4. ORGANIGRAMA AGROPOR
Gerente Propietario
José Tabueña Pineda
Operaciones y
Asesor Ejecutivo
Contabilidad
Lilian Saybe
Delmi Mayorga
Atención al Cliente Agente de Ventas Jefe de Taller
Enrique Tabueña Hector Menbreño Alejandro Escoto
Técnico Técnico Técnico
Automotriz Automotriz Automotriz
Cambio de Aceite
y Mantenimiento Llantera
PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL S. de R. L.
5.
6. Brindar una mejor atención al cliente con el
objetivo de incrementar las ventas.
Elaborar un reporte mensual de ventas y
comparar con resultados de meses anteriores.
Manejo y elaboración de pedidos al exterior e
interior de la República.
Ingreso de mercadería entrante al sistema de
inventario de la empresa.
7. Servicio al cliente con valor agregado.
Visita a nuevos clientes para ofrecerles
nuestros productos y servicios.
Concientizar a los compañeros de trabajo para
el logro apropiado de las metas de la empresa.
Aplicación de un programa para controlar
entradas y salidas del personal.
8.
9. BRINDAR UNA MEJOR ATENCIÓN AL
CLIENTE CON EL OBJETIVO DE
INCREMENTAR LAS VENTAS.
Se realizó una evaluación en primera instancia
para ver cuáles eran las carencias en la atención
al cliente y ver en que se pudiera estar fallando
para posteriormente tomar las medidas
necesarias y como resultado mejorar la
productividad.
10. Se acostumbra en la empresa elaborar un reporte
de las ventas mensuales, y se clasifican las ventas
por vendedor para posteriormente hacer los
respectivos pagos de comisiones y bonificaciones.
11. COMPARACIÓN DE VENTAS
MENSUALES DESDE ENERO HASTA
MAYO DEL 2009
Enero L.385, 200.11
Febrero L.443, 663.52
Marzo L.601, 739.80
Abril L.504, 135.00
Mayo L.569, 794.76
12. En el manejo de pedidos se trabaja en base a la mercadería
que se va vendiendo, y en algunos casos de productos de
alto movimiento se tiene el cuidado de hacer los pedidos
cuando ya solo quedan dos productos en existencia para no
dejar desabastecido el mercado y de esta manera mantener
un buen surtido.
13. INGRESO DE MERCADERÍA ENTRANTE
AL SISTEMA DE INVENTARIO DE LA
EMPRESA
Al momento que la mercadería llega a las
bodegas de la empresa, se hace una
revisión de la misma con respecto a lo
facturado para asegurarse que concuerde
y de que no haya errores que ocasionen
pérdidas.
14.
15. Para esta actividad se hizo
una breve reunión en el
centro de trabajo con los
vendedores y demás
operarios del taller de
servicio para que aportaran
ideas y de esta manera se
escogieran las mejores para
poder implementarlas
inmediatamente.
16. A continuación algunos ejemplos de lo
que se determino en conjunto y que al
final tuvieron muy buenos resultados:
•Al hacer una instalación de llantas nuevas aplicar un protector en la misma
que le diera brillo para que el vehículo se pueda ver más elegante y a la vez
brinde protección a la llanta.
•Por cada servicio que se haga por muy pequeño que sea, sacudir las alfombras
del auto y colocarle un papel cubre alfombras lo cual es proveído por la marca
de aceite Valvoline.
•Los trabajos de taller se harán más rápidamente que en otros lugares pero con
la misma calidad que caracteriza a la empresa.
17.
18.
19. En cuanto a la inversión en publicidad,
la radio tiene un costo de L. 1,000.00
mensual de lunes a viernes, por dos
horas diarias. En la televisión se pagan
L.2, 000.00 por un servicio de 2 horas
diarias de lunes a viernes y el medio
escrito circula una vez al mes a un
costo de L. 780.00 por un cuarto de
página. En total se invierten
L.3,780.00 en medios de
comunicación.
20. Text
Las visitas se realizaron semanalmente dependiendo de
la ubicación del cliente, en los casos que sea muy largo
el recorrido para llegar al cliente la visita se hace una
vez al mes. Durante la práctica profesional se realizaron
varias visitan, estas se hacen en cooperativas, empresas
extractoras de palma, empresas distribuidoras de
alimentos, y a diversos clientes que cuentan con dos o
más vehículos.
21.
22.
23.
24. •Reporte de entradas y salidas por huella digital para evitar que los empleados se
registren unos por otros.
•Informes detallados por empleados que resumen los datos de varios trabajadores a
la vez.
•Control de asistencias, faltas, retardos, salidas antes de tiempo, incapacidades, horas
extras, vacaciones, etc.
•No requiere instalación ni capacitación especial.
25.
26.
27. Misión
Ser una empresa líder, en el Valle del Aguan,
en el rubro de repuestos automotrices de la
más alta calidad, para atender a nuestros
clientes brindándoles un servicio de
excelencia con valor agregado y capacitando
constantemente a nuestro personal para que
estén comprometidos con la empresa y así
lograr un crecimiento sostenido de la
misma.
28. Visión
En el 2013 seremos la empresa líder en la
comercialización de repuestos para vehículos
japoneses, seguiremos contando con altos
índices de calidad y servicio, estaremos a la
vanguardia de la tecnología, los cambios y el
conocimiento técnico para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros
clientes y proveedores, seguiremos
contribuyendo al desarrollo económico de
nuestra región y por ende el bienestar de
nuestros colaboradores y empleados.
30. Al observar que el personal no
estaba bien capacitado para
cumplir con sus funciones, se
recomendó una capacitación
en atención al cliente ya que
nunca antes habían recibido
una por parte de la empresa.
33. FORMAS DE COMPETIR CON ÉXITO EN EL
SIGLO XXI
•Compromiso de cambio personal.
•Mejora en la comunicación interna.
•Visión del cambio orientado el servicio al cliente.
•Clave del éxito profesional: Actitud y Compromiso.
34. ELABORAR EL PLAN DE CAPACITACIÓN
DE PROVEEDORA INDUSTRIALY
COMERCIAL
En el siguiente plan de capacitaciones se
presentaran distintas maneras de lograr que
PROVEEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL
vaya desarrollándose de manera gradual y
creciente a medida que sus actividades
comerciales se estén llevando a cabo.
35.
36. Generalidades sobre el Servicio al Cliente:
•Si nuestra meta es prosperar como empresa líder en
repuestos automotrices necesitamos demostrar que
tenemos algo especial que ofrecer a los clientes.
•Las atenciones de quien sirve al cliente debe cumplir y
sobrepasar lo que el cliente espera para así garantizar la
satisfacción total.
•Con el servicio ofrecido se puede satisfacer las
necesidades del cliente, pero lo que debemos buscar es la
LEALTAD, cuando un cliente es leal a la empresa nos
sirve como publicidad gratuita ya que el inducirá a otra
personas a llegar a nuestro establecimiento así como él lo
hace.
37. Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas, tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Como atender un reclamo
Reaccione positivamente
Escucha y repite
Discúlpate
Conserva la calma
Piensa a largo plazo
Conserva la calma Rectifique, no justifiques
(Fuente: Manual de Servicio al Cliente HSBC)
38. EN RESUMEN, SE MENCIONAN 6 PASOS A SEGUIR
PARA TRATAR FÁCILMENTE AL CLIENTE DIFÍCIL
1. Deja que el cliente se desahogue
2. No contamines su conversación negativamente
desde el principios
3. Exprésale simpatía al cliente
4. Empieza a resolver el problema activamente
5. Acuerden una solución mutuamente
6. Haz seguimiento
39. EXHIBICIÓN DEL PRODUCTO
Se incluirán en esta actividad dos vitrinas o estantes donde se
pueda mostrar el producto y en las cuales se presentaran la
manera correcta e incorrecta de exhibir un producto.
DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO
El consumidor no se encuentra donde yo este, está distribuido
por toda la ciudad o fuera de ella, lo cual nos da la facilidad o
capacidad de mercadear el producto a nivel local y regional
41. La organización es de vital
importancia en todos los aspectos
dentro de una organización para poder
asignar los recursos necesarios para
cada actividad y lograr los objetivos
propuestos en el tiempo establecido.
43. FUNDAMENTOS BÁSICOS QUE
DEMUESTRAN LA IMPORTANCIA
DE LA ORGANIZACIÓN
•Es de carácter continuo
•Es un medio a través del cual se establece la
mejor manera de lograr los objetivos del grupo
social.
•Suministra los métodos para que se puedan
desempeñar las actividades eficientemente, con
un mínimo de esfuerzo.
•Evita la lentitud e ineficiencia de las
actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
•Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al
delimitar funciones y responsabilidades.
44. DETALLES DE LA
CAPACITACIÓN AL PERSONAL
•Todo nuevo vendedor recibirá instrucciones
en cinco grandes áreas
•Se debe tener en cuenta que la capacitación
no será solo para las contrataciones nuevas
•La gerencial general y el personal de
Recursos Humanos deberán permanecer
alerta a los tipos de capacitación que se
requieren
45. Para asegurar que la capacitación
sea oportuna y esté enfocada en los
aspectos prioritarios los gerentes
deben abordar la evaluación de
necesidades en forma sistemática
utilizando tres tipos de análisis:
1. Organizacional
2. De tareas
3. De personas
46. PRINCIPALES MEDIOS UTILIZADOS PARA
LA DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
•Evaluación de desempeño
• Observación
•Cuestionarios
• Solicitud de supervisores y gerentes
• Entrevista con supervisores y gerentes
•Reuniones interdepartamentales
•Examen de empleados
•Modificación de trabajo
•Entrevista de salida
•Análisis de cargos
47. Existen algunos indicadores de
necesidades de capacitación. Estos
indicadores sirven para identificar
eventos que provocarán futuras
necesidades de capacitación (indicadores
a priori) o problemas comunes de
necesidades de entrenamiento ya
existentes (indicadores a posteriori).
48. EL DISEÑO DE CAPACITACIÓN
DEBE ENFOCARSE AL MENOS EN
CUATRO CUESTIONES
RELACIONADAS
1. Objetivos de capacitación
2. Deseo y motivación de la persona
3. Principios de aprendizaje
4. Características de los instructivos
5. Objetivos de capacitación
