Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

SAMR tijdens NIMA Marketing Day 2019

1,097 views

Published on

Gerrit Piksen: The next stem in Customer Experience - aandacht voor mens en maatschappij

  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

SAMR tijdens NIMA Marketing Day 2019

  1. 1. Gerrit Piksen Manager Customer Experience 06-46087354 Gerrit.piksen@samr.nl Hoe word je XCEPTIONAL?
  2. 2. Klantvriende- lijkheid is de basis
  3. 3. Het belang van de laatste ervaring
  4. 4. Sinds 2007… 2007 2013 2018
  5. 5. Om klanten bij je te houden is een 8 voldoende
  6. 6. En 9+ en wow-effecten, dan?
  7. 7. Klant- beleving
  8. 8. 9 Steeds meer bezig met klantbeleving, ook in Nederland
  9. 9. Klantvriendelijkheid zorgt voor meer daadwerkelijk aanbevelen 10 Score op Klantvriendelijkheid Daadwerkelijkhetbedrijfaanbevolen
  10. 10. Dit verschilt wel per branche 11 %aanbevelen bij detractors %aanbevelen bij passives %aanbevelen bij promoters TOTAAL 6% 14% 27% LEISURE 8% 20% 32% RETAIL 8% 14% 28% TELECOM 3% 20% 28% SUPERMARKTEN 11% 16% 28% ENERGIE 4% 10% 25% BANK 3% 8% 24% VERZEKERAAR 5% 10% 23% VERVOER 5% 12% 11%
  11. 11. Wat is dan Klantvriendelijkheid?
  12. 12. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland Het langstlopende, grootste onafhankelijke onderzoek naar Klantvriendelijkheid in Nederland - 8 branches - 260 bedrijven - Continu onderzoek - Jaarlijks 2.500 consumenten - Jaarlijks tussen de 45.000 en 50.000 waarnemingen - Je kan jezelf niet opgeven, geen zelf aanmelding - Geen populariteitsprijs waarbij je oproepen op je te stemmen Het hele jaar door continu presenteren. We vragen waar men klant is, hoe klantvriendelijk dat bedrijf is, waarom en naar de zeven Gouden Regels.
  13. 13. De top 10 van 2019
  14. 14. Dit zijn de 7 Gouden Regels voor klantvriendelijkheid 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt. 2. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. 5. Val de klant niet onnodig lastig. 6. Wees oprecht betrokken. 7. Aandacht voor mens en maatschappij
  15. 15. 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
  16. 16. 2. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan
  17. 17. 2. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan
  18. 18. 2. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan
  19. 19. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
  20. 20. 21 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
  21. 21. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
  22. 22. 5. Val de klant niet onnodig lastig
  23. 23. 6. Wees oprecht betrokken
  24. 24. 7. Aandacht voor mens en maatschappij
  25. 25. 26
  26. 26. 27
  27. 27. Trends in 12 jaar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 1. Basis moet volledig op orde zijn (OE) 2. Oprechte aandacht maakt nog altijd het verschil (CX) 3. Er zijn voor mens en maatschappij gaat (ook) het verschil maken (SX) Deze trends gelden niet alleen voor klanten maar ook voor medewerkers
  28. 28. Naast CX ook aandacht nodig voor de SX High Low CXscore SX score High
  29. 29. Naast CX ook aandacht nodig voor de SX High Low CXscore SX score High Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  30. 30. Naast CX ook aandacht nodig voor de SX High Low CXscore SX score High Burgers Zoo ASN Bank Landal Greenparks Eneco Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  31. 31. Naast CX ook aandacht nodig voor de SX High Low CXscore SX score High Efteling ANWB PLUS Regio Bank Greenchoice DSW De Friesland Burgers’ Zoo ASN Bank Landal GreenParks Eneco Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  32. 32. Op basis van 158 bedrijven in Nederland High Low CXscore50% SX score 50% High 11%11% 4%74%
  33. 33. Opschuiven op de SX as heeft met geloofwaardigheid te maken High Low CXscore SX score High Geloofwaardigheid
  34. 34. Tips om op de SX as op te schuiven 36 > Benadruk het persoonlijke belang (what is in it for me). Een voorbeeld is HEMA en hun duurzame bamboe babykleding. HEMA stelt in de communicatie voorop dat het zacht is en heerlijk zit, duurzaamheid is bijzaak. > Maak het tastbaar. Een voorbeeld is Instock. Zij houden de communicatie concreet: ‘Wij redden eten, doe je mee?’ Ze ontwikkelden bijvoorbeeld een kookboek met tips over hoe je thuis met restjes kookt en conserveert. > Zorg voor voldoende bewijs. Voorkom wantrouwen en angst om te communiceren. Een voorbeeld is de campagne van Shell ‘Kies nu voor CO2- neutraal rijden’. Mensen hadden een sterke mening over deze campagne. > Communiceer stapsgewijs. Laat je reis ernaartoe zien en deel ook dat je er nog niet bent. Een voorbeeld is Ikea. In kleinere stapjes laten zien hoe je wat doet. > Kies de juiste doelgroep. Wie is je klant en hoever is je klant op de SX as? > Kies de juiste toon. Een mooi voorbeeld is Tony Chocolonely
  35. 35. Opschuiven op de CX as heeft met vasthouden aan je idealen te maken High Low CXscore SX score High Vasthoudenidealen
  36. 36. Xceptional worden gaat over Oprecht én aandacht Oprechte betrokkenheid bij je klant (n=1) & Aandacht voor Mens en Maatschappij (n=veel)
  37. 37. Hoe zet je de klant én maatschappij écht centraal?
  38. 38. Hoe word je Xceptional? 1. Bezieling met belang voor de klant én maatschappij 2. Positionering; ben je uniek? 3. Eigenaarschap; practise what you preach 4. De juiste cultuur 5. Medewerkers, de sleutel tot succes 6. Blijf de customer journey continu verbeteren 7. Je propositie 8. Gebruik je (big) data 9. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
  39. 39. 1. Bezieling met belang voor de klant én maatschappij
  40. 40. 42 2. Unieke positionering
  41. 41. 2.Eigenaarschap; practise what you preach.
  42. 42. 3. De juiste cultuur
  43. 43. 4. Medewerkers, de sleutel tot succes
  44. 44. 5. Je propositie
  45. 45. 6. Blijf de customer journey continu verbeteren
  46. 46. 7. Gebruik je (big) data
  47. 47. 8. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
  48. 48. Waar ligt jouw uitdaging? 1. Bezieling met belang voor de klant én maatschappij 2. Positionering; ben je uniek? 3. Eigenaarschap; practise what you preach 4. De juiste cultuur 5. Medewerkers, de sleutel tot succes 6. Blijf de customer journey continu verbeteren 7. Je propositie 8. Gebruik je (big) data 9. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
  49. 49. DATA CREATIVES HUMAN INSIGHTS DESIGN THINKING STRATEGIEONTWIKKELING IMPLEMENTATIEKRACHT 51

×