Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Jan-Willem Mantel - Imbema

391 views

Published on

B2B klanten willen zelfservice en inspiratie en dat zorgt voor versterking van klantrelaties bij Imbema

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Jan-Willem Mantel - Imbema

  1. 1. ZELFSERVICE EN INSPIRATIE OM DE KLANTRELATIE TE VERSTERKEN
  2. 2. WIE IS IMBEMA?
  3. 3. Familiebedrijf 1370
  4. 4. WERKMAATSCHAPPIJEN 5 Marktsegmenten: • Energie, Gas en Water • Offshore, Maritiem & Procesindustrie • Bouw & Infrastructuur • Handel & Industrie • Mobiliteit 13
  5. 5. Familiebedrijf 1370 80
  6. 6. 78.000 verkoopfacturen 25.000 inkoopfacturen 180.000 Assortimentsartikelen 75.000 verkooporders 7.500 Debiteuren 1.300 Goederen leveranciers 1.100 Diensten leveranciers 35.000 Artikelen uit voorraad leverbaar
  7. 7. DE START…
  8. 8. ”A walk in the park” althans, zo leek het
  9. 9. Maar de waarheid bleek anders ”REALITY CHECK”
  10. 10. Wet van de stimulerende achterstand Wij begonnen 6 jaar geleden
  11. 11. DOOR ERVARING WIJZER…
  12. 12. Verzamelt online informatie Wil niet interacteren met verkopers Vindt online kopen makkelijker Geeft de voorkeur aan online als ze weten wat ze willen kopen 53% 59% 74% 93% MARKTVERKENNING
  13. 13. DIGITALECAPACITEITEN LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN BEGINNER • Management sceptisch over de business value van geavanceerde digitale technologie • Doet soms aan experimenten • Nog onvolwassen met digitalisering BEHOUDSMAN (conservatief) • Er is visie maar deze is nog onderbelicht • Enkele nieuwe digitale features zijn toegepast, wel vanuit traditioneel oogpunt • Sterke governance is aanwezig • Er zijn plannen voor het vergroten van de digitale vaardigheden TRENDVOLGER • Veel digitale features • Geen grote visie • Onderontwikkelde coördinatie • Digitale initiatieven beperkt tot groepen binnen de organisatie DIGITALE KOPLOPER • Duidelijke digitale visie • Uitstekende governance over de organisatie • Veel meetbare digitale initiatieven die business value genereren • Customer centric Bron: Cap Gemini
  14. 14. DIGITALECAPACITEITEN LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN BEGINNER TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER BEHOUDSMAN
  15. 15. DIGITALECAPACITEITEN LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN BEGINNER TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER BEHOUDSMAN (conservatieveling) INKOMSTEN-GENERERENDE EFFICIENCY +6% +9% -4% -10% Indicatoren: • Omzet / werknemers • Omzet vaste activa Indicatoren: • EBIT marge • Netto winst marge WINSTGEVENDHEID DIGITALECAPACITEITEN LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN BEGINNER TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER BEHOUDSMAN (conservatieveling) -11% +26% -24% +9% Bron: Cap Gemini Bron: Cap Gemini
  16. 16. WAT MAAKT EEN GOEDE KLANTRELATIE VOLDOEN 1. Wat mag de klant van mij verwachten ONDERSCHEIDEN 2. Wat maakt mij anders dan de concurrent EXCELLEREREN 3. Wat maakt mij uniek
  17. 17. EXCEEDING CUSTOMER EXPECTATIONS VINDEN 1. Zorg dat de klant je makkelijk vindt LEREN KENNEN 2. Laat zien waar je organisatie voor staat en bevestig dit continu VERTROUWEN 3. Zorg dat afspraken nagekomen worden, ook online LEUK VINDEN 4. Zorg voor transactionele binding (gunfactor)
  18. 18. Online gevonden worden Digitale ‘mijn omgeving’ Merk: positief opvallen/ aandacht trekken Herkenbare Imbema boodschappen in alle kanalen (paid, owned en earned, SEO) Blogs, externe media, LinkedIn Externe profilering specialisten Eigen media effectiever inzetten (website/ nieuwsbrieven/ beurzen/ seminars etc.) Aansprekende boodschap in het juiste kanaal Content: dialoog Publicaties, klant/ casestudies, White papers Kennis events (online / offline) Uitnodiging voor beurs, presentatie, kennissessie Etc. Aantrekkelijke content voor de juiste doelgroep Contact maken Leads creëren door zichtbaar kennis en inzichten van specialisten te delen. Uitnodigen voor: Vakbeurzen, demo’s & klant events Goede call-to-actions (CTA’s) op de juiste plaatsen Contact leggen / waarde toevoegen Converteren/ kennis delen Conversie! Persoonlijk contact: waarde toevoegen, relevante kennis delen Kennis i.p.v. product Goede pitches & proposals Relatie opbouwen Relevante kennis toevoegen Relatie verdiepen Contactpersonen leren kennen Netwerk aan klantzijde ontwikkelen / relevante collega’s introduceren Klantervaringen en testimonials ophalen Klantverhalen opschrijven Ambassadeurs creëren Persoonlijke aandacht Kennis toevoegen, inzicht, overzicht, gemak bieden 54321
  19. 19. DE UITDAGINGEN
  20. 20. Je komt niet meer zo snel bij een klant aan tafel. Innovatie en digitalisering neemt een enorme vlucht. Sneller kunnen leveren (de nieuwe generatie heeft andere eisen) Hoe kom ik digitaal in contact met de klant (van morgen)? Wees flexibel: Channels veranderen zeer snel Hoe kan ik business value creëren en laten zien waar de organisatie voor staat en bevestig ik dit continu
  21. 21. Maak een boeiende en inspirerende online e-commerce ervaring specifiek voor uw merk. • Zorg dat deze aansluit bij de beloften • Maak beloftes waar (Off- en On-line) • E-commerce en persoonlijk contact gaan hand-in-hand • Creëer loyaliteit SAMENGEVAT
  22. 22. DE KOERS BEPALEN
  23. 23. Snel Gemak Inspirerend Self service Self control Automation WAAR WILLEN WE NAAR TOE
  24. 24. EEN GEAUTOMATISEERDE MAAR PERSOONLIJKE BENADERING
  25. 25. Who owns the customer, owns the data Who owns the data, owns the future Who owns the interface, owns the customer Bron: Salmon
  26. 26. WHO OWNS THE INTELLIGENCE, OWNS THE FUTURE
  27. 27. De eerste Wi-Fi enabled Water Filter welke zijn eigen filters kan bestellen. Altijd voorraad = altijd gefilterd water
  28. 28. Waterleidingbreuk VU Amsterdam Dit kunnen wij voorkomen: Imbema Asset Solutions B.V.
  29. 29. PROGRAMMATIC COMMERCE “REPLENISHMENT” GEBEURT DOOR MACHINES
  30. 30. DE OPLOSSING
  31. 31. DE MOTORDE PARTNER DE OPLOSSING
  32. 32. CONCLUSIES
  33. 33. Klant Centraal ONS ADVIES Geïntegreerde Aanpak Investeer Best Practices Inspirerende Omgeving
  34. 34. ECOMMERCE ENGINES THAT EXCEED CUSTOMER EXPECTATIONS • B2C customer experience en kant-en-klare B2B functionaliteiten • Onze moderne technologie is resultaat van 25 jaar doorontwikkeling • 500 klanten en 450 medewerkers wereldwijd • Veel middelgrote B2B bedrijven als klant • B2B-commerce engine • Cross Border • Multi-business model • Eenvoudige integratie in ieder systeemlandschap • High-performance • Netwerk van de beste B2B business partners CONTACTGEGEVENS INTERSHOP Tjerk de Vreeze tjerk.de. vreeze@eperium.com www.sellsmart.nl Roelof Swiers www.intershop.nl

×