Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland - Gerrit Piksen, SAMR

199 views

Published on

In deze sessie vertelt Gerrit hoe je door goed de journey van je klanten te weten het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland wordt. Wat bepaalt of je klantvriendelijk bent en wat moet je doen om het te worden?

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland - Gerrit Piksen, SAMR

  1. 1. SAMR. maakt kansen duidelijk Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland Customer Experience en Journey Management | mei 2017
  2. 2. Even voorstellen
  3. 3. Customer Experience
  4. 4. Spelen met het brein
  5. 5. Beslissingen nemen
  6. 6. Klantbeleving
  7. 7. Klantbeleving
  8. 8. Klantbeleving
  9. 9. Klantbeleving
  10. 10. Klantbeleving
  11. 11. De klant zegt immers:
  12. 12. Schaapjesgedrag
  13. 13. Niet iedereen (elke klant) is hetzelfde Geslacht: Man Leeftijd: tussen 30 en 40 Getrouwd, twee kinderen Eigen huis, 2 onder 1 kap, Vinexwijk Leidsche Rijn Opleiding HBO Commerciële functie Lease auto van de zaak, 35.000 km per jaar Geslacht: Man Leeftijd: tussen 30 en 40 Getrouwd, twee kinderen Eigen huis, 2 onder 1 kap, in Almere Opleiding HBO Commerciële functie Lease auto van de zaak, 35.000 km per jaar
  14. 14. Zelfverzekerd Uniek zijn Energiek Leven met passie Dromen waarmaken Ondernemend beetje ongeduldig Koopt graag meteen de nieuwste elektronica Druk, dynamisch gezinsleven Avontuurlijke vakanties Snowboarden en squashen Zakelijk correct Rationeel Evenwichtig Serieus gedegen Teamplayer Rustig gezin Bedachtzaam Camping vakantie Volleybal Niet iedereen (elke klant) is hetzelfde
  15. 15. Mensen (klanten) verschillen in normen, waarden, motieven, behoeften en interesses Introvert of extravert Behoudend of vernieuwend Rationeel of emotioneel Georganiseerd of spontaan Conformistisch of non conformistisch Egocentrisch of groepsgericht Gedreven en ambitieus of tevreden en bescheiden
  16. 16. Diversiteit in mensen, ons BSR model
  17. 17. Dé Customer Journey bestaat niet
  18. 18. Het voortdurend willen overtreffen van klantverwachtingen rendeert niet
  19. 19. Waar wel en waar niet die verwachting overtreffen
  20. 20. Customer Journey’s op verschillende niveaus Relatie Proces C o n t a c t Klant worden Klant zijn Macro Meso Micro Proces Proces Proces C o n t a c t C o n t a c t C o n t a c t C o n t a c t C o n t a c t C o n t a c t C o n t a c t Meso Macro Micro Bijv. afsluiten nieuwe verzekering Bijv. een schade melden Bijv. telefonisch contact n.a.v. een brief
  21. 21. Op welke manier Observeren Meten Bevragen
  22. 22. Welke behoefte hebben welke type klanten Lees tussen de regels van de klant door
  23. 23. 5 keer wel en 5 keer niet doen in customer journey 1. Kies de juiste scope 2. Combineer altijd kwalitatief én kwantitatief onderzoek 3. Gebruik persona’s 4. Laat klanten zelf hun MOT kiezen 5. Betrek de hele organisatie 1. Inside out denken 2. Alleen touchpoints binnen je eigen organisatie meenemen 3. Houd niet vast aan ‘het lijntje’ 4. Verwacht niet de wereld 5. Ga aan het einde van het traject niet achterover liggen
  24. 24. Vriendelijkheid
  25. 25. WINNAAR 2017: Coolblue
  26. 26. De Gouden Regels van klantvriendelijkheid
  27. 27. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, start in 2007
  28. 28. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, start in 2007
  29. 29. Opzet Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2016 • Onafhankelijk en continu • Ruim 50.000 waarnemingen • Ruim 200 (landelijke) bedrijven • 8 Branches • Klantvriendelijk en 7 gouden regels • Open toelichting • Dit jaar voor de 11de keer
  30. 30. Wat is Klantvriendelijkheid? Het zijn de kleine dingen die het doen…
  31. 31. De 10 genomineerden van 2017:
  32. 32. En wanneer zien klanten bedrijven als Klantvriendelijk? Dit zijn de 7 gouden regels voor klantvriendelijkheid: 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt. 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. 5. Val de klant niet onnodig lastig. 6. Wees oprecht betrokken. 7. Is er voor mens en maatschappij.
  33. 33. 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
  34. 34. 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan
  35. 35. 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan
  36. 36. 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan
  37. 37. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
  38. 38. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
  39. 39. 5. Val de klant niet onnodig lastig
  40. 40. 6. Wees oprecht betrokken
  41. 41. 7. Heb oog voor mens en maatschappij
  42. 42. De praktijk:
  43. 43. Maar hoe krijg je de klant écht centraal?
  44. 44. Weer een lijstje
  45. 45. Hoe zet je de klant centraal? 1. Visie met belang voor de klant. 2. Leiderschap; practise what you preach. 3. De juiste cultuur. 4. Medewerkers, de sleutel tot succes. 5. Je propositie. 6. Blijf de customer journey continu verbeteren. 7. Gebruik je (big) data. 8. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
  46. 46. 1. Visie met belang voor de klant
  47. 47. 2. Leiderschap; practise what you preach
  48. 48. 3. De juiste cultuur
  49. 49. 4. Medewerkers, de sleutel tot succes
  50. 50. 5. Je propositie
  51. 51. 6. Blijf de customer journey continu verbeteren
  52. 52. 7. Gebruik je (big) data
  53. 53. 8. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
  54. 54. If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.” Jan Carlzon, Former CEO of SAP Group “
  55. 55. 360SAMR: de 4B’s Basispositie Bezieling Belofte Bewijs Welke betekenisvolle positie neem je in, in het veranderende krachtenveld? Pak je je rol en verantwoordelijkheden goed op, vul je die goed in? Wat drijft en bezielt, maar ook wat belemmert, jou/je organisatie? Hoe nemen stakeholders de kernwaarden waar? Verschilt gewenste identiteit van door jou waargenomen identiteit? Wat beloof jij/beloven jullie? Wat is het verhaal naar buiten toe aan klanten? Wordt dat herkend? En wordt dat ook gewaardeerd door de stakeholders? Hoe geloofwaardig ben je/zijn jullie? En wat doen de concurrenten? Het resultaat!
  56. 56. De kracht van SAMR, uitzoomen en anders kijken De kracht van SAMR: uitzoomen en anders kijken ALTIJD OP ZOEK NAAR BALANS Als de 4 B’s in evenwicht zijn, zijn we op ons best, léven we.
  57. 57. DATA ZIJN ONZE ROOTS KENNIS VAN MENSEN MAAKT ONS GEDRAGS- BEÏNVLOEDERS DESIGN IS ONS VERMOGEN OM CREATIEVE OPLOSSINGEN TE BEDENKEN SAMR. Marktvinders
  58. 58. SAMR EEN COMPLEET ANDERE MANIER VAN KIJKEN NAAR HET LEVEN VAN ORGANISATIES. Gerrit Piksen gerrit.piksen@samr.nl 06 460 873 54 www.samr.nl
  59. 59. SAMR Marktonderzoek wordt marktvinden Met marktonderzoek is niets mis. En ook niet met data. Sterker nog: wij gebruiken beide. Maar alléén onderzoek levert geen inzicht in welke kansen er in de sterk veranderende markt liggen. Om daar achter te komen moet je verder gaan. Voorbij het onderzoek. Voorbij de data-analyse. Let wel, die gooien we niet weg. We gaan ze anders gebruiken. En vooral, aanvullen. Dus vaarwel marktonderzoek. Marktvinden is wat wij doen!

×