Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Klantgemak verhogen vanuit Customer Journey Mapping - Irene Poelert, Liander

336 views

Published on

Hoe kan Customer Journey Mapping helpen bij het verlagen van het aantal calls en het verhogen van het klantgemak binnen alle kanalen van Liander?

In het traject ‘Optimalisatie klantcontact’ binnen de groot-zakelijke afdeling hebben we in enkele maanden successen geboekt voor de organisatie en de klant. Hierbij hebben we Customer Journey Mapping als methode ingezet en klantprocessen direct geoptimaliseerd. Dit hebben we vanuit alle beschikbare kanalen bekeken en de klant als uitgangspunt genomen. Door betrokkenheid van medewerkers en klanten konden we het verbeterpotentieel snel vinden.

Published in: Marketing

Klantgemak verhogen vanuit Customer Journey Mapping - Irene Poelert, Liander

  1. 1. Optimalisatie klantcontact met Customer Journey Mapping Irene Poelert Manager Groot Zakelijk Liander Klant & Markt
  2. 2. Ambitie: Verhogen klantgemak & verlagen kosten
  3. 3. Strategische doelen klantcontact
  4. 4. Onze klantcontactstrategie
  5. 5. De missie: Optimaliseer het klantcontact Verlaag de kosten Verhoog het klantgemak
  6. 6. Eerste analyse: Alles stond op groen
  7. 7. Ondernomen acties: - Terug- en meeluisteren op de vloer - Analyse Quality Monitoring - Black belt analyse data, oa contact reasons - Workshop ‘Customer Journey Mapping’
  8. 8. Customer Journey Mapping is het mappen van de touchpoints per kanaal in de episodes ‘Ik ontvang en betaal een factuur van Liander’
  9. 9. Episode 5Episode 4Episode 3Episode 2Episode 1 Customer Journey Map Ik gebruik energie Ik betaal de factuur in één keer goed Ik verwerk de factuur administratief Ik heb energie nodig op een nieuwe locatie en ga online of bel om een overeenkomst aan te gaan. Wanneer ik een e-mail stuur, word ik gebeld. Er vindt altijd een intake plaats. Ik krijg zeer veel informatie en er is nooit sprake van first time fix. De eventuele uitleg over de factuur en MijnLiander vergeet ik later weer. Ik ga een overeenkomst aan Ik ontvang de eerste factuur Ik kan de energie gebruiken en ik ben in afwachting van de eerste factuur. Ik controleer de overeenkomst nog even of ik iets moet doen. De meterstanden verwerk ik in de administratie. Ik weet niet wanneer ik een factuur ga ontvangen. Ik kan een account aanmaken in MijnLiander, maar ik weet niet waarom ik zou moeten doen. Ik ben optimistisch. Ik ontvang de eerste factuur en deze is vaak niet duidelijk. Er staat veel informatie op en ik snap de bedragen niet. Ik vergelijk dit met de tarieven online en ik check de meterstanden. Dan neem ik contact op via telefoon of e-mail. Ook krijg ik de behoefte aan automatische incasso, indien niet ingesteld. Ik kan hem niet vinden in MijnLiander. Als eenmaal alles is ingesteld en ik heb automatische incasso, dan loopt alles. Ik ontvang de facturen voor elektra periodiek en de jaarafrekening voor gas en elektra eens per jaar. Ik kan hem via post ontvangen of via mail. Het terugzoeken in MijnLiander lukt vaak niet. Ik controleer een aantal gegevens voordat ik de verwerking in de administratie doe. Ik vind het jammer dat ik voor elke factuur een aparte e-mail ontvang, soms wel 20. Ik ontvang op verschillende momenten de facturen, dat is lastig. Ik wil graag een ander bestandsformaat, maar het is alleen mogelijk in pdf. Overweldigd Optimistisch Verward Pain Point Pleasure Point Wanneer alles goed gaat en ik automatische incasso ingesteld heb, dan hoef ik weinig te doen. Als het loopt, loopt het. Ik verwerk de administratie en controleer af en toe de meterstanden en de bedragen in de administratie. Wanneer dit nodig is, download ik een kopie factuur in MijnLiander. Episode 6.a Ik ontvang regulier de factuur Er gaat iets mis met de betaling Als er iets misgaat, is erg lastig. Ik neem vaak via e- mail en telefoon contact op. Dit gaat vaak over een kopie factuur en bedragen die niet kloppen of die ik niet snap. In MijnLiander is het niet duidelijk welke facturen betaald zijn en welke niet. Wanneer ik een herinnering of aanmaning ontvang, mis ik de specificatie / bedragen. Episode 6.b Scope: Thema: Facturatie. Groot zakelijke klanten. Personas: 1,2,3 Facturen: periodieke facturen Elektra, incl jaarrekening Gas en Elektra Versie: 1.0 Vertrouwd Tevreden Geïrriteerd Datum: augustus 2016 Locatie: Kantoor Duiven Door: Danny Peters en Ellvira Arts-Van Kesteren Tevreden Verward Uitwerking in Touchpoint Dashboard, overview van de touchpoints in de episodes. Onzeker Happy flowNeutraal Liander Groot Zakelijk – Ik ontvang en betaal de factuur
  10. 10. Touchpoint management; de micro-momenten in de Customer Journey
  11. 11. Agile werkwijze 111 verbeterideeën, waarvan 40 facturatie, gestart met 3… 1. MijnLiander user experience 2. Kopie factuur bij herinnering 3. Data optimalisatie digitale facturatie
  12. 12. Resultaten
  13. 13. Daling onnodige klantcontacten -23% klantverzoeken -49% factuurverzoeken
  14. 14. Stijging Netto Effort Score (NES) 25% Netto Effort Score (NES) okt 16 - apr 17
  15. 15. Stijging MijnLiander accounts 12%
  16. 16. Lessons learned Customer Journey Mapping Klantcontactstrategie Kracht van het realiseren

×