Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
24-25 сентября 2012,                     МоскваРасстройствоклиентоориентированностиСимптомы и лечениеМихаил Заборов
Один из векторов управления проектом                                       2
Анамнез          3
Очень часто декларируетсянеобходимость партнерства с заказчиком                                         4
Например, в Agile   Люди и взаимодействие важнее процессов    и инструментов.   Сотрудничество с заказчиком важнее    со...
Что же регулярно происходитна самом деле?                              6
Эмоции по отношению к клиенту                  Обида                  Злость                  Презрение               ...
Заказчик в наших глазахЖестокий, вредный,самовлюбленный упырь,который издевается над людьми за деньги   8
Так ли этов действительности?                      9
Мой опыт показывает,что чаще всего – нетЕсли попытаться разобраться, то: в 95% случаев есть объективные причины  такого п...
11
История из жизни                   12
#1 «Просили срочно,   я все выходные пахал,   а они не пользуются»                           13
Что мы обычно думаем                       14
Что обычно бывает                    15
Что обычно бывает   Была решена не та проблема,    что на самом деле беспокоила клиентаи (или)   Была решена не та пробл...
17
#2 «Да они сами не знают,   чего хотят»                            18
А на самом деле?                   19
Причины          20
Различные картины мира(отсутствие общего языка для общения)                                        21
Изолированность от клиента                             22
Исполнитель не видит общей картины                                     23
А на самом деле…              24
Неумение встать в позицию клиента(нежелание разобраться в проблемах)                                      25
Немотивированное требованиек клиенту встать на нашу позицию                                   26
«Клиент должен»   Формулировать свои мысли так, чтобы нам    было понятно.   Убеждаться, что мы поняли его правильно.  ...
Как понять,что у вас есть проблемыс клиентоориентированностью?                               28
Симптомы           29
Тяжелые симптомы                   30
Оскорбление клиента                         Ругань                          в переписке                          и личном...
Открытое неуважение   Не даем клиенту высказаться (очень умные    и заранее знаем все, что он может сказать).   Учим кли...
Ругань между собой при клиенте                                 33
Симптомысредней тяжести                  34
Перекладывание вины на клиента   «Мы бы все сделали хорошо, если бы    клиент не мешал».   «Да они сами не знают, чего х...
Перекладывание вины на клиента                                 36
Игнорирование интересов клиента(отсутствие заинтересованности)                               «Мы работаем                ...
Игнорирование интересов клиента(отсутствие заинтересованности)                               Безальтернативный           ...
Перекладывание своих проблем на клиента                          «Давайте                           отвечайте            ...
Тайные решенияи неожиданные результаты   Клиент узнает о проблемах в критичной задаче    только в момент сдачи проекта. ...
Легкие симптомы                  41
Разгильдяйство   Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои    проблемы, но никого не может найти в рабочее    время.   Не...
Разгильдяйство                 43
Неавторизованная и неясная активность                                        44
Неавторизованная и неясная активность   Пишем просто «исправлено», не объясняя,    что именно было сделано.   На время р...
Лечение          46
Создание ПО ближе к оказанию услуги,чем к производству продукта                           Услуги                         ...
Ощущения от процесса             =                –  Ощущения       Восприятие        Ожидания   клиента       результата ...
Управление ожиданиями             Основная задача –             не формировать у клиента:                неправильные;   ...
Управление восприятиемОсновная задача – качественно донестидо клиента результаты своей деятельности.                      ...
Бен Эйзенштадт                 51
52
Как его поняли                 53
Ключевые навыки                  Сфокусированность                  на проблемах клиента:                     Коммуникати...
Спасибо за внимание!Заборов Михаил,компания CUSTIS                       55
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)

515 views

Published on

  • Be the first to comment

Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)

  1. 1. 24-25 сентября 2012, МоскваРасстройствоклиентоориентированностиСимптомы и лечениеМихаил Заборов
  2. 2. Один из векторов управления проектом 2
  3. 3. Анамнез 3
  4. 4. Очень часто декларируетсянеобходимость партнерства с заказчиком 4
  5. 5. Например, в Agile Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта. http://agilemanifesto.org/ 5
  6. 6. Что же регулярно происходитна самом деле? 6
  7. 7. Эмоции по отношению к клиенту  Обида  Злость  Презрение  Неуважение  Наплевательство 7
  8. 8. Заказчик в наших глазахЖестокий, вредный,самовлюбленный упырь,который издевается над людьми за деньги 8
  9. 9. Так ли этов действительности? 9
  10. 10. Мой опыт показывает,что чаще всего – нетЕсли попытаться разобраться, то: в 95% случаев есть объективные причины такого поведения; в 70% случаев мы в состоянии на эти причины повлиять; в 40% виноваты мы сами. 10
  11. 11. 11
  12. 12. История из жизни 12
  13. 13. #1 «Просили срочно, я все выходные пахал, а они не пользуются» 13
  14. 14. Что мы обычно думаем 14
  15. 15. Что обычно бывает 15
  16. 16. Что обычно бывает Была решена не та проблема, что на самом деле беспокоила клиентаи (или) Была решена не та проблема, что на самом деле беспокоила клиентаи (или) Клиент не понял, как мы решили его проблемуи (или) Клиент выкрутился (не дождался нас) 16
  17. 17. 17
  18. 18. #2 «Да они сами не знают, чего хотят» 18
  19. 19. А на самом деле? 19
  20. 20. Причины 20
  21. 21. Различные картины мира(отсутствие общего языка для общения) 21
  22. 22. Изолированность от клиента 22
  23. 23. Исполнитель не видит общей картины 23
  24. 24. А на самом деле… 24
  25. 25. Неумение встать в позицию клиента(нежелание разобраться в проблемах) 25
  26. 26. Немотивированное требованиек клиенту встать на нашу позицию 26
  27. 27. «Клиент должен» Формулировать свои мысли так, чтобы нам было понятно. Убеждаться, что мы поняли его правильно. Всегда помнить о нас и наших проблемах. Понимать, что для нас важно, и предупреждать обо всех изменениях, которые нас касаются. 27
  28. 28. Как понять,что у вас есть проблемыс клиентоориентированностью? 28
  29. 29. Симптомы 29
  30. 30. Тяжелые симптомы 30
  31. 31. Оскорбление клиента  Ругань в переписке и личном общении  Уничижительные высказывания  Публичная отповедь  Обсуждение клиента в документах и переписке 31
  32. 32. Открытое неуважение Не даем клиенту высказаться (очень умные и заранее знаем все, что он может сказать). Учим клиента жизни. Не приходим на назначенные встречи. 32
  33. 33. Ругань между собой при клиенте 33
  34. 34. Симптомысредней тяжести 34
  35. 35. Перекладывание вины на клиента «Мы бы все сделали хорошо, если бы клиент не мешал». «Да они сами не знают, чего хотят». Обида на клиента («передумали», «не пользуются тем, что мы сделали»). 35
  36. 36. Перекладывание вины на клиента 36
  37. 37. Игнорирование интересов клиента(отсутствие заинтересованности)  «Мы работаем с 9 до 18, а что там у клиента сломалось, нас не беспокоит».  «Мы свою работу сделали, пусть клиент делает с ней что хочет».«Проблемы индейцев шерифа  «Мы все сделали по ТЗ,не тревожат». какие к нам вопросы». 37
  38. 38. Игнорирование интересов клиента(отсутствие заинтересованности)  Безальтернативный отказ в срочной работе.  «Наш проект сплошной быдлокодинг. Ничего интересного в нем нет по определению».«Проблемы индейцев шерифане тревожат». 38
  39. 39. Перекладывание своих проблем на клиента  «Давайте отвечайте быстрее, а то я ухожу в отпуск».  Плачем, как у нас все плохо (все уволились).  «Чувак, который любит такие задачи, сейчас занят, поэтому быстро 39 не сделаем».
  40. 40. Тайные решенияи неожиданные результаты Клиент узнает о проблемах в критичной задаче только в момент сдачи проекта. Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов. 40
  41. 41. Легкие симптомы 41
  42. 42. Разгильдяйство Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои проблемы, но никого не может найти в рабочее время. Неряшливая документация, орфографические ошибки. Многократное нарушение согласованных регламентов и повторение одних и тех же ошибок. 42
  43. 43. Разгильдяйство 43
  44. 44. Неавторизованная и неясная активность 44
  45. 45. Неавторизованная и неясная активность Пишем просто «исправлено», не объясняя, что именно было сделано. На время решения проблемы уходим в себя и информируем только, когда сделали. Пишем в протоколы свои догадки. Документы пишем для себя, не показываем заказчику. Не фиксируем ключевые решения и договоренности. 45
  46. 46. Лечение 46
  47. 47. Создание ПО ближе к оказанию услуги,чем к производству продукта  Услуги переживаются, а не потребляются.  Ощущения клиента от процесса не менее (а может, и более) важны, чем конечный результат. 47
  48. 48. Ощущения от процесса = – Ощущения Восприятие Ожидания клиента результата от результата 48
  49. 49. Управление ожиданиями Основная задача – не формировать у клиента:  неправильные;  ложные;  завышенные ожидания. 49
  50. 50. Управление восприятиемОсновная задача – качественно донестидо клиента результаты своей деятельности. 50
  51. 51. Бен Эйзенштадт 51
  52. 52. 52
  53. 53. Как его поняли 53
  54. 54. Ключевые навыки Сфокусированность на проблемах клиента:  Коммуникативность  Эмпатия  Искренняя заинтересованность 54
  55. 55. Спасибо за внимание!Заборов Михаил,компания CUSTIS 55

×