Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Contact Care - Onderscheidende klantenservice als groeistrategie

239 views

Published on

De ene organisatie ziet de klantenservice als een noodzakelijk kwaad terwijl de andere organisatie het ziet als mogelijkheid om klanten aan zich te binden. Geen visie op klantcontact is een gemiste kans, want een goede klantenservice strategie kan zorgen voor (nog meer) groei van je organisatie!

Nu organisaties als Bol.com en Coolblue hun (online) strategie, customer journey en klantenservice steeds beter laten aansluiten bij hun doelgroep wordt het steeds lastiger voor kleinere webshops om zich te onderscheiden. Juist een onderscheidende klantenservice dient een belangrijk onderdeel te zijn van de customer journey en de positionering. Het is dé manier om de loyaliteit en tevredenheid te verbeteren.

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Contact Care - Onderscheidende klantenservice als groeistrategie

  1. 1. Sessie Onderscheidende klantenservice als groeistrategie Managing Director ContactCare Mark Hekkelman 19-04-2018
  2. 2. Een visie op klantcontact “Door te focussen op de klant wordt een bedrijf weerbaarder en creatiever” - Jeff Bezos CEO Amazon Natuurlijk is niet iedereen een Coolblue, Bol.com of een Amazon.
  3. 3. Mijn visie op klantcontact ● Mijn gezin ● Mijn achtergrond ● Mijn persoonlijke ervaring met klantcontact Wie is Mark Hekkelman?
  4. 4. Verbinden leidt tot ‘Happy Smiling Customers’ Mijn ‘persoonlijke’ DNA
  5. 5. Wie is ContactCare? Een succesvolle en snelgroeiende dienstverlener van klantcommunicatie ContactCare in het kort ~ €3,5m + Gegenereerde omzet in 2017 > 500 organisaties Nemen diensten af bij ContactCare >100 werknemers Getrainde en professionele werknemers 5 talen Native speakers die in taal, schrift en cultuur de klant verstaan. Amersfoort, Nederland Hoofdkantoor en contactcenter ContactCare - Onze diensten Klantenservice on Demand ContactCare staat dagelijks de klanten van hun klanten te woord via de telefoon, e-mail, en chat. Persoonlijk en professioneel klantcontact heeft daarbij altijd de prioriteit. Telefoonservice Met telefoonservice van ContactCare zijn organisaties er van verzekerd dat een professional altijd de telefoon op neemt waneer klanten bellen. Detachering ContactCare biedt het beste klantenservice personeel op uitzendbasis. Wij trainen en monitoren onze medewerkers tot vakkundige specialisten aan de ContactCare Academy en bereiden hen voor op verschillende soorten projecten en systemen.
  6. 6. Onze klanten Over ContactCare Maak klanten ambassadeurs Een klant is meer dan - een iemand die een maaltijd nuttigt in een restaurant - een iemand die een kamer boekt in een hotel - een bezoeker van je kledingzaak die meer dan alleen die ene broek koopt Klanten willen goed behandeld worden, iedereen wil service én een goed gevoel
  7. 7. Klantenservice is vandaag de dag één van de meest besproken onderwerpen op het internet - Google Trends 2018 Mijn visie op klantcontact 2010 Traditionele klantenservice ● Eén of twee kanalen ● Eenzijdige communicatie ● Kostenpost ● Beperkt bereikbaar ● Beperkte inzichten ● Beperkte training 2018 Moderne klantenservice ● Omnichannel ● Dialoog met klant ● Loyaliteit- en conversie verhogend ● 7 p/w bereikbaarheid ● Klantdata als commerciële kans ● Data van calls als bron om te verbeteren Evolutie van klantenservice
  8. 8. Customer service en Statistieken Klanten vertellen tegen 2 keer zoveel personen over hun slechte ervaringen dan over hun positieve. (Bron: White House Office of Consumer Affairs) 45% deelt negatieve klantervaringen op sociale media, 35% schrijft een negatieve online beoordeling. (Bron: Dimensional Research)
  9. 9. Customer service en Statistieken 86% doet geen aankoop van een product of dienst met negatieve online beoordelingen. (Bron: Dimensional Research) 81% van de klanten die veranderen van hun vertrouwde dienst of product geven aan dat ze klant zouden blijven bij een andere aanpak van het bedrijf. (Bron: Accenture)
  10. 10. Customer service en Statistieken Het aanwerven van een nieuwe klant is gemiddeld 6 tot 7 keer duurder dan het behoud van een bestaande klant. (Bron: White House Office of Consumer Affairs)
  11. 11. Customer service als value center Klantenservice Value Center VS ● Budget gestuurd ● Snelle afhandeling ● Onpersoonlijk ● Verhogen van eigen financiële waarde Doel: Upsell/Cross sell ● Sturing op klantwaarde ● Klanttevredenheid/loyaliteit ● Een omni-channel klantbeeld ● Medewerker en klantwaarde Doel: Creëren van ambassadeurs Zie de klantenservice als waardevol onderdeel van de customer experience in plaats van een vervelende kostenpost. - Jasper Meerding, Founder ContactCare
  12. 12. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie Intern Gewenste identiteit Management De werkelijke identiteit Medewerkers Extern Fysieke identiteit Uiterlijke kenmerken/gedragingen Imago Belangengroepen
  13. 13. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie Visie Missie Kerncompetenties Waarden Persoonlijkheid Voorbeelden ‘Uitvinden’ (Phillips) ‘Verplaatsen/Distribueren’ (NS) ‘Behoeftes vervullen’ (AH) ‘Design’ (Disneyworld) ‘Persoonlijk’ (ContactCare) Gewenste identiteit
  14. 14. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie Visie Missie Kerncompetenties Waarden Persoonlijkheid Kerncompetenties Waarden Organisatie ‘Uitvinden’ ‘Gemak (Phillips) ‘Verplaatsen/Distribueren’ ‘Onafhankelijkheid’ (NS) ‘Behoeftes vervullen ’ ‘Ontzorging’ (Albert Heijn) ‘Design’ ‘Plezier’ (Disneyworld) ‘Persoonlijk’ ‘Samenwerken’ (ContactCare) Gewenste identiteit
  15. 15. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie Visie Missie Kerncompetenties Waarden Persoonlijkheid Gewenste identiteit Voorbeelden ‘Jong’ ‘Dynamisch’ ‘Transparant’ ‘Out-of-the box’ ‘Traditioneel’ ‘Ambitieus’ ‘Arrogant’ ‘Log’ - Professioneel - Log - Ondernemend waarde: Betrouwbaarheid - Boerenbank - Menselijk - Laagdrempelig Twee voorbeelden van dezelfde VS.
  16. 16. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie Achtergrond ● Werk ● Carrièrekeuze ● Gezin Demografische gegevens ● Geslacht ● Leeftijd ● Locatie ● Inkomen Specifieke Kenmerken ● Gedrag ● Communicatie voorkeuren Doelen Uitdagingen Helpen met de uitdaging Wie Wat Creëren: Buyer Persona
  17. 17. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie U bent nu klaar om een klantcontact strategie op te maken Klantenservice - De vorm van communicatie - Service en procedures - Keuze van de communicatiekanalen - Werknemersprofiel - Opleiding en ontwikkeling van werknemers - Het handelen van de medewerkers in de organisatie - Aanschaf van tools/software
  18. 18. Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie De klantenservicemedewerker Het eerste aanspreekpunt voor uw klant Tool en Software Oplossingen en procedures Klant-uitdagingen en moeilijke cases Ter verbetering van uw klantenservice Feedback Creëer een klantenservice strategie ● Training ● Opleiding ● Betrokkenheid creëren
  19. 19. De voordelen van klantdata 1. Gratis klantdata 2. Kostbare inzichten 3. Verwachtingen en communicatie managen 4. Leren, leren, leren - voorkom ongewenst klantcontact Maak van de klantenservice een Customer Intelligence Hub Customer service als value center Creëer een klantenservice strategie The Voice of the Customer Creëer een klantenservice strategie
  20. 20. Customer service als value center De Buyer Persona van ContactCare Wat kenmerken op een rijtje ● Marketing Manager ● Gedreven ● Geen 9 tot 5 mentaliteit ● Zeer actief op Social Media ● Sportliefhebber ● Volkskrant lezer ● Tussen de 500 - 5000 klantcontacten per maand Mogelijke bezwaren ● Outsourcen past niet bij mijn bedrijf ● We kunnen het zelf beter
  21. 21. ‘CX als een service’ MyCare MyControl Customer service als value center ● Live aanpassingen ● Meer inzicht in de kosten ● Gesprekken terugluisteren en beoordelen ● Realtime rapportage ● Quality Monitoring ● E-learning voor multi-client ● Continu trainen & toetsen ● Kennisborging ● Focus op continu verbeteren
  22. 22. MyCare geeft u vanaf elke gewenste locatie 100% controle en inzicht over uw klantcontact, terwijl onze getrainde klantenservice medewerkers uw klanten te woord staan. MyControl garandeert dat de kennis en kwaliteit van uw klantenservice continu gewaarborgd wordt en actueel is door het wekelijks trainen en toetsen van onze medewerkers. ‘Leer uw klant nog beter kennen’ Customer service als value center ‘Ongeveer 40% van de Nederlandse organisaties heeft geen overzichtelijke tools die inzicht geven, medewerkers aansturen of feedback geven’.
  23. 23. Customer service als value center De Outsourcemeter Functioneel & Financieel Strategische keuze bijv. overflow en piekmomenten Gemak & meer focus op groei Receptioniste-op- Afstand
  24. 24. Customer service als value center Organisaties bewegen, dus ook uw klantenservice Welke optie sluit aan bij uw organisatie? ● In eigen beheer ● Uitbesteden ● Piekmomenten of overflow ● Insourcen, outsourcen of detacheren Vraagstukken ● Welke volumes ● Forecast per uur, dag of week ● Welke contactkanalen ● Welke talen
  25. 25. Customer service als value center Voorbeelden uit de praktijk &
  26. 26. Bij ContactCare streven we ernaar onze opdrachtgevers te helpen groeien. Dankzij onze getrainde klantenservice medewerkers brengen we controle, grip en ontzorging voor organisaties die behoefte hebben om (een deel van) hun klantenservice uit te besteden. We geloven in persoonlijk contact, menselijk contact dat bijdraagt aan de allerbeste service en tevreden klanten. ContactCare helpt! “ContactCare heeft als missie haar opdrachtgevers te laten groeien door optimaal contact met de klant te bieden met professionals die mensen echt willen helpen”
  27. 27. Dank voor uw komst. Neem gratis de poster ‘Telefoonetiquette’ mee voor uw klantenservice. Vragen? ContactCare Professioneel klantcontact begint met servicegerichte en betrokken medewerkers Your contact, our care

×