Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Floortje Rasenberg - ABN AMRO

862 views

Published on

ABN AMRO onze klanten, onze ambassadeurs: door Best-in-Class te zijn in service voor onze klanten.

Published in: Services
  • Hello! I do no use writing service very often, only when I really have problems. But this one, I like best of all. The team of writers operates very quickly. It's called ⇒ www.WritePaper.info ⇐ Hope this helps!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (Unlimited) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { http://bit.ly/2m77EgH } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { http://bit.ly/2m77EgH } ......................................................................................................................... ACCESS WEBSITE for All Ebooks ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { http://bit.ly/2m77EgH } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { http://bit.ly/2m77EgH } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { http://bit.ly/2m77EgH } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Floortje Rasenberg - ABN AMRO

  1. 1. Even voorstellen...
  2. 2. is 24/7bereikbaar via Telefoon, Mobiel Bankieren App, Social Media, Webcam en via kantoor ABN AMRO is vertegenwoordigd in 25 landen heeft 24.000 medewerkers wereldwijd heeft een marktaandeel van 21% van de particuliere markt heeft een commerciele tak met 370.000 klanten heeft in de kantorenorganisatie ongeveer 2500 medewerkers heeft in het Advies & Service Center 1500 medewerkers heeft in 2016 met de klantstrategie “Overal & Altijd”de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award binnen de Financiele Sector
  3. 3. Het ASC 6 lijnen, 4 locaties, 1500 collega’s, 5 miljoen calls per jaar. Webcare met 25 adviseurs. Nauwe samenwerking met Digital Banking, Customer Experience & Products. Trends binnen de Contact Center Wereld en de aansluiting met de ambitie van ABN AMRO
  4. 4. Trends in de Contact Center Branche Trend 1 Customer Experience heeft de X-factor Trend 2 Digitale transformatie Trend 3 Video in customer service wordt populair Trend 4 Social media en Customer Service Trend 5 Big data en robotisering wordt nuttig
  5. 5. CX heeft de X-factor
  6. 6. Onze pijlers 1. Altijd binnen handbereik Ambitie Retail onze klanten zijn onze ambassadeurs 2. Gemak in bankzaken 3. Kwaliteit in financieel advies
  7. 7. NPS is een simpele manier om te begrijpen hoe loyaal klanten zijn. “Hoe waarschijnlijk is het dat u ABN AMRO zou aanbevelen aan een vriend, familielid of een collega?” Op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk)
  8. 8. Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk 0-6 7-8 9-10 Enthousiaste, loyale klanten Goede mond-tot-mond reclame Actief, ontevreden klanten, vaak boos Slechte mond-tot-mond reclame Passieve, tevreden klanten Grote kans dat ze bij een goed aanbod overstappen naar een concurrent
  9. 9. Luisteren We luisteren echt naar de feedback van onze klanten en bellen terug om te begrijpen wat ze nodig hebben Leren We leren van onze klanten en delen onze inzichten met elkaar zodat we de ervaring van onze klanten kunnen verbeteren Escaleren Soms kunnen we het probleem van de klant niet oplossen, maar we kunnen er wel voor zorgen dat de klantfeedback elders in de organisatie gehoord wordt Handelen Zodra we weten wat ons te doen staat, is het een kwestie van proactief handelen. Ieder van ons kan dat doen! Luist eren L eren Handelen Closed Loop Feedback Closed Loop Feedback staat centraal in NPS als mindset
  10. 10. Digitale Transformatie
  11. 11. Ruim 8.000.000 Nederlanders hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij gemiddeld 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiert mobiel, en 66% maakt regelematig gebruik van zo’n app. Wereldwijd zou 50% van ons liever zijn portomonnee dan zijn smartphone vergeten. In China is dat zelfs 80%.
  12. 12. Per maand wordt er 60.000.000 keer ingelogd op de ABN AMRO Mobiel Bankieren App 54% van onze klanten die de app gebruiken komen niet meer op Internet Bankieren
  13. 13. Service op afstand In één keer goed Advies (overal altijd) De beste specialisten Kantoor Altijd met een oplossing de deur uit Service op afstand In één keer goed Altijd binnen handbereik van de klant Digitale transformatie: Contact Center speelt hierin een cruciale rol
  14. 14. Video in customer service
  15. 15. De draai naar OveralAltijd Voor onze klant is persoonlijk advies van ABN AMRO altijd binnen handbereik, waar, wanneer en hoe hij dit wil. Dit betekent dat de klant op elk gewenst moment kan switchen van contactvorm. Een adviestraject wordt begeleid door een vaste adviseur.
  16. 16. Klant kiest een kanaal (kantoren, ASC) aan het begin van de dienstverlening, maar kan tijdens het proces niet tussen de kanalen switchen Adviseurs bedienen de klant vanuit één kanaal Naast elkaar inzetten van de diverse contactvormen Van... Naar... Klant kiest, regisseert en switcht tussen de verschillende vormen van contact Adviseurs zijn in staat om in alle vormen van contact de klant te bedienen (face to face, telefonisch, mail en webcam) met ondersteuning en coaching van hun leidinggevenden Eenduidige klantervaring met de keuze uit diverse contactvormen
  17. 17. Aanleiding programma OveralAltijd De klant vraagt van ons een flexibele dienstverlening waarin wij inspelen op de toenemende digitalisering. Hiervoor moeten wij onze klantbediening veranderen.
  18. 18. Mixen van digitale en persoonlijke dienstverlening en het kunnen switchen daartussen in de klantreis zorgt voor meer loyale klanten (een hogere NPS) en afname van diensten (hogere conversie) 3127 2210 11 Average No. of products 2,4 Branche- only Digital- only Low Medium High 2,6 3,0 3,2 3,2 Number of digital interactions Omnichannel users gave higher Net Promoter Scores and held more products at their primary bank Source: Bain/Research Now US NPS surveys, 2014
  19. 19. Wat geeft de klant ons terug? “Ideaal zo via thuis, maar ook nog een beetje onwennig.” “Waar de bank voorheen een ‘ver van mijn bed show’ was, is hij nu bereikbaar en persoonlijk.” De klant was bijzonder content omdat hij op woensdag altijd thuis is bij zijn kleine en deze op het tijdstip van het gesprek altijd op bed ligt.
  20. 20. Social media en customer service
  21. 21. 2014 372.240 Aantal berichten op social media 2015 542.266 (+170.026) Klantwaardering chat 8,8 NPS Whatsapp +64 Oplossingspercentage klachtenflora 98%
  22. 22. Big data en Robotisering
  23. 23. Experimenten met Speech Analytics A.I.
  24. 24. Winstgevende, duurzame, organische groei Excellence, vertrouwen, waarden Enthousiasme, creativiteit Groei, mogelijkheden Customer NPS® Employee NPS®
  25. 25. Een loyale, geïnspireerde medewerker is essentieel in het streven naar loyale, geïnspireerde klanten. Training Ontwikkeling Sturing Flexibele Pauzes Trots: Externe Benchmark CQ Event van Randstad

×