Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Les enjeux de la fidelisation client

2,354 views

Published on

Multi canal, Cross canal, Omni canal : oubliez tout … Consumer is the new channel !

Désormais le consommateur incarne à lui seul le canal et le digital est ancré dans ses usages pour répondre à ses exigences en matière de simplicité et d’immédiateté : recherche d’informations en amont du point de vente, usage du smartphone en linéaire …

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Les enjeux de la fidelisation client

  1. 1. ENGAGEMENT CONSOMMATEUR ET CONVERSION DU POINT DE CONTACT : COMMENT RÉPONDRE AUX ENJEUX DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ ?
  2. 2. SOMMAIRE 08/04/2016 I. CONSTATS – ETATS DES LIEUX II. ENJEUX III.SOLUTIONS 2
  3. 3. 08/04/2016 CONSTATS ETAT DES LIEUX 3
  4. 4. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20164 CUSTOMER IS THE CHANNEL !
  5. 5. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20165 Mono canal Multi canal Cross canal Omni canal
  6. 6. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20166 DEMONSTRATION
  7. 7. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20167 LE RETAIL DE DEMAIN SERA ‘AGILE’ …
  8. 8. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20168 RESPONSIVE RETAIL : LES PRES-REQUIS INCONTOURNABLES Visibilité des stocks et de l’inventaire, ajustement des prix en temps réel, traitement de la data et personnalisation de l’offre, fluidification du passage en caisse : autant de paramètres qui définissent le responsive retail !
  9. 9. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20169 RESPONSIVE RETAIL
  10. 10. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/201610 RESPONSIVE RETAIL Application de reconnaissance d’images pour rediriger le consommateur vers le site de e- commerce - Géolocalisation indoor de promotions pour le black Friday – Partenariat avec Instacart pour des livraisons expresses en zones urbaines.
  11. 11. 08/04/201611 LES ENJEUX
  12. 12. LES ENJEUX 08/04/201612 9% seulement des programmes de fidélité sont accessibles sur tous les canaux . Etude Gartner Novembre 2015 Garantir l’accessibilité sur tous les points de c o n t a c t
  13. 13. LES ENJEUX 08/04/201613 Seuls 11 % des programmes de fidélité offrent des récompenses personnalisées basées sur l'historique d'achat du client. Capgemini Consulting Analysis 2015 E n g a g e r e t récompenser le c o n s o m m a t e u r
  14. 14. LES ENJEUX 08/04/201614 92% des consommateurs présentent systématiquement leur carte de fidélité en caisse … … mais seulement 27% sont satisfait des récompenses reçues Etude 5ème Observatoire de la fidélité – Grande distribution Donner du sens et créer de la valeur
  15. 15. LES ENJEUX 08/04/201615 LA FIDELITE NE SE LIMITE PAS A UN BOUT DE PLASTIQUE STOCKE DANS S O N P O R T E F E U I L L E
  16. 16. LES ENJEUX 08/04/201616 W A L G R E E N S E x p é r i e n c e consommateur D é m o n s t r a t i o n Walgreens – chaîne de pharmacies composée de plus de 8 000 points de vente répartis dans 50 états aux Etats-Unis – a reçu le prix de l’innovation retail de l’année.
  17. 17. LES ENJEUX 08/04/201617 WALGREENS a également adapté son programme de fidélité afin de récompenser les efforts de ses consommateurs pour une vie plus saine.
  18. 18. LES ENJEUX 08/04/201618 M E T R O H y p e r personnalisation D é m o n s t r a t i o n
  19. 19. LES ENJEUX 08/04/201619 W A I T R O S E Donner le choix au c o n s o m m a t e u r D é m o n s t r a t i o n
  20. 20. LES ENJEUX 08/04/201620 W A L M A R T Programme Savings C a t c h e r s Walmart : Loyalty Cards ? We don’t need No SinKin’Loyalty Cards ! “We want be the leader at the intersection of digital and physical” Wendy Bergh, vice president of mobile and digital strategy at Walmart Global Ecommerce D é m o n s t r a t i o n
  21. 21. LES ENJEUX 08/04/201621
  22. 22. 08/04/201622 SOLUTIONS
  23. 23. SOLUTIONS 08/04/201623 N O T R E M I S S I O N Accompagner les marques et retailers pour leur permettre de s’adapter aux nouvelles exigences consommateurs ! N O T R E E X P E R T I S E Définir et mettre en œuvre des solutions répondant à des critères désormais incontournables qui sont : ACCESSIBILITE – IMMEDIATETE – SIMPLICITE
  24. 24. SOLUTIONS 08/04/201624 L O A D T O C A R D ® Un dispositif 100% dématérialisé : l’offre couponing d’un programme CRM de grandes marques téléchargeable directement sur la carte de fidélité d’un distributeur.
  25. 25. SOLUTIONS 08/04/201625 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  FIDELITE RECOMPENSEE : mesurer clairement les bénéfices de l’adhésion à un programme de fidélité marque et/ou enseigne.
  26. 26. SOLUTIONS 08/04/201626 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R La simplicité est au cœur du dispositif pour garantir au consommateur un parcours fluide.
  27. 27. SOLUTIONS 08/04/201627 € Drive to store Conversion du point de contact Engagement consommateur L’opération réduction LOAD TO CARD® permet de réconcilier marques et enseignes autour d’enjeux communs. O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N
  28. 28. SOLUTIONS 08/04/201628 BENEFICES & PERSPECTIVES  CONNAISSANCE CONSOMMATEUR  CIBLAGE & PERSONNALISATION DES OFFRES  OPTIMISATION DU REFERENCEMENT ON & OFF LINE
  29. 29. SOLUTIONS 08/04/201629 C L I C O U P O N © Solution permettant aux consommateurs de bénéficier des coupons de réduction proposés par les programmes CRM directement sur leur site de Drive.
  30. 30. SOLUTIONS 08/04/201630 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  IMMEDIATETE : le dispositif repose sur le temps réel.
  31. 31. SOLUTIONS P A R C O U R S CONSOMMATEUR
  32. 32. SOLUTIONS 08/04/201632 O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N La solution Clicoupon© conçue par HighCo et Clic2buy apporte des réponses efficaces pour agir sur :  l’activation du point de contact,  la génération d’achats d’impulsion,  la fluidité du parcours d’achat consommateur.
  33. 33. SOLUTIONS 08/04/201633 B E N E F I C E S & P E R S P E C T I V E S  MESURE & GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU CRM DIGITAL  FLUIDITE DU PARCOURS D’ACHAT  ENGAGEMENT CONSOMMATEUR
  34. 34. SOLUTIONS 08/04/201634 N F C & B O R N E S D I G I T A L E S Dispositif digital couplant media et activation promotionnelle.
  35. 35. SOLUTIONS 08/04/201635 Quels bénéfices pour le consommateur ?  INNOVATION : offrir une expérience d’achat unique consistant à télécharger des coupons de réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  SIMPLICITE & IMMEDIATETE : mesurer clairement les bénéfices de l’adhésion à un programme enseigne lors du passage en caisse.
  36. 36. SOLUTIONS 08/04/201636 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R E . L e c l e r c C a n n e s L a B o c c a T e s t E C R A N D I G I T A L L O A D T O C A R D ® C O U P O N S 1. Le consommateur équipe gratuitement sa carte de fidélité enseigne d’un tag NFC 2. Il est invité à télécharger des coupons de réduction - via des bornes implantées à l’entrée du magasi - ou des stop rayons NFC implantés en zone promo 3. Au passage en caisse, il bénéficie des réductions s’il a bien acheté les produits.
  37. 37. SOLUTIONS 08/04/201637 O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N Les totems digitaux implantés en entrée de magasin ne se contentent plus de diffuser des spots publicitaires ! Ils couplent désormais média et activation promotionnelle !
  38. 38. SOLUTIONS 08/04/201638 B E N E F I C E S & P E R S P E C T I V E S Côté enseigne  faciliter le parcours du consommateur  améliorer son expérience d’achat en lui permettant de télécharger des coupons de réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,  créer l’achat d’impulsion dès l’entrée du magasin et/ou en rayon. Côté marque  communiquer sur le produit via une borne digitale interactive,  incitation à l’achat.

×