Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

управление ожиданиями клиентов байрам аннаков

  • Be the first to comment

управление ожиданиями клиентов байрам аннаков

  1. 1. Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems
  2. 2. Недовольный клиент
  3. 3. Кто виноват ?
  4. 4. О Ж И Д А Н И Я Неудовлетворенные
  5. 5. Функционал Качество Бюджет Время Ожидания Бюджет Время Функционал Качество Сдвиг парадигмы
  6. 6. Ожидания Восприятие Удовлетво ренность
  7. 7. Изменение удовлетворенности Контракт Доставка Продажа Разработка Эксплуатация Удовлетворенность Стратегические точки излома
  8. 8. “ Завершать роман свадьбой равносильно сообщению будто на героя в лесу напали разбойники ” Лев Николаевич Толстой
  9. 9. Принципы управления ожиданиями
  10. 10. (1 ) Выявите заинтересованных сторон и их скрытые мотивы
  11. 11. ( 2 ) Слушайте и записывайте
  12. 12. ( 3 ) Говорите “ НЕТ ”
  13. 13. (4 ) Вовлекайте клиента
  14. 14. (5 ) Избегайте сюрпризов
  15. 15. (6 ) Не программируйте в вакууме
  16. 16. (7 ) Не забывайте предыдущие обещания
  17. 17. <ul><li>N. Karten “Managing Expectations” </li></ul><ul><li>D. Maister “True Professionalism” </li></ul><ul><li>D. Maister “Managing professional service firm” </li></ul>
  18. 18. [email_address]

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • jvetrau

    May. 24, 2009

Views

Total views

1,105

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

45

Actions

Downloads

12

Shares

0

Comments

0

Likes

1

×