1. PLAN DE ACOGIDA
El enlace al foro de la plataforma es el siguiente:
http://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/mod/forum/discuss.php?d=29094
Carta de bienvenida
Córdoba, 28 de abril de 2014
Estimado señor Carlos,
En nombre de Feliz Viaje, nuestra empresa, me es muy grato dirigirme a usted a fin de
darle la cordial bienvenida como parte de nuestro equipo de trabajo, y desearle mucha
suerte en esta nueva etapa profesional, que esperamos sea lo más fructífera posible.
A través de este Manual de Acogida y Formación que se le facilita, podrá conocer mejor
nuestra empresa, quiénes somos y qué hacemos, además de contar con información
relevante que le será de gran utilidad, especialmente en sus primeros días con nosotros.
El objetivo de este manual es facilitar la integración y el desempeño de su labor a
nuestros nuevos empleados.
Esperamos que se sienta a gusto en su trabajo y dentro de nuestra compañía, tanto como
con sus compañeros, que, podemos asegurarle, son de gran confianza, además de estar
aptos para resolver cualquier tipo de inconveniente.
En caso de tener alguna duda sobre nuestra forma de trabajo, no dude en consultarla
directamente con mi persona, la empresa se enorgullece de contar con usted y todo el
personal estará gustoso de apoyarlo en todo lo que requiera.
¡Bienvenido a nuestro equipo!
Gerente General
¿Quiénes somos?
Somos una agencia de viajes en Córdoba, fundada en 1989, por lo que nos avala una
amplia experiencia profesional reconocida a todos los niveles de nuestros clientes.
Siempre hemos avanzado internamente de la mano de las nuevas tecnologías,
aprovechándolas ahora para dar mejor servicio y comunicación a particulares.
Contamos con dos oficinas situadas en la ciudad de Córdoba y con un servicio de venta
online que nos proporciona clientes a nivel nacional.

2. Historia de la empresa
En 1989, Rafael Maestre Sánchez, director de Viaje Feliz, creo una pequeña agencia
familiar en Ciudad Jardín, un barrio de la ciudad de Córdoba. Al principio solo se
dedicaba a realizar viajes dentro del país. Pero al poco tiempo y gracias a que el turismo
iba en aumento, Rafael quiso ampliar los horizontes y encaminar la agencia hacia
nuevos lugares... Así que en 1994 los clientes que frecuentaban la agencia ya podían
viajar a muchos países de Europa.
A partir de ahí, y al necesitar contratar empleados, el local se le quedaba pequeño y tuvo
que ampliar su oficina, por lo que se trasladó al centro de Córdoba, en la Calle Cruz
Conde, y al ubicarse en una zona comercial, comenzó a ampliar sus ventas.
Más adelante, y al empezar a existir competencia, la agencia se especializó en turismo
de Sol y Playa, y además siguió poniendo distancia a los viajes, por lo que ya los
clientes podían viajar a cualquier punto del mundo.
En el año 2002 Viaje feliz abrió otra agencia en la Avda. de Barcelona, con la misma
estructura y organización que en la otra agencia.
Más tarde, ya en el año 2009, decidió abrir una página web, con el fin de que la venta de
sus servicios fuera además a nivel nacional, por lo que la venta online también le abrió
camino en el mundo de los viajes.
Visión
Nuestra empresa quiere consolidarse en el sector turístico de agencias de viajes,
garantizando siempre la máxima calidad de nuestros productos y servicios, utilizando
las nuevas tecnologías para conseguir todo esto. Además, de aportar valor añadido a
nuestros clientes.
Misión
Somos una agencia de viajes que ofrecemos atención personalizada con servicios y
productos de calidad, económicamente accesibles a todos nuestros clientes y adaptados
a sus necesidades con el fin de lograr la plena satisfacción del cliente.

3. Valores
Equipo de profesionales que ofrece un servicio orientado al cliente, donde se le escucha
y comprende para poder satisfacer sus necesidades. La calidad de nuestros servicios y
nuestra gran variedad, además de nuestra especialidad, hace que seamos una de las
empresas que están incluidas en el ranking de las más solicitadas y que más productos
vende. Llevamos a cabo un servicio de calidad, donde no solo se satisface las
necesidades, sino que superamos las necesidades de los clientes con el compromiso en
el que estamos acostumbrados a trabajar. Es un trabajo en equipo, integrado por
personas capacitadas y comprometidas para llegar al mismo objetivo y responsabilidad
y respeto mutuo.
Donde estamos
Nos encontramos en:
Calle Cruz Conde, 9 en Córdoba
Teléfono: 666 111 222
Fax: 666 111 333
Avenida de Barcelona, 12 en Córdoba
Teléfono: 666 111 444
Fax: 666 111 555
Email: yolusama@agenciadeviajes.com
Página web: www.viajefeliz.com

4. Organigrama
Compromiso de calidad
Tenemos un nivel máximo, pues para nosotros es muy importante la calidad del servicio
para satisfacer necesidades de los clientes y que éstos vuelvan a elegirnos y sean
clientes fieles. Para llevar a cabo un máximo compromiso de calidad ofrecemos destinos
exclusivos y las mejores condiciones mediante un precio ajustado, comodidad en los
desplazamientos y diversión en el viaje con ausencia de problemas. Todo esto se llevará

5. a cabo gracias a acuerdos que vamos a elaborar con los proveedores de servicios para
asegurarnos que va a salir todo tal y como estaba previsto.
Véase el Manual de Calidad de la empresa.
Nuestra Empresa
Tu primer día en Feliz Viaje.
A tú llegada a nuestra empresa, serás recibido por el Gerente General, el cuál te dará la
bienvenida, te mostrará las instalaciones de tu nuevo lugar de trabajo y te presentará a
tus nuevos compañeros. Además, se te hará la entrega del Manual de Acogida y
Formación. Al mismo tiempo, se te hará la entrega de la siguiente documentación:
Contrato: Te será facilitado el contrato laboral que recoge las condiciones pactadas,
para la firma del mismo.
Cuenta de correo: Se te hará entrega de tu cuenta personal de correo electrónico, así
como, de la contraseña de acceso, la cuál podrás modificar.
Tarjetas de identificación para los clientes, con tu nombre y apellidos, teléfono y correo
electrónico.
Manual de Prevención de Riesgos Laborales: Es un manual donde se te forma e
informa sobre todas las cuestiones en cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales, el
cuál deberás leer, además se te facilitará un cuestionario, que deberás cumplimentar y
entregar firmado al departamento de Recursos Humanos.
Modelo 145: Es el documento para las retenciones sobre rendimientos del trabajo
(IRPF).
Cuestionario vigilancia de la salud: Según el art. 22.1 sobre la "Vigilancia de Salud" de
la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, esta empresa, realizará esta vigilancia, junto
con otras acciones, mediante reconocimientos médicos en función de los riesgos
relacionados con la actividad del trabajador en la empresa. Dicho reconocimiento
médico, es VOLUNTARIO. Se te hará entrega de un formulario, donde deberás indicar
si estás de acuerdo o no de realizar dicho reconocimiento.
Notificaciones
Vacaciones: Se solicitan por escrito a través del documento que el Departamento de
Recursos Humanos, le facilitará. Dicha solicitud, debes entregarla a tu gerente para su
aprobación. Cuando esté firmada por el gerente, debes enviar una copia al
Departamento de RRHH. rrhh@felizviaje.com. En el convenio colectivo, podrás

6. encontrar toda la información relacionada con el número de días correspondientes de
vacaciones.
Recepción de nómina: Recibirás la nómina a través del correo electrónico que la
empresa te proporcionó el primer día. Dicho documento, será en formato PDF. El pago
de la nómina se te ingresará en tu cuenta, los días 5 de cada mes.
Permisos retribuidos: Los permisos se deben comunicar al gerente y al Departamento
de Recursos Humanos. Al igual que la solicitud de vacaciones, se deberá de entregar al
Departamento de Recursos Humanos debidamente cumplimentada y firmada por el
gerente, así como, el justificante correspondiente. Se considerará falta grave, la ausencia
del puesto de trabajo, sin la correspondiente justificación.
Excedencias: Al haber diversos colectivos, se recomienda consultar con el
Departamento de Recursos Humanos, para un buen asesoramiento.
Baja voluntaria: El trabajador deberá comunicar la baja voluntaria a su superior
inmediato, y entregar al Departamento de Recursos Humanos una carta de baja
voluntaria, indicando sus datos personales, la fecha de finalización y su firma.
Bajas por enfermedad: El trabajador deberá comunicar la baja por enfermedad a su
gerente y entregar los partes de baja, confirmación y alta, así como, los justificantes
médicos al departamento de RRHH.
Accidente laboral: Ante un accidente laboral, debes de ponerte en contacto con la
mutua, llamando gratuitamente al teléfono 900 200 200, dónde se le informará del
procedimiento que debe seguir. Del mismo modo, que la baja por enfermedad, deberás
de comunicarlo al Departamento de RRHH.
Cambios de situación personal y familiar: Cualquier cambio de la situación familiar
(estado civil, nacimiento de hijo, familiares a tu cargo, cambios de domicilio, etc.) se
debe comunicar al Departamento de RRHH, comunicándolo por escrito y adjuntando
los documentos que lo justifiquen, a efectos de regularización del IRPF aplicado en la
nómina.
Solicitud de certificados: Si necesitas un certificado relacionado con tu situación
laboral, deberás solicitarlos al Dpto. de RRHH.
Funciones específicas del agente de viajes
 Información y asesoramiento al cliente, sobre itinerarios, alojamiento y medios
de transporte.
 Reserva del producto y la emisión de la documentación del mismo.

7.  Manejar los sistemas de reservaciones, así como, controlar los diferentes canales
de comunicación (teléfono, fax, mailings, etc.).
 Gestionar cambios, cancelaciones u otros servicios solicitados por los clientes.
 Calcular costos de viajes y alojamientos.
 Elaborar presupuestos e itinerarios de viaje.
 Realizar un seguimiento post-venta del grado de satisfacción del cliente con el
producto y los servicios proporcionados por la agencia.
 Resolver las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.
Funciones específicas del transferista o guía acompañante:
 El horario depende del servicio solicitado.
 Las funciones específicas son el traslado de un lugar a otro de clientes
acompañándole durante el recorrido, organizar el grupo y resolver los
problemas que puedan surgir.
 La remuneración depende de del servicio, siempre que esté de acuerdo con
el convenio colectivo mas los gastos que tenga durante el viaje (alojamiento,
manutención, traslado, teléfono).
 La categoría profesional es ayudante no titulado y los requisitos son
experiencia mínima de un año como guía acompañante, con don de gentes y
conocimientos de geografía.
Funciones específicas del Técnico de Ventas o Empleado de Marketing
 Vender productos turísticos y viajes a empresas y particulares.
 Efectuar visitas periódicas a los clientes para ofrecer los productos turísticos.
 Desarrollo de la gestión económico-administrativa.
 Realizar un seguimiento post-venta del grado de satisfacción del cliente con el
producto y los servicios proporcionados por la agencia.
 Investigar el comportamiento de los mercados y las tendencias, haciendo uso de
las herramientas y técnicas aplicadas al marketing y la investigación de
mercados.
 Coordinar el trabajo con los otros departamentos.
Funciones específicas del Departamento de Incentivos y Congresos
 Definir junto con el cliente las características del evento que se quiere
realizar.

8.  Analizar proyectos y establecer planes de trabajo apropiados para su
realización.
 Reserva de alojamiento, restauración, programas de ocio, etc.
 Negociar el presupuesto con los clientes y proveedores.
 Dirigir y supervisar los equipos de profesionales subcontratados.
 Proporcionar asistencia personalizada durante el evento.
 Realizar informes de resultados económicos y de gestión.
 Elaborar presupuestos de todos los servicios relacionados con la celebración
de los eventos.
Funciones específicas del Community Manager- Gestor de Comunidades On-line.
 Creación, gestión, dinamización y moderación de comunidades on-line y
redes sociales.
 Actualización y promoción de blog de la agencia.
 Atención al cliente, a través de los diferentes canales, tratando de conocer
las necesidades e intereses de los usuarios.
 Reforzar la imagen corporativa de la agencia.
 Prestar apoyo en todo lo relacionado con Marketing y Comunicación.
 Gestión de contenidos.
 Monitorización y seguimiento de publicaciones de terceros en redes sociales
Funciones específicas del Administrativo-Contable
 Contabilidad diaria, controlando los gastos e ingresos, la tesorería, la
facturación a los clientes y el pago a los proveedores.
 Llevar un control de la caja, bancos, pagos y cobros.
 Controlar los inventarios de la compra del material necesario para la
agencia.
 Confeccionar los presupuestos de previsión anuales.
 Control de expedientes y billetajes.
 Llevar registros.
 Control de proveedores.
Normas Y Reglas
A continuación te presentamos una guía sobre las reglas y normativa de nuestra
empresa:
Marco Normativo: Algunas normas básicas son:

9. Normas para la atención al cliente:
 Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su
lugar.
 Considerar la imagen personal como parte del servicio
 Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
 Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.
 No decir NO, buscar una solución.
 Escuchar con atención y expresarse con claridad.
 Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
 Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.
 Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
 Conocer bien el puesto que se ocupa y las funciones a desarrollar.

Otra de las normas que recoge el sector de agencias de viajes, es la norma UNE
189001 que recoge requisitos sobre el servicio que prestan las agencias de viajes, estos
servicios son los relacionados con la venta, postventa y la creación de nuevos
productos:
La agencia de viajes debe disponer o tener acceso a un sistema de gestión de las ventas.
 Se debe informar al cliente de las tarifas aplicables a los diversos productos que
se ofrecen en un determinado momento de la temporada.
 Si hubiera diferentes tarifas, éstas deben responder al nivel de calidad de
servicio que se ofrece.
 Las características de las ofertas y promociones deben estar visiblemente
especificadas.
 Se debe identificar las necesidades y expectativas de los clientes y buscar
alternativas para responder a dichas inquietudes.
 Se debe recoger de forma documental la petición hecha por el cliente.
 El material publicitario debe estar actualizado, además tiene que ser claro y
veraz, además de recoger información precisa.
 Se debe incluir en la documentación entregada al cliente, explicaciones de
aquellos términos de uso común en el sector que pueden provocar errores (visita
guiada, vuelo directo, etc.)
 Conviene realizar alguna de las siguientes actividades de servicio postventa:
encuestas de satisfacción, enviarles ofertas, promociones, comunicados, etc.
por e-mail.
Código de vestimenta: Es fundamental una imagen personal cuidada. El personal debe
acudir a su puesto de trabajo aseado y vestir un uniforme en perfecto estado, trasladando
una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Se adoptan unos

10. códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin
excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Normas de confidencialidad: Nuestra agencia se compromete a adoptar una política de
confidencialidad, con el objeto de proteger la privacidad de la información personal
obtenida a través de sus servicios, según la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre
de protección de datos.
La información que recibimos por parte del cliente es voluntaria y la puede modificar o
anular en cualquier momento. Mientras tanto se almacena temporalmente y es
totalmente confidencial que no sirve para ofrecer al cliente un servicio personalizado.
Podemos combinar la información para otros productos o servicios previo acuerdo, para
enviarle publicidad que le sea útil o para ponernos en contacto con los clientes, pero
nunca se proporcionará información a terceros.
Al recoger la información al cliente para venderle servicio realizaremos un contrato
donde aparezca lo siguiente:
"Esta declaración de Confidencialidad y privacidad está sujeta a los términos y
condiciones de la agencia, con lo cual constituye un acuerdo legal entre el usuario y
ésta.
Si el usuario utiliza los servicios de la agencia, significa que ha leído, entendido y
acordado los términos antes expuestos. Si no está de acuerdo con ellos, el usuario no
deberá proporcionar ninguna información personal, ni utilizar el servicio porque no
está autorizado para hacerlo.
La agencia podrá dar de baja o modificar los servicios gratuitos que brinda a sus
usuarios en cualquier momento, lo que le será preavisado con una antelación de siete
(7) días al momento de la realización de la mencionada baja o modificación."
-Protección ambiental: Nuestra empresa está adherida al Sistema Comunitario de
Gestión y Auditoría Ambientales (Reglamento EMAS). Las buenas prácticas
ambientales, necesitan la colaboración y participación activa de todos/as.
10 normas principales de la atención al cliente:
 Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su
lugar.
 Considerar la imagen personal como parte del servicio
 Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
 Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.

11.  No decir NO, buscar una solución.
 Escuchar con atención y expresarse con claridad.
 Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
 Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.
 Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
 Conocer bien el puesto que se ocupa y las funciones a desarrollar.
Planes de Formación y Promoción Interna
Tanto los planes de formación como la promoción interna para con nuestros
trabajadores, son parte esencial de nuestra política interna. Es por ello, que
preparamos a nuestros trabajadores a través de la formación continua en
competencias, habilidades y conocimientos técnicos.
Realizamos cursos, jornadas de formación y reciclaje en atención al cliente,
técnicas de venta, sistemas de ventas y comercialización, nuevas tecnologías
(TICs), idiomas, etc. Éstos se realizan a través de AEDAVE (Asociación
Empresarial de Agencias de Viajes Españolas), Fundación Tripartita para la
formación en el empleo y Formación Digital.
En el tablón de anuncios, podrás consultar la relación de cursos, y jornadas, así
como, la información sobre ellos y plazos de inscripción. Asimismo, podrás
suscribirte en el boletín de noticias en la siguiente dirección:
boletín@felizviaje.com
En cuanto a la promoción interna, cuando hay una vacante en un puesto superior en
nuestra agencia, nuestra primera opción son los trabajadores que ya están en ella.
Queremos la satisfacción de nuestros empleados, ya que sus éxitos personales serán
parte del triunfo de nuestra agencia.
Nuestro Departamento de Recursos Humanos irá informando de forma periódica las
vacantes que vayan surgiendo, en cualquier departamento. Todas las vacantes
tendrán una serie de requisitos necesarios, condiciones, funciones, etc.
Comunicación
Teléfono: Todo el personal de la empresa nos comunicamos, a través de la
extensión correspondiente. Podrás encontrar el listado de extensiones en la
recepción de la oficina. Para realizar llamadas externas se debe marcar el 0 delante
del número de teléfono que queramos llamar.

12. Correo electrónico: Utilizamos Google Apps y Outlook. Desde su incorporación a
nuestra empresa, dispondrá de una cuenta de correo electrónico. El Departamento
de Recursos Humanos, le hará entrega de dicha cuenta junto con la contraseña.
Fax, fotocopiadora, impresoras y escáner: Todo este equipo, se encuentra en
recepción. Por lo que, a la hora del envío de un fax, se debe comunicar al remitente
que especifique a que persona de la empresa va dirigida, para su adecuada
distribución.
Tablón de anuncios: Este tablón se encuentra en recepción. Allí podrá encontrar el
calendario laboral, ofertas para empleados comunicaciones internas, etc.
Portal del empleado: Podrá acceder al portal del empleado, a través de la web de
dominio www.viajefeliz.com. con el nombre de usuario y claves facilitadas por el
Departamento de Recursos Humanos. Dentro de este portal, podrá acceder a
noticias, descuentos para empleados, procedimientos, etc.
Buzón de sugerencias y libro de reclamaciones: Nuestra empresa dispone de un
buzón de sugerencias, para que se pueda realizar cualquier sugerencia relacionada,
con el funcionamiento de la empresa. Este buzón, lo podrás encontrar al lado del
tablón de anuncios. Además, se encuentra a disposición del cliente un libro de
reclamaciones.
Convenio Colectivo: En este enlace encontrarás el convenio del sector Agencias de
Viajes.
http://www.boe.es/boe/dias/2013/08/22/pdfs/BOE-A-2013-9107.pdf
Una de las mejores formas de mantener un buen clima laboral y tener un mayor
rendimiento de los trabajadores en la empresa es favorecer la comunicación interna,
siendo una de las principales herramientas a utilizar para ello los buzones de
sugerencias de los trabajadores.
Es necesario que el jefe escuche a sus trabajadores para así motivarlos, y que valore
sus aportaciones, y para ello no es necesario tener que pasarse varias horas al día
escuchando a los trabajadores, a veces con una herramienta tan sencilla como un
buzón de sugerencias se puede conseguir ello.

13. Es un buen canal de comunicación ascendente que pueden aprovechar todos los
empleados, incluso los que no se atreven a hacer comentarios a sus jefes a la cara, o
los ven muy ocupados, o en temas que pueden ser conflictivos y pueden ser más
anónimos. Una vez que los jefes conocen las sugerencias pueden motivar
comentarios en buzón o en persona haciendo ver a los empleados que las valoran y
las tienen en cuenta.
El buzón de sugerencias también es una idea muy importante de cara a los clientes,
porque muchas personas se sienten mejor si expresan una sugerencia o una queja en
ellos sabiendo que llegará a alguien con poder, y es una buena alternativa antes que
los clientes pidan la hoja de reclamaciones.
Nuestra empresa, no contaría solo con este buzón, sino que también para aquel que
lo desee puede hacerlo personalmente acordando una fecha y hora de reunión bien
con el director y responsables o bien con todos los miembros del equipo para
solucionar personalmente aquello que le incomode o le resulte inoportuno.
Política de Prevención de Riesgos Laborales
Seguidamente, mostramos los riesgos más frecuentes en tu puesto de trabajo, así como
las medidas para prevenirlos y evitarlos. Estos riesgos los podemos clasificar en cuatro
tipologías: entornos de trabajo, ambientales, ergonómicos y psicosociales.
EN EL ENTORNO DE TRABAJO
 Atrapamiento entre objetos con máquinas auxiliares como fotocopiadoras y
destructoras de documentos.
- Manejar adecuadamente los equipos y con cuidado.
- Los equipos tienen que estar protegidos y resguardados por equipos de
protección
- La reparación y mantenimiento de equipos se realiza con los equipos
parados y con personal autorizado.
- En cuanto se observe algún desperfecto o situación peligrosa avisar al
encargado de seguridad, al de mantenimiento o al jefe
- No utilizar equipos defectuosos.
- Velar por el cumplimiento de la normativa CE
- Nunca intentes reparar los equipos averiados, informa a tu superior.
 Caída de objetos desprendidos
- Hay que cuidar también la carga de las estanterías, el correcto
almacenamiento de los objetos y la colocación del material de oficina y
promocional. Por esto habrá que comprobar que las estanterías estén bien
sujetas.

14. - Los cajones de los archivadores se completan de abajo a arriba y de atrás
a delante (orden cronológica).
- Colocar los objetos pesados lo más abajo posible
- Comprobar que los objetos almacenados no sobresalen de la estantería
- No sobrecargar los lugares de almacenamiento
 Caída de personas al mismo nivel o a otro nivel
- No saltar ni correr en las escaleras, hay que andar utilizando todos los
escalones
- Tener cuidado con las escaleras portátiles (de tijera), asegurarse antes de
subirse(no utilizarlas si están en mal estado), no ponerla detrás de la
puerta para que la puedan abrir y tirarnos, ponerse de cara a la escalera,
y no subir la escalera cargado de objetos que nos impida la visibilidad.
- No utilizar sillas, cajoneras o papeleras para acceder a las partes altas de
las estanterías o armarios.
- No utilizar las escaleras como zona de lectura.
- Tener las instalaciones limpias y ordenadas para evitar caídas al mismo
nivel.
- El suelo tiene que ser antideslizante y sin irregularidades
- En cuanto se derrame algún líquido limpiarlo y secarlo para evitar
escurrirse.
 Cortes
- Guardar en un lugar seguro los objetos cortantes y utilizar estos objetos
para solo para el uso que haya sido diseñado.
- Leer atentamente las instrucciones de uso de los equipos.
- No tirar nunca a la papelera materiales cortantes o vidrios cortantes.
- Los objetos cortantes deben estar limpios y en buen estado.
- Respeta las protecciones que imposibiliten el acceso a los elementos
cortantes y móviles de los equipos, como ventiladores, destructores de
documentos, guillotinas, etc .
 Golpes
- Las puertas de cristal deben estar señalizadas a la altura de los ojos
- No acumular material en los pasillos. Las zonas de paso deben estar
libres de obstáculos.
- Es muy importante cerrar los cajones después de utilizarlos y que éstos
tengan topes de apertura
- Procurar que el mobiliario no tenga esquinas ni aristas agudas.
- Comprobar que la iluminación sea correcta.
- No correr por la oficina ni por los pasillos.
 Sobreesfuerzos
- Evitar coger peso de más de 25 kg los hombres y más de 15 kg las
mujeres

15. - Para coger objetos pesados la postura más apropiada es separar los pies y
que estén bien apoyados, doblar la rodilla y no la espalda, mantener la
carga cerca del cuerpo y no girar el cuerpo mientras se transporta la
carga. Se utiliza la palma de la mano y las falanges y nunca la punta de
los dedos
- Siempre que puedas, mecaniza al máximo la manipulación de cargas y el
levantamiento de pesos.
- Antes de transportar una carga, debes inspeccionarla para detectar el
peso aproximado, asideros, estado del embalaje, estabilidad de la carga y
bordes cortantes o resbaladizos.
 Contactos eléctricos
- Para evitar los contactos eléctricos, los equipos serán revisados por el
especialista.
- Utilizar siempre bases de enchufes y clavijas con toma de tierra.
- No manipular con las manos mojadas ningún equipo ni desenchufar
ningún equipo estirando del cable.
- Evitar los “ladrones” y alargaderas (enchufes intermedios y múltiples).
- Verificar el estado de los cables periódicamente para evitar
cortacircuitos.
- Desconectar los equipos de la corriente eléctrica inmediatamente, en caso
de fallos y anomalías.
- Comprobar que los cuadros eléctricos estén cerrados y que esté
señalizado el riesgo eléctrico.
- Contrastar el buen estado de los cables de la maquinaria eléctrica (faxes,
teléfonos, ventiladores, ordenadores, etc) para evitar cortocircuitos.
 Incendios
- No sobrecargar enchufes para evitar incendios
- No acercar focos de calor intensos a materiales combustibles
- Respetar la prohibición de fumar dentro de las instalaciones.
- Comprobar que los aparatos eléctricos no se calienten excesivamente.
- Verificar que las vías y salidas de evacuación estén señalizadas mediante
paneles foto luminiscentes de color verde y estén libres de obstáculos.
- Al final de la jornada laboral, desconectar los aparatos eléctricos que no
se necesiten.
RIESGOS AMBIENTALES
Iluminación inadecuada
- Si es posible utilizar iluminación natural, sino se utilizará luz artificial lo más
uniforme posible y con hileras luminosas (tubos fluorescentes) evitando el
deslumbramiento con láminas en los difusores.

16. - Utilizar colores neutros para evitar en daño en la vista con los reflejos ni utilizar
lámparas de sobremesa.
-Evitar variaciones bruscas de luz y color.
-Verificar que las ventanas estén equipadas con persianas.
-Si se utiliza pantallas de ordenador, no se debe usar lámparas de sobremesa, ya que
deslumbran.
-No colocar la pantalla del ordenador ni delante ni detrás de una ventana. Se debe
situar en la zona más alejada de las ventanas.
Ruido
- Las máquinas más ruidosas deberán estar asiladas.
- El sonido del teléfono será con tonos de llamada bajos y cortos.
-Hablar con los compañeros en voz baja.
-Se debe realizar un mantenimiento periódico y adecuado de los equipos de trabajo.
-Sustituir los equipos defectuosos o muy ruidosos por otros en mejor estado.
-Temperaturas ambientales extremas
-Instalar sistemas de climatización para evitar las temperaturas ambientales
extremas, siempre evitando situarse en los focos de climatización.
-Realizar una limpieza periódica de los conductos de ventilación para evitar la
transmisión de enfermedades de infección por contacto. La temperatura ideal es
19º-20º en invierno y 20º - 24º en verano.
-Evitar las corrientes de aire.
-Utilizar ropa adecuada, según las condiciones ambientales que existan en el puesto
de trabajo, ropa de abrigo en invierno y ropa ligera en verano.
RIESGOS ERGONÓMICOS:
- Adoptar una postura correcta al sentarse (cambiando de postura de vez en cuando
evitando cambios bruscos) manteniendo el cuerpo derecho y erguido. Las piernas
tienen que formar un ángulo recto con las rodillas y los brazos con los codos.
- La distancia mínima entra el trabajador y la pantalla tiene que ser de 40 cm. La
pantalla tampoco puede estar delante o detrás de una ventana.

17. - Utilizar sillas ergonómicas con cinco puntos de apoyo y respaldo reclinable.
- Se puede utilizar un reposapiés regulable.
- Es aconsejable utilizar el sistema de manos libres para hablar por teléfono.
-Tanto la pantalla como el teclado deben ser móviles.
-Evitar giros y torsiones innecesarios.
RIESGOS PSICOSOCIALES:
- Trabajar a un ritmo adecuado (sin estrés), sin horas excesivas y con sus descansos
correspondientes para evitar la carga mental.
-Tener una buena relación con los compañeros y superiores.
- Realizar pequeñas pausas periódicas para prevenir la fatiga y llevar un buen ritmo
de trabajo sin grandes agobios de tiempo.
-Organizar y controlar el trabajo.
Plan de emergencias
El Jefe de departamento te enseñará el Plan de emergencias. Este plan de emergencias,
consiste en analizar las posibles situaciones de emergencia y adoptar las medidas
necesarias en materia de primeros auxilios, lucha contra incendios y evacuación del
personal.
Vigilancia de la salud
Anualmente se realizarán reconocimientos médicos o exámenes de salud, que serán de
carácter voluntario para los trabajadores y serán realizados por los servicios de
prevención adecuados. Dichos reconocimientos se harán en horario laboral y se avisará
con una semana de antelación.
Convenio Colectivo
En este enlace podrás encontrar el convenio del sector de agencias de viajes:
http://www.boe.es/boe/dias/2013/08/22/pdfs/BOE-A-2013-9107.pdf

18. Beneficios sociales
Nuestra empresa, ofrece algunos beneficios a sus agentes de viajes en
agradecimiento a su importante labor en la planificación de viajes de otras
personas.
Usted podrá beneficiarse de acceder a las mejores ofertas de vacaciones, acceso a
obtener pasajes de avión con descuento, incluso en alguna ocasión a trabajar desde
casa siguiendo su propio horario.
Además de esto, obtendrá viajes a precio de coste, participará en sorteos de
estancias que nos ofrezcan los proveedores por la alta demanda de viajes, etc.
Tenemos un acuerdo con gasolineras Cepsa y Campsa que nos ofrecen a los
trabajadores de nuestra empresa un 2% de descuento en sus servicios. Usted podrá
beneficiarse del mismo solicitando su tarjeta.
Asimismo, tenemos un convenio con el seguro de salud HNA, en el que podrás
obtener el seguro médico y un plan de pensiones, hasta un 40% más barato. O un
importante descuento. Lo que he puesto en negrita, es por si solo hacemos
referencia al descuento, o por el contrario, dejamos el 40%. Ya como veáis.
Afiliación Sindical
Podrás pertenecer a cualquier sindicato. Cualquier información o duda que tengas al
respecto, puedes consultarla a tu jefe o con el personal de Recursos Humanos.

19. Reglamento de las agencias de viajes
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones
/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf
MIS INTERVENCIONES EN EL FORO HAN SIDO LAS SIGUIENTES:
Domingo, 27 de Abril:
Hola chicas!!!
Me han gustado bastante vuestras aportaciones, las veo adecuadas y cada una aporta
algo diferente.
Bajo mi punto de vista, creo que es oportuno también incluir en el Plan de Acogida
el periodo formativo, dejar claro las tareas específicas de las tareas para que el
empleado conozca las tareas de cada puesto de trabajo, proporcionarle la formación
específica para su puesto de trabajo.
También se debería informar al resto de la empresa sobre la incorporación del
nuevo empleado junto con evaluar y hacer un seguimiento de éste, pues de nada
sirve que el primer día se le explique todo y luego se trate como otro trabajador
cualquiera, habrá que resolverle dudas. Si fuera necesario se le asignaría un tutor
para apoyarlo en su desarrollo.
En general se trata de involucrar al empleado en la cultura y objetivos de la
empresa.
Seguiré haciendo más aportaciones!!
Un saludo compis
Viernes, 2 de Mayo:
Buenos días!
Las aportaciones son adecuadas y creo que la carta ha quedado muy bien con los
retoques de Yolanda.
Con respecto al comentario de añadir la fecha y hora de la firma del contrato en el
manual, bajo mi punto de vista, no creo que sea relevante en la Manual, por lo que
podríamos prescindir de él. ¿qué opináis?
Sin embargo veo muy buena aportación poner en el manual el calendario laboral y
los objetivos a conseguir.
Si que hay que tener buena presentación en el manual ya que "la primera vista" de
la empresa y también estoy de acuerdo con que sean los trabajadores los que
conozcan al nuevo.
En el manual añadiría las "normas" que tenga la empresa.
También se le debería proporcionar al nuevo trabajador el Manual de Prevención de
Riesgos Laborales para su puesto.

20. Junto con toda esta documentación llega el momento de la explicación "in situ" de
las características y funciones de su puesto de trabajo, donde posteriormente se
comprobará si se ha entendido todo.
Es muy importante que el nuevo trabajador conozca la forma de archivar la
documentación, a los clientes fieles para que les tenga un trato especial y el modo
que tenga la empresa de recoger sugerencias o quejas.
En cuanto a la formación del manual creo que deberíamos hacerlo con una
introducción donde se establezcan los objetivos de éste, una breve información
acerca de la ciudad donde se establece la empresa e información detallada de la
empresa (con sus datos generales, datos de contacto, objetivos, normas, modo de
trabajo, organización y estructura...) otro apartado con la prevención de riesgos
laborales, los perfiles de los puestos de trabajo, el procedimiento en caso de
problema o accidente, los derechos y obligaciones de los trabajadores, la normativa
con la que se rige la empresa, los teléfonos y direcciones de contacto y la clientela.
¿Qué opináis?
Un saludito!
Viernes, 9 de Mayo
Hola chicas, en el apartado de "valores" añadiría que llevamos a cabo un servicio de
calidad donde no solo se satisface las necesidades sino que superamos las
necesidades de los clientes con el compromiso en el que estamos acostumbrados a
trabajar.
Es un trabajo en equipo, integrado por personas capacitadas y comprometidas para
llegar al mismo objetivo y responsabilidad y respeto mutuo.
Con respecto al organigrama al ser solamente dos oficinas y un servicio online creo
que debería haber un director general para las tres sedes, en cada una de ella habrá
otro director responsable de la administración de cada oficina y para toda la
empresa habrá una persona encargada de llevar la administración y contabilidad y
otra responsable del departamento comercial.
En cada oficina, a cargo del director de ésta estarán dos agentes de viajes.
En el departamento de contabilidad habrá un responsable y un subordinado.
En el departamento comercial habrá un responsable junto con el equipo comercial
formado por dos comerciales.
En el servicio online habrá un agente de viajes y una persona de mantenimiento de
página web que sacará ofertas diariamente.
¿Qué os parece este organigrama? una vez que lo tengamos establecido es cuestión
de ponerlo con cuadros/esquema para que quede mucho más claro.
Y por último, en el compromiso de calidad, podríamos decir que tenemos un nivel
máximo, pues para nosotros es muy importante la calidad del servicio para
satisfacer necesidades de los clientes y que éstos vuelvan a elegirnos y sean clientes
fieles. Para llevar a cabo un máximo compromiso de calidad ofrecemos destinos
exclusivos y las mejores condiciones mediante un precio ajustado, comodidad en

21. los desplazamientos y diversión en el viaje con ausencia de problemas. Todo esto se
llevará a cabo gracias a acuerdos que vamos a elaborar con los proveedores de
servicios para asegurarnos que va a salir todo tal y como estaba previsto.
¿Alguna aportación más?
Un saludo!!
Ok chicas, me parecen correctas las modificaciones.
En el apartado de organigrama quedaría así:
"Con respecto al organigrama al ser solamente una oficina y un servicio online creo
que debería haber un director general para las dos sedes, en cada una de ella habrá
otro director responsable de la administración de cada oficina y para toda la
empresa habrá una persona encargada de llevar la administración y contabilidad y
otra responsable del departamento comercial.
En la oficina estarán dos agentes de viajes, una persona que se dedique a la
contabilidad, dos comerciales (uno de ellos es el responsable) y una persona
dedicada a la venta on-line y al mantenimiento de la página web que sacará ofertas
diariamente."
¿Qué tal lo veis así?
Sábado, 10 de Mayo
Lo veo muy bien, ya casi la tenemos, ¿Falta algo mÁs?
Domingo, 11 de Mayo
Hola chicas, sería mejor un “Word” pasado a “Pdf” no? mi correo es:
lourditas_og@hotmail.com
Un saludo
Miércoles, 14 de Mayo
Hola chicas, estoy un poco perdida por falta de tiempo. ¿falta algo para que lo
pueda hacer yo?? Así la vamos acabando ya para entregarla
Un saludo!
Hola chicas, aquí tenéis otro puesto de trabajo, en este caso el transferista o guía
acompañante que está bajo la supervisión del Jefe de Oficina y del Departamento de
Ventas. El horario depende del servicio solicitado.

22. Las funciones específicas son el traslado de un lugar a otro de clientes
acompañándole durante el recorrido, organizar el grupo y resolver los problemas
que puedan surgir.
La remuneración depende de del servicio, siempre que esté de acuerdo con el
convenio colectivo más los gastos que tenga durante el viaje (alojamiento,
manutención, traslado, teléfono).
La categoría profesional es ayudante no titulado y los requisitos son experiencia
mínima de un año como guía acompañante, con don de gentes y conocimientos de
geografía.
Con respecto al Plan de Prevención de Riesgos Laborales podemos hablar de los
derechos y obligaciones tanto de la empresa como del trabajador y las medidas
preventivas.
Los riesgos más frecuentes en las agencias de viajes son:
- En el entorno de trabajo. Atrapamiento entre objetos con máquinas auxiliares
como fotocopiadoras y destructoras de documentos, caída de objetos desprendidos,
caída de personas al mismo nivel o a otro nivel, golpes y sobreesfuerzos
- Ambientales. Iluminación inadecuada o escasa, ruidos, temperaturas ambientales,
humedad del aire y ventilación
- Ergonómicos. Carga física por la postura, carga visual por el tiempo prolongado
con la pantalla
- Psicosociales. Son los derivados de las relaciones interpersonales y con cumplir
los objetivos entre ellos está la carga mental por sobrecarga de trabajo o inadecuada
organización de trabajo, la falta de motivación, las sobrecargas de trabajo en
temporadas altas y la existencia de horarios muy amplios.
El estrés es el principal daño para la salud en las agencias de viajes. Según un
estudio, el estrés crónico puede aumentar el riesgo de enfermedades
cardiovasculares, también puede afectar al sistema gastrointestinal o al sistema
musculo-esquelético. También puede provocar trastornos depresivos y de ansiedad
e incluso aumentar el riesgo de accidentes.
Las medidas preventivas son:
- Se manejan adecuadamente los equipos y con cuidado
- Los equipos son protegidos y resguardados por equipos de protección
- La reparación y mantenimiento de equipos se realiza con los equipos parados y
con personal autorizado
- En cuanto se observe algún desperfecto o situación peligrosa avisar al encargado
de seguridad, al de mantenimiento o al jefe
- No utilizar equipos defectuosos.

23. - Guardar en un lugar seguro los objetos cortantes y utilizar estos objetos para solo
para el uso que haya sido diseñado
- Velar por el cumplimiento de la normativa CE
- La estabilidad de los objetos depende de sus dimensiones, de la nivelación del
suelo, de si tiene o no anclajes, y de su utilización. Hay que cuidar también la
carga de las estanterías, el correcto almacenamiento de los objetos y la
colocación del material de oficina y promocional. Por esto habrá que comprobar
que las estanterías estén bien sujetas.
- Los cajones de los archivadores se completan de abajo a arriba y de atrás a
delante (orden cronológica)
- Colocar los objetos pesados lo más abajo posible
- Comprobar que los objetos almacenados no sobresalen de la estantería
- No sobrecargar los lugares de almacenamiento
- No saltar ni correr en las escaleras, hay que andar utilizando todos los escalones
- Tener cuidado con las escaleras portátiles (de tijera), asegurarse antes de
subirse(no utilizarlas si están en mal estado), no ponerla detrás de la puerta para
que la puedan abrir y tirarnos, ponerse de cara a la escalera, y no subir la
escalera cargado de objetos que nos impida la visibilidad.
- Tener las instalaciones limpias y ordenadas para evitar caídas al mismo nivel.
- El suelo tiene que ser antideslizante y sin irregularidades
- No acumular material en los pasillos. Las zonas de paso deben estar libres de
obstáculos
- Las puertas de cristal deben estar señalizadas a la altura de los ojos
- Es muy importante cerrar los cajones después de utilizarlos y que éstos tengan
topes de apertura
- Procurar que el mobiliario no tenga esquinas ni aristas agudas
- En cuanto se derrame algún líquido limpiarlo y secarlo para evitar escurrirse.
- Adoptar una postura correcta al sentarse (cambiando de postura de vez en cuando
evitando cambios bruscos) manteniendo el cuerpo derecho y erguido. Las
piernas tienen que formar un ángulo recto con las rodillas y los brazos con los
codos.
- La distancia mínima entra el trabajador y la pantalla tiene que ser de 40 cm. La
pantalla tampoco puede estar delante o detrás de una ventana.

24. - Utilizar sillas ergonómicas con cinco puntos de apoyo y respaldo reclinable
- En algunos casos se puede utilizar un reposapiés regulable.
- Es aconsejable utilizar el sistema de manos libres para hablar por teléfono
- Trabajar a un ritmo adecuado (sin estrés), sin horas excesivas y con sus descansos
correspondientes para evitar la carga mental y tener una buena relación con los
compañeros
- Para evitar los contacto eléctricos, los equipos serán revisados por el
especialista, se utilizan enchufes de tierra, no manipular con las manos mojadas
ningún equipo ni desenchufar ningún equipo estirando del cable, evitar los
“ladrones” y alargaderas (enchufes intermedios y múltiples)
- Verificar el estado de los cables periódicamente para evitar cortacircuitos
- Si es posible utilizar iluminación natural, sino se utilizará luz artificial lo más
uniforme posible y con hileras luminosas (tubos fluorescentes) evitando el
deslumbramiento con láminas en los difusores
- Utilizar colores neutros para evitar en daño en la vista con los reflejos ni utilizar
lámparas de sobremesa
- No sobrecargar enchufes para evitar incendios
- Las máquinas más ruidosa deberán estar asiladas
- El sonido del teléfono será con tonos de llamada bajos y cortos y el tono de la voz
también baja
- Evitar coger peso de más de 25 kg los hombres y más de 15 kg las mujeres
- Para coger objetos pesados la postura más apropiada es separar los pies y que
estén bien apoyados, doblar la rodilla y no la espalda, mantener la carga cerca
del cuerpo y no girar el cuerpo mientras se transporta la carga. Se utiliza la
palma de la mano y las falanges y nunca la punta de los dedos
- Instalar sistemas de climatización para evitar las temperaturas ambientales
extremas, siempre evitando situarse en los focos de climatización y hacer una
limpieza periódicamente en los conductos de ventilación para evitar la
transmisión de enfermedades de infección por contacto. La temperatura ideal es
19º-20º en invierno y 20º - 24º en verano
¿Qué os parece esto para el apartado de prevención? ¿Añadimos algo más?
El apartado de afiliación personal yo no lo veo necesario, por lo que no lo pondría
y el de los beneficios sociales al ser una empresa pequeña tampoco.
¿Qué opináis?

25. En el apartado de formación, pondría que se llevarían a cabo actividades formativas
para los trabajadores con la Fundación Tripartita, que son gratis para la empresa
y para el trabajador, pues son financiados por las retenciones que le quitan a los
trabajadores de sus nóminas mensualmente para formación. Estos cursos podrán
ser tanto de la materia turística como de idiomas, nuevas tecnologías o atención
al público
También realizaría cursos con la AEDAVE (Asociación Empresarial de Agencias
de Viajes Españolas) de los temas anteriormente comentados.
Si queréis retocar, añadir o quitar algo solo tenéis que ponerlo, lo mío solo es una
sugerencia.
Un saludo chicas y ánimo que estamos en la recta final.
Miércoles, 21 de Mayo
Hola chicas,
Con respecto a las normas de confidencialidad creo que que es necesaria la
protección de datos del cliente mediante la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
Diciembre.
No tendremos ningún tipo de información de menores de 14 años.
Nuestra agencia se compromete a adoptar una política de confidencialidad, con el
objeto de proteger la privacidad de la información personal obtenida a través de sus
servicios.
La información que recibimos por parte del cliente es voluntaria y la puede
modificar o anular en cualquier momento. Mientras tanto se almacena
temporalmente y es totalmente confidencial que no sirve para ofrecer al cliente un
servicio personalizado. Podemos combinar la información para otros productos o
servicios previo acuerdo, para enviarle publicidad que le sea útil o para ponernos en
contacto con los clientes, pero nunca se proporcionará información a terceros.
Al recoger la información al cliente para venderle servicio realizaremos un contrato
donde aparezca lo siguiente:
"Esta declaración de Confidencialidad y privacidad está sujeta a los
términos y condiciones de la agencia, con lo cual constituye un acuerdo
legal entre el usuario y ésta.
Si el usuario utiliza los servicios de la agencia, significa que ha leído,
entendido y acordado los términos antes expuestos. Si no está de acuerdo
con ellos, el usuario no deberá proporcionar ninguna información
personal, ni utilizar el servicio porque no está autorizado para hacerlo.
La agencia podrá dar de baja o modificar los servicios gratuitos que
brinda a sus usuarios en cualquier momento, lo que le será preavisado con

26. una antelación de siete (7) días al momento de la realización de la
mencionada baja o modificación."