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Atendimento ao cliente na nova economia

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Como atender bem e melhor o seu cliente na nova economia.

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Atendimento ao cliente na nova economia

  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE NA NOVA ECONOMIA O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE
  2. 2. CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS OU SERVIÇOS. CLIENTES COMPRAM EXPECTATIVAS , SOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS E ATENDIMENTO ÀS SUAS NECESSIDADES !
  3. 3. No primeiro contato com o cliente... <ul><li>E lembre-se que no atendimento: </li></ul><ul><li>55% é comunicação não verbal; </li></ul><ul><li>38% é o tom de voz; </li></ul><ul><li>7% é o conteúdo. </li></ul>Utilize o método A.I.D.A Chame a A TENÇÃO do cliente, Despertando seu I NTERESSE, Descobrindo seu D ESEJO, Para que a A ÇÃO de compra seja realizada.
  4. 4. No primeiro contato com o cliente... <ul><li>Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. </li></ul><ul><li>Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. </li></ul><ul><li>Olhe nos olhos do cliente. </li></ul><ul><li>Faça perguntas cordiais, tais: em que posso ajudar? </li></ul><ul><li>Escute o cliente com toda atenção. </li></ul>
  5. 5. No contato por telefone... Em vez de dizer... Diga... <ul><li>Eu não sei... </li></ul><ul><li>É só? </li></ul><ul><li>Ligue depois. </li></ul><ul><li>Espere um momento. </li></ul><ul><li>Vou me informar sobre. </li></ul><ul><li>Há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar? </li></ul><ul><li>Retornaremos a ligação. </li></ul><ul><li>Por favor, aguarde um momento. </li></ul>
  6. 6. No contato por telefone... Em vez de dizer... Diga... <ul><li>O senhor não está sendo claro. </li></ul><ul><li>Isso não é comigo. </li></ul><ul><li>O senhor tem que... </li></ul><ul><li>É norma da empresa. </li></ul><ul><li>O senhor poderia, por gentileza, repetir para que eu possa entender melhor? </li></ul><ul><li>Irei transferir o senhor para o responsável por essa área. </li></ul><ul><li>Sugiro que o senhor... </li></ul><ul><li>Lamento, mas isso foge de nossas possibilidades no momento. </li></ul>
  7. 7. Os clientes querem...
  8. 8. <ul><li>Cada vez mais aumenta a necessidade de trabalhar em equipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modos de pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo. </li></ul>QUE MARAVILHA! O buraco está do seu lado da canoa!
  9. 9. Utilize o método V.E.N.D.E.R : V de VELOCIDADE , não deixe o cliente esperando. E de ESCUTAR , aprenda a ouvir mais o cliente. N de NOVIDADE . Inovação é criatividade em ação. D de DIFERENCIAR . Procure diferenciar-se sempre. E de EMOÇÃO. Tenha emoção e entusiasmo no atendimento. R de RESPEITO , Respeito é bom e o cliente exige.
  10. 10. CLIENTES NÓS <ul><li>Têm necessidades </li></ul><ul><li>Têm sensibilidade </li></ul><ul><li>Têm uma escolha </li></ul><ul><li>Têm urgência </li></ul><ul><li>Cada um é único </li></ul><ul><li>Têm expectativas </li></ul><ul><li>Têm influências </li></ul><ul><li>Temos trabalho a fazer </li></ul><ul><li>Devemos ser atenciosos </li></ul><ul><li>Devemos ser a melhor escolha para o cliente </li></ul><ul><li>Esperamos ter mais </li></ul><ul><li>C L I E N T E S </li></ul>
  11. 11. Fidelize clientes com os 5 R’s: R ELEVÂNCIA – o que o cliente precisa saber sobre os produtos ou serviços? R ECONHECIMENTO – quais os diferenciais da sua empresa em relação à concorrência? R ECEPTIVIDADE – como o cliente é acolhido na empresa? R ESPONSABILIDADE – as promessas feitas ao cliente são cumpridas? R ELACIONAMENTO – como estabelecer entre a empresa e o cliente vínculos duradouros e estreitos?
  12. 12. OBRIGADO!

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