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Monografia

  1. 1. ORGANIGRAMA AGROPOR Gerente Propietario José Tabueña Pineda Operaciones y Asesor Ejecutivo Contabilidad Lilian Saybe Delmi Mayorga Atención al Cliente Agente de Ventas Jefe de Taller Enrique Tabueña Hector Menbreño Alejandro Escoto Técnico Técnico Técnico Automotriz Automotriz Automotriz Cambio de Aceite y Mantenimiento Llantera PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL S. de R. L.
  2. 2. Brindar una mejor atención al cliente con elobjetivo de incrementar las ventas.Elaborar un reporte mensual de ventas ycomparar con resultados de meses anteriores.Manejo y elaboración de pedidos al exterior einterior de la República.Ingreso de mercadería entrante al sistema deinventario de la empresa.
  3. 3. Servicio al cliente con valor agregado.Visita a nuevos clientes para ofrecerlesnuestros productos y servicios.Concientizar a los compañeros de trabajo parael logro apropiado de las metas de la empresa.Aplicación de un programa para controlarentradas y salidas del personal.
  4. 4. BRINDAR UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL OBJETIVO DE INCREMENTAR LAS VENTAS.Se realizó una evaluación en primera instanciapara ver cuáles eran las carencias en la atenciónal cliente y ver en que se pudiera estar fallandopara posteriormente tomar las medidasnecesarias y como resultado mejorar laproductividad.
  5. 5. Se acostumbra en la empresa elaborar un reportede las ventas mensuales, y se clasifican las ventaspor vendedor para posteriormente hacer losrespectivos pagos de comisiones y bonificaciones.
  6. 6. COMPARACIÓN DE VENTASMENSUALES DESDE ENERO HASTA MAYO DEL 2009 Enero L.385, 200.11 Febrero L.443, 663.52 Marzo L.601, 739.80 Abril L.504, 135.00 Mayo L.569, 794.76
  7. 7. En el manejo de pedidos se trabaja en base a la mercaderíaque se va vendiendo, y en algunos casos de productos dealto movimiento se tiene el cuidado de hacer los pedidoscuando ya solo quedan dos productos en existencia para nodejar desabastecido el mercado y de esta manera mantenerun buen surtido.
  8. 8. INGRESO DE MERCADERÍA ENTRANTE AL SISTEMA DE INVENTARIO DE LA EMPRESA Al momento que la mercadería llega a las bodegas de la empresa, se hace una revisión de la misma con respecto a lo facturado para asegurarse que concuerde y de que no haya errores que ocasionen pérdidas.
  9. 9. Para esta actividad se hizouna breve reunión en elcentro de trabajo con losvendedores y demásoperarios del taller deservicio para que aportaranideas y de esta manera seescogieran las mejores parapoder implementarlasinmediatamente.
  10. 10. A continuación algunos ejemplos de lo que se determino en conjunto y que al final tuvieron muy buenos resultados:•Al hacer una instalación de llantas nuevas aplicar un protector en la mismaque le diera brillo para que el vehículo se pueda ver más elegante y a la vezbrinde protección a la llanta.•Por cada servicio que se haga por muy pequeño que sea, sacudir las alfombrasdel auto y colocarle un papel cubre alfombras lo cual es proveído por la marcade aceite Valvoline.•Los trabajos de taller se harán más rápidamente que en otros lugares pero conla misma calidad que caracteriza a la empresa.
  11. 11. En cuanto a la inversión en publicidad, la radio tiene un costo de L. 1,000.00 mensual de lunes a viernes, por doshoras diarias. En la televisión se paganL.2, 000.00 por un servicio de 2 horas diarias de lunes a viernes y el medio escrito circula una vez al mes a un costo de L. 780.00 por un cuarto de página. En total se invierten L.3,780.00 en medios de comunicación.
  12. 12. TextLas visitas se realizaron semanalmente dependiendo dela ubicación del cliente, en los casos que sea muy largoel recorrido para llegar al cliente la visita se hace unavez al mes. Durante la práctica profesional se realizaronvarias visitan, estas se hacen en cooperativas, empresasextractoras de palma, empresas distribuidoras dealimentos, y a diversos clientes que cuentan con dos omás vehículos.
  13. 13. •Reporte de entradas y salidas por huella digital para evitar que los empleados seregistren unos por otros.•Informes detallados por empleados que resumen los datos de varios trabajadores ala vez.•Control de asistencias, faltas, retardos, salidas antes de tiempo, incapacidades, horasextras, vacaciones, etc.•No requiere instalación ni capacitación especial.
  14. 14. MisiónSer una empresa líder, en el Valle del Aguan,en el rubro de repuestos automotrices de lamás alta calidad, para atender a nuestrosclientes brindándoles un servicio deexcelencia con valor agregado y capacitandoconstantemente a nuestro personal para queestén comprometidos con la empresa y asílograr un crecimiento sostenido de lamisma.
  15. 15. VisiónEn el 2013 seremos la empresa líder en lacomercialización de repuestos para vehículosjaponeses, seguiremos contando con altosíndices de calidad y servicio, estaremos a lavanguardia de la tecnología, los cambios y elconocimiento técnico para satisfacer lasnecesidades y expectativas de nuestrosclientes y proveedores, seguiremoscontribuyendo al desarrollo económico denuestra región y por ende el bienestar denuestros colaboradores y empleados.
  16. 16. VALORES•Calidad:•Excelencia:•Lealtad:•Liderazgo:(Ref:http://www.repuestosremaq.com/Remaq/Misiony-Vision.aspx)
  17. 17. Al observar que el personal noestaba bien capacitado paracumplir con sus funciones, serecomendó una capacitaciónen atención al cliente ya quenunca antes habían recibidouna por parte de la empresa.
  18. 18. •Atención Inmediata.•Receptividad a preguntas.•Expresión de agradecimiento.•Eficiencia en los serviciosprestados.
  19. 19. FORMAS DE COMPETIR CON ÉXITO EN EL SIGLO XXI•Compromiso de cambio personal.•Mejora en la comunicación interna.•Visión del cambio orientado el servicio al cliente.•Clave del éxito profesional: Actitud y Compromiso.
  20. 20. ELABORAR EL PLAN DE CAPACITACIÓN DE PROVEEDORA INDUSTRIALY COMERCIAL En el siguiente plan de capacitaciones se presentaran distintas maneras de lograr que PROVEEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL vaya desarrollándose de manera gradual y creciente a medida que sus actividades comerciales se estén llevando a cabo.
  21. 21. Generalidades sobre el Servicio al Cliente:•Si nuestra meta es prosperar como empresa líder enrepuestos automotrices necesitamos demostrar quetenemos algo especial que ofrecer a los clientes.•Las atenciones de quien sirve al cliente debe cumplir ysobrepasar lo que el cliente espera para así garantizar lasatisfacción total.•Con el servicio ofrecido se puede satisfacer lasnecesidades del cliente, pero lo que debemos buscar es laLEALTAD, cuando un cliente es leal a la empresa nossirve como publicidad gratuita ya que el inducirá a otrapersonas a llegar a nuestro establecimiento así como él lohace.
  22. 22. Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elementopromocional para las ventas, tan poderosas como losdescuentos, la publicidad o la venta personal. Como atender un reclamo Reaccione positivamente Escucha y repite Discúlpate Conserva la calma Piensa a largo plazo Conserva la calma Rectifique, no justifiques (Fuente: Manual de Servicio al Cliente HSBC)
  23. 23. EN RESUMEN, SE MENCIONAN 6 PASOS A SEGUIR PARA TRATAR FÁCILMENTE AL CLIENTE DIFÍCIL1. Deja que el cliente se desahogue2. No contamines su conversación negativamente desde el principios3. Exprésale simpatía al cliente4. Empieza a resolver el problema activamente5. Acuerden una solución mutuamente6. Haz seguimiento
  24. 24. EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSe incluirán en esta actividad dos vitrinas o estantes donde sepueda mostrar el producto y en las cuales se presentaran lamanera correcta e incorrecta de exhibir un producto.DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTOEl consumidor no se encuentra donde yo este, está distribuidopor toda la ciudad o fuera de ella, lo cual nos da la facilidad ocapacidad de mercadear el producto a nivel local y regional
  25. 25. PRODUCTOS IMPORTADOS PRODUCTOS EN GENERAL
  26. 26. La organización es de vitalimportancia en todos los aspectosdentro de una organización para poderasignar los recursos necesarios paracada actividad y lograr los objetivospropuestos en el tiempo establecido.
  27. 27. ELEMENTOS DEL CONCEPTO•Estructura•Sistematización•Agrupación y asignación deactividades y responsabilidades•Simplificación de funciones
  28. 28. FUNDAMENTOS BÁSICOS QUEDEMUESTRAN LA IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN•Es de carácter continuo•Es un medio a través del cual se establece lamejor manera de lograr los objetivos del gruposocial.•Suministra los métodos para que se puedandesempeñar las actividades eficientemente, conun mínimo de esfuerzo.•Evita la lentitud e ineficiencia de lasactividades, reduciendo los costos eincrementando la productividad.•Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, aldelimitar funciones y responsabilidades.
  29. 29. DETALLES DE LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL•Todo nuevo vendedor recibirá instruccionesen cinco grandes áreas•Se debe tener en cuenta que la capacitaciónno será solo para las contrataciones nuevas•La gerencial general y el personal deRecursos Humanos deberán permaneceralerta a los tipos de capacitación que serequieren
  30. 30. Para asegurar que la capacitaciónsea oportuna y esté enfocada en losaspectos prioritarios los gerentesdeben abordar la evaluación denecesidades en forma sistemáticautilizando tres tipos de análisis:1. Organizacional2. De tareas3. De personas
  31. 31. PRINCIPALES MEDIOS UTILIZADOS PARALA DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN•Evaluación de desempeño• Observación•Cuestionarios• Solicitud de supervisores y gerentes• Entrevista con supervisores y gerentes•Reuniones interdepartamentales•Examen de empleados•Modificación de trabajo•Entrevista de salida•Análisis de cargos
  32. 32. Existen algunos indicadores denecesidades de capacitación. Estosindicadores sirven para identificareventos que provocarán futurasnecesidades de capacitación (indicadoresa priori) o problemas comunes denecesidades de entrenamiento yaexistentes (indicadores a posteriori).
  33. 33. EL DISEÑO DE CAPACITACIÓN DEBE ENFOCARSE AL MENOS EN CUATRO CUESTIONES RELACIONADAS1. Objetivos de capacitación2. Deseo y motivación de la persona3. Principios de aprendizaje4. Características de los instructivos5. Objetivos de capacitación
  34. 34. PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIALUNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS
  35. 35. PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIALUNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

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