用權益  特殊讀者的議題探討 建立館員在面對各式讀者的心理建設與實際辦法  14
  15. 15. 15

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