Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Gerrit Piksen
Manager Customer Experience
06-46087354
Gerrit.piksen@samr.nl
2007 2013 2018
9
10
Score op Klantvriendelijkheid
Daadwerkelijkhetbedrijfaanbevolen
11
%aanbevelen bij
detractors
%aanbevelen bij
passives
%aanbevelen bij
promoters
TOTAAL 6% 14% 27%
LEISURE 8% 20% 32%
RETA...
- 8 branches
- 260 bedrijven
- Continu onderzoek
- Jaarlijks 2.500 consumenten
- Jaarlijks tussen de 45.000 en 50.000 waar...
14
2012 2013 2015 2016 2017 2018 2019
Totaal 7,16 7,27 7,38 7,42 7,47 7,35 7,41
Leisure 7,06 7,13 7,33 7,30 7,46 7,45 7,67...
21
26
27
High
Low
CXscore
SX score High
High
Low
CXscore
SX score High
Coolblue
Van der Valk
Pearle
Rituals
Zooplus
Jan Linders
High
Low
CXscore
SX score High
Burgers Zoo
ASN Bank
Landal Greenparks
Eneco
Coolblue
Van der Valk
Pearle
Rituals
Zooplus
J...
High
Low
CXscore
SX score High
Efteling
ANWB
PLUS
Regio Bank
Greenchoice
DSW
De Friesland
Univé
Burgers’ Zoo
ASN Bank
Land...
High
Low
CXscore50%
SX score 50% High
11%11%
4%74%
High
Low
CXscore
SX score High
Geloofwaardigheid
36
> Benadruk het persoonlijke belang (what is in it for me). Een voorbeeld is HEMA
en hun duurzame bamboe babykleding. HE...
High
Low
CXscore
SX score High
Vasthoudenidealen
42
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def

378 views

Published on

The Next step in customer experience

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie gerrit piksen tcf 2019 def

  1. 1. Gerrit Piksen Manager Customer Experience 06-46087354 Gerrit.piksen@samr.nl
  2. 2. 2007 2013 2018
  3. 3. 9
  4. 4. 10 Score op Klantvriendelijkheid Daadwerkelijkhetbedrijfaanbevolen
  5. 5. 11 %aanbevelen bij detractors %aanbevelen bij passives %aanbevelen bij promoters TOTAAL 6% 14% 27% LEISURE 8% 20% 32% RETAIL 8% 14% 28% TELECOM 3% 20% 28% SUPERMARKTEN 11% 16% 28% ENERGIE 4% 10% 25% BANK 3% 8% 24% VERZEKERAAR 5% 10% 23% VERVOER 5% 12% 11%
  6. 6. - 8 branches - 260 bedrijven - Continu onderzoek - Jaarlijks 2.500 consumenten - Jaarlijks tussen de 45.000 en 50.000 waarnemingen - Je kan jezelf niet opgeven, geen zelf aanmelding - Geen populariteitsprijs waarbij je oproepen op je te stemmen Het hele jaar door continu presenteren. We vragen waar men klant is, hoe klantvriendelijk dat bedrijf is, waarom en naar de zeven Gouden Regels.
  7. 7. 14 2012 2013 2015 2016 2017 2018 2019 Totaal 7,16 7,27 7,38 7,42 7,47 7,35 7,41 Leisure 7,06 7,13 7,33 7,30 7,46 7,45 7,67 Supermarkten 7,41 7,45 7,60 7,65 7,69 7,48 7,51 Retail 7,46 7,51 7,48 7,63 7,58 7,47 7,46 Verzekeraars 7,11 7,24 7,27 7,23 7,25 7,31 7,38 Telecom 6,83 7,01 7,12 7,21 7,07 7,21 7,32 Energie 6,90 7,11 7,22 7,15 7,30 7,28 7,31 Banken 7,02 6,97 6,89 7,23 7,21 6,99 7,19 Openbaar vervoer 6,87 6,92
  8. 8. 21
  9. 9. 26
  10. 10. 27
  11. 11. High Low CXscore SX score High
  12. 12. High Low CXscore SX score High Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  13. 13. High Low CXscore SX score High Burgers Zoo ASN Bank Landal Greenparks Eneco Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  14. 14. High Low CXscore SX score High Efteling ANWB PLUS Regio Bank Greenchoice DSW De Friesland Univé Burgers’ Zoo ASN Bank Landal GreenParks Eneco Coolblue Van der Valk Pearle Rituals Zooplus Jan Linders
  15. 15. High Low CXscore50% SX score 50% High 11%11% 4%74%
  16. 16. High Low CXscore SX score High Geloofwaardigheid
  17. 17. 36 > Benadruk het persoonlijke belang (what is in it for me). Een voorbeeld is HEMA en hun duurzame bamboe babykleding. HEMA stelt in de communicatie voorop dat het zacht is en heerlijk zit, duurzaamheid is bijzaak. > Maak het tastbaar. Een voorbeeld is Instock. Zij houden de communicatie concreet: ‘Wij redden eten, doe je mee?’ Ze ontwikkelden bijvoorbeeld een kookboek met tips over hoe je thuis met restjes kookt en conserveert. > Zorg voor voldoende bewijs. Voorkom wantrouwen en angst om te communiceren. Een voorbeeld is de campagne van Shell ‘Kies nu voor CO2- neutraal rijden’. Mensen hadden een sterke mening over deze campagne. > Communiceer stapsgewijs. Laat je reis ernaartoe zien en deel ook dat je er nog niet bent. Een voorbeeld is Ikea. In kleinere stapjes laten zien hoe je wat doet. > Kies de juiste doelgroep. Wie is je klant en hoever is je klant op de SX as? > Kies de juiste toon. Een mooi voorbeeld is Tony Chocolonely
  18. 18. High Low CXscore SX score High Vasthoudenidealen
  19. 19. 42

×