Successfully reported this slideshow.

E-Commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid

0

Share

1 of 28
1 of 28

E-Commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid

0

Share

Download to read offline

E-Commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid; Pieter van der Hijden, Arnold Jonk, Arne Lasance, Jaap Uijlenbroek; Het Expertise Centrum, Den Haag, 2000.

E-Commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid; Pieter van der Hijden, Arnold Jonk, Arne Lasance, Jaap Uijlenbroek; Het Expertise Centrum, Den Haag, 2000.

More Related Content

More from Pieter van der Hijden

Related Books

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

E-Commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid

  1. 1. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid E-commerce - elektronisch zaken doen bij de overheid Het Expertise Centrum 1
  2. 2. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid CIP-gegevens Koninklijke Bibliotheek, Den Haag Hijden, Pieter van der | Jonk, Arnold | Lasance, Arne | Uijlenbroek, Jaap E-commerce – elektronisch zaken doen bij de overheid | Hijden, Pieter van der | Jonk, Arnold | Lasance, Arne | Uijlenbroek, Jaap Den Haag, Stichting Het Expertise Centrum ISBN 90-75239-10-6 Trefwoorden: e-commerce, informatisering, internet, overheid 1e druk januari 2000 Vormgeving Ontwerpbureau Smidswater [BNO], Den Haag Lithografie/Druk Xxx © 2000 Stichting Het Expertise Centrum Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, daaronder mede begrepen gehele of gedeeltelijke bewerking van het werk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Stichting Het Expertise Centrum. Het Expertise Centrum 2
  3. 3. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid E-commerce - elektronisch zaken doen bij de overheid Pieter van der Hijden Arnold Jonk Arne Lasance Jaap Uijlenbroek papernote nr. 8 Het Expertise Centrum 3
  4. 4. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid De volgende papernoten zijn verschenen: 1. Informatisering: spel zonder grensen? (1994) – Prof. Dr. E.J.J.M. Kimman 2. Het recht van overheidsinformatisering (1995) – Mr. V.A. de Pous 3. Lichtsporen en luchtspiegelingen (1996) – Drs. S.B. Luitjens (red.) 4. Voorbij 2000 … (1997) – Drs. S.B. Luitjens, Mw. H. Krijgsman-Heersink en Mr. V.A. de Pous 5. Oups! (1998) – Dr. B. Scheepmaker 6. Digitaal Documentbeheer (1998) – Dr. J.J.M. Uijlenbroek 7. Op weg naar E-day; de euro in de overheidsinformatisering (1998) – drs. J.A. Perlee, drs. M. Rijn De volgende notebooks zijn verschenen: 1. Overheidsinformatisering: het taaie ongerief (1999) - prof. ir. P.A. Tas en drs. S.B. Luijtjes 2. Designing electronic document infrastructures (1997) – dr. J.J.M. Uijlenbroek Het Expertise Centrum 4
  5. 5. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Ten geleide De elektronische snelweg is alweer een vertrouwd begrip in bestuurlijk Nederland. Er wordt beleid voor gemaakt, het ICT-bedrijfsleven vindt dat de overheid meer in ICT moet investe- ren en het ‘nieuwe economie’-denken heeft steeds meer aanhangers. Maar al rijdend over die elektronische snelweg blijken er maar weinig echte winkelcentra langs de snelweg te staan en moeten we constateren dat elektronisch zaken doen met de overheid nog niet ge- meengoed is. Er is echter wel al een aantal leuke voorbeelden, zoals rond de studie- financiering en de belastingdienst. Het elektronisch zaken doen ontwikkelt zich snel. In de krant kunt u regelmatig lezen hoeveel jaarlijks wordt omgezet op het internet: het loopt inmiddels in de tientallen miljarden in Am e- rika en ook in Nederland neemt de omzet snel toe. U zult steeds meer worden geconfron- teerd met verbaasde burgers als het niet mogelijk blijkt met de overheid elektronisch zaken te doen. Het is bijna al zoiets als geen telefoon of e-mailadres hebben. Elektronisch zaken doen heeft voor dienstaanbieders, en dat zijn toch eigenlijk alle over- heidsinstanties, en afnemers veel voordelen. Vragen kunnen sneller en efficiënter worden afgehandeld. Elektronisch zaken doen stelt echter wel hoge eisen aan beveiliging, identifica- tie, authentificatie en er spelen allerlei privacyaspecten. Elektronisch zaken doen raakt over- heidsinstanties in hun primaire processen en vraagt daarom veel bestuurlijke aandacht. Deze papernote geeft u een globaal overzicht wat e-commerce is en betekent, en welke ef- fecten het kan hebben op uw organisatie. Om ongelukken op de elektronische snelweg te voorkomen is het goed dat bestuurders en overheidsmanagers kennis hebben van e-commerce en de mogelijke gevolgen voor hun organisatie. Wij wensen u veel leesplezier toe en zijn u graag ten dienste bij de ontwikkeling van uw E-commercebeleid. ’s-Gravenhage, januari 2000 Het Expertise Centrum Drs. K. van der Steenhoven, directeur Het Expertise Centrum 5
  6. 6. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Inhoudsopgave Ten geleide................................................................................................................................. 5 1. Inleiding .................................................................................................................................. 7 2. Wat is e-commerce?.............................................................................................................. 9 3. Overheidsinitiatieven op het terrein van e-commerce......................................................... 12 4. E-commerce, iets voor uw organisatie?............................................................................... 14 5. Ontwikkelingsmodel voor e-commerce ............................................................................... 19 6. Aandachtpunten voor het management bij e-commerce.................................................... 22 7. Tenslotte: 10 door het management te stellen vragen........................................................ 23 Bijlagen ..................................................................................................................................... 24 A. Lijst van geïnterviewden................................................................................................... 24 B. Bronnen............................................................................................................................ 25 C. Enkele e-commerce voorbeelden.................................................................................... 27 Het Expertise Centrum 6
  7. 7. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 1. Inleiding ‘De overheid’ moet klantvriendelijk, efficiënt en effectief functioneren Op vrijwel alle maatschappelijke terreinen zijn overheidsorganisaties actief. Alle burgers, instanties en bedrijven hebben in het dagelijks leven veel met overheden te maken. Bijnae elke denkbare vorm van interactie vindt plaats tussen de overheid en haar ‘klanten’: informa- tieverstrekking, betalingen, dienstverlening en het leveren van fysieke producten. Overheids- instanties worden op diverse manieren gestimuleerd om de interactie met de klant efficiënter, effectiever en klantvriendelijker te laten verlopen. In een sterk op service gerichte maat- schappij waarbij in de concurrentieslag tussen bedrijven de mate van dienstverlening een belangrijk instrument is geworden, worden dezelfde eisen gesteld aan overheden. Overhe- den laten steeds meer zien hier ook gevoelig voor te zijn. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de avond- openstelling van gemeentehuizen tijdens de koopavond en de leus ‘leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker’ van de Belastingdienst. ICT is een belangrijk hulpmiddel bij het vergroten van de klantvriendelijkheid, efficiën- tie en effectiviteit Bij het vergroten van de klantvriendelijkheid, efficiëntie en effectiviteit van overheidsdiensten speelt informatie- en communicatietechnologie (ICT) in het algemeen en Internet in het bij- zonder een belangrijke rol. Het is technisch mogelijk geworden om geboden diensten tijds- en plaatsonafhankelijk aan te bieden. Waar enkele jaren geleden Internet nog vooral leuk en innovatief was, wordt het vandaag de dag door veel instanties, vooral in de publieke sector, gebruikt in en voor hun primaire processen. Bijvoorbeeld het via Internet aan- en verkopen van aandelen door particulieren, waardoor individuen rechtstreeks op de beurs kunnen han- delen via het systeem van hun bank. Dit voorbeeld laat zien dat de plaats waar iemand zich bevindt niet meer bepalend is om in aandelen te kunnen handelen. De aandelenbeurs zelf is nu nog beperkt open: de vraag is hoelang het duurt voordat de aandelenhandel ook tijds- onafhankelijk is en er 24 uur per dag op de beurs van Amsterdam kan worden gehandeld. Diensten en producten van overheidsinstanties lenen zich bij uitstek voor e-commerce De diensten en producten van overheidsinstanties zijn vooral informatie-intensief en lenen zich bij uitstek om gebruik te maken van de mogelijkheden die e-commercetechnologie biedt. Daarbij speelt nog mee dat de overheid veel informatie over haar ‘klanten’ heeft verzameld, en die steeds vaker tussen overheidsinstanties elektronisch uitwisselt. Denk maar eens aan de uitwisseling van persoonsgegevens en inkomensgegevens. De binnen de publieke sector aanwezige gegevens maken het mogelijk diensten op een pro-actieve manier aan te bieden: als men zich bijvoorbeeld meldt voor een bijstandsuitkering, wordt direct vastgesteld of men recht heeft op nog andere inkomensondersteunende regelingen. Het pro-actief aanbieden van diensten is evenwel gemakkelijker gezegd dan gedaan: werk- processen moeten op elkaar afgestemd zijn, afwijkende inkomensdefinities mogen niet meer bestaan en de automatisering moet geïntegreerd zijn. Kortom: het aanbieden van diensten Het Expertise Centrum 7
  8. 8. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid door overheden via Internet vereist beleidsmatige, wettelijke, organisatorische en technische aanpassingen. De cruciale vraag voor bestuurders en managers is of e-commerce een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de efficiëntie, de effectiviteit en de klantvriendelijkheid. Met andere woorden: of u méér wilt doen met nieuwe vormen van elektronische dienstverlening. Als u deze vraag positief beantwoordt, vindt u in deze papernote wat u daarvoor moet doen. Het Expertise Centrum 8
  9. 9. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 2. Wat is e-commerce? Om maar meteen met de deur in huis te vallen: e-commerce is een containerbegrip. In de praktijk wordt het begrip soms heel breed gehanteerd waardoor elke vorm van elektronische berichtuitwisseling er onder valt. Het begrip omvat dan bijvoorbeeld ook de uitwisseling van gestandaardiseerde berichten op basis van EDI (electronic data interchange): iets wat eigen- lijk al tientallen jaren wordt gedaan door verschillende overheidsorganisaties. Soms wordt het begrip e-commerce heel nauw gehanteerd. Dan omvat het slechts transacties waar een betaling mee is gemoeid: kopen en betalen via Internet. E-commerce is elektronisch zaken doen Wij verstaan onder e-commerce het elektronisch zaken doen: het met behulp van ICT ver- richten van een zakelijke handeling tussen 2 of meer partijen. Het maakt hierbij niet uit of een financiële transactie onderdeel is van de zakelijke handeling. Deze nuancering is juist voor overheden heel relevant: zakelijke handelingen met een overheidsinstelling gaan lang niet altijd gepaard met een financiële transactie; wel zijn identificatie, authentificatie en beveili- ging er vaak even belangrijk. E-commerce is een toepassing over het Internet E-commerce en Internet worden vaak in één adem genoemd. Internet is de technische infra- structuur, het ‘anarchistische’ netwerk waarover berichten in allerlei soorten en maten wor- den uitgewisseld: in het begin vooral e-mailberichten en bestanden. Nu worden ook zakelijke handelingen over Internet afgehandeld. E-commerce is in de praktijk vaak een toepassing over het Internet of een toepassing op een afgezonderd deel van het Internet. We hebben het dan over intranet en extranet. In het zakelijk handelen van de overheid staat informatie uitwisselen centraal De overheid verricht jaarlijks miljoenen zakelijke handelingen met haar klanten: burgers, be- drijven en instellingen. Het merendeel van deze zakelijke handelingen wordt momenteel nog afgedaan in ‘face-to-face’ contacten aan balies, bijvoorbeeld bij gemeenten, en via de post. Bijna alle zakelijke transacties met de Belastingdienst worden nu nog via de post afgedaan. Het merendeel van deze zakelijke handelingen bestaat uit het uitwisselen van informatie: Wilt u zich even legitimeren? Wilt u dit formulier invullen? Wat is uw inkomen? Wat is de WOZ waarde van uw huis? De privacy-, beveiligings- en identificatie-aspecten in het achter- hoofd houdend, is Internet bij uitstek het geschikte medium om dit soort van gegevens over uit te wisselen. Het aantal burgers dat al aan het surfen is, is inmiddels dusdanig dat het voor instanties inte- ressant wordt hun diensten via Internet aan te bieden. Veel gehoorde vuistregel is dat als 15% van de bevolking toegang heeft tot Internet, er voldoende massa is om elektronische markten tot ontwikkeling te brengen. In Amerika is dit punt reeds geruime tijd gepasseerd en het elektronisch zaken doen is daar dan ook in een stroomversnelling terecht gekomen. Ons land volgt snel, en loopt in Europa voorop. Het Expertise Centrum 9
  10. 10. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Het doen van zaken over Internet heeft diverse voordelen. De tijds- en plaatsonafhankelijk- heid verhoogt de klantvriendelijkheid. Bij het elektronisch zaken doen, voert de klant eigenlijk zelf zijn gegevens in, hetgeen efficiëntieverhogend werkt voor de aanbieder. Een mooi voor- beeld hiervan is het elektronisch bankieren: de klant voert zelf zijn betalingstransacties in, waardoor voor de bank de zogenaamde data entry kan vervallen. Vereiste voor het elektronisch zaken doen is dat de interactie tussen klant en aanbieder uit- puttend kan worden gestructureerd. Het vraag- en antwoordspel tussen afnemer en aanbie- der wordt vastgelegd in de programmatuur van de aanbieder. De aanbieder plaatst de be- treffende programmatuur geheel openbaar of met gereguleerde toegang op zijn of haar In- ternetserver. Hiermee wordt deze toegankelijk gemaakt voor alle internetgebruikers. De toe- gankelijkheid kan ook worden beperkt tot een specifieke groep van gebruikers. E-commerce is een nieuw kanaal, in aanvulling op bestaande kanalen Organisaties hebben vaak de beschikking over diverse communicatie- en afzetkanalen: een kantorennetwerk voor face-to-face handelingen, een call center voor telefonische vragen en aanvraagformulieren voor diensten via de post. Afhankelijk van de voorkeur van de klant wordt een bepaald kanaal gekozen. Omgekeerd: met een bepaald kanaal wordt een bepaal- de klantgroep bediend. E-commerce biedt de mogelijkheid om een nieuw kanaal met speci- fieke eigenschappen te ontwikkelen. Bepaalde klanten zullen deze eigenschappen prettig vinden, andere juist niet. Hier dringt zich de parallel met de invoering van nieuwe betaalmiddelen op. Cheques, credit- card, pinpas, chipknip: elke keer dat een nieuw betaalmiddel is geïntroduceerd heeft dit er niet direct toe geleid dat een ander betalingsmiddel is komen te vervallen. Slechts het aan- deel per betalingsmiddel in het totale geldverkeer verschoof. Momenteel wordt voor het eerst een discussie gevoerd over het afschaffen van de betaalcheques. Een soortgelijke ontwikke- ling is te verwachten ten aanzien van aantal en soort transacties per communicatie- en af- zetkanaal. Bijgaande figuur laat zien hoe deze ontwikkeling zich heeft voorgedaan bij het doen van elektronische aangifte inkomstenbelasting. Het aantal papieren aangiften neemt langzaam af, terwijl het aantal elektronische aangiften per floppy en modem toeneemt. Het Expertise Centrum 10
  11. 11. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 1 0,8 0,6 0,4 papier modem 0,2 totaal digitaal diskette diskette 0 modem totaal digitaal 1997 1998 papier 1999 Figuur 1. De ontwikkeling van de elektronische belastingaangifte (1999, gebaseerd op voorlopige cijfers) Door e-commerce ontstaan onverwacht nieuwe producten en diensten E-commerce als afzetkanaal heeft lage transactiekosten: de kosten van een persoonlijk ge- sprek, al of niet via de telefoon, zijn meestal een veelvoud van de transactiekosten in e-commerce. Als gevolg hiervan kunnen diensten worden aangeboden die vroeger vanwege de kosten niet mogelijk waren, en kunnen diensten worden aangeboden aan klantgroepen die voorheen onbereikbaar waren. Allerhande soorten van informatie en attenderingsdien- sten zijn voorbeelden van het eerste: DHL meldt u spontaan via de e-mail wanneer uw pakje is afgeleverd bij de geadresseerde. Als uw aandelen een bepaalde prijs doen, wordt u hier- van direct op de hoogte gesteld, zodat u kunt besluiten of u uw verlies wenst te nemen. Een voorbeeld van het laatste zijn Nederlanders die boeken rechtstreeks bij www.amazon.com bestellen. Deze klanten waren tot zeer recent voor de Amerikaanse boekhandel een onbe- reikbare doelgroep. Hetzelfde geldt voor CD’s, verzekeringen, softwarepakketten en al het andere dat op internet te koop wordt aangeboden. Dit heeft overigens ook een keerzijde; die uitgebreid beschreven is in een brief van de Minister van Justitie aan de Tweede Kamer (‘Wetgeving voor de elektronische snelweg’). Waar en volgens welk percentage wordt de BTW geheven? Hoe wordt gegarandeerd dat buitenlandse aanbieders van verzekeringspro- ducten op de Nederlandse markt zich niet onttrekken aan het toezicht van de Verzekerings- kamer? Het Expertise Centrum 11
  12. 12. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 3. Overheidsinitiatieven op het terrein van e-commerce Op nationaal en internationaal terrein wordt door overheden hard gewerkt aan e-commerce- toepassingen. Zonder uitputtend te willen zijn, is in dit hoofdstuk een aantal Nederlandse initiatieven beschreven waaruit blijkt dat de overheid twee rollen vervuld: die van facilitator en als gebruiker. De Minister voor Grote Steden- en Integratiebeleid heeft een coördinerende verantwoorde- lijkheid ten aanzien van het rijksbrede informatiebeleid. Zijn Actieplan Elektronische Overheid [www.minbzk.nl/e-overheid/] geeft voor de lopende kabinetsperiode aan wat er te gebeuren staat. Iedereen kan via de website van de minister [ ww.rogervanboxtel.nl/] discussiëren w over zijn plannen, zelfs in een live-chat met de bewindspersoon. Zichtbare resultaten op dit moment zijn: ODN (Overheid Dot NL) [www.overheid.nl/], een verwijsindex of portal naar alle Neder- landse overheidswebsites; OL2000 [www.ol2000.nl/], een aantal voorbeeldprojecten voor het inrichten van geïnte- greerde elektronische loketten; het rapport Stroomlijning Basisgegevens, waarin een aantal conclusies is neergelegd ten aanzien van de rol die BZK kan vervullen in het proces van stroomlijning van opslag en uitwisseling van gegevens in de openbare sector; het rapport van de Commissie Administratieve Lasten, Regels zonder overlast, waarin onder meer wordt voorgesteld een site op te richten met daarop alle overheidsformulie- ren; met het oog om uiteindelijk te komen tot éénmalige gegevensaanlevering door bur- gers en bedrijven aan de overheid. Daarnaast is als algemeen doel gesteld dat in 2002 25% van de overheidsdienstverlening elektronisch moet (kunnen) verlopen. Het Ministerie van Economische Zaken geeft invulling aan haar rol als facilitator met het in 1998 opgestelde Actieplan Electronic Commerce [www.minez.nl/ecom/fs_elec-com.htm]. Dit plan heeft tot doel gunstige condities te creëren voor een versnelde ontwikkeling van e- commerce via research, standaardisering, wetgeving, voorbeeldprojecten en voorlichtings- activiteiten. Tevens is het doel helderheid te krijgen over het juridisch kader van e-commerce en op basis hiervan een adequate inbreng kunnen leveren in internationale discussies over e-commerce. De overheid als facilitator en de overheid als participant staan natuurlijk niet los van elkaar. Als participant in elektronisch zaken doen in de samenleving kan de overheid een interes- sante marktpartij zijn, die heel wat gewicht in de schaal legt. Als overheidsinstanties bijvoor- beeld massaal elektronisch zouden gaan aanbesteden volgens een bepaald model zal de gekozen technische oplossing snel de status van proven technology bereiken en daarmee een de facto standaard worden. Het Expertise Centrum 12
  13. 13. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Een beschrijving van de samenhang in het overheidsbeleid en een overzicht van alle lopen- de acties is op verzoek van de Tweede Kamer in het voorjaar van 1999 verwoord in de nota De Digitale Delta [www.minez.nl/bt_it/fs_techno.htm]. Het Expertise Centrum 13
  14. 14. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 4. E-commerce, iets voor uw organisatie? In toenemende mate zullen bestuur en management van overheidsorganisaties met deze vraag worden geconfronteerd. Een gedegen antwoord vereist het wederzijds afstemmen van organisatorische behoefte en technische haalbaarheid. Hieronder zijn e-commercemodaliteiten beschreven, gevolgd door organisatorische kenmerken die een rol spelen bij de beantwoording van de vraag. E-commercemodaliteiten: van eenzijdige informatieverstrekking tot interactief zaken doen E-commerce bestaat in allerlei soorten en maten. E-commercetoepassingen kunnen worden geclassificeerd op basis van de volgende aspecten: mate van interactiviteit: gaat het om het eenzijdig verstrekken van informatie of is er sprake van wederzijdse gegevensuitwisseling; mate van exclusiviteit: kan elke Internetgebruiker de betreffende dienst afnemen of wordt die slechts aan een beperkte groep (in internet-termen een besloten groep) aangeboden; mate van integratie: wordt de transactie min of meer direct doorgeleid naar de backoffice- systemen van de dienstaanbieder en daar geautomatiseerd afgedaan, of is er sprake van menselijke tussenkomst; mate van compleetheid: worden alle aspecten van de transactie ondersteund, zoals be- stelling, betaling en levering, of gaat het slecht om het plaatsen van een opdracht. Mate van interactiviteit Het eenzijdig informatie verstrekken is wel de meest rudimentaire vorm van e-commerce, waarbij men zich kan afvragen of dit wel e-commerce kan worden genoemd. In deze vorm wordt Internet puur gebruikt als publicatie- en promotiemedium. Veel overheidsorganisaties zijn op deze manier op Internet (of hun eigen intranet) aanwezig. In de regel is het probleem hierbij het actueel houden van de gepubliceerde informatie. Een eerste stap op weg naar een volwaardig e-commercetoepassing is de introductie van interactiviteit. Het vraag- en antwoordspel dat aan elke transactie ten grondslag ligt wordt dan ondersteund. Klanten, wel- licht is het voor deze modaliteit beter te spreken over gebruikers, kunnen gericht vragen stellen, zoekacties initiëren en selecties en berekeningen laten uitvoeren. Mate van exclusiviteit Informatie is geld waard. Veel instanties willen of mogen daarom hun informatie slechts aan een beperkte, zo mogelijk betalende, klantenpopulatie beschikbaar stellen. In de fysieke we- reld is dat uiteraard niets bijzonders: het verschil tussen een huis-aan-huis blad en een be- taald abonnement. Met betrekking tot e-commerce vereist het wel dat klanten zich elektro- nisch kunnen identificeren. Voor overheidsorganisaties gaat het er dan wellicht niet zozeer om betalende klanten te onderscheiden van niet-betalende klanten, maar bestaat op andere gronden de behoefte om onderscheid te maken tussen burgers of instanties. Bijvoorbeeld: Het Expertise Centrum 14
  15. 15. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid commerciële reïntegratiebedrijven inzage geven in de systemen van de Centra voor Werk en Inkomen, terwijl derden hiervan uitgesloten zouden moeten zijn. Mate van integratie De afhandeling van transacties vindt in de regel in de backoffice van organisaties plaats. Eén van de kanalen van klant naar backoffice en omgekeerd is de e-commercetoepassing: met andere woorden de e-commercetoepassing is eigenlijk het frontoffice. Praktische bijkomstig- heid is dat deze frontoffice alle informatie elektronisch aanlevert aan de backoffice zodat menselijke tussenkomst (bijvoorbeeld ten behoeve van data-entry) kan worden vermeden. Als de frontoffice en de backoffice direct zijn gekoppeld is sprake van volledige integratie. Het klinkt wellicht nog wat utopisch, maar het behoort steeds meer tot de mogelijkheden: de elektronisch ingediende aanvraag voor subsidie wordt rechtstreeks doorgesluisd naar de backoffice waar de verstrekte gegevens automatisch worden gecontroleerd en eventueel over wordt gegaan tot betaalbaarstelling. In de praktijk is deze mate van integratie nog nau- welijks bereikt in de overheidssector: maar ondenkbaar is het zeker niet. Mate van compleetheid Het verrichten van zakelijke handelingen bestaat in zijn algemeenheid uit de volgende fasen: oriëntatie, bereiken van overeenstemming (waaronder bestellen), levering en betaling, en nazorg (‘after sales’) . De toepassingen van e-commerce rukken momenteel op van oriënta- tie naar levering en betaling. De fase van oriëntatie kan goed worden ondersteund door nauwgezet informatie op te vragen bij en te verstrekken aan een potentiële klant. Voor de publieke sector krijgt oriëntatie meestal vorm in vragen als ‘heb ik hier recht op’ of ‘ben ik verplicht tot’. Daarbij wordt in toenemende mate informatie opgevraagd aan de burger. Raadpleeg in dit verband eens de site van het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer en stel vast of u recht hebt op huursubsidie en wat de eventuele hoogte is. U moet dan wel uw huishoudensamenstelling, inkomen en vermogen invoeren. Het bereiken van overeenstemming leidt in de private sector tot het plaatsen van een order: het te leveren artikel wordt dan bij u thuis afgeleverd. U betaalt aan de deur bij aflevering. Volgende stap is dat u direct betaalt, met uw creditcardnummer, of met digitaal geld. Als u een informatieproduct hebt gekocht, wordt het u ook via Internet geleverd: u mag de data- base on-line raadplegen, u krijgt de gevraagd publicatie via e-mail toegestuurd of u krijgt de muziek of film via Internet geleverd. Tegenhanger in de publieke sector is bijvoorbeeld dat u direct uitsluitsel zou krijgen over uw aanvraag voor een uitkering en eventueel direct met digitaal geld een voorschot krijgt uitgekeerd. Dit betekent wel dat alle elementen van de transactie adequaat geautomatiseerd moeten worden ondersteund: identificatie van de aan- vrager, de privacy van de berichtuitwisseling en de fraudebestendigheid van digitaal geld. Dat is nu nog onvoldoende het geval. Deze vier aspecten kunnen ook als een ontwikkelingspad worden gezien. Dit is hieronder schematisch weergegeven. Het Expertise Centrum 15
  16. 16. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid complete transactie- afhandeling integratie van frontoffice en backoffice exclusiviteit interactieve informatie uitwisseling publicatie- middel Figuur 2. E-commercemodaliteiten als ontwikkelingspad Waar wilt u e-commerce voor inzetten? E-commerce is in hoofdstuk 2 gepositioneerd als een nieuw communicatie- en afzetkanaal voor organisaties. Het is dan ook belangrijk vast te stellen wat de toegevoegde waarde is van zo’n kanaal. Belangrijke vragen in dit verband zijn: wat is het hogere doel dat u nastreeft? welke klantpopulatie wilt u bedienen? voor welke informatierelatie wilt u het kanaal inzetten? welke diensten gaat u aanbieden? op welke wijze gaat u de backoffice en de fontoffice koppelen? is integratie met aanpalende diensten gewenst? Deze vragen zijn hieronder verder uitgewerkt. Het ‘hogere doel’ Als het goed is begint het nadenken over e-commerce met het zoeken naar het ‘hogere doel’. Streeft u een vergroting van de klantvriendelijkheid van uw diensten na? moet het al- lemaal efficiënter en effectiever? dwingt uw omgeving u ertoe? of ziet u het als breekijzer om de organisatie eens op te schudden? Afhankelijk van het hogere doel (of doelen) dat u na- streeft worden andere eisen gesteld aan de richting en het tempo van het ontwikkelingspad voor e-commerce. Als klantvriendelijkheid centraal staat zal er meer oog zijn voor de klant- behoefte dan als efficiëntie centraal staat: ook indien dat iets meer kost. Als efficiëntie cen- traal staat zal de aandacht vooral uitgaan naar het zo volledig mogelijk verzamelen van de benodigde gegevens voor een zo soepel mogelijke afhandeling door de backoffice. Overi- gens sluiten deze twee zaken elkaar niet uit. Klantpopulaties Een veel voorkomende tweedeling is ‘business to business’ en ‘business to consumer’. Voor overheidsorganisaties is het beter onderscheid te maken naar burgercontacten, contacten met andere overheidsinstanties en contacten met bedrijven en instanties. Het is belangrijk de Het Expertise Centrum 16
  17. 17. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid doelgroep waarvoor u e-commerce wilt gaan gebruiken zo concreet mogelijk te benoemen. Dan kunt u vaststellen: Of en waar deze doelgroep zich bevindt op het Internet? Welke e- commerce behoefte er bij hèn leeft? Op welke manier u uw e-commerce-activiteiten bij hen onder de aandacht kunt brengen? In welke mate u kunt gaan werken met een gesloten of een open gebruikersgroep (zie hierboven bij exclusiviteit)? Het aanbieden van de mogelijk- heid om een bijstandsuitkering aan te vragen via Internet zal aanmerkelijk minder succesvol zijn dan hetzelfde voor de studiefinanciering. Dit heeft natuurlijk alles te maken met de doel- groep. Diensten en informatierelaties Uw organisatie onderhoudt ongetwijfeld veel informatierelaties met de buitenwereld, varië- rend van het simpel verstrekken van informatie tot complexe zakelijke handelingen. Duidelijk zal moeten worden welke informatierelaties u wilt gaan ondersteunen met e-commerce. Het opvragen van foldermateriaal via Internet is al snel te ondersteunen, het volledig afhandelen van een subsidieaanvraag voor een theatergezelschap is toch iets anders. De aard van de werkprocessen en de informatie die wordt uitgewisseld, bepaalt in sterke mate wat de moge- lijkheden zijn om e-commerce succesvol toe te passen. De kadastertelefoon, een service van het kadaster waarmee het mogelijk is de prijs op te vragen waarvoor onroerend goed voor het laatst is verhandeld, leent zich bij uitstek voor e-commerce. Het vraag en antwoord- spel is uitputtend te structureren en daarmee te automatiseren. Dit geldt niet de subsidieaan- vraag voor een theatergezelschap en daardoor is dit soort van transacties nooit volledig af te handelen met e-commerce. Het is overigens belangrijk in het oog te houden dat bij veel moeilijk te structureren werkprocessen, zoals het afhandelen van aanvragen voor uitkerin- gen, er een 80-20 verhouding geldt: 80% van de gevallen kan ‘rechttoe rechtaan’ worden afgehandeld en 20% vraagt om hoogwaardige specialistische kennis ten behoeve van inter- pretatie van regelgeving. De ‘rechttoe rechtaan’ gevallen kunnen heel goed met e-commerce worden ondersteund, als er maar de mogelijkheid is om vast te stellen wanneer iets niet ge- automatiseerd kan worden afgedaan, zodat doorverwezen kan worden. Backoffice en frontoffice Met e-commerce ontstaat een nieuw soort frontoffice via welke de contacten tussen klant en backoffice vorm krijgen. Centrale vraag hierbij is of en in welke mate u het frontoffice zonder menselijke tussenkomst koppelt aan uw backofficesystemen. Vanuit het oogpunt van effici- entie is het wenselijk dit zoveel mogelijk te doen: uw klant doet dan immers de data-entry voor uw organisatie en activeert zelf bepaalde programmatuur. Veel organisaties zijn echter nog niet zover, of vinden dit onwenselijk vanuit het oogpunt van beveiliging of misbruik en oneigenlijk gebruik. Dan worden oplossingen gezocht die variëren van het afdrukken van e- mailberichten en deze vervolgens afhandelen zoals de fysieke post wordt afgehandeld, tot het creëren van een sluisfunctie waarbij ruimte is voor menselijke beoordeling alvorens ver- dere geautomatiseerde behandeling plaatsvindt. De eerste vorm (afhandelen als post) ver- eist geen aanpassing van de backoffice, de tweede vorm (sluisfunctie) en volledige koppe- ling aan de backoffice vereisen dit wel. Het Expertise Centrum 17
  18. 18. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Organisaties kunnen meerdere frontoffices hebben die op verschillende manieren zijn vorm- gegeven: een netwerk van fysieke kantoren met EDI-achtige verbindingen, e-commerce of virtuele loketten en fysieke post. Als tevens sprake is van meerdere backoffices dienen meerdere frontoffices aan meerdere backoffices gekoppeld te worden. In zo’n situatie kan een midoffice het aantal technische interfaces drastisch beperken: de frontoffices en de backoffices zijn niet meer allemaal aan elkaar verbonden, maar alleen aan de midoffice. Dit vergroot de beheersbaarheid. Integratie met aanpalende diensten Een frontoffice op basis van een e-commercetoepassing maakt het relatief eenvoudig om iemand die zich meldt met een concrete vraag ook aanpalende diensten aan te bieden. Bij- voorbeeld: in het geval dat iemand zich meldt vanwege een sterke inkomensachteruitgang bij een gemeentelijke sociale dienst ligt het voor de hand om vast te stellen of er ook recht is op huursubsidie. Deze gedachte wordt door het project OL2000 vormgegeven met zogenaamde vraagpatronen. In technisch opzicht kan dit eenvoudig, door een verwijzen op te nemen naar de site van de betreffende overheidsinstantie. Vaak zal dan echter blijken dat min of meer dezelfde gegevens opnieuw ingevoerd moeten worden: samenstelling van de huishouding, inkomensgegevens en adresgegevens. Dit roept de noodzaak of wens op om te komen tot een gemeenschappelijke definitie van elementaire gegevens. Het project ‘stroomlijning ba- sisgegevens’ van het Ministerie van Binnenlandse Zaken hierop is gericht. Gemeenschappe- lijke definitie van basisgegevens kan alleen plaatsvinden als er ook een beleidsmatige a f- stemming plaatsvindt, hetgeen op haar beurt weer een beweging oproept van integratie van aanpalende regelingen die min of meer eenzelfde effect of oorzaak hebben: bijvoorbeeld inkomensondersteuning. Samengevat treedt er een integratiebeweging op, die steeds fundamenteler wordt: integratie van de frontoffice, maar de intake per regeling blijft bestaan, integratie van de intake waarbij van dezelfde gegevens gebruik wordt gemaakt, beleidsmatige afstemming en uiteindelijk integratie van de regelingen. Belangrijke vraag voor bestuurders en overheidsmanagers is hoever u hierin mee wilt gaan. Het rapport van de Commissie Administratieve Lasten Regels zonder Overlast geeft hierover een groot aantal suggesties. De integratie met aanpalende diensten laat zien dat e-commerce bestuurlijke effecten kan hebben. Een discussie over volledige integratie van aanpalende regelingen roept uiteraard ook een discussie op over de organisaties die de betreffende regelingen uitvoeren; en de mate waarin ook zij uiteindelijk zouden kunnen integreren! Het Expertise Centrum 18
  19. 19. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 5. Ontwikkelingsmodel voor e-commerce De e-commercemodaliteiten (van eenzijdige informatieverstrekking tot interactief zaken doen) die beschreven zijn in het vorige hoofdstuk laten zien dat de invoering van e-commerce niet zomaar een project is, maar een ontwikkeling die de hele organisatie raakt en grote organisatorische consequenties heeft. Van website naar weborganisatie Dit devies geeft pakkend het ontwikkelingstraject weer dat een organisatie doormaakt als gevolg van de bewuste invoering en verdere uitbouw van e-commerce: het start als een technische aangelegenheid en eindigt in een totaal nieuw ingerichte organisatie. De stappen die daarvoor moeten worden gezet zijn hieronder kort beschreven. 1. Wie en wat wilt u bereiken met e-commerce: het hogere doel De eerste stap is het expliciteren van het ‘hogere doel’ dat u met e-commerce nastreeft. Hierover is reeds een en ander gezegd in hoofdstuk 4. Volstaan wordt hier met het nogmaals benadrukken dat als dit niet expliciet wordt gemaakt, de techniek met u op de loop kan gaan, in plaats van andersom. 2. Technische en organisatorische haalbaarheid In de meest complete vorm stelt e-commerce hoge eisen aan de technische infrastructuur en de procesmatige inrichting van de organisatie. Belangrijke technische aspecten zijn: het gebruik van technische standaarden voor de gegevensuitwisseling; Gegevensuitwisseling speelt een belangrijke rol in e-commerce. Naast algemene stan- daarden voor het presenteren van informatie op Internet en het uitwisselen van gege- vens, is het belangrijk te kiezen voor standaarden voor de afhandeling van (financiële) transacties en het beveiligen van de gegevensuitwisseling. Vooral de standaarden voor het afhandelen van transacties zijn sterk in ontwikkeling. geïntegreerde technische infrastructuur; Kan uw technische infrastructuur de uitwisseling van grote hoeveelheden informatie aan en is de infrastructuur dusdanig homogeen dat het mogelijk is om gegevens uit uw basis- administraties beschikbaar te stellen op Internet? Zijn uw frontofficesystemen en backof- ficesystemen koppelbaar, of moeten hiervoor vele specifieke interfaces en (net- werk)verbindingen worden gerealiseerd? gemeenschappelijke gegevensdefinities en gemeenschappelijk gegevensgebruik; Zoals eerder aangegeven zal e-commerce ertoe leiden dat de frontoffice en backoffice aan elkaar worden gekoppeld. Dit is alleen mogelijk als ook daar van dezelfde gegevens- definitie wordt uitgegaan. Geïntegreerde afhandeling gaat een stapje verder: er dient dan ook sprake te zijn van gemeenschappelijk gegevensgebruik. geïntegreerde applicaties; In welke mate beschikt uw organisatie over open databases en geïntegreerde applicaties die de meeste bedrijfsprocessen ondersteunen? Als er vooral sprake is van functioneel Het Expertise Centrum 19
  20. 20. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid ingerichte (deel)systemen, waarmee het moeilijk is koppelingen te realiseren, dan zult u grote moeite hebben met het koppelen van frontoffice- en backofficetoepassingen. Belangrijke organisatorische aspecten zijn: structurering van diensten en producten; Zoals eerder aangegeven leent e-commerce zich vooral voor diensten die vèrgaand ge- structureerd kunnen worden. Dat vereist wel organisatiebrede duidelijkheid over deze diensten, consensus in de organisatie over de onderscheiden gevallen en hoe deze af te handelen. Het zal blijken, als gevolg van het inventariseren en structureren van de dien- sten en producten, dat veel interpretatieverschillen bestaan die nog weggenomen dienen te worden. Dit proces kost tijd. procesmatige inrichting en sturing van frontoffice en backoffice; E-commerce vraagt om een procesmatige, in plaats van een functioneel bepaalde inrich- ting en aansturing van uw organisatie. Als de organisatie functioneel is ingericht, zal deze omgevormd moeten worden naar een meer procesmatige organisatie. Daarbij zal u de afweging moeten maken om dit per onderscheiden dienst of product te doen en daarmee voor een geleidelijke reorganisatie te kiezen, of grootschaliger voor uw hele organisatie. ga uit van uw klanten! Reeds eerder is aangegeven dat het belangrijk is aan te duiden welke klantgroepen u wenst te bedienen met e-commerce. Het is belangrijk de behoefte van uw klanten in beeld te brengen en de toepassing van e-commerce daarop af te stemmen. Genoemde technische en organisatorische aspecten laten zien dat uw ambitieniveau en de technische en organisatorische haalbaarheid hand in hand moeten worden ontwikkelend. Als uw organisatie nog vooral functioneel is ingericht en gebruik maakt van specifieke, niet ge- integreerde applicaties, dan zal blijken dat volledige transactieafhandeling via e-commerce nog niet tot de mogelijkheden behoort. 3. Klein beginnen, groot eindigen De invoering van e-commerce is een ontwikkelingstraject waarbij u steeds een stapje hoger op de e-commerce-ladder komt te staan. E-commerce wordt toegepast in uw primaire pro- ces. De trede van de ladder waarop u staat dient daarom wel steeds robuust te zijn: het pro- ces moet doorgaan. Het is belangrijk de geleidelijkheid goed in het oog te houden en u niet van de wijs te laten brengen door mooie vergezichten. De ontwikkeling van uw organisatie (o.a. de procesmatige inrichting hiervan) en uw technische systemen dienen hand in hand te gaan. Dit vereist dat bij het zetten van stappen op de e-commerce-ladder organisatorische en technische aspecten in hun onderlinge samenhang in beschouwing worden genomen. Hiermee is meteen aangegeven dat hoge eisen worden gesteld aan het management van e- commercetrajecten. Benadrukt wordt dat we bewust spreken over trajecten en ontwikkelingspaden, en het woord ‘project’ proberen te vermijden. Het zetten van de stapjes op de e-commerceladder is in onze ogen misschien wel een project, maar dan met een duidelijk omschreven eindresultaat: de Het Expertise Centrum 20
  21. 21. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid volgende stap. Het komen tot volwaardige e-commerce is een pad dat op voorhand moeilijk te overzien is, waarbij zich verwachte organisatorische en technische kansen en problemen zullen voordoen. Dit is geïllustreerd in hoofdstuk 2 waarin beschreven is dat als gevolg van e-commerce onverwacht nieuwe producten en diensten kunnen ontstaan: de kansen. Het Expertise Centrum 21
  22. 22. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 6. Aandachtpunten voor het management bij e-commerce E-commerce raakt de primaire processen van een organisatie en heeft gevolgen voor de organisatie-inrichting. Hieruit blijkt dat sterke betrokkenheid van het management noodzake- lijk is: veranderen van de organisatie is een zaak van het management. Werk de consequenties uit In het algemeen kan e-commerce de klantvriendelijkheid van de dienstverlening verbeteren en de efficiëntie en effectiviteit vergroten. Het is belangrijk dat het management er op aan- dringt de bijdrage van e-commerce aan deze doelen zo concreet mogelijk te maken en vraagt om een uitwerking van de personele en financiële consequenties. Duidelijk dient te worden wat de klant niet meer hoeft te doen en wat daarvoor in de plaats komt, welke werk- zaamheden voor de organisatie komen te vervallen en welke nieuwe werkzaamheden ont- staan, hoeveel tijd hiermee is gemoeid en wat de kosten zijn. Als dergelijke consequenties niet direct in beeld kunnen worden gebracht lijkt het meer voor de hand te liggen een e-commercetraject als pilot te positioneren, naast uw primaire processen, in plaats het direct in te zetten in uw primaire processen. Faseer De vergezichten die e-commerce schetst zijn mooi en aanlokkelijk. Dit vereist echter wel een gefaseerde aanpak waarbij, zoals eerder gesteld, expliciet aandacht wordt geschonken aan de afstemming tussen organisatorische en technische aspecten. Het is belangrijk dat elke fase op zich een stabiel en bruikbaar eindresultaat heeft dat in een beperkte tijd kan worden gerealiseerd. De rol van het management is erop toe te zien dat de ontwikkeling van e-commerce in overzienbare projecten wordt gerealiseerd. In het verlengde hiervan is het belangrijk ook tijdens de realisatie de vinger aan de pols te houden en regelmatig de voort- gang te meten. Meet de effecten E-commerce is nooit af. Het ontwikkelen van een nieuw communicatie- en afzetkanaal is één ding, het instandhouden en verder uitbouwen een ander. Dit vereist dat regelmatig wordt vastgesteld in welke mate gebruik wordt gemaakt van het nieuwe kanaal, wat de ervaringen zijn, hoe het gebruikersvriendelijker en efficiënter kan worden gemaakt, welke inspanningen worden gedaan en wat de kosten zijn. Het meten van de mate waarin het nieuwe kanaal functioneert, levert input voor het verder uitbouwen. Sta open voor nieuwe diensten en producten De toepassing van e-commerce kan tot nieuwe onverwachte diensten leiden. Daarmee kun- nen bestaande belangen in en buiten de organisatie onder druk komen te staan. Ondanks dat dit tegenkrachten kan oproepen is het goed open te staan voor nieuwe vormen van dienstverlening en te onderzoeken in welke mate deze voor uw organisatie en haar klanten een toegevoegde waarde kunnen hebben. Het Expertise Centrum 22
  23. 23. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid 7. Tenslotte: 10 door het management te stellen vragen Deze papernote eindigt met 10 door het management te stellen vragen over e-commerce. Het is belangrijk op deze vragen een antwoord te hebben voor alle e-commercetrajecten in uw organisatie. 1. Welke klantpopulaties gaan we bedienen? 2. Welke diensten en producten gaan we aanbieden in welke informatierelaties? 3. Welk ‘hogere doel’ is gediend met e-commerce: kostenbesparing, vergroten van service of klantvriendelijkheid en/of het vergroten van de interne effectiviteit? 4. Waarom is e-commerce het meest geschikte middel om dat doel te bereiken? 5. Welke mogelijkheden zijn er voor nieuwe diensten en producten? 6. Wat zijn de organisatorische consequenties? 7. Welke technische aanpassingen zijn nodig? 8. Welk resultaat is over 1 jaar bereikt en is dat een ‘af’ product dat op zichzelf bestaans- recht heeft? 9. Wat zijn mogelijke vervolgstappen en hoe passen die in een langer ontwikkelingstraject? 10. En hoe gaan we het beheren als het af is? Het Expertise Centrum 23
  24. 24. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid Bijlagen A. Lijst van geïnterviewden Mw. E.J.C. Bijlsma, Ministerie van Economische Zaken F.J.J. van den Eijnden, Stichting E-Commerce Platform Nederland. P.W.J. de Graaf, VNO-NCW U. Groen, Sociale Verzekeringsbank M. Huizenga, Sociale Verzekeringsbank J. Koet, Belastingdienst W. Koole, Consumentenbond H. Nagelhout, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties H.D.Ruyter, Ministerie van Economische Zaken A.H.G. Tinselboer, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Het Expertise Centrum 24
  25. 25. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid B. Bronnen Literatuur • Actieplan Electronic Commerce; Ministerie van Economische Zaken, 1998; [www.minez.nl/ecom/fs_elec-com.htm]. • Actieplan Elektronische Overheid; Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrela- ties, i.c. de Minister voor Grote Steden- en Integratiebeleid, 1998; [www.minbzk.nl/e- overheid/]. • Christine Bellamy and John A. Taylor; Governing in the information age; Open University Press, Buckingham – Philadelphia, 1998. • Bert Bos; XML in ten points; World Wide Web Consortium, 1999; [www.w3.org/XML/1999/XML-in-10-points]. • De Digitale Delta, Nederland oNLine; Ministerie van Economische Zaken e.a., 1999; [www.minez.nl/bt_it/fs_techno.htm]. • Digibel Jaarverslag 1998; Belastingdienst, 1999; [www.belastingdienst.nl/]. • The economic and social impact of electronic commerce; Preliminary findings and re- search agenda; Organisation for Economic Co-operation and Development, OECD, 1999; [www.oecd.org/]. • EDI via het Internet: scenario’s voor Electronic Commerce; ingekorte versie; Ediforum, Leidschendam, 1999; [www.ecp.nl/]. • G.J. Groenenboom; Organisatie, coördinatie en interorganisatorische informatiesyste- men; Informatie, 1992. • Gary Hamel & C.K. Prahalad; Competing for the future; Harvard Business School Press; Boston, Mass., 1994. • Informatie; themanummers e-commerce; januari 1998, september 1999. • De IT-antenne: volgen van ontwikkelingen in een dynamische markt; resultaten van het grote IT-trends onderzoek 1999 binnen Nederlandse organisaties; KPMG IT-Trends In- stitute, Washington, 1999; [www.kpmg.nl/]. • Ravi Kalakota; Andrew B. Whinston; Electronic commerce, a manager’s guide; Addison Wesley; 1997. • Peter Keen; Craigg Balance; Online Profit’s: Every Manager’s Guide to Electronic Com- merce; Harvard Business School Press, Boston, Mass., 1997. • Microsoft’s Electronic Commerce Strategy; Helping businesses establish and strengthen relationships with customers and partners; 1998; [www.microsoft.com/]. • The net imperative; survey of business and the internet; The Economist, 26 juni 1999; [www.economist.com/]. • Preparing for eBusiness; a risk assessment scorecard; Meta Group, Inc,, 1999; [www.metagroup.com/]. • The President’s commission on critical infrastructure protection; Critical foundations: thinking differently, 1998. Het Expertise Centrum 25
  26. 26. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid • Programma Digitale Belastingdienst; Belastingdienst, mei 1999; [www.belastingdienst.nl/]. • Regels zonder overlast, eindrapport van de Commissie Administratieve Lasten, Ministerie van Economische Zaken, 1999; [www.admlasten.nl/]. • In search of the perfect market; survey of electronic commerce; The Economist, 10 mei 1997; [www.economist.com/]. • P. Tas & S. Luitjens; Overheidsinformatisering: het taaie ongerief; Het Expertise Cen- trum, Den Haag; 1999; [www.hec.nl/]. • Drs. Ben Tiggelaar; Internet Strategie; Concurrentievoordeel in de digitale economie: theorie en praktijk; Addison Wesley Longman Nederland BV, Amsterdam, 1999. • Wetgeving voor de elektronische snelweg, Tweede Kamer der Staten-Generaal, Ver- gaderjaar 1997-1998, 25 880, nts. 1-2, februari 1998. Websites • Electronic Commerce Platform; [www.ecp.nl]. • Commissie Administratieve Lasten; [www.admlasten.nl]. • Computer Systems Policy Project; [www.cspp.org/]. • The Framework for Global Electronic Commerce; USA Federal Government; [www.whitehouse.gov/WH/New/Commerce/index.html]. • G8 Government Online Project (GOL); [www.open.gov.uk/govoline/golintro.htm]. • Informe, informatiedienst voor de elektronische snelweg van het Ministerie van Economi- sche Zaken, 1999; [www.informe.nl/]. • Knowledge and Information Transfer on Electronic Commerce (KITE); [www.kite.tsa.de/]. • Merx; Canada’s Official Electronic Tendering Service; [www.merx.ca/]. • The Office of Intergovernmental Solutions; Award Winning IT-solutions; [policy- works.gov/org/main/mg/intergov/]. • UN/CEFACT; United Nations Centre for the Facilitation of Procedures and Practices for Administration, Commerce and Transport; [www.unece.org/cefact/]. Het Expertise Centrum 26
  27. 27. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid C. Enkele voorbeelden van e-commerce TYPE TOEPASSING VOORBEELD Overheid - De overheid beter bereikbaar en her- ODN (www.overheid.nl), OL2000 Burger kenbaar maken (www.ol2000.nl) Nieuwe kanalen van dienstverlening Belastingaangifte via modem, par- keer vergunning (www.enschede.nl) Informatieverstrekking en afhandeling Informatiezuilen en websites, stan- eenvoudige aanvragen daard boetes (www.openbaarministerie.nl/boeteba se) Authenticeren ten behoeve van TTP-beleid, indentiteitsbewijs met rechtshandelingen biometrische gegevens, ZorgPas Teledemocratie Inspraak over de ruimtelijke ordening in Brabant Beantwoorden van routinevragen ‘Veel gestelde vragen’ over reke- ningrijden Faciliteren van maatschappelijke Adresboek, ruimte op website, dis- groeperingen, vrijwilligers cussiegroepen Overheid - Uitwisselen van gegevens Heerendiensten, RINIS Overheid Delen van gegevens uit authentieke CBS; Gemeentelijke Basis- registraties administratie, BBR Overheid - Elektronische aangifte SAGITTA: aangifte bij de douane Bedrijf Weg wijzen naar juiste instantie Portal op Internet (www.overheid.nl) Aanbesteden en inkopen MERX-initiatief Canada Aangifte doen voor belasting Internetloket voor ondernemers, aangiftediskette voor particulieren (www.belastingdienst.nl) Bedrijf - Verstrekken van informatie op maat Interactieve Catalogus, informatiezuil Bedrijf over producten, diensten, condities met diverse ingangen Producten interactief laten samen- Interactief specificeren (wwwvolks- stellen wagen.com) Producten of diensten bestellen Albert Heijn thuisservice (www.ah.nl) Volgen van de orderafhandeling United Parce Services (www.ups.com) Digitaal uitleveren van producten of AEX, banken verrichten van diensten Toezenden van specifieke informatie E-bizz nieuwsbrief (www.e-bizz.nl) over nieuwe ontwikkelingen Uitzenden van meetings IBM Institute for Electronic Govern- ment (www.ieg.ibm.com) Organiseren van een veiling auctions.amazon.com Bedrijf - Uitvoeren van opiniepeilingen Www.trendbox.com Consument Publiceren van vacatures en ontvan- Jobnews gen van sollicitaties Leveren van nieuwe diensten Online gokspelen Winkelen www.wehkamp.nl Beleggen www.postbank.nl Testresultaten opvragen www.consumentenbond.nl Burger -Bur- Onderling contact leggen, persoonlijk Discussierubrieken, mailing lists, e- ger of zakelijk mail, chatting Het Expertise Centrum 27
  28. 28. E-commerce: elektronisch zaken doen bij de overheid HET EXPERTISE CENTRUM Een vastgelopen project, een mislukte definitiestudie, een uit de hand gelopen budget … Kunnen dit soort problemen voorkomen worden? En zo ja, hoe? Complexe vraagstukken. Enkele van de vele. Want het wordt steeds ingewikkelder om de organisatie van de informa- tievoorziening goed te regelen. Daarom zijn experts gewenst. Deze experts werken bij Het Expertise Centrum. Het Expertise Centrum is een onafhankelijk adviesbureau dat zich uit- sluitend bezighoudt met overheidsinformatisering. Het bureau kenmerkt zich door onafhan- kelijkheid bij het aannemen en uitvoeren van opdrachten Dat waarborgen wij door de stich- tingsvorm. Maar ook door alleen rechtstreeks voor de opdrachtgever te werken en niet als onderaannemer. Onze consultants kennen de overheidscultuur van zeer dichtbij. Niet alleen van het Rijk, maar ook van de provincies, gemeenten, waterschappen en verzelfstandigde organisaties. Ze hebben daardoor als geen ander inzicht in de bestuurlijke en organisatorische aspecten van de informatievoorziening. En ze kunnen u bijstaan bij problemen van vandaag en het voorkomen van problemen van morgen. Wat kunnen wij voor u doen? • Strategische advisering • Contra-expertise • Programma- en procesmanagement • Projectadvisering Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Directeur drs. K. van der Steenhoven STICHTING HET EXPERTISE CENTRUM Jan Willem Frisolaan 3 2517 JS Den Haag telefoon: 070 351 49 97 fax: 070 351 5282 e-mail: info@hec.nl [www.hec.nl] Het Expertise Centrum 28

×