Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Presentatie IJsvogel retail Cora Kleinhout

1,018 views

Published on

Cora Kleinhout

Published in: Data & Analytics
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie IJsvogel retail Cora Kleinhout

  1. 1. Pets Place data-driven commerce “If you want loyalty, get to know the dog”
  2. 2. Content Pets Place Herpositionering Strategie Stip op de horizon & MVP Implementatie Resultaten Lessons learned
  3. 3. Pets Place
  4. 4. Wie is IJsvogel Retail – Familiebedrijf gevestigd in Ede – 2 Winkelformules Pets Place (sinds 1985) en Boerenbond (sinds 1896) – 188 winkels (67 combinatie Pets Place/Boerenbond en 121 Pets Place) De grootste en beste dieren- speciaalzaak van Nederland Een sterk merk voor iedereen die van het buitenleven houdt
  5. 5. Herpositionering
  6. 6. De markt: consolidatie en toenemende concurrentie Speciaalzaak Tuincentrum Online pure player Supermarkt
  7. 7. Herpositionering Uitgangspunten – Niet concurreren op prijs – Eigen kracht – Lange-termijn succes
  8. 8. Herpositionering van ons merk De specialist met een herkenbare, omni-channel klantbeleving
  9. 9. Het beste advies Gepassioneerd Merkbeloften Merkwaarden Meest complete assortiment Echt concurrerende prijzen Altijd dichtbij huis Ervaren Gemotiveerd Kostenbewust
  10. 10. Strategie
  11. 11. Strategie – 1/3 consumenten geeft voorkeur aan afwas boven winkelen – Fundamentele sectorveranderingen: winkelbezoek is een keuze geworden – Winkelen = recreëren, biedt je niets bijzonders dan overleef je niet – Huisdieren zijn net kinderen. ‘Baasjes’ willen alleen het beste Store experience & service ! Het recept
  12. 12. Strategie 1. Vernieuwde winkel-format uitrollen (beleving, expertise, service) 2. Groei door focus op acquisitie en retentie 3. Data-driven commerce
  13. 13. Data-driven marketing : sales groei door focus op acquisitie en retentie Nieuwe klanten Loyale klanten Individueel relevante content Bricks & clicks in de mix Data-driven marketing plan
  14. 14. De rol van kanalen en data in klantbeleving Winkels • Gemak • Service • Beleving • Afhaalpunt Online • Gemak • Informatie • Longtail • Social • ROPO klantdata • Loyalty programma • Relevant aanbod
  15. 15. Kerndoelgroep : gezinnen met kinderen
  16. 16. De band tussen mens en huisdier is hecht
  17. 17. Huisdieren zijn als kinderen Johan Cooper Geboortedatum NAW E-mailadres Hond Omni-channel koper Premium food koper 1 x per maand hondenvoer (groot verpakking) online 1 x per 3 weken snacks Nestdatum (7 jaar) Langharige Weimaraner Royal Canin Vlooien- en teken abo Dentasticks
  18. 18. Customer intimacy als onvermijdelijke keuze + =
  19. 19. ‘Carrier’ van customer intimacy : loyaliteitsprogramma Uitgangspunten Hard benefits Soft benefits • Kortingsvouchers o.b.v. aank open / omzet • Coupons o.b.v. (aankoop-) g edrag • Spoedverzending gratis • Op maat dierenadvies • VIP winkelavond Je beloont iedereen hetzelfde Gedifferentieerde beloning Spaarprogramma Loyaliteitsprogramma • Driver in profielverrijking o.b.v. events in de customer life cycle • Stimuleert merkbeleving en –betrokkenheid
  20. 20. Ontwikkelen customer loyalty roadmap Klant beloften Uitgangspunten loyalty programma Basisinrichting e-mailkanaal Loyalty carrier (kaart vs. app) Communicatie programma’s Bewijs klantgericht handelen Analyse huidige systeem- en data-infrastructuur Customer loyalty roadmap Minimal Viable Product (MVP)
  21. 21. Minimal Viable Product (MVP) De omgeving – Implementatie customer data platform N ominow • Opzetten centrale database • Inrichten applicatie • Implementeren event triggers – Koppelingen met: • Kassasysteem winkels • Webshop • E-mail service platform • Loyalty app – Inrichten dashboards in Qlickview De loyalty app (basisversie) – Loyalty • Onboarding loyaliteitsprogramma • Overzicht en saldo loyaliteitspunten • Digitale loyaliteitskaart • MijnPetsPlace & huisdierprofiel • Vouchers & coupons – Service & inspiratie • Store locator (fysiek & online) • Aankoophistorie • Boodschappenlijst • Persoonlijk advies en tips • Evenementenkalender
  22. 22. Stip op de horizon & MVP
  23. 23. Klantambitie De beste en meest empatische partner voor klanten om zo goed mogelijk voor hun dier te zorgen Zakelijke ambitie • 20% klanten in het loyaliteitsprogramma binnen 3 jaar • YOY 3% omzetgroei • Organisatie die is ingespeeld om te voldoen aan de verwachtingen van in dividuele klanten Stip op de horizon: wat we uiteindelijk willen bereiken
  24. 24. Kassasysteem RapportagesE-mail marketing V1.0 Webshop SFTPSFTP SFTP Bestaande systeem- en data-architectuur
  25. 25. Minimal Viable Product (MVP) Kassasysteem RapportagesE-mail marketing Customer data platform SFTP RESTful API SFTP RESTful API +SFTP Content management Webshop Loyalty app RESTful API V2.0
  26. 26. Geplande uitbreidingen Kassasysteem RapportagesE-mail marketing RESTful API +SFTP RESTful API SFTP RESTful API + SFTP Content management Product information management (PIM) Promotie manager Personalisatie tool RESTful API RESTful API RESTful API RESTful API RESTful API RESTful API RESTful API Webshop Loyalty app RESTful API RESTful API RESTful API RESTful API Customer data platform ntb V2.0
  27. 27. Implementatie
  28. 28. Projectaanpak MVP Plenaire kick- off met alle partijen Inrichten project- organisatie Upgrade ESP Copernica Maken definitieve project- planning Bepalen projectaanpak/ methodiekMVP Definiëren user stories/ vullen backlog loyalty app Voorbereiding Inrichten en configureren CDP Nominow Ontwikkelen loyalty app en kaart Aanpassen kassasysteem Ontwikkelen Magento webshop Ontwikkelen templates en inrichten Copernica Implementatie On-the-fly testen individuele applicaties Project- en programma sign-off Integrale end-to-end test sprint Applicatie-en end-to-endtest Ontwikkel- en hosting omgeving inrichten Livegang integrale omgeving Optimaliseren vanuit beheer en fee Monitoren resultaten en bijsturen Livegangen doorontwikkeling Doorontwikkelen o.b.v. sprints Continu actualiseren backlog
  29. 29. Focus in 2018 • Gerichter werken vanuit inzichten customer data platform Nominow o Focus lucratieve groepen ‘hond’ en ‘kat’ o KPI’s herdefiniëren en meetmechanisme inregelen o Inzichten in bekeken content en conversie naar aankoop • Inrichten triggercampagnes in Copernica en de loyalty app • Transactionele en servicemails vanuit Copernica faciliteren • 100% insteken op doorontwikkeling via Agile/SCRUM aanpak
  30. 30. Resultaten
  31. 31. Ontwikkeling in het aantal VIP-leden Doelstelling 2017 : 117.000 Doelstelling eind 2019 : 300.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 66.838 28.854 21.060 45.228 Digitaal (app) Fysiek (kaart) account geactiveerd account nog niet geactiveerd = = AantalVIP-leden Actual 2017 : 161.980 (+ 38%)
  32. 32. Omzetaandeel VIP-club leden 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 Winkelomzet Webomzet VIP-leden ‘Gewone’ klanten= = 70% 80% 90% 100% 49,9% 50,1% 13,4% 86,6% Totaal 88,0% 12,0%
  33. 33. Organisatorische evolutie • Binnen Marketing werken vanuit klantgroep teams • Van insights o.b.v. data naar specifieke klantgroep campagnes • Data kruipt de Marketing-afdeling op • Toenemend belang van Marketing Intelligence • Creatie en data gaan elkaar versterken
  34. 34. De consument bepaalt, retail past zich aan
  35. 35. Aantoonbaar inzicht in klantgedrag • Loyaliteit is enorme potentie • Focus op interessant groepen o meerdere huisdieren o kat groot aandeel food in supermarkt • Segmenteren maar wel werkbaar • Te veel detail, te veel data! Algemeen Specifieke learnings • Klantentrouw o Dier 6x p/jr = 2 x beter dan Pets@home in de UK • Kanaalgedrag klanten o Winkel o Web o Winkel & web • Bezit meerdere dieren o 1 dier o 2 dieren o 3 dieren 74% 19% 7% : : : : : : 58% 25% 10% * * Meest voorkomende combi: hond, kat, knaagdier
  36. 36. Lessons learned
  37. 37. Learnings 1. Dit doe je er niet zomaar even bij: dedicated Product Owner! 2. Bij meerdere externe partijen zelf de programmaregie nemen 3. Met CDP Nominow maximaal rendement uit je best-of-breed infrastructuur 4. Offshoring heeft kostenvoordelen, maar organisatorische nadelen 5. Cultuurverandering : Commercie en IT als team (agile/SCRUM) 6. Ambitie vs. mogelijkheden : wees realistisch 7. Systems & simplicity = Succes : neem niet teveel hooi op je vork
  38. 38. Vragen? Mail naar: cora.kleinhout@ijsvogelretail.nl gerben.busch@thevalley.nl

×