Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Эффективная бизнес-поддержка
в непростых ситуациях:
обучение и развитие сотрудников
Юлия Синянская
Постановка задачи
•Новый продукт для корпоративных клиентов
•Ограниченное время
•Высокие требования по качеству
предоставл...
Business vs Consumer
Поддержка
конечных
пользователей
Поддержка
корпоративных
пользователей
КЛИЕНТ не ждёт
-А Вы не боитесь, что обучите
своих сотрудников, а они
уйдут?
- Нет, я боюсь, что они не
обучатся и останутся
1 этап обучения:
•“Путь клиента”
•Видео-тренинги
•Тестовый стенд
•Документация и база знаний (KB)
2 этап обучения:
•Технич...
Как обучали?
Индивидуальные планы обучения
•Найти пробелы в знаниях
•Проанализировать информацию
•Подобрать тренинги
Что получили?
•Получили высококвалифицированного
специалиста
•Эксперт другого уровня – новый рынок труда
•Возникли риски п...
Что произошло?
•Потеряли эксперта
•Увеличилась средняя нагрузка на 1 инженера
•Время обработки заявки увеличилось:
• За тр...
Что сделали?
•Проанализировали, посмотрели на других
•Ввели систему приоритизации заявок:
• 4 уровня срочности
• Разное вр...
Как мотивировали?
Как развивали дальше?
Третья линия технической поддержки:
•Мальтийский инженер = инженер третьей линии
•Взаимодействие с р...
Что в результате?
• Сделали процесс обучения более динамичным:
• Применили метод обучения «путь клиента»
• Разработали инд...
Что изменилось?
• Количество человек в
бизнес-команде
• Количество заявок в
неделю
• Среднее время
обработки заявки
• Сред...
Ваши вопросы?
ysinyanskaya@parallels.com
Skype: yulia.sinyanskaya
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях обучение и развитие сотрудников / Юлия Синянская (Parallels)

200 views

Published on

Как часто вы слышали эти мифы об обучении и развитии сотрудников: «обучение — это очень дорого»; «наймите тренера-эксперта — у него есть правильные ответы на всё»; «а вот мы сейчас обучим сотрудника, а он уйдет к конкурентам»? Они очень распространены, но при этом неверны, а местами даже вредны.

Я расскажу, как мне на практике пришлось столкнуться с ними, и как я с ними боролась. И вот на каком реальном примере: год назад Parallels приобрела крупного разработчика ПО для удаленного доступа к приложениям и виртуальным рабочим столам — компанию 2X Software со штаб-квартирой на Мальте. В связи с этим возникла необходимость предоставить бизнес-поддержку для нового продукта. Но задача осложнялась тем, что до этого момента сопровождение этого софта осуществлялось силами мальтийских сотрудников интуитивно, а наша основная команда специализировалась на клиентской поддержке.

В результате мы оказались в ситуации, когда успех интеграции нового решения в линейку наших продуктов зависел от того, как быстро мы сможем подготовить специалистов для работы в новой реальности технической поддержки: Business VS Consumer. Бизнес требовал от нас быстрых результатов, что в тех условиях мне представлялось просто невозможным. Я не видела, как можно решить данную задачу, используя традиционные методы переподготовки команды.

Пытаясь развеять эти мифы и подготовить специалиста с качественно иными навыками и умениями, я поняла следующее:
- Найти необходимого специалиста новой формации сложно, а переподготовка и традиционные формы обучения текущих кадров не работают. Я расскажу о формах, которые в итоге сработали и принесли достойные результаты. Напри

Published in: Engineering
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях обучение и развитие сотрудников / Юлия Синянская (Parallels)

  1. 1. Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях: обучение и развитие сотрудников Юлия Синянская
  2. 2. Постановка задачи •Новый продукт для корпоративных клиентов •Ограниченное время •Высокие требования по качеству предоставляемого сервиса
  3. 3. Business vs Consumer Поддержка конечных пользователей Поддержка корпоративных пользователей
  4. 4. КЛИЕНТ не ждёт
  5. 5. -А Вы не боитесь, что обучите своих сотрудников, а они уйдут? - Нет, я боюсь, что они не обучатся и останутся
  6. 6. 1 этап обучения: •“Путь клиента” •Видео-тренинги •Тестовый стенд •Документация и база знаний (KB) 2 этап обучения: •Технические навыки •Навыки работы с клиентом
  7. 7. Как обучали? Индивидуальные планы обучения •Найти пробелы в знаниях •Проанализировать информацию •Подобрать тренинги
  8. 8. Что получили? •Получили высококвалифицированного специалиста •Эксперт другого уровня – новый рынок труда •Возникли риски потерять сотрудника
  9. 9. Что произошло? •Потеряли эксперта •Увеличилась средняя нагрузка на 1 инженера •Время обработки заявки увеличилось: • За три дня на 0,5 часа • За 1 неделю на 1 час • За 2 недели на 1,5 часа
  10. 10. Что сделали? •Проанализировали, посмотрели на других •Ввели систему приоритизации заявок: • 4 уровня срочности • Разное время обработки для разных уровней •Разгрузили команду • Мониторинг нагрузки на инженеров • Дополнительный сотрудник
  11. 11. Как мотивировали?
  12. 12. Как развивали дальше? Третья линия технической поддержки: •Мальтийский инженер = инженер третьей линии •Взаимодействие с разработкой •Совместные подключения к клиентам •Документация на Confluence
  13. 13. Что в результате? • Сделали процесс обучения более динамичным: • Применили метод обучения «путь клиента» • Разработали индивидуальные планы обучения • Ввели систему новичок-эксперт • Сократили риски невыполнения ключевых показателей: • Разработали checklist • Развили навыки работы с клиентом • Постоянно мониторили нагрузку на одного инженера • Изменили процесс обработки бизнес-заявок: • Ввели уровень срочности заявки • Создали третий уровень поддержки
  14. 14. Что изменилось? • Количество человек в бизнес-команде • Количество заявок в неделю • Среднее время обработки заявки • Средний показатель удовлетворенности клиента 4 40 3,2 часа 80% 7 150 1,4 часа 88%
  15. 15. Ваши вопросы? ysinyanskaya@parallels.com Skype: yulia.sinyanskaya

×