Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы<br />Николай Кондратов, Mail.Ru<br />
О чем это мы?<br /><ul><li>Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде
Организация процессови наборкоманды
Кто к нам придет?</li></ul>2<br />
Структура службы<br /><ul><li>1-я линия – типовые проблемы
2-я линия – широкий круг проблем</li></ul>1-я линия<br />2-я линия<br />3<br />
Люди: где искать?<br /><ul><li>Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов
Оффлайн поиск: ВУЗы</li></ul>Сработало: hh.ru, rabota.ru<br />4<br />
Люди: как выбирать?<br /><ul><li>Подробное описание сути работы
Личные качества важнее компетенций
Как определить по резюме? - никак</li></ul>5<br />
Люди: как выбирать?<br />Отбор резюме<br />Тест<br />Собеседование<br />Тест на агрессивность<br />6<br />
Люди: тест<br /><ul><li>Простой тест (10-15 минут)
Ответ надо написать (а не выбрать)
Показывает  заинтересованность
Необязательный вопрос</li></ul>7<br />
Люди: собеседование<br /><ul><li>Грамотная речь
Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)
«Живость и блеск в глазах»</li></ul>8<br />
Люди: постоянный набор<br /><ul><li>Нужен постоянный приток людей
«Зовем друзей» - работает!</li></ul>9<br />
Рабочий процесс<br />1-я линия<br />2-я линия<br />Группа «Пароли»<br />Группа «Веб»<br />Группа «Abuse»<br />Группа «Solv...
Рабочий процесс<br />1-я линия<br />2-я линия<br />Группа «Пароли»<br />Группа «Веб»<br />Группа «Abuse»<br />Группа «Solv...
График работы<br /><ul><li>Смены с 9 до 15, с 15 до 21
Гибкий с учетом пожеланий сотрудника
Важно обеспечить стабильность
2.5 человека на рабочее место</li></ul>12<br />
Учим: этапы<br /><ul><li>Ознакомление с процессом
Чтение документации
Работа с «тренером»
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов)

1,425 views

Published on

  • Be the first to comment

Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов)

  1. 1. Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы<br />Николай Кондратов, Mail.Ru<br />
  2. 2. О чем это мы?<br /><ul><li>Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде
  3. 3. Организация процессови наборкоманды
  4. 4. Кто к нам придет?</li></ul>2<br />
  5. 5. Структура службы<br /><ul><li>1-я линия – типовые проблемы
  6. 6. 2-я линия – широкий круг проблем</li></ul>1-я линия<br />2-я линия<br />3<br />
  7. 7. Люди: где искать?<br /><ul><li>Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов
  8. 8. Оффлайн поиск: ВУЗы</li></ul>Сработало: hh.ru, rabota.ru<br />4<br />
  9. 9. Люди: как выбирать?<br /><ul><li>Подробное описание сути работы
  10. 10. Личные качества важнее компетенций
  11. 11. Как определить по резюме? - никак</li></ul>5<br />
  12. 12. Люди: как выбирать?<br />Отбор резюме<br />Тест<br />Собеседование<br />Тест на агрессивность<br />6<br />
  13. 13. Люди: тест<br /><ul><li>Простой тест (10-15 минут)
  14. 14. Ответ надо написать (а не выбрать)
  15. 15. Показывает заинтересованность
  16. 16. Необязательный вопрос</li></ul>7<br />
  17. 17. Люди: собеседование<br /><ul><li>Грамотная речь
  18. 18. Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)
  19. 19. «Живость и блеск в глазах»</li></ul>8<br />
  20. 20. Люди: постоянный набор<br /><ul><li>Нужен постоянный приток людей
  21. 21. «Зовем друзей» - работает!</li></ul>9<br />
  22. 22. Рабочий процесс<br />1-я линия<br />2-я линия<br />Группа «Пароли»<br />Группа «Веб»<br />Группа «Abuse»<br />Группа «Solvers»<br />10<br />
  23. 23. Рабочий процесс<br />1-я линия<br />2-я линия<br />Группа «Пароли»<br />Группа «Веб»<br />Группа «Abuse»<br />Группа «Solvers»<br />11<br />
  24. 24. График работы<br /><ul><li>Смены с 9 до 15, с 15 до 21
  25. 25. Гибкий с учетом пожеланий сотрудника
  26. 26. Важно обеспечить стабильность
  27. 27. 2.5 человека на рабочее место</li></ul>12<br />
  28. 28. Учим: этапы<br /><ul><li>Ознакомление с процессом
  29. 29. Чтение документации
  30. 30. Работа с «тренером»
  31. 31. Работаем «в четыре руки»
  32. 32. Под присмотром
  33. 33. Самостоятельное плавание (но в спасжилете)</li></ul>13<br />
  34. 34. Ротационное обучение<br /><ul><li>Работа «в паре» в другой группе
  35. 35. Профиты:
  36. 36. лучшее понимание процессов
  37. 37. командная работа
  38. 38. освежение знаний
  39. 39. корректировка процессов по результатам работы</li></ul>14<br />
  40. 40. Учим: что еще?<br /><ul><li>Написание документации
  41. 41. Совместное обучение (self-support)
  42. 42. Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)</li></ul>15<br />
  43. 43. Ошибки: отслеживаем<br /><ul><li>Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно)
  44. 44. Случайная выборка проверяется руководителем</li></ul>16<br />
  45. 45. Ошибки: предотвращаем<br /><ul><li>Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки
  46. 46. Отслеживание всплесковошибок одного типа
  47. 47. Учитываем историю ошибок при составлении расписания</li></ul>17<br />
  48. 48. Мотивация<br /><ul><li>Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика.
  49. 49. Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.
  50. 50. «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.
  51. 51. Строим прозрачную и простую схему.</li></ul>18<br />
  52. 52. Система оплаты<br /><ul><li>10 обязательных смен.
  53. 53. Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок.
  54. 54. Премирование = балльная система.</li></ul>19<br />
  55. 55. Система баллов<br /><ul><li>Сбалансирована (10% перекос в плюс +)
  56. 56. Баллы по типам:
  57. 57. Производительность
  58. 58. Качество
  59. 59. Дисциплинарные
  60. 60. Дополнительные</li></ul>20<br />
  61. 61. Производительность<br />+ превышение на 20% среднего смены<br />- менее на 20% от среднего<br />+ чемпион смены<br />+ лучший месяца<br />21<br />
  62. 62. Качество<br />+ найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту)<br />+ исправлена ошибка в логике ответа (шаблона)<br />- неверный ответ/закрытие (более дорогая)<br />- неверное перемещение (категоризация)<br />- не проставлена ошибка <br />- неверно проставлена ошибка<br />22<br />
  63. 63. Дисциплинарные и прочие<br /><ul><li>Дисциплинарные</li></ul>- опоздания 10, 30 мин <br /><ul><li>Дополнительные</li></ul>+ дежурный<br />+ статья в вики<br />+ обучение<br />23<br />
  64. 64. Игры<br /><ul><li>Средний возраст – 22. Соревновательные модели – работают.
  65. 65. Лучший месяца.
  66. 66. Чемпион смены.</li></ul>24<br />
  67. 67. Тимбилдинг<br /><ul><li>Более 10 смен (пришел не просто подработать).
  68. 68. Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.
  69. 69. Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).
  70. 70. Соревнования.
  71. 71. Совместные мероприятия.</li></ul>25<br />
  72. 72. Конфликты<br /><ul><li>Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде.
  73. 73. Требуется внимание и чуткость.
  74. 74. Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).</li></ul>26<br />
  75. 75. Информационные потоки<br />Служба поддержки<br />JIRA<br />Confluence<br />Конференции<br />Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов <br />27<br />
  76. 76. Удержание<br /><ul><li>Учитываем индивидуальные особенности.
  77. 77. Даем «созреть».
  78. 78. Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.
  79. 79. Ротация – временная работа в другой группе.
  80. 80. Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.</li></ul>28<br />
  81. 81. Метрики<br /><ul><li>Производительности службы
  82. 82. Качества службы
  83. 83. Качества сервиса</li></ul>29<br />
  84. 84. В результате?<br /><ul><li>За год «воспитали» 62 человека
  85. 85. Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись
  86. 86. Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста</li></ul>30<br />

×