1.
Budowanie marki centrum wiedzy w social media Warszawa 22.06.2009r. Paweł Tomczuk Ciszewski Financial Communications

2.
O Ciszewski Financial Communications

3.
O firmie <ul><li>Ciszewski Financial Communications to pierwsza w Europie Środkowo-Wschodniej firma wyspecjalizowana w doradztwie i działaniach komunikacyjnych dla firm z branży finansoweje </li></ul><ul><li>Ciszewski Financial Communications obsługuje m.in.: </li></ul><ul><ul><li>Banki (detal, B2B, Private Banking, bankowość inwestycyjna) </li></ul></ul><ul><ul><li>TFI, OFE oraz podmioty Asset Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Ubezpieczycieli </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmy factoringowe oraz leasingowe </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmy doradztwa finansowego </li></ul></ul><ul><ul><li>Kancelarie prawnicze </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmy doradztwa podatkowego </li></ul></ul><ul><ul><li>Private Equity, Venture Capital oraz firmy doradztwa M&A </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmy consultingowe </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieruchomości </li></ul></ul>

4.
Historia firmy <ul><li>Ciszewski Financial Communications zostało wyłonione z Ciszewski PR S.A. – jednej z najstarszych agencji PR na polskim rynku </li></ul><ul><li>Ciszewski PR S.A. została założona w 1994 r. i od początku PR-u w Polsce jest uznawana za wiodącą agencję </li></ul><ul><li>Od 1999 roku jesteśmy stowarzyszeni z agencją GolinHarris – jedną z największych na świecie </li></ul>

5.
Historia firmy <ul><li>Powstała w maju 2009 roku, jest pierwszą w Europie Śr. Wsch. firmą wyspecjalizowaną w: </li></ul><ul><ul><li>Doradztwie i komunikacji dla firm z branży finansowej </li></ul></ul><ul><ul><li>Doradztwie i komunikacji z zakresu relacji inwestorskich </li></ul></ul><ul><li>Obecnie obsługujemy 10 firm z branży finansowej i prowadzimy działania dla jednej firmy z zakresu relacji inwestorskich </li></ul><ul><li>Kluczowe wartości firmy to wiedza, pasja, kompetencje </li></ul>

6.
Experience in financial industry

7.
Zakres usług <ul><li>Usługi Ciszewski Financial Communications dzielą się na 9 głównych obszarów </li></ul><ul><ul><li>Kompleksowe Doradztwo Komunikacyjne </li></ul></ul><ul><ul><li>Public Relations – strategie, doradztwo i egzekucja </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikacja w Sytuacjach Kryzysowych – strategie, doradztwo i egzekucja </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikacja Marketingowa – strategie, doradztwo, badania i egzekucja </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikacja Wewnętrzna – strategie, doradztwo i egzekucja </li></ul></ul><ul><ul><li>Social Media & Internet – strategie, doradztwo i działania </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacje inwestorskie </li></ul></ul><ul><ul><li>Szkolenia </li></ul></ul><ul><ul><li>Eventy </li></ul></ul>

8.
Dlaczego wiedza?

9.
Dlaczego wiedza? <ul><li>Zaledwie 20 lat wolnorynkowej gospodarki, sprawia, że: </li></ul><ul><ul><li>Polacy – zarówno przedsiębiorcy, jak i Klienci indywidualni – nie zetknęli się z wieloma produktami finansowym i ich nie rozumieją </li></ul></ul><ul><ul><li>W Polsce ok. 0,5 produktu finansowego na osobę, na Zachodzie ok. 4 </li></ul></ul><ul><ul><li>W ok. 95 % przypadków wiedza pochodzi z zewnętrznych źródeł </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Media </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Materiały marketingowe firm </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Opinie osób z zewnętrznych firm </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>(w dojrzałych gospodarkach częściej wiedza ze studiów, rodziny) </li></ul></ul>

10.
Wiedza a biznes <ul><li>Niezrozumienie i niewiedza o produktach finansowych utrudnia lub uniemożliwia ich zakup </li></ul><ul><li>Sprzedaż produktów finansowych osobom, które ich nie rozumieją niesie dodatkowe ryzyka </li></ul><ul><ul><li>Nieodpowiedzialna sprzedaż „wciskanie” </li></ul></ul><ul><ul><li>W przypadku niepowodzenia (np. słaby wynik inwestycyjny) pełną winą jest obciążany doradca/firma </li></ul></ul><ul><li>Koszt dotarcia do osób, które nie rozumieją produktów finansowych jest większy </li></ul><ul><li>Klient bez wiedzy z zakresu produktów jest droższy w obsłudze i mniej zadowolony </li></ul>

11.
Polska vs Świat <ul><li>W krajach rozwiniętych jest znacznie wyższy poziom ubankowienia </li></ul><ul><li>Kraje rozwinięte prowadzą znacznie szersze działania edukacji ekonomicznej na każdym poziomie </li></ul><ul><ul><li>Przedszkole, szkoła, studia </li></ul></ul><ul><ul><li>Media masowe – np. w TV program w prime-time na temat budżetu domowego </li></ul></ul><ul><ul><li>CSR instytucji finansowych </li></ul></ul>

12.
Budowa marki centrum wiedzy <ul><li>Wiedza na temat produktów finansowych jest poszukiwaną wartością </li></ul><ul><li>Najczęściej poszukujemy jej w internecie </li></ul><ul><ul><li>Łatwość – wyszukiwarka Google </li></ul></ul><ul><ul><li>Natychmiastowa odpowiedź osób, które zetknęły się z takimi samymi problemami (fora, grupy dyskusyjne) </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieodpłatność </li></ul></ul><ul><li>Największy problem </li></ul><ul><ul><li>Rzetelność/jakość ogólnodostępnej wiedzy </li></ul></ul><ul><ul><li>Wiarygodność/spostrzegana wiarygodność </li></ul></ul><ul><ul><li>Dostępność </li></ul></ul>

13.
Dlaczego social media?

14.
Dlaczego social media? <ul><li>Możliwość budowy relacji z Klientami w miejscu, gdzie naturalnie przebywają i gdzie szukają informacji </li></ul><ul><li>Możliwość wchodzenia z Klientem w interakcję </li></ul><ul><ul><li>Otrzymywanie feedbacku na wysyłane komunikaty </li></ul></ul><ul><ul><li>Tanie i efektywne wydobywanie informacji </li></ul></ul><ul><li>Informacje płynące ze spontanicznej komunikacji między użytkownikami </li></ul><ul><li>Niewielka konkurencja w przestrzeni social media </li></ul><ul><ul><li>Łatwo przebić się z przekazem </li></ul></ul><ul><li>Olbrzymie możliwości budowania wizerunku nowoczesnej firmy </li></ul><ul><li>Selektywność </li></ul>

15.
Social media a reklama tradycyjna <ul><li>Dążenie do budowy relacji, a nie transakcji </li></ul><ul><ul><li>Spójne z modelem biznesowym wielu firm finansowych – wartość Klienta rośnie w czasie, duże znaczenie ma deep selling </li></ul></ul><ul><li>Nieinwazyjność </li></ul><ul><li>Natychmiastowy efekt sprzedażowy nie jest celem </li></ul><ul><li>Lepsza możliwość personalizacji przekazu i selekcji grupy docelowej </li></ul><ul><li>Zdecydowanie niższe koszty </li></ul><ul><li>Budowanie stałej wartości, a nie jednorazowego wyniku sprzedażowego </li></ul><ul><li>Możliwość realizacji celów wielu obszarów: </li></ul><ul><ul><li>Marketing, PR, Customer Service, CSR, Sprzedaż, </li></ul></ul>

16.
Budowanie relacji – krok po kroku <ul><li>I cel – przyciągnięcie ludzi </li></ul><ul><ul><li>Stworzenie ważnej wartości i zakomunikowanie jej </li></ul></ul><ul><ul><li>Stała rosnąca w czasie wartość – liczebność społeczności </li></ul></ul><ul><li>II cel – zatrzymanie ludzi </li></ul><ul><ul><li>Weryfikacja atrakcyjności contentu i jego rozwój </li></ul></ul><ul><ul><li>Rozwój contentu powinien być oparty o info od Klienta </li></ul></ul><ul><li>III cel – wykorzystanie wartości społeczności </li></ul><ul><ul><li>Prowadzenie działań angażujących społeczność </li></ul></ul><ul><ul><li>Realizacja celów „sprzedażowych” </li></ul></ul><ul><ul><li>Analiza informacji dostarczanych przez społeczność </li></ul></ul>

17.
„ Sprzedaż” w social media <ul><li>Przykładowe cele „sprzedażowe” w social media </li></ul><ul><ul><li>Liczba uczestników społeczności i tempo ich przyrostu </li></ul></ul><ul><ul><li>Czas przebywania na stronie i liczba odwiedzonych podstron </li></ul></ul><ul><ul><li>Aktywność uczestników społeczności </li></ul></ul><ul><ul><li>Liczba wejść na stronę firmy </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Jakość ruchu ze społeczności </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Subskrypcja newslettera </li></ul></ul><ul><ul><li>Zadanie pytania ekspertowi </li></ul></ul><ul><ul><li>Zapraszanie innych uczestników </li></ul></ul><ul><ul><li>Itp. </li></ul></ul>

18.
Unikalne korzyści social media <ul><li>Bezpośrednia komunikacja z Klientem </li></ul><ul><li>Pełna kontrola przekazu wychodzącego </li></ul><ul><li>Możliwość uzyskania natychmiastowej informacji zwrotnej </li></ul><ul><li>Możliwość wykorzystania szerokiego wachlarza narzędzi angażujących odbiorcę </li></ul><ul><li>Śledzenie spontanicznych zachowań użytkowników w kontakcie z marką </li></ul><ul><li>Selektywne dotarcie to grupy docelowej </li></ul>

19.
Różne działy różne cele - przykłady <ul><li>Marketing </li></ul><ul><ul><li>Weryfikacja konceptów reklamowych </li></ul></ul><ul><ul><li>Badania marketingowe </li></ul></ul><ul><ul><li>Testowanie mailingów, promocji itp. </li></ul></ul><ul><li>Sprzedaż </li></ul><ul><ul><li>Testowanie atrakcyjności pakietów </li></ul></ul><ul><ul><li>Działania „poleć znajomemu” itp. </li></ul></ul><ul><li>Customer service </li></ul><ul><ul><li>Analiza najczęstszych problemów </li></ul></ul><ul><ul><li>Oczekiwania konsumentów w zakresie obsługi </li></ul></ul><ul><ul><li>Ważność poszczególnych aspektów </li></ul></ul>

20.
Marka centrum wiedzy w social media

21.
Dlaczego właśnie wiedza właśnie w social media ? <ul><li>Wiedza </li></ul><ul><ul><li>Wzrost wiedzy wśród Klientów firm finansowych przyczyni się do wzrostu przychodów/spadku kosztów na wielu płaszczyznach (np. customer service, sprzedaż, reklama) </li></ul></ul><ul><ul><li>Budując markę w oparciu o wiedzę można pozytywnie odróżnić się od konkurencji </li></ul></ul><ul><li>Social media </li></ul><ul><ul><li>Przekaz spostrzegany jako wiarygodny </li></ul></ul><ul><ul><li>Odbiorca nastawiony na poszukiwanie ciekawego przekazu </li></ul></ul><ul><ul><li>Możliwość interakcji </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Odpowiedź na złożone pytania, wyjaśnienia, dopytania itp. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Zaangażowanie odbiorców, wirusowość itp.. </li></ul></ul>

24.
Case study

25.
Opis sytaucji <ul><li>Cel komunikacyjny </li></ul><ul><ul><li>Przedstawienie nowej klasy produktów finansowych nieprofesjonalnym odbiorcom </li></ul></ul><ul><ul><li>Zwiększenie wiedzy na temat tej klasy produktu </li></ul></ul><ul><li>Podjęte działania </li></ul><ul><ul><li>Budowa spójnej platformy komunikacyjnej komunikowanej jako „program edukacyjny” </li></ul></ul><ul><ul><li>Narzędzia: blog na bankier.pl, konkurs z nagrodami, grupa dyskusyjna Goldenline.pl , komunikacja na Goldenline </li></ul></ul><ul><li>Komunikacja </li></ul><ul><ul><li>Różna w dwóch etapach </li></ul></ul>

26.
Działanie I – social media <ul><li>Podjęte działania komunikacyjne </li></ul><ul><ul><li>Zapraszanie do wzięcia udziału w edukacyjnym konkursie na forach internetowych oraz w Goldenline.pl (informacja o idei akcji, nagrodach, zasadach oraz link do strony Klienta, na której znajdował się konkurs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Informacja prasowa skierowana do mediów finansowych </li></ul></ul><ul><li>Efekty </li></ul><ul><ul><li>Goldenline.pl głównym źródłem ruchu na stronę </li></ul></ul><ul><ul><li>Jakość ruchu lepsza niż z innych źródeł – m.in. Czas pobytu na stronie, odwiedzanie innych zakładek, udział w konkursie </li></ul></ul><ul><ul><li>Wiele wejść ze skrzynki pocztowej </li></ul></ul>

27.
Działanie II – standardowe media internetowe <ul><li>Podjęte działania komunikacyjne </li></ul><ul><ul><li>Patronat portali o finansach (wszystkie oprócz money.pl) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>M.in. Banery, artykuły o konkursie itp. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Wysyłka informacji prasowej o konkursie do mediów internetowych </li></ul></ul><ul><li>Efekty </li></ul><ul><ul><li>Ruch ze stron patronackich ok. 10 razy mniejszy niż z Goldenline.pl </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wyjątek – vortal specjalistyczny poświęcony tej klasie produktów </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Gorsza jakość ruchu </li></ul></ul><ul><ul><li>Mniej wejść ze skrzynek pocztowych </li></ul></ul>

28.
Standardowe media internetowe vs social media - wnioski <ul><li>W standardowych mediach poszukujemy informacji na znany przez nas uprzednio temat, a działania nawołujące do działania, którego nie planowaliśmy są mniej efektywne </li></ul><ul><li>W społecznościach odbiorca nastawiony jest na komunikat do niego – łatwiej i chętniej przekonać go do podjęcie działania, którego nie planował </li></ul><ul><ul><li>Jeśli „kliknie” i zostanie zaciekawiony = sukces, ponieważ to co otrzymał traktuje jako wartość </li></ul></ul><ul><ul><li>Sukces oznacza początek relacji, którą można stopniowo rozwijać </li></ul></ul>

29.
Podsumowanie

30.
Najważniejsze wnioski <ul><li>Twój Klient musi/powinien rozumieć/znać produkt, który chcesz mu sprzedać </li></ul><ul><li>Klienci potrzebują wiarygodnych i łatwodostępnych źródeł wiedzy na temat produktów finansowych </li></ul><ul><li>W społecznościach Klienci są nastawieni na odbiór ciekawych przekazów z ich otoczenia </li></ul><ul><ul><li>Zadanie nr 1 to trafić w ciekawość </li></ul></ul><ul><li>Społeczność to nie jednorazowa sprzedaż, ale złożony proces, na który składają się 3 główne kierunki działań </li></ul><ul><ul><li>Wzrost społeczności </li></ul></ul><ul><ul><li>Rozwój społeczności </li></ul></ul><ul><ul><li>Działania na społeczności </li></ul></ul><ul><li>Raz zbudowana społeczność może być wykorzystywana wielokrotnie bez ponoszenia dodatkowych kosztów przez wiele działów w firmie = SYNERGIA! </li></ul>

31.
Dziękuję za uwagę. Paweł Tomczuk Wiceprezes, Ciszewski Financial Communications Mob. +48 600 489 609 E-mail: ptomczuk@publicrelations.pl