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La escucha activa

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La escucha activa es uno de las características de un buen agente de call center. Claves para desarrollar la atencion

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La escucha activa

  1. 1. LA ESCUCHA ACTIVA
  2. 2. La escucha activa es una de las cualidades más esperadasen un agente de call center. La capacidad de prestar atenciónal cliente proporciona una comunicación fluída, en la que sepuede captar con exactitud el mensaje de nuestrointerlocutor.
  3. 3. Algunas de las técnicas aconsejadas por los especialistas para incrementar la atención son: Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por ejemplo los ruidos. Apagaremos el teléfono móvil.Controlaremos nuestras emociones,especialmente las emociones negativas quepueden conducirnos a la desconexión de lacomunicación.
  4. 4. Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios, pensamientos y preocupaciones que no tienen relación alguna con la conversación. Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones negativas que pueden conducirnos a la desconexión de la comunicación.Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideasprincipales del mensaje de nuestro interlocutor. Así, nosesforzaremos por captar las ideas principales.
  5. 5. Realizaremos una serie ejercicios paramejorar la atención:•El primer ejercicio consiste en contar todaslas letras “a” de una página teniendo encuenta el tiempo que se tarda.•El segundo ejercicio radica en observar unobjeto durante un minuto para intentarrecordarlo luego al mínimo detalle.•El tercer ejercicio se basa en escuchardurante 10 minutos música, sin importar elestilo musical. Elige unos de los instrumentosque suenan y focaliza toda tu atención sobredicho instrumento.
  6. 6. Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partidodeportivo entre diferentes equipos. Escoge unjugador de uno de los equipos y observa en todomomento como juega, intervenga o no en lasdiferentes jugadas. Presta atención sólo a esejugador, sin tener en cuenta el desarrollo general delpartido. El último ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5 minutos un discurso radiofónico o televisivo. A continuación, escribiremos en un folio las ideas principales del comunicado.

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