Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
инс трументы                                                                   Олеся Кривденко,                           ...
инструменты  3. После завершения визита Тайный             30 часов после его завершения. И впокупатель самостоятельно зап...
инс трументы                        нительного контроля проведения             координатором.      Дополнительный         ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Инновации в методах оценки качества сервиса с помощью тайных покупателей

861 views

Published on

Олеся Кривденко, руководитель отдела оценки качества сервиса, маркетинговое агентство «IRS Group» о тайных покупателях

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Инновации в методах оценки качества сервиса с помощью тайных покупателей

  1. 1. инс трументы Олеся Кривденко, руководитель отдела оценки качества сервиса, маркетинговое агентство «IRS Group», Киев Инновации в методах оценки качества сервиса с помощью Тайных покупателей Метод «Тайный покупатель» при- чество заинтересованных лиц. Появи- обретает все большую популярность лась возможность быстрого реагиро- среди руководителей компаний вания на результаты визита Тайного сферы услуг. Ведь это действительно покупателя. Как видим, преимуществ эффективный инструмент, применяя достаточно много. Если бы не одно который можно оценить сложив- маленькое но… шуюся на данный момент ситуацию Как правило, при оценке качества и определить прорехи в обслужи- обслуживания используется стан- вании. дартный подход к проведению про- Но достоверность полученной кар- ектов методом «Тайный покупатель», тины сервиса во многом зависит от включающим в себя следующие процедуры проведения сбора инфор- этапы: мации. В наш век цифровых технологий 1. Тайный покупатель, пройдя пред- на смену бумажным анкетам пришли варительную регистрацию, получает электронные оценочные формы. Таким задание на специализированном web- образом, сократилось время получе- сайте агентства. ния информации с «места события». 2. Тайный покупатель посещает сер- Да и доступ к ней теперь может иметь висную локацию с целью проведения одновременно неограниченное коли- визита.54 www.marketing-research.in.ua Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012
  2. 2. инструменты 3. После завершения визита Тайный 30 часов после его завершения. И впокупатель самостоятельно заполняет случае выявления каких-либо наруше-анкету на специализированном web- ний возможность оперативного реа-сайте, прикрепляет аудиозапись и дру- гирования теряется, что может приве-гие материалы. В среднем с момента сти к затягиванию сроков реализацииокончания визита до момента получе- проекта.ния результатов агентством проходит Работая несколько лет по стандарт-около 20 часов. ной методике, мы пришли к выводу, 4. Отдел контроля агентства про- что необходим более эффективныйверяет достоверность полученных инструмент, который позволит намногорезультатов. С момента получения быстрее получать результаты визитарезультатов визита до момента пре- и даст возможность дополнительногодоставления их Заказчику проходит в контроля.среднем около 10 часов. В результате, сотрудниками агент- Издержки стандартного подхода ства IRS Group была разработаназаключаются в том, что сотрудники инновационная методика проведенияагентства не могут контролировать проектов «Тайный покупатель», кото-ход проведения визита, а соответ- рая успешно используется при оценкественно, и своевременно отслежи- качества сервиса многих компаний ужевать правдивость полученной инфор- более двух лет.мации. Нам удалось сократить время полу- В итоге, агентство может увидеть чения результатов работы Тайногополную картину по проведенному покупателя до 10 минут с моментавизиту лишь по истечении в среднем окончания визита. За счет допол-Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012 www.marketing-research.in.ua 55
  3. 3. инс трументы нительного контроля проведения координатором. Дополнительный визита в режиме реального вре- плюс: по желанию Заказчик со своей мени проверка качества заполне- стороны может провести обучающие ния анкеты, сверка данных с аудио- тренинги для менеджера – координа- записью занимают в среднем около тора проекта; 20 минут. отсутствие отсроченных работ по Как следствие, полная картина про- визиту Тайного покупателя. ведения визита доступна нам для ана- В итоге, мы имеем возможность лиза в течение 30 минут после завер- своевременно и оперативно реа- шения визита. гировать на весь процесс проведе- ния визита Тайного покупателя. Как Преимущества методики результат, визиты проводятся более наличие дополнительного кон- качественно, риск нарушения сроков троля проведения каждого визита в окончания проекта сводится к мини- режиме реального времени. Как след- муму. ствие, возможность контроля хода Очень важно, что, учитывая эко- проведения визита от начала его до номию на логистике материалов, мы конца; имеем возможность предлагать наши наличие менеджера – коорди- услуги клиентам по конкурентным натора проекта, который работает ценам, лишь немного превышающим непосредственно с Тайными покупа- те, которые выставляются за работы, телями и намного глубже погружен проведенные стандартным методом. во все детали и нюансы проведения При этом предоставляется совершенно проекта. Как следствие, оценка явля- иной уровень качества, позволяющий ется более эффективной, поскольку исключить любые внешние искаже- выставляется не только Тайным ния и гарантировать объективность покупателем, но и менеджером- оценки.56 www.marketing-research.in.ua Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012

×