Nuevos Horizontes del retail Online <br />Algunas aceptaciones:<br />El mercado cambió<br />No va a volver atrás<br />Las ...
Los Hábitos de consumo cambian<br />Los hábitos de consumo cambiaron<br />Consumidor más informado<br />Más exigente<br />...
Tendencias del E-Commerce (EEUU)<br />Fuente: Forrester Research<br />
Cliente Multicanal<br />Hoy el Cliente es Multicanal<br />Cliente interactúa a través de múltiples canales:<br /><ul><li>K...
Internet
Televisión
Tiendas físicas
Catálogos
Call center
Teléfonos móviles</li></li></ul><li>Kiosco Falabella.com en Argentina<br />
Gráfica multicanal<br />
Cliente Multicanal<br />
Cliente Multicanal<br />
Cliente expecta por Canal<br />El cliente expecta por canal<br />Canal físico: <br />Ser atendido<br />Tocar, probar, oler...
Se identifican 6 tipos de clientes<br />Gift buyers:  Clientesqueutilizanintensivamente internet para resolver necesidades...
Tendencias del ecommerce<br />Consumo: Apertura de nuevas categorías / madurez de los mercados<br />MerchandisingforConver...
Estrategias de Internacionalización<br />
Prioridad de inversión en 2009<br />Opiniones de clientes<br />Imágenes complementarias<br />Acercamiento/detalles<br />Ca...
Estrategia de expansión regional<br />Sinergizar al máximo las operaciones de los distintos países mediante el apalancamie...
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EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E

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Material de apoyo utilizado por el experto internacional Ricardo Alonso, Gerente General de Falabella.com en el panel "EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas?" que que se llevo a durante el III Congreso Latinoamericano de Comercio Electronico Ecommerce LATAM 2009 (www.ecommercelatam.org) realizado el 2 de diciembre del 2009 en Hotel W de la ciudad de Santiago, Chile. Si usted esta interesado en acceder a mas informacion, material y videos del panel y el resto del Congreso ingrese en http://www.comunidadebusiness.com/group/ecommercelatam2008

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EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E

  1. 1.
  2. 2. Nuevos Horizontes del retail Online <br />Algunas aceptaciones:<br />El mercado cambió<br />No va a volver atrás<br />Las reglas del juego son otras<br />El tiempo corre a otra velocidad<br />El consumidor cambió<br />
  3. 3. Los Hábitos de consumo cambian<br />Los hábitos de consumo cambiaron<br />Consumidor más informado<br />Más exigente<br />Menos leal<br />Valora su tiempo libre…(cada vez más escaso)<br />Premia a quien le facilita la vida a través de una experiencia que supere<br />sus expectativas.<br />
  4. 4. Tendencias del E-Commerce (EEUU)<br />Fuente: Forrester Research<br />
  5. 5. Cliente Multicanal<br />Hoy el Cliente es Multicanal<br />Cliente interactúa a través de múltiples canales:<br /><ul><li>Kioscos
  6. 6. Internet
  7. 7. Televisión
  8. 8. Tiendas físicas
  9. 9. Catálogos
  10. 10. Call center
  11. 11. Teléfonos móviles</li></li></ul><li>Kiosco Falabella.com en Argentina<br />
  12. 12. Gráfica multicanal<br />
  13. 13. Cliente Multicanal<br />
  14. 14. Cliente Multicanal<br />
  15. 15. Cliente expecta por Canal<br />El cliente expecta por canal<br />Canal físico: <br />Ser atendido<br />Tocar, probar, oler<br />Entretención<br />Socialización (ver personas y ser visto)<br />Canal online:<br />Mayor variedad de productos /exclusividades<br />Los primeros en mostrar lo último<br />Rapidez para encontrar los productos<br />Contenido / información / comparación<br />Ofertas/promociones/oportunidades<br />Expresarse, opinar<br />Velocidad, en todo los sentidos<br />Canal móvil:<br />Acceso a información oportuna<br />In & out rápido<br />Ayuda/soporte para decisión de compra<br />
  16. 16. Se identifican 6 tipos de clientes<br />Gift buyers: Clientesqueutilizanintensivamente internet para resolver necesidades y compromisos de regalos.<br />Price sensitivecustomers: Clientes muy sencibles a la variable conveniencia y oportunidades.<br />Loyalcustomers: clientes leales y sensibles al reconocimiento de su condición<br />Self-purchase/selfservicecustomers: Cliente sofisticado, normalmente Heavy User<br />Self-purchase/Needsomehelp: Nuevos clientes. Se apoyan con call center, live chat, etc (usabilidad)<br />Storecustomers: Cliente tradicional, mayores de edad, falta de confianza, temor a lo desconocido.<br />
  17. 17. Tendencias del ecommerce<br />Consumo: Apertura de nuevas categorías / madurez de los mercados<br />MerchandisingforConversion<br />Social Commerce (trabajo colaborativo) Permite que los clientes se ayuden entre sí (Q&A), customerreviews y MkViral (Twitter)<br />Rich media<br />Personalización: Propuesta de valor para cada segmento de clientes<br />Search (en el amplio sentido de la palabra)<br />Onsite (buscador, navegación, selección) ayuda (chat online, co.browsing, clicktocall)<br />Off-site (SEM / SEO)<br />Tecnología: Nueva generación de soluciones (softwares y servicios), que incorporan el aprendizaje de la industria en los últimos años y que se interrelacionan entre sí para potenciar la experiencia de compra del usuario.<br />Integración Multicanal: Sinergias y consistencia. Una mismo consumidor frente a una misma marca, recibiendo lo mejor de cada canal.<br />Internacionalización (Presencial o virtual)<br />Los retailers en el mundo deben preveer la inminente llegada de nueva competencia (física o virtual)<br />
  18. 18. Estrategias de Internacionalización<br />
  19. 19. Prioridad de inversión en 2009<br />Opiniones de clientes<br />Imágenes complementarias<br />Acercamiento/detalles<br />Cambio de color<br />Ambientaciones pdtos.<br />Videos de pdtos.<br />
  20. 20. Estrategia de expansión regional<br />Sinergizar al máximo las operaciones de los distintos países mediante el apalancamiento en “centros de expertise corporativos”<br />Diseño web y fotografía<br />Programación y desarrollo<br />Web Analitycs<br />Mk online (SEO-SEM – social media-email Mk)<br />Tecnología (servicios y soluciones)<br />Control de gestión (Homologación de kpi´s y benchmark permanente)<br />Alianzas regionales con proveedores<br />Productos<br />Marcas -&gt;servicio de Fulfillment y hosting<br />Servicios web<br />Distribución (operadores logísticos)<br />Medios (Terra, google, Microsoft)<br />Call Center<br />Especialización de venta y servicios telefónicos centralizando la operación en algunos países.<br />
  21. 21. Home Page Corporativa<br />
  22. 22. CHILE<br />Home Page Falabella.com (Chile)<br />
  23. 23. ARGENTINA<br />Home Page Falabella.com (Argentina)<br />
  24. 24. Home Page Falabella.com (Perú)<br />PERU<br />
  25. 25. COLOMBIA<br />Home Page Falabella.com (Colombia)<br />
  26. 26. Y finalmente…una buena noticia...!!<br />Online Shopping as “Green”<br />A.-Comprar online genera un 35% menos de emisiones de gases Dióxido de carbono<br />B.- 1/3 de los ciudadanos norteamericanos ya creen que comprar online es mucho más ecológico.<br />The good news for online retailers: almost two-thirds (59.7%) of those who already believe in the environmental merits of online shopping say they would shop online more often as part of a greener lifestyle. Another 20% who believe that online shopping is green don’t know if they would actually increase their online shopping… but presumably would be receptive to some good marketing around this idea. <br />
  27. 27. “The reason for buying online is to make the life a little easier. <br />If you don’t, your competitor’s are only a click away”<br /> Muchas gracias<br />MUCHAS GRACIAS<br />Contacto:<br />Ricardo Alonso R.<br />Gerente Corp. Comercio Electrónico<br />Falabella<br />Rosas 1665, Santiago, Chile<br />F: 56 2 3802089<br />Ralonso@falabella.cl<br />

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