Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Voor elke klantvraag een online oplossing -Ellen Brunninkhuis, Telfort

182 views

Published on

De beste online service provider van Nederland zijn, dat is de doelstelling van Telfort. Hoe willen ze dat bereiken? Door ervoor te zorgen dat klanten het antwoord op hun vragen, online moeiteloos en in slechts enkele stappen kunnen vinden. Ellen Brunninkhuis, Product Owner van telfort.nl, laat in haar sessie zien hoe Telfort op basis van data inzicht creëert in de online klantvragen. En hoe zij vervolgens instrumenten ontwikkelen die offline oplossingen (kunnen) vervangen en ervoor zorgen dat klanten online optimaal geholpen worden. Met als resultaat: een hogere klanttevredenheid en minder telefonisch contact.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Voor elke klantvraag een online oplossing -Ellen Brunninkhuis, Telfort

  1. 1. Voor elke klantvraag een online oplossing © Telfort - 18 Mei 2017 Ellen Brunninkhuis - Product Owner Telfort.nl
  2. 2. Agenda Introductie01. Doelstellingen Telfort Online02. Verbeteringen online service omgeving03. Resultaten04. Overige ontwikkelingen05. Future steps06.
  3. 3. Introductie
  4. 4. Over Ellen • Ellen Brunninkhuis • 7 jaar werkzaam in online marketing • Sinds 2012 bij KPN/Telfort • Online service marketeer / Product Owner Telfort.nl
  5. 5. Over Telfort Onderdeel 
 van KPN Telfort is net als onder andere XS4ALL en SimYo onderdeel van de KPN groep. Een van de grootste telecomaanbieders Telfort bestaat dit jaar al 20 jaar en is uitgegroeid tot een van de grootste telecomaanbieders van Nederland. Mobiele telefonie en thuis producten Telfort verkoopt mobiele en sim only abonnementen, prepaid, en abonnementen voor Thuis.
  6. 6. de beste online service provider zijn Doelstelling Telfort
  7. 7. Winnaar beste online serviceprovider telecom branche!
  8. 8. Hoe hebben we dat bereikt
  9. 9. Inzicht in klantvragen Usabilla GSA UGS feedback NCR Callcenters & winkels
  10. 10. Een redesign van de service omgeving
  11. 11. Click and pray
  12. 12. De oplossing User Guided Search
  13. 13. De oplossing User Guided Search
  14. 14. De oplossing User Guided Search
  15. 15. De oplossing User Guided Search
  16. 16. De oplossing User Guided Search
  17. 17. Focus op toptaken
  18. 18. –Anonymous “The best place to hide a dead body is page 2 of Google search results"
  19. 19. Resultaten
  20. 20. Resultaten
  21. 21. Resultaten Positieve usability tests: “De User Guided Search geeft klanten houvast en vertrouwen, en wordt door klanten zeer gewaardeerd”
  22. 22. Resultaten Een non-contact ratio van meer dan 95%, met uitschieters naar 96% % non contact
  23. 23. Overige ontwikkelingen
  24. 24. Wat konden we nog meer verbeteren?
  25. 25. Van WM9… • Overgang van WM9 naar Xperience Central van GX Software
  26. 26. …naar drag and drop in XperienCentral • Overgang van WM9 naar Xperience Central van GX Software
  27. 27. Mobile first!
  28. 28. Redesign van alle online touchpoints • Een nieuwe website • Een nieuwe Mijn Telfort omgeving • Alles volledig responsive
  29. 29. Mijn Telfort app Je hoeft niet meer te bellen of via de website in te loggen om je abonnement aan te passen, je verbruik te bekijken of je facturen in te zien.
  30. 30. Continu optimaliseren op basis van data en klantfeedback • Een service content optimalisatie team in het leven geroepen, bestaande uit
 • Content editors • Online service marketeer • Service experts • Keten managers
  31. 31. A/B testen
  32. 32. A/B testen
  33. 33. A/B testen
  34. 34. A/B testen
  35. 35. A/B testen
  36. 36. Personalisatie met behulp van BlueConic • BlueConic is een customer data platform van GX • Onthoudt klanten en hun voorkeuren • Onthoudt de interacties van klanten op je website • En toont hen vervolgens alleen content die voor hen relevant is
  37. 37. Personalisatie met behulp van BlueConic Voorbeeld homepage banner nog toevoegen
  38. 38. Personalisatie met behulp van BlueConic Voorbeeld livechat nog toevoegen
  39. 39. Toestelherkenning
  40. 40. Future steps
  41. 41. Future steps • User Guided Search 2.0 • Probleemoplosser en servicetools • Nog meer personaliseren • Gepersonaliseerde video’s • Persoonlijke zoekresultaten • Etc
  42. 42. Bedankt! Wie er achter deze succesvolle case zit?

×