社会化客户关系管理简介V1.0(socialbeta分享会)

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SocialBeta分享会杭州3月20日

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社会化客户关系管理简介V1.0(socialbeta分享会)

  1. 1. Social CRM:社会化客户关系管理简介 @Sö_ 汉拓科技 lIbÓyÑb€
  2. 2. 沟通纲要 1. 社会化媒体与微博 2. Social CRM与服务升级 3. Social CRM核心架构 @Sö_ 4. 核心模型 5. 业务功能 lIbÓyÑb€ 6. 企业运营方案 1 社会化媒体营销&客户关系管理
  3. 3. 1. 社会化媒体与微博@叶开 t.sina.com.cn/kayeer @Sö_ lIbÓyÑb€ 2 社会化媒体营销&客户关系管理
  4. 4. 2.1 Social CRM定位 社会化客户关系管理(Social CRM,简称SCRM)是社会化媒体营销与企 业2.0的交集,左手是社会化媒体营销,右手是企业2.0。 @Sö_ lIbÓyÑb€ 3 社会化媒体营销&客户关系管理
  5. 5. 2.2 企业社会化应用的演变路径 高 4 Social Business 对客户的潜在价值 Social CRM 3 @Sö_ 2 Social Channel lIbÓyÑb€ 当前的产品服务 产品服务 1 低 高 模式变革的程度Source: Roland Berger & Partners 4 社会化媒体营销&客户关系管理
  6. 6. 3 Social CRM 核心架构图 开放社会化网络 社会化仪表盘 监听/搜索 转化 传统CRM 半封闭企业2.0 闭环 5 社会化媒体营销&客户关系管理
  7. 7. 4 核心基础”一二三四” “1”个中心 - -个体导向的微资产 Customer 客户/人 “2”个主题 Tweet 话题 @Sö_ “3”个核心模型微信息,人、话题的信息 微网络,关注和粉丝,正 微价值,人或话题的社及识别、采集、使用和交互, 向和反向。包括度分布层 会化媒体影响力,包括度以及统计分析。 级、人的数量和话题数量、 lIbÓyÑb€ 分布、度强度和集聚系数 节点强弱等 等。 “4”个应用模型微细分模型,分类 微生命周期模型, 微管道模型,社会 微忠诚模型,社会方法,基于人和话 人的生命周期模型 化网络中的销售- 化俱乐部,通过社题的信息进行分类。 和话题的生命周期 营销-服务-忠诚的 会化网络进行分享、 模型。 管道路径 自服务和群服务。 6 社会化媒体营销&客户关系管理
  8. 8. 4.1 微细分模型举例 创造者 会话者 价值分类 评论者 行为特征分类 收集者 参与者 @Sö_ 生命周期分类 关系网络分类 围观者 lIbÓyÑb€ 休眠者 (Forrester)微细分 7 社会化媒体营销&客户关系管理
  9. 9. 5.1 Social CRM 系统功能 Social 客户FB Twitter Linked.. MySp 腾讯微博 搜狐 人人网 新浪微博 开心网 ace 微博 Social CRM 多账户/监听/搜索 Marketing Sales Service Loyalty 品牌监听 社会化联系人 投诉 奖励积分 竞争对手监听 社会化线索 个案 兑换积分 满意度监听 社会化客户 咨询请求 会员管理 分享 社会化商机 关怀/回访 合作伙伴管理 促销 产品 知识库 促销管理 营销活动 社会化订单/交易 社会化仪表盘/智能分析 8 社会化媒体营销&客户关系管理
  10. 10. 5.2 Social CRM 系统演示 仪表盘 帐户/监听 会话/发送 @Sö_ 价值/网络 Social Business lIbÓyÑb€ 9 社会化媒体营销&客户关系管理
  11. 11. 1-首页 @Sö_lIbÓyÑb€ 10 社会化媒体营销&客户关系管理
  12. 12. 2-会话 @Sö_lIbÓyÑb€ 11 社会化媒体营销&客户关系管理
  13. 13. 3-微博监听 @Sö_lIbÓyÑb€ 12 社会化媒体营销&客户关系管理
  14. 14. 4-微博账户 @Sö_lIbÓyÑb€ 13 社会化媒体营销&客户关系管理
  15. 15. 5-社会化联系人 @Sö_lIbÓyÑb€ 14 社会化媒体营销&客户关系管理
  16. 16. 6-社会化个案 @Sö_lIbÓyÑb€ 15 社会化媒体营销&客户关系管理
  17. 17. 6 企业微博Social CRM运营方案 选择开放性平台/半开放性平台 微博运营的目标—增量客户 目标受众—? 组织结构--13910010000 考核指标—粉丝数、发帖量、互动率、被转发率、转发粉丝微博数、粉丝层级等 微博计划手册 @Sö_ 微博策略 Social Business—代码引擎,$股票代码$ Social Club—半封闭 lIbÓyÑb€ 新浪Xweibo和腾讯iWeibo 16 社会化媒体营销&客户关系管理
  18. 18. Xweibo---APP---Social Business @Sö_ lIbÓyÑb€ 17 社会化媒体营销&客户关系管理

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