Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Welkom bij de nieuwe manier van de jaarbalans opmaken - Arjen Blok & Renate Grotenbreg | Eneco

190 views

Published on

Samen met klanten heeft Eneco de manier waarop de jaarnota wordt gemaakt helemaal opnieuw ontworpen. De uitwerking van het nieuwe ontwerp is een organisatiebrede samenwerking geweest tussen customer experience, backoffice, customer care en IT. Een geheel nieuw beleving, van meterstand tot betaling. Een klantreis die onnodig lang was en veel onzekerheid met zich mee bracht, leek onmogelijk om aan te pakken. ‘Kan niet bestaat niet’ is hier waargemaakt.

Eneco - Winnaar NCCA Technology Award 2017

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Welkom bij de nieuwe manier van de jaarbalans opmaken - Arjen Blok & Renate Grotenbreg | Eneco

  1. 1. Welkom in de nieuwe wereld Welkom bij de nieuwe manier van de jaarbalans opmaken. Arjen Blok Customer Experience Expert “Service” Renate Grotenbreg Product Owner “digitale wereld”
  2. 2. De oude wereld
  3. 3. Veel calls & onzekerheid
  4. 4. Dat kan beter!?
  5. 5. 1e pilots
  6. 6. Klantonderzoek
  7. 7. Aan de slag
  8. 8. Clean sheet!
  9. 9. klantdag
  10. 10. De nieuwe journey chatbot one stop shopsnel
  11. 11. Lets do it!
  12. 12. De hele journey is live
  13. 13. Results: CES Dec 82% Juni 76%
  14. 14. Results: KTV Juni 7.6 Dec 7.9
  15. 15. Results: Callreductie 6% 10%
  16. 16. Results: Callreductie 24.500 calls
  17. 17. Results: Succesratio 90%
  18. 18. Recap Van sparkle naar nieuwe journey
  19. 19. Recap Van losse elementen naar één moment
  20. 20. Recap Van vraagteken naar blije klant ?
  21. 21. Results: Winnaar NCCA-award
  22. 22.  Zet de mens centraal (klanten, medewerkers, management)  Vraag het de mensen (klanten, medewerkers)  Gedeelde visie & gezamenlijke tastbare doelen  Pilots, pilots, en learnings verwerken  Kleine deelopleveringen, maar vanuit 1 geheel  Wees volhardend, ‘kan niet bestaat niet’. Geloof in je visie. Learnings

×